□馮曉莉Feng Xiao-li 朱健倩ZHU Jian-qian 陳斌CHEN Bin

新媒體是指利用數(shù)字技術(shù)、通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、無(wú)線通信網(wǎng)等渠道，以及電腦、手機(jī)、數(shù)字電視機(jī)等終端，向用戶提供信息和服務(wù)的傳播形態(tài)[1]。其以數(shù)字化的技術(shù)特性和傳播的高度互動(dòng)性在社會(huì)信息化發(fā)展的浪潮之巔發(fā)揮著重要作用。隨著微信用戶群體的擴(kuò)大，越來(lái)越多的企事業(yè)單位利用這一載體開(kāi)展多種形式的服務(wù)和品牌宣傳。

病案室是醫(yī)院保存病歷的地方,也是醫(yī)院信息資料的寶庫(kù)。醫(yī)院信息化發(fā)展,現(xiàn)代病案管理已從單純病案保管演變成為涉及多種知識(shí)、技能的一門新興學(xué)科。隨著社會(huì)對(duì)醫(yī)療信息資料需求的增加，社保、商業(yè)保險(xiǎn)報(bào)銷以及辦理特殊病種等均需患方提供相關(guān)的病案資料；病案復(fù)印是病案管理的工作之一，為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)也成為病案管理崗位一項(xiàng)重要職責(zé)。由于病案資料的復(fù)印通常是在病人出院以后，可以說(shuō)，這是病人對(duì)醫(yī)院服務(wù)的最后一個(gè)印象。在系列位置效應(yīng)中，最后印象即近因效應(yīng)，它直接影響著患者對(duì)醫(yī)院的評(píng)價(jià)，因而，病案復(fù)印崗位也成為樹(shù)立醫(yī)院服務(wù)形象，影響醫(yī)院滿意度測(cè)評(píng)的一個(gè)重要窗口。所以，在信息化時(shí)代下的學(xué)科成長(zhǎng)關(guān)鍵期與醫(yī)院品牌服務(wù)爭(zhēng)創(chuàng)期，病案管理走向社會(huì)化、數(shù)字化是必然趨勢(shì)。

本文將以“微信平臺(tái)”在病案管理中的應(yīng)用為例，探討醫(yī)院信息化環(huán)境下，病案管理科室如何借助新媒體，結(jié)合自身崗位特征尋求病案管理發(fā)展新途徑。

開(kāi)設(shè)病案室微信公共平臺(tái)的目的

1.提供優(yōu)質(zhì)便捷服務(wù)，提高病案管理工作效率[2]。目前，出院病人獲取病案資料的方式均需前往醫(yī)院病案室復(fù)印取得，這給離院較遠(yuǎn)，特別是異地就醫(yī)病人帶來(lái)了極大的不便。而病案復(fù)印需求量大，等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，復(fù)印者身份審核繁瑣，也給病案管理人員帶來(lái)了挑戰(zhàn)。以微信公眾號(hào)推送病案復(fù)印注意事項(xiàng)，提供病案復(fù)印預(yù)約服務(wù)，不僅給患者提供了便利，也有利于病案管理工作的有序開(kāi)展。

2.優(yōu)化病案復(fù)印服務(wù)流程，防范病案管理不安全因素。病案資料利用率的提高也讓病案管理的風(fēng)險(xiǎn)與之俱增。病案室作為保管病案資料的重要場(chǎng)所，外來(lái)復(fù)印人員的往來(lái)無(wú)法避免病案資料在此過(guò)程中未能得到安全保護(hù)，這給病案管理帶來(lái)了巨大隱患。尤其是病案復(fù)印糾紛產(chǎn)生時(shí)，更對(duì)病案資料產(chǎn)生了嚴(yán)重的威脅。病案復(fù)印預(yù)約服務(wù)可以有效優(yōu)化病案復(fù)印服務(wù)流程，減少外來(lái)復(fù)印人員在病案室的滯留時(shí)間，控制病案復(fù)印人員流量。

3.搭建行業(yè)內(nèi)工作交流與經(jīng)驗(yàn)分享平臺(tái)。相對(duì)于醫(yī)療第一線來(lái)說(shuō)，病案管理人員學(xué)習(xí)和再培訓(xùn)的機(jī)會(huì)較少，病案管理既是消耗性單位，又不能直接創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，因而不能引起各級(jí)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的足夠重視，使得病案管理人員的繼續(xù)教育機(jī)會(huì)少的問(wèn)題難以解決。通過(guò)微信公眾平臺(tái)，利用微信公眾號(hào)定期推送行業(yè)新動(dòng)向[3]，在微信中提出新問(wèn)題，將工作中的新發(fā)現(xiàn)與同行們共享，讓不同地域、不同層次醫(yī)院的病案管理人員形成一個(gè)新的聯(lián)結(jié)體，不出“家門”便有了一個(gè)學(xué)習(xí)與交流的平臺(tái)。這在病案行業(yè)是具有開(kāi)創(chuàng)意義的。新媒體將作為一個(gè)重要的載體，成為信息化背景下病案管理行業(yè)發(fā)展的助推器。

微信公眾平臺(tái)的應(yīng)用

1.微信公眾平臺(tái)開(kāi)通的基本條件。硬件設(shè)備上，科室需配備開(kāi)通互聯(lián)網(wǎng)連接功能的電腦；人員配備上，具備良好的新媒體素養(yǎng)、能熟練掌握計(jì)算機(jī)操作的人員；組織領(lǐng)導(dǎo)上，需要科室領(lǐng)導(dǎo)具有媒體運(yùn)用意識(shí)，對(duì)新媒體的運(yùn)用有足夠的重視。

2.開(kāi)通微信公眾平臺(tái)，設(shè)計(jì)服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容。登陸微信公眾平臺(tái)，注冊(cè)微信公眾平臺(tái)賬號(hào),選取簡(jiǎn)潔并且讓人容易記住的公眾號(hào)名稱，如“XX醫(yī)院病案室”，然后通過(guò)審核認(rèn)證，獲取并保存二維碼，即可發(fā)布消息。服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容設(shè)計(jì)方面主要從以下兩個(gè)方面來(lái)考慮：定期推送內(nèi)容發(fā)布上，堅(jiān)持以正能量的傳播為原則，可以是病案管理的理論知識(shí)、實(shí)踐技能，亦可以是為患者服務(wù)的溫馨提示、行業(yè)發(fā)展的新動(dòng)態(tài)；自動(dòng)回復(fù)內(nèi)容設(shè)置上，首先是簡(jiǎn)潔明了的歡迎詞，一旦有用戶向公眾平臺(tái)發(fā)消息，平臺(tái)自動(dòng)回復(fù)“歡迎您訂閱XX醫(yī)院病案室微信公眾平臺(tái)，我們將竭誠(chéng)為您服務(wù)！”的歡迎詞，然后列出服務(wù)功能的快捷選項(xiàng)，如“回復(fù)1可知病案復(fù)印流程，回復(fù)2可知病案室工作時(shí)間”等。

3.微信公眾平臺(tái)維護(hù)。為確保微信平臺(tái)正常運(yùn)營(yíng)，科室對(duì)微信公眾平臺(tái)制定了專人管理，定時(shí)發(fā)布，及時(shí)回復(fù)的維護(hù)策略。微信公眾平臺(tái)推送發(fā)布和自動(dòng)回復(fù)功能的實(shí)現(xiàn)需要在后臺(tái)將這些信息內(nèi)容予以明確，并定時(shí)更新，因而，在服務(wù)流程上，采取專人負(fù)責(zé)，分工合作的方式。即有專門的微信平臺(tái)維護(hù)與信息收集人員來(lái)關(guān)注公眾平臺(tái)動(dòng)態(tài)，對(duì)發(fā)布內(nèi)容負(fù)責(zé)，同時(shí)，也將平臺(tái)收集到的相關(guān)信息分配給病案管理不同崗位的專職人員來(lái)完成，如病案復(fù)印工作仍然由病案復(fù)印崗位人員來(lái)完成，疾病編碼問(wèn)題的咨詢由編碼員來(lái)解答等。在平臺(tái)運(yùn)作的時(shí)間管理上，定時(shí)發(fā)布是對(duì)推送信息的規(guī)定，包括規(guī)定至少每周發(fā)布一次病案管理相關(guān)信息，每天定時(shí)關(guān)注留言信息，確定24小時(shí)內(nèi)留言回復(fù)制度等。在平臺(tái)信息來(lái)源上，以行業(yè)的主流雜志、網(wǎng)站如中國(guó)病案管理委員會(huì)網(wǎng)站、中國(guó)病案雜志等作為風(fēng)向標(biāo)，關(guān)注病案管理發(fā)展新動(dòng)向，同時(shí)，也可以是本科室內(nèi)的工作新探索、新動(dòng)向，以及同行業(yè)務(wù)實(shí)踐成果的分享。這也促使本科室人員更加注重對(duì)行業(yè)動(dòng)態(tài)的關(guān)注，平臺(tái)的業(yè)務(wù)咨詢也促使病案管理人員對(duì)自身業(yè)務(wù)能力有更深入的探索。

4.以病案復(fù)印預(yù)約服務(wù)為例的流程設(shè)計(jì)

4.1 預(yù)約申請(qǐng)?；颊呦蛭⑿殴娖脚_(tái)提出預(yù)約復(fù)印需求，根據(jù)公眾平臺(tái)自動(dòng)回復(fù)提示了解預(yù)約復(fù)印相關(guān)注意事項(xiàng)。

4.2 資料提供。申請(qǐng)者需提供患者的住院相關(guān)信息，如姓名、年齡、性別、住院號(hào)、身份證號(hào)碼等，以及病人身份證掃描件、證明患者與申請(qǐng)人關(guān)系的證件如戶口本等。

4.3 信息審核與確認(rèn)。獲取申請(qǐng)人資料并進(jìn)行登記審核，審核通過(guò)后將需復(fù)印的患者信息提供給病案復(fù)印人員，從庫(kù)房查找獲取病案資料并復(fù)印，確認(rèn)復(fù)印件可獲取時(shí)間。

4.4 通知取件。通過(guò)平臺(tái)回復(fù)申請(qǐng)人取件時(shí)間，以方便患者及時(shí)獲取病案復(fù)印資料，避免出現(xiàn)復(fù)印人流量過(guò)大時(shí)排隊(duì)等候的情況。

4.5 提取復(fù)印件。患者或家屬可以選擇親自到醫(yī)院取件和病案管理人員快遞寄送兩種取件方式。

圖1 病案復(fù)印微信預(yù)約流程圖

5.微信公眾平臺(tái)的其他功能

5.1 推送信息發(fā)送。微信公眾平臺(tái)同時(shí)也會(huì)推送一些行業(yè)內(nèi)的新進(jìn)展，如相關(guān)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的信息，行業(yè)發(fā)展的新動(dòng)態(tài)等，給同行們借鑒參考。

5.2 信息咨詢。患者可通過(guò)公眾平臺(tái)咨詢病案復(fù)印所需提供的資料，病案復(fù)印的內(nèi)容，病案室的工作時(shí)間等。

5.3 學(xué)習(xí)討論。同行如在學(xué)習(xí)工作中遇到問(wèn)題，可以向微信公眾平臺(tái)求助，疑難問(wèn)題反饋給病案管理崗位的專業(yè)人員予以解答探討。

5.4 品牌宣傳。通過(guò)微信公眾平臺(tái)，還可將病案室的工作體會(huì)，所承辦的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)沙龍資訊，繼續(xù)教育學(xué)習(xí)班的相關(guān)事項(xiàng)進(jìn)行宣傳推送，樹(shù)立行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，提升醫(yī)院病案管理在同行業(yè)內(nèi)的聲譽(yù)，推動(dòng)醫(yī)院品牌建設(shè)。

6.微信公共平臺(tái)的宣傳。病案管理微信公眾平臺(tái)的宣傳主要面向兩類人員，分別是病案管理專業(yè)人員和病人。病案管理專業(yè)人員之間的宣傳可以通過(guò)專業(yè)的學(xué)術(shù)交流平臺(tái)，如學(xué)習(xí)班、病案管理同行的經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)等；對(duì)病人宣傳，可以在患者住院期間的相關(guān)告知單上印上微信二維碼，并加以提示。除此之外，還可以通過(guò)醫(yī)院外網(wǎng)、醫(yī)院新媒體平臺(tái)的推送加以推廣。

問(wèn)題與對(duì)策

1.資料復(fù)印者相關(guān)信息的采集與確認(rèn)困難[4]。對(duì)通過(guò)微信平臺(tái)預(yù)約病案復(fù)印的患方，特別是還需提供寄送服務(wù)的，是否具有復(fù)印患者病案資料資格的審核比較困難。目前病案室尚無(wú)相關(guān)的系統(tǒng)可以通過(guò)身份證聯(lián)網(wǎng)確認(rèn)復(fù)印人員身份，對(duì)資料復(fù)印者信息的采集仍停留在證件的當(dāng)面識(shí)別層面，存在很大的隱患。在病案室裝設(shè)聯(lián)網(wǎng)的身份信息采集器是解決該問(wèn)題的方法之一。

2.病案資料寄送安全無(wú)法保障。病案資料的寄送過(guò)程中存在資料丟失的可能，給患者隱私保護(hù)帶來(lái)了風(fēng)險(xiǎn)。目前病案室提供病案資料寄送服務(wù)時(shí)，選取誠(chéng)信度較高、聲譽(yù)較好的快遞公司來(lái)承接寄送。

3.信息傳遞與共享具有潛在風(fēng)險(xiǎn)。由于公眾平臺(tái)是借助微信即外在媒體力量來(lái)實(shí)現(xiàn)應(yīng)用的，在其管理中，存在信息傳遞和共享過(guò)程中病人信息外泄和不法分子對(duì)信息竊取的可能。為了更好地解決這一現(xiàn)象，微信平臺(tái)的維護(hù)過(guò)程必須注重自身網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的加密，從而防范不法分子對(duì)信息的盜取，保障數(shù)據(jù)不外泄，維護(hù)病人隱私安全。

4.病案室硬件設(shè)施的不完備。病案管理的發(fā)展起步較晚，長(zhǎng)期以來(lái)得不到重視，因而科室內(nèi)部的硬件設(shè)施跟不上步伐，加上病案資料保密性的需要，許多醫(yī)院病案室缺少可以用于連接互聯(lián)網(wǎng)的電腦，或者電腦配備落后，網(wǎng)速慢，即使開(kāi)通了公眾平臺(tái)，也無(wú)法提供穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)作為平臺(tái)運(yùn)行的基本條件。進(jìn)一步完善病案室電腦設(shè)備，提供穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)通訊，是解決該問(wèn)題的必由之路。

5.病案管理崗位人員配備不充分。就目前紙張病案與電子病案共存的情況下，病床與病案管理人員的合理配比不應(yīng)少于50:1[5]。然而事實(shí)上，開(kāi)放床位在1500張以上三甲醫(yī)院病案管理人員通常僅有10-15人左右，人員配備嚴(yán)重不足。日常工作量已經(jīng)讓病案管理人員不堪重負(fù)。新媒體在病案管理中的應(yīng)用尚處于“嘗鮮期”，需要花費(fèi)精力和時(shí)間不斷探索。因而，合理配置病案管理專業(yè)人員數(shù)量，是推動(dòng)新媒體在病案管理中長(zhǎng)期有效應(yīng)用的重要保證。

6.病案管理人員自身素養(yǎng)的不足。由于病案管理崗位長(zhǎng)期被定位為“照顧崗位”，領(lǐng)導(dǎo)不夠重視[6]，相當(dāng)一部分醫(yī)院把一些“老、弱”等從一線工作崗位退下來(lái)的工作人員安置在病案管理工作崗位上。這些人員缺乏新媒體獲取、辨析和享用以及新媒體制作、傳播的能力[7]，很大程度上阻礙了新媒體在病案管理行業(yè)的發(fā)展。行業(yè)的發(fā)展需要新鮮力量的注入，加大對(duì)病案管理專業(yè)人才的建設(shè)，選聘具有管理學(xué)、信息技術(shù)、醫(yī)學(xué)知識(shí)等背景的復(fù)合型人才。同時(shí)，病案管理人員也應(yīng)主動(dòng)學(xué)習(xí)，增強(qiáng)自身媒介意識(shí)，提高對(duì)媒介環(huán)境的敏感性，為有效應(yīng)用新媒體提供有力的支撐。

7.新媒體應(yīng)用管理缺乏監(jiān)督機(jī)制。新媒體強(qiáng)大的滲透力是一把雙刃劍，如應(yīng)用不當(dāng)，則會(huì)產(chǎn)生不良后果。因此， 加大對(duì)新媒體應(yīng)用的監(jiān)管力度，是有效防止不良結(jié)果的主要措施。但目前借助新媒體平臺(tái)提供服務(wù)，推動(dòng)學(xué)科建設(shè)的多為醫(yī)院或科室內(nèi)的自發(fā)性行為，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管難度較大，需要科室、醫(yī)院、社會(huì)的共同合作。加強(qiáng)科室內(nèi)微信公眾平臺(tái)的監(jiān)管，完善新媒體應(yīng)用的制度建設(shè)，明確新媒體應(yīng)用范疇，制定科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪\(yùn)作規(guī)程，做好新媒體應(yīng)用管理的監(jiān)督工作。

結(jié)論

盡管以微信為例的新媒體隱藏著不容小覷的風(fēng)險(xiǎn)，但信息化背景下其促進(jìn)病案管理行業(yè)發(fā)展也是毋庸置疑的，新媒體強(qiáng)大的輻射力和滲透力正悄無(wú)聲息地影響著病案管理行業(yè)。某種意義上，新媒體在病案管理中的應(yīng)用對(duì)行業(yè)未來(lái)的發(fā)展也具有一定的導(dǎo)向性作用。對(duì)于新媒體在病案管理應(yīng)用過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，需要病案管理人員不斷地探求解決。在信息化的浪潮中，應(yīng)不斷科學(xué)改進(jìn)新媒體的應(yīng)用方式，建立健全新媒體運(yùn)用的制度保證，嚴(yán)格設(shè)置新媒體微信預(yù)約復(fù)印過(guò)程中的每個(gè)環(huán)節(jié)，剖析流程與問(wèn)題，探索出更加嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)的工作流程，不斷提高業(yè)務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)新媒體在病案管理中的最大效用。

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