吳俊吳軼 胡亞男 許劍安 戴佩芳 許青（上海市復旦大學附屬中山醫(yī)院藥劑科 上海 200032）

對提升住院藥房滿意度與服務能力的探討

吳俊*吳軼 胡亞男 許劍安 戴佩芳 許青**
（上海市復旦大學附屬中山醫(yī)院藥劑科 上海 200032）

摘 要通過對本院病區(qū)護士進行住院藥房滿意度調(diào)查與意見征集，發(fā)現(xiàn)住院藥房的整體管理較好，工作人員服務意識強，而與病區(qū)護士的銜接過程中細節(jié)方面有待提高。本文提出優(yōu)化住院藥房服務流程的建議，提高服務質(zhì)量，創(chuàng)建有效的藥護溝通平臺。

關(guān)鍵詞住院藥房 滿意度 服務能力

Discussion on the enhancement of satisfaction and service capability in an inpatient dispensary

WU Jun*, WU Yi, HU Yanan, XU Jianan, DAI Peifang, XU Qing**
(Department of Pharmacy, Zhongshan Hospital, Fudan University, Shanghai 200032, China)

ABSTRACTBased on the satisfaction survey and opinion solicitation in the ward nurses of the inpatient dispensary in our hospital, we found that the overall management of the inpatient dispensary was good and the staff had strong sense of service, however, some details of the convergence process with the ward nurses should be improved. Suggestions of optimizing the service process in inpatient dispensary and improving the service quality were proposed so as to create an effective communication platform between pharmacy and nursing.

KEY WORDSinpatient pharmacy; satisfaction; service capability

住院藥房是醫(yī)院的一個重要窗口，其服務質(zhì)量和管理水平關(guān)系到臨床醫(yī)療質(zhì)量和患者利益，也影響到醫(yī)院的整體形象。在醫(yī)藥局勢不斷變革、醫(yī)療競爭日益激烈的今天，我們必須進一步提高自身的服務能力，拓寬服務范圍，體現(xiàn)藥師的工作能力與價值，為住院病人提供安全有效的藥學服務，為臨床醫(yī)護提供快速高質(zhì)量的藥學支持[1]。本文通過調(diào)查病區(qū)對住院藥房的滿意度，尋找自身缺點，尋求提升服務能力、提高自身價值的方法，創(chuàng)建有效的藥護溝通平臺，促進醫(yī)院整體服務和管理水平的提升。

1 資料與方法

1.1 資料采集

2012-2014年，針對住院部52個護理單元合計發(fā)放250份調(diào)查表和住院藥房質(zhì)量持續(xù)改進文件。

1.2 調(diào)查問卷

包括滿意度調(diào)查、對藥房工作意見和合理化建議征集、藥房最新工作項目推廣。

1） 滿意度調(diào)查。依據(jù)住院藥房與病區(qū)護士工作流程中交叉部分的特點，圍繞住院藥房部門職責，主要對藥品配發(fā)準確性、藥品配發(fā)及時性、藥品質(zhì)量完好、藥品裝箱整潔度、服務態(tài)度5方面向住院部每個病區(qū)護理單元征詢滿意度情況。調(diào)查每半年開展1次，共5次，由病區(qū)護士長帶領其護理單元護士們討論后填寫完成，采用選項評定法，即“優(yōu)、良、一般、差”，同時在備注里注明非優(yōu)良事件的詳細情況[2]。

2） 對藥房工作意見和合理化建議征集。由護理單元人員針對我藥房工作提出意見和合理性建議，2012-2014年的5次調(diào)查中，合計征集105條，有可操作性的70條，運用親和法整理歸納，獲得25個具體意見和建議，其涉及到15個工作項目與內(nèi)容，主要關(guān)于流程上的協(xié)作改善

和藥學服務需求兩方面。

3）藥房最新工作項目推廣。住院藥房不斷優(yōu)化流程的過程中，產(chǎn)生新項目16項，涉及優(yōu)化對外服務、簡化繁瑣流程、解決遺留問題等方面。所有項目獲得100%確認反饋。

2 住院藥房滿意度調(diào)查結(jié)果

2.1 滿意度項目評價結(jié)果

自2012年活動開展至今，病區(qū)護理單元對住院藥房的滿意度獲得有效提升，并持續(xù)保持在優(yōu)秀水平（圖1）。滿意度調(diào)查和意見征集活動的連續(xù)開展，不僅提高了我們住院藥房的整體水平，也推動提高了病區(qū)護理單元的藥品管理水平，在這雙贏的基礎上，雙方合作與溝通變得更高效、便捷。

圖1 住院部護理單元對住院藥房整體滿意度評價情況

根據(jù)住院藥房每次滿意度調(diào)查結(jié)果，我們對住院藥房各項滿意度評價情況進行分析（圖2）。

圖2 住院部護理單元對住院藥房各項滿意度評價情況

2.1.1 藥品配發(fā)準確性

藥品配發(fā)的準確性是藥房工作的重要考核指標[3]。根據(jù)調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，病區(qū)對我們的發(fā)藥準確性評價并不完全滿意。通過實際情況了解，發(fā)現(xiàn)問題常出現(xiàn)在“病區(qū)急藥申請本”上。由于該申領本是人工手寫，具體藥品信息通過HIS系統(tǒng)（hospital information system，醫(yī)院信息系統(tǒng)）傳送，藥房人員通過護士書寫的“病區(qū)急藥申請本”確認需要提前發(fā)放的病人及其藥品信息，然后網(wǎng)絡記賬、發(fā)藥。此過程中會存在書寫錯誤、辨識差異、信息確認錯誤等誘導因素，導致病區(qū)領到的藥品與申請的藥品存在偏差。

2.1.2 藥品配發(fā)及時性

藥品的發(fā)放速度同樣是考核藥房工作的重要指標。在這一項目上，第1次調(diào)查的滿意度失分較多，和我院病人住院周轉(zhuǎn)天數(shù)不斷減少、手術(shù)量不斷增加有關(guān)。因為住院病人在病房與監(jiān)護室周轉(zhuǎn)頻次、手術(shù)后臨時用藥情況、出院和新入院人次均增加，使得臨時急領藥品的需求量增加，住院藥房按照以往的人員數(shù)量、流程顯然不能完全滿足臨床日益增長的用藥及時性需求。因此，合理配置現(xiàn)有人員及改善發(fā)藥流程成為了我們?nèi)蘸筇岣呒皶r性的有效手段。

2.1.3 藥品質(zhì)量完好

藥品配發(fā)后的質(zhì)量是對病人用藥安全性的保障。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，藥品運送途中，會有因震動、碰撞等因素導致的破損，雖然事件發(fā)生并不多，但其仍然成為我們計劃著重改善的項目之一。

2.1.4 藥品裝箱整潔度

在該項目上，住院藥房一直保持較高滿意度，這和藥劑科的精細化管理理念是分不開的。但我們?nèi)匀魂P(guān)注到，藥品裝箱前的分類打包、清晰醒目的警示標示、擺放合理有序，都是可以再進一步優(yōu)化的項目內(nèi)容。

2.1.5 服務態(tài)度

第1次的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，服務態(tài)度的滿意度不高。我們發(fā)現(xiàn)，在不滿意的事件中，由于有的藥劑人員態(tài)度冷漠、缺乏熱情和換位思考意識，同時住院藥房缺乏和護士溝通，缺乏對臨床有效實用的服務項目，都成為影響服務質(zhì)量的主要因素。良好的服務態(tài)度、及時有效的溝通成為了我們之后提高服務質(zhì)量的有效措施。

2.2 意見與合理建議征集項目小結(jié)

2.2.1 關(guān)于工作流程

整理各個護理單元對住院藥房的合理化建議，其中關(guān)于工作流程方面合計42條，涉及到8項工作流程：急藥供應流程（26%）、長期口服藥品單劑量分包流程（23%）、出院帶藥調(diào)劑流程（14%）、優(yōu)化藥品質(zhì)量管理流程（11%）、退藥流程（10%）、取消護士手工書寫“病區(qū)急藥申請本”（6%）、規(guī)范手寫藥袋書寫格式（5%）、夜間藥品供應流程（5%）。

2.2.2 關(guān)于服務需求

各護理單元關(guān)于服務方面的需求性建議合計28條，涉及7項內(nèi)容：口服藥品拆零辨識（33%）、易混淆藥品辨別提示（22%）、藥品信息更新通知（15%）、藥品藥理作用咨詢（10%）、藥品合理儲存提示（8%）、規(guī)范處方書寫提示（6%）、參觀藥房工作流程（6%）。

2.2.3 關(guān)于調(diào)研意見收集

為了進一步做好與病區(qū)護士的相互協(xié)作，住院藥房在滿意度調(diào)查的同時做了一系列調(diào)研，包括住院藥房口服藥品單劑量分包袋的打印模式與排序設定、建立藥品辨識信息網(wǎng)絡查詢系統(tǒng)、建立藥品特殊服用注意事項信息查詢系統(tǒng)、開展出院帶藥新模式后的相關(guān)流程更改。所收集的意見是之后實施具體項目的重要參考依據(jù)，讓我們的對外服務更具人性化特點。

2.2.4 關(guān)于新信息的通知確認

住院藥房的每一個流程改進都有需要病區(qū)護士配合的相關(guān)事宜，每次的滿意度調(diào)查成為互相溝通的良好平臺。自2012年10月的調(diào)查開始，我們住院藥房累計向護理部通知流程改善項目及措施16項，第一時間獲得病區(qū)護理單元100%的確認配合，使住院藥房和護士工作站默契配合度得到了高質(zhì)量的提升，病人利益獲得更大保障。

3 住院藥房優(yōu)化管理措施

3.1 加強人員管理

藥師應通過促進日常實踐中的職業(yè)精神來完善患者監(jiān)護并鞏固藥學專業(yè)發(fā)展，在實踐中應具備以服務為導向，以本職工作為主并提供相應服務的素質(zhì)。在通過與護理人員的多頻次交流后，發(fā)現(xiàn)理解是情感交流的基礎，同時應掌握語言交流技巧和非語言交流技巧。住院藥房在加強服務技巧培訓的同時，部門內(nèi)每月開展“以病人為中心，以藥品為中心”的“服務明星”、“微笑達人”評選，科室領導又給予相應的激勵機制。多重對策的聯(lián)合實施，使得住院藥房對外服務態(tài)度項目的滿意度得分明顯提升。

3.2 保障藥品質(zhì)量

1） 設立“藥品專用冰包、冰袋”，以確保“冷處”儲存藥品在藥房與病區(qū)運送過程中的質(zhì)量安全。由住院藥房設計并與護理部確定其使用、周轉(zhuǎn)、保管方案，效果獲得各部門的一致認可。

2） 設立“藥品專用遮光盒、袋”，用于藥品配發(fā)時存放拆零藥品，確保所有拆零針劑的遮光保存。同時小盒設計減少了拆零針劑散落在藥箱內(nèi)造成的不必要破損。所有遮光用品都實行循環(huán)利用。

3） 設計“藥品質(zhì)量問題報告表”上掛院內(nèi)網(wǎng)。病區(qū)護士在用藥中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題時，可下載該表并按流程向住院藥房報告。該措施實施的同時，我們以提升可操作性為目的，將原本的流程進行簡化，并將臨床一線的質(zhì)量問題報告與藥劑科內(nèi)部上報處理流程串聯(lián)，實現(xiàn)追蹤檢查無漏洞。

4） 設計“退藥說明表”上掛院內(nèi)網(wǎng)。醫(yī)生在更改醫(yī)囑、臨時轉(zhuǎn)病房、誤操作重復領用等情況下，為住院病人申請退藥時，須按表格要求填寫退藥原因、所退藥品批號與有效期、在病區(qū)的存放情況、上級醫(yī)生審核情況等信息，為退回藥品的質(zhì)量提供了重要保障憑證，也為住院藥房分析退藥原因、醫(yī)務處優(yōu)化醫(yī)生用藥流程提供了重要的依據(jù)[4]。

5） 盡可能擴大口服藥品單劑量分包病人覆蓋率，優(yōu)化分包流程，根據(jù)病區(qū)需求調(diào)整病人藥品分包序列，完善單獨包藥品種目錄、特殊口服要求打印顯示[5]。

3.3 夯實麻醉藥品管理

1） 為護士工作網(wǎng)站增設“麻醉藥品確認”操作步驟。當藥囑執(zhí)行護士收到所申領的麻醉藥品后，即時在網(wǎng)上確認，該“確認”通過HIS傳送，住院藥房網(wǎng)絡終端能獲得即時反饋，將住院藥房對病區(qū)麻醉藥品的使用監(jiān)管落到了實處。

2） 設立“麻醉藥品領用專盒”，與護理部聯(lián)合確定其流通使用方案。專用盒存放于病區(qū)，當需要領取麻醉藥品時，病區(qū)領用人員必須攜帶該專用盒至藥房，存放

所領取的麻醉藥品。專用盒為金屬材質(zhì)，有效預防了藥品的遺漏或損壞，同時要求病區(qū)使用麻醉藥品后產(chǎn)生的空安瓿、廢貼也存放在該盒內(nèi)，流程上正好可以在下一次領藥時，交還給藥房做回收處理。

3） 完善“麻醉、精神藥品處方樣張”。一方面將最新處方要求顯示在樣張上，另一方面將每個藥品的樣張都完善為長期醫(yī)囑版和出院帶藥版兩種版本，上掛院內(nèi)網(wǎng)，不但方便了醫(yī)生開具專用處方時能逐條參考，也方便了護士領用藥品前初步審核時有據(jù)可依。

4） 為病區(qū)設立“特殊藥品保險專柜”，全院統(tǒng)一管理方案，使病區(qū)特殊藥品使用符合“專柜加鎖”、“雙人雙鎖”的管理要求。

3.4 完善備用藥品管理

1） 優(yōu)化備用藥品申請流程，設計使用“備用藥品申請表”上掛院內(nèi)網(wǎng)，讓申請更快捷，同時可以規(guī)范存檔與基數(shù)管理。

2） 全院統(tǒng)一備用藥品基數(shù)清單表格、藥品標簽、高危藥品警示標示、易混淆藥品警示標示、相關(guān)檢查表格，實行護士日檢查、藥劑人員月檢查的交叉監(jiān)督檢查方案。同步統(tǒng)一了備用藥品退藥房、更換批號、銷毀等流程，讓備用藥品的管理更有序、更安全。

3.5 擴大藥學服務范圍

1） 建立“口服藥品服藥信息查詢庫”，鏈接于院內(nèi)網(wǎng)，目前有心內(nèi)科、糖尿病、消化科常用口服藥品的服用指導供臨床用藥參考，護士也可以打印給需要的出院病人。

2） 建立“口服藥品辨識信息數(shù)據(jù)庫”，鏈接于院內(nèi)網(wǎng)，提供在庫常用口服藥品的內(nèi)部辨識查詢，同步制作“口服藥品內(nèi)部形狀圖集”張貼于每個病區(qū)護理單元，方便了護士在執(zhí)行藥囑時，對不熟悉藥片、膠囊形狀的即時查詢和確認[6]。

3） 設計“高危藥品警示貼、專用袋”用于高危藥品配發(fā)時的單獨包裝，有效警示，也便于護士對其快速辨識，執(zhí)行相關(guān)操作流程，減少差錯發(fā)生。

4） 設計使用“出院帶藥專用藥袋”，藥袋上顯示病區(qū)床號、藥品不同用法宣教，藥袋內(nèi)會隨附該病人的帶藥清單，同時背面透明、封口袋的設計，讓護士驗收與核對輕松便捷，提高工作效率。

3.6 提高應急能力

1） 設計“應急借藥清單”上掛院內(nèi)網(wǎng)，與護理部確定其使用方案。當停電、斷網(wǎng)、接收轉(zhuǎn)病房病人的事前備藥時，病區(qū)向藥房借藥填寫的單據(jù)，按要求各護理單元均預先打印作為備用。

2） 制作“藥房負責人員緊急聯(lián)系卡”，發(fā)至所有病區(qū)護理單元。同步網(wǎng)上錄入值班負責人員名單，便于非常規(guī)工作時間病區(qū)遇到任何藥品相關(guān)事件時有人可詢。

4 討論

住院藥房對病區(qū)護理單元的滿意度調(diào)查、意見征集活動得到全院52個護理單元的評價均為優(yōu)良，說明我們的工作是高效的，流程是精簡的，服務是細致的。

住院藥房及其藥師不僅在保證藥品供應、確保內(nèi)部藥品質(zhì)量方面應該發(fā)揮重要作用，還要在對藥品發(fā)放后的物流狀況、安全儲存與效價保障實時監(jiān)控，病區(qū)儲備藥品的管理、服務，臨床醫(yī)生的藥學支持，病人的用藥合理性、出院帶藥儲存合理性等工作中發(fā)揮應有的作用。我們將繼續(xù)努力構(gòu)建有效的對外溝通平臺，實現(xiàn)工作模式從藥品供應型向技術(shù)服務型的轉(zhuǎn)變和從傳統(tǒng)藥學向現(xiàn)代藥學的轉(zhuǎn)變[7-8]。在現(xiàn)代醫(yī)療模式中以病人為中心，開展以科學、合理用藥為核心的臨床藥學工作。為患者提供直接的、負責任的藥學技術(shù)服務，提高醫(yī)療質(zhì)量和患者的生活質(zhì)量[9]。攜手醫(yī)院同仁逐步推進建設現(xiàn)代化、數(shù)字化醫(yī)院。

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收稿日期：（2014-09-09）

通訊作者：**許青，主管藥師，研究方向：藥房安全管理。E-mail：xu.qing@zs-hospital.sh.cn

作者簡介：*吳俊 ，藥師，研究方向：藥房工作流程的改善。E-mail：wu.jun@zs-hospital.sh.cn

文章編號：1006-1533(2015)03-0058-04

文獻標識碼：C

中圖分類號：R952