陳 實(shí)

(海軍總醫(yī)院住院服務(wù)中心，北京 100048)

住院服務(wù)中心作為醫(yī)院重要的窗口單位，直接影響到社會(huì)公眾對(duì)醫(yī)院的印象，影響到醫(yī)院的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。住院服務(wù)中心工作不到位將會(huì)嚴(yán)重妨礙患者的救治，進(jìn)而影響到患者及醫(yī)院的利益，因此培養(yǎng)住院處護(hù)士塑造良好的窗口形象，實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)對(duì)提高患者滿意度至關(guān)重要［1］。

患者滿意度是評(píng)價(jià)服務(wù)品質(zhì)的重要標(biāo)志［2］，是公認(rèn)的護(hù)理質(zhì)量金標(biāo)準(zhǔn)。住院患者存在諸多護(hù)理問題，對(duì)服務(wù)工作的要求很高，為提高患者滿意度，住院服務(wù)中心于2013年11月歸屬護(hù)理部管理，推行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式，并進(jìn)行相關(guān)研究。

1 開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式具體方法

1．1 實(shí)行規(guī)范化服務(wù) 根據(jù)窗口服務(wù)的工作特點(diǎn)，制定標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程。從語言、動(dòng)作、表情等各個(gè)方面進(jìn)行培訓(xùn)，利用場(chǎng)景模擬等方法，查找不足，及時(shí)修改并應(yīng)用于日常生活中。提高主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，使護(hù)理人員從言、行、舉、止及溝通方面細(xì)化。提升自身的自控和隱忍力，以良好的職業(yè)素質(zhì)和溝通能力去為患者服務(wù)。

1．2 制作溫馨提示展板 將住院、檢查的流程及一些容易混淆的問題等制作成溫馨展板，將其懸掛于住院服務(wù)中心的大廳內(nèi)，并將展板的內(nèi)容同時(shí)制作成宣傳單頁，便于患者查看、取閱。

1．3 合理進(jìn)行人員分工 根據(jù)住院服務(wù)中心人流高峰日及高峰時(shí)段的實(shí)際情況，探索合理的排版及工作流程，住院服務(wù)中心排班分為5分鐘，為登記護(hù)士、輔助護(hù)士、巡視護(hù)士、咨詢護(hù)士和機(jī)動(dòng)護(hù)士五種。操作護(hù)士對(duì)信息的錄入要準(zhǔn)確無誤。輔助護(hù)士主要職責(zé)是為患者聯(lián)系住院床位，在患者與病區(qū)之間要起積極的協(xié)調(diào)作用。巡視護(hù)士維持患者排隊(duì)秩序，并進(jìn)行入院信息表的填寫指導(dǎo)，為年齡大、書寫困難或不識(shí)字者代寫［3］。咨詢護(hù)士應(yīng)對(duì)各政策了解詳細(xì)，了解醫(yī)院的樓層分布，溝通能力健全，遇到突發(fā)情況立即處理。機(jī)動(dòng)護(hù)士負(fù)責(zé)隨時(shí)頂替各個(gè)崗位，及處理隨時(shí)發(fā)生的各種突發(fā)事件，因此機(jī)動(dòng)護(hù)士要具備各個(gè)崗位所具備的能力。

1．4 靈活調(diào)整工作模式 住院處每周一周二患者較多，因此每周一、周二安排機(jī)動(dòng)護(hù)士，每周一設(shè)立5～9班，輔助中午值班人員工作，周六、周日增設(shè)輔班，避免造成人流高峰時(shí)期工作量過大或突發(fā)事件發(fā)生時(shí)患者等候過久。

1．5 定期隨訪候床和出院患者 由于科室床位資源有限，部分患者擇期住院。因此要半月隨訪一次候床患者，詢問患者病情變化，積極與科室溝通，爭(zhēng)取早日通知患者入院。定期隨訪出院患者，詢問患者出院后恢復(fù)情況，督促患者復(fù)查。

1．6 完善護(hù)士績(jī)效考核 落實(shí)護(hù)士績(jī)效考核制度，并根據(jù)每個(gè)人的工作量及工作質(zhì)量確立獎(jiǎng)懲制度，充分體現(xiàn)按勞分配、多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)酬的分配原則，將工作質(zhì)量、患者滿意度與績(jī)效考核掛鉤，充分調(diào)動(dòng)護(hù)士工作的積極性。

2 患者滿意度測(cè)評(píng)與結(jié)果

2．1 方 法

2．1．1 研究工具 調(diào)查表主要包括兩個(gè)部分:①一般資料，包括年齡、性別、住院號(hào)、入住科室等;②對(duì)住院服務(wù)中心護(hù)士的服務(wù)態(tài)度、工作質(zhì)量、辦事效率、處理問題的方法等問題的滿意度情況等，分非常滿意(10分)、很滿意(8分)、滿意(4分)、一般(2分)、很不滿意(0分)6個(gè)等級(jí)，計(jì)算滿意度得分(滿意度＞4分的條目所占的比例)，總分100%，85%達(dá)標(biāo)。該量表在本院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)辦公室對(duì)全院情況調(diào)查和反復(fù)驗(yàn)證下，信效度較好，內(nèi)容效度為0．903，重測(cè)信度為0．867，可作用患者滿意度的測(cè)評(píng)工具。

2．1．2 調(diào)查方法 醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)辦公室在推行前(2013年5至10月)和推行后(2013年11月至2014年4月)分別向患者發(fā)放“醫(yī)德醫(yī)風(fēng)調(diào)查表”。發(fā)放問卷前說明調(diào)查目的、填答注意事項(xiàng)等，問卷采用無記名方式，當(dāng)場(chǎng)回收并檢查，如有遺漏及時(shí)補(bǔ)填。數(shù)據(jù)錄入前進(jìn)行問卷編碼、檢查。

2．1．3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SAS統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行滿意度數(shù)據(jù)處理，根據(jù)方差齊性情況，對(duì)模式推行前后的滿意度進(jìn)行t檢驗(yàn)。

2．2 結(jié)果 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式推行前后，患者由推行前的91．54 ±2．53 上升至推行后的97．05 ±1．98，滿意度提升5．51%，兩者比較差異明顯(t=2．2301，P ＜0．05)，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

3 小結(jié)

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)推行的目的是提高患者滿意度，體現(xiàn)以患者為中心的服務(wù)理念，切實(shí)以患者為中心，患者對(duì)于醫(yī)院工作的評(píng)價(jià)最客觀、最公正，患者滿意度是評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)尺之一［4］。為提高住院處患者滿意度，實(shí)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式，包括增進(jìn)護(hù)患溝通、制作溫馨提示展板、改革工作模式、改革健康教育模式、定時(shí)隨訪特床患者、提高護(hù)士工作的積極性等，效果顯著。調(diào)查顯示，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)施大幅度提高患者滿意度，有利于建立和諧的護(hù)患關(guān)系?？梢?，開創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是新形勢(shì)下對(duì)護(hù)理人員提出的新要求、挑戰(zhàn)和任務(wù)，應(yīng)在全院進(jìn)行深入推廣。

［1］ 王曉瑩．實(shí)施“5S”護(hù)理模式，提高門診住院處工作質(zhì)量［J］．吉林醫(yī)學(xué)，2013，34(1):183 －184．

［2］ 王世英．出院患者延續(xù)健康教育的做法及體會(huì)［J］．中華現(xiàn)代醫(yī)院管理雜志，2010，8(9B):1422 －1424．

［3］ 周新燕．加強(qiáng)住院處管理完善住院處職能［J］．中華現(xiàn)代醫(yī)院管理雜志，2010，8(7):45．

［4］ 張雁靈．在紀(jì)念國際護(hù)士節(jié)暨全軍優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)研討會(huì)上的講話［J］．解放軍護(hù)理雜志，2010，27(5B):721 －722．