寧平+羅崢

摘要：在當(dāng)下體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)（Experience Economy）時(shí)代，用戶體驗(yàn)（User Experience，UX）成為人機(jī)交互（Human Computer Interaction，HCI）關(guān)注的熱點(diǎn)。針對(duì)UX范疇，情感體驗(yàn)（Emotional Experiences）在UX概念界定、理論模型和產(chǎn)品研發(fā)三個(gè)層面上獨(dú)具優(yōu)勢(shì)。未來仍需深入探討UX的情感體驗(yàn)測(cè)量。生理心理測(cè)量技術(shù)因其客觀性已成為UX測(cè)量的優(yōu)勢(shì)手段，它為UX客觀研究整合了新視角。

關(guān)鍵詞：情感體驗(yàn)；用戶體驗(yàn)；體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)

當(dāng)代新興的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)以參與性（participation）和聯(lián)結(jié)性（connection）兩大特征為一體，體現(xiàn)出情感互動(dòng)的特點(diǎn)，這對(duì)產(chǎn)品研發(fā)具有鮮明的導(dǎo)向作用。1999年P(guān)ine和 Gilmore 首先提出了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的概念，定義為一種超越傳統(tǒng)產(chǎn)品及服務(wù)的經(jīng)濟(jì)形態(tài)，它關(guān)注用戶的注意和感受過程，這些過程常涉及用戶自身的需要以及與產(chǎn)品的互動(dòng)[1]。

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)相應(yīng)地帶動(dòng)了體驗(yàn)消費(fèi)。全球眾多行業(yè)都離不開體驗(yàn)消費(fèi)，其中的典型例子是人機(jī)交互（human computer interaction，HCI）領(lǐng)域。HCI不僅是一門計(jì)算機(jī)科學(xué)，也是融合了心理學(xué)和社會(huì)科學(xué)的交叉學(xué)科，主要研究在交互計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中用戶與產(chǎn)品互動(dòng)過程的設(shè)計(jì)、評(píng)價(jià)及實(shí)現(xiàn)過程[2]。由此，HCI不單關(guān)注高效率，而且更強(qiáng)調(diào)如何優(yōu)化產(chǎn)品體驗(yàn)，即用戶體驗(yàn)（user experience，UX）[3]。Sproll等研究者稱，UX是HCI市場(chǎng)中產(chǎn)品消費(fèi)的決定因素，即UX是衡量產(chǎn)品設(shè)計(jì)及消費(fèi)的核心指標(biāo)[4]。以往的UX重視認(rèn)知體驗(yàn)，而體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)中的UX則越來越關(guān)注情感體驗(yàn)。這種情感視角主要體現(xiàn)在UX概念界定、理論模型和產(chǎn)品研發(fā)三個(gè)層面。

一、UX概念界定中的情感體驗(yàn)

在傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)中，UX以產(chǎn)品實(shí)用功能為導(dǎo)向，常忽視用戶的情感需求，這體現(xiàn)了產(chǎn)品導(dǎo)向的實(shí)用主義觀。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下的UX概念內(nèi)涵則更豐富，集中關(guān)注用戶的內(nèi)在需求，偏重心理效應(yīng)范疇，包括用戶的情緒、生理、智力甚至精神等要素[5]，這對(duì)應(yīng)地體現(xiàn)了用戶導(dǎo)向的享樂主義觀。在UX概念界定中，這種導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變直接影響了情感體驗(yàn)的地位。

Hassenzahl （2004）認(rèn)為UX是對(duì)產(chǎn)品特點(diǎn)（如功能、設(shè)計(jì)等）的整合反應(yīng)，包括感知、情緒反應(yīng)（如滿意、愉悅等）、直觀評(píng)價(jià)（如美觀、有吸引力、好用等）及行為變化（如購買、回避等）等層面[6]。這種界定表明，UX概念的核心要素離不開用戶的認(rèn)知和情感。隨后，Mahlke界定了UX中情感與認(rèn)知的關(guān)系。他稱UX由兩類體驗(yàn)要素構(gòu)成：一是與認(rèn)知線索相關(guān)的體驗(yàn)，二是與情感線索相關(guān)的體驗(yàn)。而認(rèn)知相關(guān)線索的體驗(yàn)，如決策行為，會(huì)明顯受情感體驗(yàn)的影響[7]。這表明情感體驗(yàn)在UX中存在優(yōu)勢(shì)。同樣，實(shí)驗(yàn)研究也發(fā)現(xiàn)，各種情感體驗(yàn)在UX中起著關(guān)鍵作用，如愉悅（pleasure）和心流（flow）。目前，在概念層次上，Norman（2004）稱情感已是UX研究的熱點(diǎn)[8]，這種趨勢(shì)顯著體現(xiàn)在產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念中。

二、UX模型中的情感體驗(yàn)

眾多的UX理論模型體現(xiàn)了情感體驗(yàn)的價(jià)值及發(fā)展。下面呈現(xiàn)四個(gè)典型的情感體驗(yàn)?zāi)Ｐ汀?/p>

（一） Desmet和Hekkert（2002）的產(chǎn)品情感模型

Ortony等學(xué)者的認(rèn)知模型是產(chǎn)品情感模型的基礎(chǔ)。Ortony等（1990）[9]認(rèn)為，人們對(duì)環(huán)境的認(rèn)識(shí)源自于三個(gè)關(guān)注點(diǎn)：事件（events）、媒介（agents）和客體（objects）。情感反應(yīng)是對(duì)三個(gè)關(guān)注點(diǎn)的正負(fù)反應(yīng)（即是否喜好），這對(duì)應(yīng)存在三種情感。Desmet和Hekkert （2002）汲取上述模型思想，建構(gòu)了UX的產(chǎn)品情感基本模型[10]（Basic Model of Product Emotions，見圖1）。

該模型假設(shè)：產(chǎn)品及關(guān)注會(huì)影響對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)，不同的評(píng)價(jià)會(huì)激發(fā)不同的情感體驗(yàn)。產(chǎn)品、關(guān)注和評(píng)價(jià)三者交互作用，共同決定了情感體驗(yàn)。該模型涵蓋五種評(píng)價(jià)，對(duì)應(yīng)五種情感體驗(yàn)，分別為實(shí)用情緒（instrumental emotion）、審美情緒（aesthetic emotion）、社會(huì)情緒（social emotion）、驚喜情緒（surprise emotion）和興趣情緒（interest emotion）。本UX模型強(qiáng)調(diào)認(rèn)知和情感是相繼存在的。不同認(rèn)知評(píng)價(jià)及導(dǎo)致的情感類別能解釋UX的不同機(jī)制，這有利于具體產(chǎn)品的研發(fā)。雖然，此模型中認(rèn)知-情感的線性關(guān)系代表了典型的認(rèn)知觀，但是，它注重情感體驗(yàn)的積極反饋效應(yīng)，同時(shí)考慮產(chǎn)品、認(rèn)知及情感三位一體的交互作用，因此，它體現(xiàn)了典型的格式塔整體思想。這種囊括情感的完形建模對(duì)UX的整合研究具有積極意義，同時(shí)，也促進(jìn)了研究對(duì)情感體驗(yàn)的關(guān)注。

（二）Zhang和Li（2005）的感知情感特征模型

在HCI中，感知到的可用性（perceived usefulness，PU）影響著行為意圖（behavior intention，BI），感知到的易用性（perceived ease of use， PEOU）則影響PU，PEOU也影響B(tài)I，BI是預(yù)測(cè)產(chǎn)品體驗(yàn)的有效指標(biāo)。

HCI領(lǐng)域之前的研究很少將情感體驗(yàn)當(dāng)作重要機(jī)制，導(dǎo)致UX僅被視為意志行為，這形成了UX的認(rèn)知導(dǎo)向。實(shí)證研究卻表明，情感對(duì)UX有積極影響。神經(jīng)科學(xué)及社會(huì)心理學(xué)界也認(rèn)為，情感或情緒會(huì)先于認(rèn)知過程出現(xiàn)，同時(shí)與認(rèn)知相互影響[11]。Venkatesh研究發(fā)現(xiàn)，計(jì)算機(jī)體驗(yàn)中的焦慮情緒是決定計(jì)算機(jī)PEOU的重要因素之一[12]，而且，這種焦慮情緒以PEOU為橋梁來影響PU。這些思想都加深了對(duì)情感體驗(yàn)的重視。

Zhang和Li（2005）提出感知情感特征模型。該模型深入探討了HCI中的情感特征（affective quality），發(fā)現(xiàn)感知到的情感特征（perceived affective quality，PAQ）[13]在UX中發(fā)揮著核心作用。基于此，該模型認(rèn)為：情感性的PAQ（指個(gè)體對(duì)于外界的感知能力，常由情緒特征來界定，因而具有情感屬性，它影響著個(gè)體對(duì)于外界的后續(xù)系列反應(yīng)）直接影響著認(rèn)知性的PU和PEOU，PU和PEOU再共同影響體驗(yàn)中的BI，具體見圖2。endprint

該模型的關(guān)鍵在于PU和PEOU對(duì)PAQ的橋梁作用，它們有力地銜接了PAQ與BI的關(guān)系。這種建構(gòu)鮮明地將情感體驗(yàn)作為UX的前提，突出了情感體驗(yàn)的決定性意義。但是，PAQ的內(nèi)涵卻存在不足，其概念交叉了過多的認(rèn)知成分，缺乏清晰的情感體驗(yàn)界定，而且缺少必要的實(shí)證支持。但這種獨(dú)樹一幟的科研猜想有利于推動(dòng)后續(xù)的批判性理論分析，以及理性的模型整合。

（三）Mahlke（2005）的情感體驗(yàn)?zāi)Ｐ?/p>

1998年ISO具體定義了產(chǎn)品可用性（usability），自此，產(chǎn)品UX的實(shí)用價(jià)值（如高效、可用性和易學(xué)性等）研究視角備受關(guān)注。隨著非實(shí)用價(jià)值取向（如，享樂性、美觀性和愉悅性等）的崛起，這種忽視用戶情感體驗(yàn)的研究視角就不斷受到批判。

這種情感取向范式促使Mahlke（2005）提出情感體驗(yàn)基本模型，（見圖3）[7]。該模型認(rèn)為：產(chǎn)品質(zhì)量的體驗(yàn)是一種認(rèn)知過程，包括用戶對(duì)實(shí)用特征和非實(shí)用特征的認(rèn)知，認(rèn)知過程受到用戶所處系統(tǒng)的特征影響。具體而言，用戶在體驗(yàn)過程中會(huì)感知系統(tǒng)特征，也會(huì)產(chǎn)生各種體驗(yàn)反應(yīng)，即情感反應(yīng)及情感結(jié)果、評(píng)價(jià)及行為結(jié)果。情感體驗(yàn)的情感反應(yīng)與認(rèn)知體驗(yàn)平行激發(fā)，二者共同產(chǎn)生情感反應(yīng)結(jié)果、評(píng)價(jià)及行為結(jié)果。

此模型強(qiáng)調(diào)，系統(tǒng)特征同時(shí)平行地激發(fā)了情感體驗(yàn)和認(rèn)知，缺乏情感體驗(yàn)過程（情感反應(yīng)及情感結(jié)果）會(huì)顯著影響評(píng)價(jià)和行為結(jié)果，同時(shí)，這一過程也影響著用戶的認(rèn)知體驗(yàn)。該模型顯示，情感體驗(yàn)的情感反應(yīng)和情感結(jié)果是與認(rèn)知同等重要的機(jī)制。此模型的優(yōu)勢(shì)在于突破了以往UX模型的認(rèn)知主導(dǎo)觀，是UX情感體驗(yàn)?zāi)Ｐ偷牡湫痛?。通過認(rèn)同這種情感-認(rèn)知平行模型，研究者陸續(xù)開始采用生理心理學(xué)手段來測(cè)量情感體驗(yàn)，這促進(jìn)了UX理論與實(shí)踐的有機(jī)結(jié)合。

（四）Mahlke和Thüring（2007）的用戶體驗(yàn)結(jié)構(gòu)模型

基于對(duì)之前模型的整合，Mahlke和Thüring （2007）提出了用戶體驗(yàn)結(jié)構(gòu)模型（Components of User Experi ence，CUE）[14]，見圖4。

CUE模型認(rèn)為，UX由實(shí)用特征的感知、非實(shí)用特征的感知和情感體驗(yàn)三大部分構(gòu)成。在UX的外部，系統(tǒng)的交互特征受到系統(tǒng)特征、用戶特征、任務(wù)或情境的影響。這種交互特征影響用戶對(duì)實(shí)用特征及非實(shí)用特征的感知，這種兩水平的感知差異會(huì)激發(fā)用戶不同的情感體驗(yàn)，而情感體驗(yàn)源自主觀體驗(yàn)、表情行為和生理反應(yīng)三方面。另外，情感體驗(yàn)及感知作為核心要素共同影響用戶的評(píng)價(jià)、決策及行為。CUE模型將情感體驗(yàn)視為UX的核心結(jié)構(gòu)之一。同時(shí)，以Izard的情緒觀為基礎(chǔ)，這種情感體驗(yàn)有合理明確的的內(nèi)部結(jié)構(gòu)。CUE模型的系統(tǒng)建構(gòu)為情感體驗(yàn)的客觀測(cè)量確立了明確的理論指導(dǎo)。

（五）四大UX模型的整合

四大UX模型表明，情感體驗(yàn)的優(yōu)勢(shì)逐漸趨于穩(wěn)定?？v觀這些UX模型，情感體驗(yàn)的地位不斷加強(qiáng)，這種趨勢(shì)為情感體驗(yàn)測(cè)量及應(yīng)用奠定了基礎(chǔ)。首先，Desmet和Hekkert的產(chǎn)品情感模型奠定了UX中情感體驗(yàn)的重要地位。其次，Zhang和Li的感知情感特征模型大膽地將情感體驗(yàn)先于認(rèn)知來建構(gòu)，雖然這可能夸大了情感體驗(yàn)的作用，但卻推動(dòng)了UX建構(gòu)的情感熱趨勢(shì)。再者，Mahlke的情感體驗(yàn)?zāi)Ｐ推叫袑徱暻楦畜w驗(yàn)與認(rèn)知，其建構(gòu)更趨理性，易于檢驗(yàn)，為情感體驗(yàn)的實(shí)證研究進(jìn)一步加強(qiáng)了理論基礎(chǔ)。最后，在Izard等堅(jiān)實(shí)的理論依據(jù)下，Mahlke和Thüring整合了CUE模型，將情感體驗(yàn)置于UX的核心地位?？傊鶕?jù)情感體驗(yàn)的線索，四大模型探討了基于UX的知情關(guān)系，發(fā)現(xiàn)情感體驗(yàn)與認(rèn)知體驗(yàn)相輔相成，密不可分。在當(dāng)下的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)中，情感體驗(yàn)舉足輕重，這種模型發(fā)展深化了UX的情感體驗(yàn)優(yōu)勢(shì)。

由于Mahlke和Thüring （2007）的CUE模型理論基礎(chǔ)扎實(shí)且整合系統(tǒng)，本文認(rèn)為其在UX應(yīng)用中更具優(yōu)勢(shì)。CUE模型不僅是UX情感體驗(yàn)?zāi)Ｐ偷拇?，而且它擁有三層明確的情感體驗(yàn)結(jié)構(gòu)，即主觀體驗(yàn)、表情行為和生理反應(yīng)。這種結(jié)構(gòu)能通過當(dāng)下情緒心理學(xué)測(cè)量技術(shù)量化，這推動(dòng)了UX的定量研究。另外，在理論和實(shí)踐層面上，CUE模型能自我檢驗(yàn)及修正。簡而言之，CUE模型能優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)及體驗(yàn)，加強(qiáng)積極情感體驗(yàn)理念，具有長遠(yuǎn)的產(chǎn)出效應(yīng)。

基于這四大模型，情感體驗(yàn)反映了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)中UX的重要性。UX屬于體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的必然產(chǎn)物，其研究推動(dòng)了應(yīng)用心理在HCI領(lǐng)域中的發(fā)展，并體現(xiàn)在產(chǎn)品設(shè)計(jì)及評(píng)價(jià)中。UX的根本在于模型的發(fā)展整合，這種整合凸顯了情感體驗(yàn)的優(yōu)勢(shì)。首先，情感體驗(yàn)突破了認(rèn)知機(jī)械化解釋UX的模式，強(qiáng)調(diào)人的主觀價(jià)值，符合HCI體驗(yàn)的靈活性和互動(dòng)性；其次，情感體驗(yàn)促進(jìn)了UX的量化研究進(jìn)程。隨著當(dāng)下情緒測(cè)量技術(shù)的發(fā)展，情感體驗(yàn)的量化檢驗(yàn)成為現(xiàn)實(shí)，這種理論與實(shí)踐的整合促進(jìn)了研究的深入。另外，情感體驗(yàn)的模型發(fā)展更為UX的應(yīng)用奠定了堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)。

三、UX產(chǎn)品研發(fā)中的情感體驗(yàn)

UX產(chǎn)品研發(fā)充分體現(xiàn)了以情感體驗(yàn)為目標(biāo)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念。例如，情侶間會(huì)相互擁有強(qiáng)烈的歸屬感，即一種因彼此需要而激發(fā)的親密感，這種歸屬感通過共有物而體現(xiàn)。針對(duì)情侶間的情感需求，各類產(chǎn)品商設(shè)計(jì)了各種利于強(qiáng)化情感體驗(yàn)的產(chǎn)品，以滿足情侶的內(nèi)在消費(fèi)需求，如情侶水杯、情侶鑰匙扣、紐曼情侶MP3等。就情侶水杯而言，它會(huì)激發(fā)情侶間的幸福感，產(chǎn)生緊密的情感體驗(yàn)；而情侶鑰匙扣則通過符號(hào)設(shè)計(jì)來增強(qiáng)雙方結(jié)合的關(guān)系，具有濃烈的象征性，易激發(fā)彼此的情感體驗(yàn)；另外，基于兩套耳機(jī)通道的設(shè)計(jì)構(gòu)思，紐曼的情侶MP3能滿足情侶共用播放器的需求，這加強(qiáng)了彼此在同一時(shí)間共享同一首歌的愉快體驗(yàn)。共享情感導(dǎo)向的設(shè)計(jì)能深化情侶的默契感，從而影響情侶的現(xiàn)實(shí)消費(fèi)決策。在市場(chǎng)上，這些情感體驗(yàn)在核心的產(chǎn)品設(shè)計(jì)中越來越占優(yōu)勢(shì)。并且，國內(nèi)張成忠和楊錦重（2009）指出，人們?cè)谟鋹偟那楦畜w驗(yàn)下更能容忍設(shè)計(jì)中存在的問題， 也更能創(chuàng)造性地探索產(chǎn)品功能。endprint

國外市場(chǎng)強(qiáng)調(diào)情感體驗(yàn)的例子眾多。例如，在電視簡式遙控器研發(fā)中，Logan（1994）考慮了情感體驗(yàn)的可用性價(jià)值。Riva等研究者將情感體驗(yàn)視為衡量HCI系統(tǒng)優(yōu)劣的核心指標(biāo)——用戶與系統(tǒng)的互動(dòng)會(huì)激發(fā)各種情感體驗(yàn)，利用情感體驗(yàn)（一般而言，強(qiáng)調(diào)積極情感體驗(yàn)）水平的高低來衡量系統(tǒng)的功能，從而反饋給設(shè)計(jì)師去完善HCI系統(tǒng)，利于實(shí)現(xiàn)更舒適而高效的HCI。另外，立足于互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)市場(chǎng)，Dawson等研究者研究了情感體驗(yàn)調(diào)節(jié)對(duì)個(gè)人網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)行為的影響，發(fā)現(xiàn)積極情感體驗(yàn)會(huì)增加用戶的網(wǎng)購行為。

縱觀市場(chǎng)，情感體驗(yàn)已成為實(shí)體和虛擬產(chǎn)品消費(fèi)的焦點(diǎn)。就情感體驗(yàn)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)挖掘方面，國外的發(fā)展勢(shì)頭迅猛。其中的典型例子就是eBay網(wǎng)，eBay專注于用戶的交流和體驗(yàn)而架構(gòu)其消費(fèi)模式。雖然國內(nèi)市場(chǎng)還處于追趕階段，但是這種市場(chǎng)也在不斷擴(kuò)大。

四、情感體驗(yàn)的研究展望

綜上所述，情感體驗(yàn)已逐漸成為UX建構(gòu)的核心。這種建構(gòu)促進(jìn)了UX情感體驗(yàn)測(cè)量的實(shí)踐與進(jìn)步。

國外的情感體驗(yàn)測(cè)量仍以主觀體驗(yàn)較流行，其中以問卷法和訪談法為主。目前，較流行的測(cè)量工具有：Pleasure-Arousal-Dominance （PAD） （Russell& Mehrabian， 1977； Mehrabian， 1978）， SelfAssessment Manikin （SAM） （Lang， 1985），Product Emotion Measurement Instrument （PrEmo） （Desmet， 2002），以及Kansei Engineering （Schütte， 2005）等。另外，表情行為法也是一種有效的補(bǔ)充測(cè)量，如觀察和錄像分析。以上都是傳統(tǒng)的情感體驗(yàn)測(cè)量方法，它們存在較強(qiáng)的測(cè)量干擾性和主觀性。

研究證實(shí)，生理心理測(cè)量是測(cè)量情感體驗(yàn)的有效方法。由于其數(shù)據(jù)的客觀性和受干擾性低，從情緒生理反應(yīng)角度而言，生理心理學(xué)測(cè)量能較科學(xué)地量化情感體驗(yàn)。目前，采用較廣泛的生理心理技術(shù)包括EEG、fMRI、PET和EMG等。但是，這些技術(shù)在UX中的實(shí)際適用性仍缺乏深入的探討。例如，針對(duì)活動(dòng)的情景而言，生理心理測(cè)量存在相應(yīng)的局限性。當(dāng)用戶處于活動(dòng)狀態(tài)時(shí)，采集的生理數(shù)據(jù)會(huì)發(fā)生改變。怎樣避免這種不純凈的數(shù)據(jù)，這對(duì)于現(xiàn)實(shí)的情感體驗(yàn)具有巨大的潛在價(jià)值。可見，理論測(cè)量與現(xiàn)實(shí)測(cè)量的客觀吻合性是情感體驗(yàn)測(cè)量的關(guān)鍵。就理論層面而言，情感體驗(yàn)測(cè)量的客觀化直接關(guān)系科研的進(jìn)展；在現(xiàn)實(shí)層面，客觀測(cè)量情感體驗(yàn)會(huì)直接影響產(chǎn)品的研發(fā)和評(píng)估。因此，甄別情感體驗(yàn)測(cè)量技術(shù)有利于促進(jìn)產(chǎn)品優(yōu)化及消費(fèi)。另外，采用相應(yīng)的測(cè)量技術(shù)也能檢驗(yàn)情感體驗(yàn)?zāi)Ｐ徒?gòu)的有效性。

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