黎丹東，蘇　峰(解放軍第371醫(yī)院醫(yī)務(wù)處，新鄉(xiāng)　453000)

基于患者滿意度的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理體系構(gòu)建

黎丹東，蘇峰
(解放軍第371醫(yī)院醫(yī)務(wù)處，新鄉(xiāng)453000)

［摘要］目的構(gòu)建以患者滿意度為核心的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理體系，以促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提高。方法完善各種組織和規(guī)則制度，采取信息化質(zhì)控管理方式，運(yùn)用綜合的、科學(xué)的質(zhì)控管理手段，對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效管理。結(jié)果構(gòu)建了以患者滿意度為核心的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理體系框架。該框架以患者為中心，以患者滿意度為核心，以相關(guān)制度、指標(biāo)與數(shù)據(jù)為參考，對醫(yī)療服務(wù)過程中各環(huán)節(jié)進(jìn)行實(shí)時(shí)動態(tài)質(zhì)控監(jiān)管。在此基礎(chǔ)上，構(gòu)建相應(yīng)的質(zhì)控管理體系。結(jié)論該質(zhì)控管理體系，注重從患者滿意度角度進(jìn)行質(zhì)控，全程質(zhì)量和環(huán)節(jié)質(zhì)量改善明顯，有助于醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。

［關(guān)鍵詞］患者滿意度;醫(yī)療服務(wù);質(zhì)量控制;管理

Establishment of Medical Service Quality Management System Based on Patient Satisfaction

LI Dan－dong，SU Feng(Division of Medical Affairs，No.371 Hospital of PLA，Xinxiang 453000)

［Abstract］Objective To establish the medical service quality control and management system taking patient satisfaction as the core，in order to promote the improvement of medical service quality.Methods Quality of medical service was controlled and managed effectively，with various organizations and rules were perfected，and also with information，integrated and scientific management methods of quality control were taken.Results The framework of medical service quality management system with patient satisfaction as the core was built.The framework was constructed mainly based on regards of patients and their satisfaction assisted with related systems，indicators and data.In the process of medical service，all aspects were real－time controlled.Based on this，the quality control and management system was established.Conclusion the system focuses on the quality control in terms of patient satisfaction，and has a significant effect on Total Quality and process quality，which would help improving the medical service quality.

［Key words］patient satisfaction; medical service; quality control; management

Hosp Admin J Chin PLA，2015，22(7) : 608－609，614.

隨著經(jīng)濟(jì)社會的不斷發(fā)展，人民生活水平不斷提高，患者對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，加強(qiáng)以患者為中心的經(jīng)營管理成為醫(yī)院管理發(fā)展的一個(gè)趨勢。筆者結(jié)合本院構(gòu)建以患者滿意度為核心的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量控制管理體系的做法和思考，探討從患者滿意度角度對醫(yī)療服務(wù)過程中各環(huán)節(jié)進(jìn)行實(shí)時(shí)動態(tài)質(zhì)控管理的成效。

1　患者滿意度的內(nèi)涵

1.1患者滿意度概念和特性客戶滿意度CSR(Consumer satisfactional research)，也叫客戶滿意指數(shù)。是對服務(wù)性行業(yè)的顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡稱，是一個(gè)相對的概念，是客戶期望值與客戶體驗(yàn)的匹配程度。換言之，就是客戶通過對一種產(chǎn)品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數(shù)?；颊邼M意度是指人們由于健康、疾病、生命質(zhì)量等方面的要求而對醫(yī)療保健服務(wù)產(chǎn)生某種預(yù)期期望，然后對所經(jīng)歷的醫(yī)療保健服務(wù)進(jìn)行比較后形成的情感狀態(tài)的反映?；颊邼M意度=體驗(yàn)值/期望值×100%，與患者對醫(yī)院的信賴度、醫(yī)院技術(shù)水平的專業(yè)度、醫(yī)院服務(wù)設(shè)施環(huán)境的有形度、醫(yī)務(wù)人員對患者的尊重理解度，以及對患者需求的反應(yīng)度密切相關(guān)。患者滿意度具有主觀性、層次性、易變性和不可預(yù)測性等特性。

1.2患者滿意度的重要性最新的醫(yī)學(xué)模式為環(huán)境－社會－心理－工程－生物醫(yī)學(xué)模式，人們對醫(yī)療服務(wù)的期望日益增高，顯示患者滿意度的重要性。在總額預(yù)付制的醫(yī)改政策下，患者潛在的醫(yī)療需求被釋放，醫(yī)院工作量增加，醫(yī)院間競爭更加激勵，資金風(fēng)險(xiǎn)壓力更大。良好的患者滿意度確保患者對醫(yī)院的忠誠度，和諧了醫(yī)患關(guān)系，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，且增強(qiáng)院際間競爭優(yōu)勢，擴(kuò)大宣傳影響，降低長期運(yùn)行成本。隨著現(xiàn)代醫(yī)院管理與營銷理念的引入，患者滿意度已經(jīng)成為醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)者關(guān)注的重要內(nèi)容。

1.3以患者滿意度為核心的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量控制管理體系以患者滿意度為導(dǎo)向的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)管理，對提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量有著積極的推動作用，是醫(yī)院運(yùn)營思想的變革［1］。以患者滿意度為核心的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量控制管理體系，應(yīng)以患者為中心，以患者滿意度為核心，以相關(guān)制度、指標(biāo)與數(shù)據(jù)為參考，對醫(yī)療服務(wù)過程中各環(huán)節(jié)進(jìn)行實(shí)時(shí)動態(tài)質(zhì)控監(jiān)管，運(yùn)用綜合的、科學(xué)的質(zhì)控管理手段來推動醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提高，包括專業(yè)技術(shù)的提高，服務(wù)態(tài)度的改善，醫(yī)院環(huán)境、設(shè)施條件的升級，醫(yī)療服務(wù)流程的優(yōu)化，患者投訴建議渠道的暢通等。

2　醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理體系構(gòu)建

2.1完善組織建章立制成立由醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量控制管理委員會(院級)、醫(yī)務(wù)部醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量控制管理科(部級)、科室醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量控制管理小組(科級)構(gòu)成的三級質(zhì)控管理網(wǎng)絡(luò)體系。建立規(guī)章制度，明確各自職責(zé)與分工;建立醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與滿意度指標(biāo);完善質(zhì)控管理平臺和方法。確定醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)時(shí)應(yīng)遵循多樣化原則，如獨(dú)立性、全面性、目標(biāo)導(dǎo)向性、實(shí)用性、可操作性，科學(xué)確定指標(biāo)權(quán)重［2］。促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量控制管理的穩(wěn)定性、公平性、可操作性、績效性。

2.2質(zhì)控管理體系信息化依托數(shù)字化醫(yī)院建設(shè)，完善相關(guān)硬件和軟件，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)控管理體系信息化水平。

2.2.1信息化數(shù)據(jù)采集除傳統(tǒng)的問卷調(diào)查、電話回訪、座談等調(diào)查形式外，可采取網(wǎng)絡(luò)問卷、滿意度測評器、醫(yī)院網(wǎng)站、微信公眾平臺APP、短信平臺等對門診環(huán)節(jié)(導(dǎo)醫(yī)咨詢、掛號、接診、檢查、取藥等)、住院環(huán)節(jié)(入院、檢查、手術(shù)、治療、護(hù)理、出院等)、院外環(huán)節(jié)(效果、復(fù)診、回訪等)等各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行滿意度數(shù)據(jù)采集，建立患者滿意度數(shù)據(jù)庫。滿意度數(shù)據(jù)可采取分級形式，如滿意，一般，不滿意等;也采取打分量化形式。滿意度指標(biāo)可分為一、二、三級，并根據(jù)醫(yī)療服務(wù)情況不斷完善相關(guān)指標(biāo)。

2.2.2信息化數(shù)據(jù)分析對采集的數(shù)據(jù)進(jìn)行歸類整理、系統(tǒng)分析，形成結(jié)論。分析滿意度低的科室與個(gè)人，分析滿意度低的環(huán)節(jié)和原因，分析滿意度低的各項(xiàng)指標(biāo)，分析各項(xiàng)指標(biāo)與滿意度相關(guān)性等。

2.2.3信息化質(zhì)控管理滿意度測評不是一張調(diào)查表、一個(gè)分?jǐn)?shù)，其最終目的是通過滿意度調(diào)查了解醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量滿意度現(xiàn)狀，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和清除各種服務(wù)缺陷，從而提高滿意度，促進(jìn)醫(yī)院管理［3］。在醫(yī)院信息平臺公布醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量滿意度質(zhì)控?cái)?shù)據(jù)，制定相應(yīng)的獎勵與處罰措施，實(shí)行動態(tài)監(jiān)管、實(shí)時(shí)調(diào)控，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。

2.3醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理方法

2.3.1運(yùn)用PDCA模式醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量控制管理是一個(gè)不間斷的確定標(biāo)準(zhǔn)、衡量成效、糾正偏差的動態(tài)循環(huán)過程。每螺旋式循環(huán)一次，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提高一次。Plan(計(jì)劃) :制定滿意度的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，分析醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，找出問題; Do(執(zhí)行) :貫徹實(shí)施滿意度評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施醫(yī)療服務(wù)質(zhì)控管理計(jì)劃; Check(檢查) :對計(jì)劃執(zhí)行情況，滿意度指標(biāo)的設(shè)置，質(zhì)控管理的效果進(jìn)行檢查; Action(處理) :總結(jié)情況，糾正偏差，形成標(biāo)準(zhǔn)，不斷完善滿意度指標(biāo)的設(shè)置，完善滿意度評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)及體系，發(fā)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量中的相關(guān)問題，及時(shí)整改。

2.3.2采取全程控制與環(huán)節(jié)控制并舉對患者從入院到出院全過程中，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的各個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)施不間斷的有效地質(zhì)控管理。醫(yī)院既要抓好全程性控制，做好基礎(chǔ)、環(huán)節(jié)、終末服務(wù)質(zhì)量;又要重視重點(diǎn)環(huán)節(jié)控制，如門診、入院、手術(shù)、復(fù)診等環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量控制。

2.3.3采取回顧反饋控制與預(yù)先控制并舉醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量控制管理既要采取“通過質(zhì)量檢查，發(fā)現(xiàn)問題，找出原因，進(jìn)而提出整改措施糾正工作中的偏差”的回顧性控制方法，又要采取“及時(shí)反饋給機(jī)關(guān)和科室，以利于指導(dǎo)決策、調(diào)整偏差，實(shí)施有效的控制”的反饋性控制方法，更要采取“預(yù)防為主”，實(shí)行預(yù)先控制的現(xiàn)代科學(xué)管理方法，即通過有效的計(jì)劃管理，按照醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量形成規(guī)律和特點(diǎn)，采取預(yù)防性管理辦法，消除質(zhì)量隱患，從而保證醫(yī)療服務(wù)的高質(zhì)量。

2.3.4正確運(yùn)用經(jīng)濟(jì)獎懲機(jī)制將患者滿意度分析納入醫(yī)院質(zhì)控，及時(shí)情況通報(bào)，進(jìn)行月質(zhì)控、季度分析、年總結(jié)講評。對感謝信等及滿意度高、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量優(yōu)的科室和個(gè)人進(jìn)行質(zhì)控加分和經(jīng)濟(jì)獎勵。反之，則給予相應(yīng)經(jīng)濟(jì)處罰。每年評選出醫(yī)療服務(wù)先進(jìn)科室和先進(jìn)個(gè)人。正確運(yùn)用經(jīng)濟(jì)獎懲機(jī)制，鼓勵先進(jìn)，激勵后進(jìn)，促進(jìn)患者滿意度改善，改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，推進(jìn)醫(yī)院內(nèi)涵質(zhì)量建設(shè)。

3　效果

本院自2012年運(yùn)用醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量控制管理體系，強(qiáng)化以患者，從患者滿意度角度出發(fā)對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)滿意度明顯上升，效果良好。

3.1全程質(zhì)務(wù)數(shù)量上:門診人次數(shù)增加13%，入院人%;服務(wù)效率上:平均住院日由13.3天下，平均術(shù)前住院日由3.2下降至2.8天，床83%上升至92%，藥占比由40%下降至院患者抗菌藥物使用率由58%下降至量上:三日確診率由92%增加至98%，診斷符合率由95%提升至98%，急診搶0%增加至80%，治愈率提升8%，醫(yī)院感;醫(yī)療費(fèi)用上:住院患者次均費(fèi)用下降11院的滿意度由89%提升至

95%?；颊邔︶t(yī)院信賴度明顯提升，醫(yī)院技術(shù)水平明顯提高，服務(wù)設(shè)施環(huán)境明顯改善，醫(yī)務(wù)人員對患者尊重理解度提高，對患者需求的反應(yīng)度提高。

3.2環(huán)節(jié)質(zhì)控效果醫(yī)院掛號、取藥、醫(yī)保窗口單位患者滿意度分別提升6%，9%，14%?；颊呔驮\流程通暢，就診更加便捷，病情危重及行動不便患者陪檢率由60%上升至95%，就診等待時(shí)間明顯縮短，如等待CT、MRI報(bào)告結(jié)果時(shí)間縮短50%等。核心制度落實(shí)較好，三級醫(yī)師查房制度未執(zhí)行率下降4%，術(shù)前討論制度未落實(shí)下降3%。病案質(zhì)量明顯改善，在院運(yùn)行病案書寫及時(shí)度由90%提升至98%;出院病歷歸檔及時(shí)度由93%上升至99%，病歷書寫優(yōu)良率達(dá)100%，病歷質(zhì)控扣分分?jǐn)?shù)下降40%。出院后隨訪率達(dá)99.5%。

3.3回顧性反饋性預(yù)先性質(zhì)控效果醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量控制管理體系采取回顧性控制方法，發(fā)現(xiàn)問題30余條，找出原因20余條，提出整改措施40余條;采取反饋性控制方法，反饋信息1 500余條，指導(dǎo)決策30余次，調(diào)整偏差10余次;采取預(yù)防性管理辦法20余條，查找薄弱環(huán)節(jié)50余個(gè)，消除質(zhì)量隱患20余處，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提高。3.4獎懲機(jī)制效果醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量績效管理模式行之有效，激發(fā)醫(yī)務(wù)人員工作熱情，提升患者滿意度，促進(jìn)了醫(yī)院社會效益和經(jīng)濟(jì)效益，應(yīng)作為醫(yī)院管理的長效機(jī)制［4］。醫(yī)院收到的感謝信等例數(shù)增長26%，投訴例數(shù)減少10%，醫(yī)療糾紛減少12%，各科室患者滿意度均上升，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量優(yōu)的科室增加8%，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量優(yōu)的個(gè)人增加15%?？剖液蛡€(gè)人對待患者服務(wù)態(tài)度和意識明顯改善，工作積極性、熱情度更高，醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量明顯提升。

【參考文獻(xiàn)】

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(2015－03－10收稿2015－05－02修回)

(本文編輯馬玉琴)

［作者簡介］黎丹東，男，醫(yī)師，助理員;電話: 0373－5193515

［文章編號］1008－9985(2015) 07－0608－03

［文獻(xiàn)標(biāo)識碼］A

［中圖分類號］R 197.32