□朱開龍ZHU Kai-long

在醫(yī)療改革不斷深化的今天，和諧醫(yī)院的構(gòu)建已越來越深入人心，醫(yī)患關(guān)系已成為全社會關(guān)注的一大熱點。眾多文獻均將研究的重點放在探討醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀以及如何構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的對策研究中[1-2]，鮮有探討和諧醫(yī)患關(guān)系對醫(yī)院成長指標的影響研究[3]。究其原因，一是可能與對醫(yī)院成長性指標把握不準，二是可能源自和諧醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)院成長性指標的關(guān)聯(lián)性難以界定?；诖吮尘?，本文采用前后對照研究的方法，探討構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系對醫(yī)院成長性指標的影響。

資料與方法

1.一般資料。筆者所在醫(yī)院是一家二級甲等綜合性高校附屬醫(yī)院，系上世紀90年代從衛(wèi)校門診部基礎(chǔ)上發(fā)展而來，現(xiàn)有職工624人，臨床醫(yī)技科室27個，開放床位近600張，醫(yī)院總建筑面積近5萬平米，固定資產(chǎn)近2億元，年診治患者人數(shù)20萬以上。

2.方法

2.1 影響醫(yī)患關(guān)系因素分析。2013年，醫(yī)院開展了醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀的調(diào)查，共計發(fā)放調(diào)查問卷1000份，回收有效問卷928份。問卷調(diào)查分析表明，影響醫(yī)患關(guān)系的主要因素包括：醫(yī)護人員因素、醫(yī)院因素、患者因素、其它因素。見圖1。

圖1 影響醫(yī)患關(guān)系因素分析

2.2 構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系對策。通過分析影響醫(yī)患關(guān)系和諧因素后，2013年醫(yī)院實施了“以患者為中心”的醫(yī)療服務(wù)模式，主要從醫(yī)院流程再造、醫(yī)院薪酬激勵機制、醫(yī)院質(zhì)量管理、醫(yī)院宣傳營銷四個方面著手。

醫(yī)院流程再造：（1）重新布局診室：借助生產(chǎn)制造系統(tǒng)設(shè)施布置方法，分析醫(yī)院診室與醫(yī)療設(shè)施布局不合理現(xiàn)狀，以減少流程中操作延時、患者等待時間，以保證整個流程的順暢性；（2）規(guī)范醫(yī)護人員工作流程：采用流程管理方法編制工作流程圖[4]，規(guī)范崗位內(nèi)容與崗位職責，特別是針對原流程中存在的問題，實施有針對性的流程再造。

薪酬激勵機制：強化經(jīng)濟薪酬分配的公平性，如基本工資、績效工資、福利和津貼等；重視非經(jīng)濟薪酬對員工心理上的慰藉，使其在擁有榮譽感、成就感、責任感的同時，獲得社會尊重與職業(yè)發(fā)展的機會[5]。

醫(yī)院質(zhì)量管理：強化“以患者為中心”的服務(wù)理念，正確處理醫(yī)院與患者的關(guān)系；規(guī)范領(lǐng)導(dǎo)者的工作職業(yè)與約束機制，充分發(fā)揮全員參與管理的作用，重視管理過程方法的構(gòu)建，建立持續(xù)質(zhì)量改進措施，特別強化基于事實的決策方法[6]。

醫(yī)院宣傳營銷：通過網(wǎng)站、微博、微信平臺，建立與患者互動、互求、互需的動態(tài)關(guān)系，培養(yǎng)患者對醫(yī)院的忠誠度[7]；及時傾聽患者傾訴，了解患者需求，提高醫(yī)院快速反應(yīng)速度，滿足患者需求[8]；構(gòu)建并維持與傳統(tǒng)媒體良性互動關(guān)系，借助傳媒力量展示醫(yī)院形象[9]。

3.醫(yī)院成長指標確定。醫(yī)院成長指標反應(yīng)的是醫(yī)院運行狀況與發(fā)展能力的綜合競爭力，也是一個動態(tài)性的成長性評價體系，不同學(xué)者選擇的評價指標各不相同。本文以“醫(yī)院”、“培養(yǎng)”、“成長”、“創(chuàng)新”等關(guān)鍵詞，通過檢索中國知網(wǎng)、萬方、維普資訊網(wǎng)等數(shù)據(jù)庫，選擇18個條目作為本文醫(yī)院成長評價指標，將其納入醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)院員工、醫(yī)院文化、醫(yī)院核心競爭力4個維度中。其中醫(yī)療質(zhì)量包括門急診量、出院總數(shù)、平均住院天數(shù)、平均住院費用、治療好轉(zhuǎn)率5個條目；醫(yī)院員工包括規(guī)范化培訓(xùn)覆蓋率、繼續(xù)教育達標率、年外院進修人數(shù)、員工學(xué)歷上升人數(shù)、辦公自動化普及率5個條目；醫(yī)院文化成長指標包括院級以上表彰人次、員工合理化建議被采納數(shù)、員工滿意度、人均出院人次4個條目；醫(yī)院核心競爭力包括科研成果獎項、科研立項數(shù)、新技術(shù)新項目開展數(shù)、發(fā)表論文數(shù)4個條目。

4.統(tǒng)計方法。采用SPSS16.0軟件進行統(tǒng)計分析，醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)院員工、醫(yī)院文化、醫(yī)院核心競爭力等成長指標用（±s）表示，采用t檢驗，計數(shù)資料用頻數(shù)（n）或率（%）表示，以P＜0.05表示比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

結(jié)果

1.醫(yī)療質(zhì)量成長指標比較。構(gòu)建后門急診量、出院總數(shù)、平均住院費用、治愈好轉(zhuǎn)率明顯高于構(gòu)建前，平均住院時間明顯低于構(gòu)建前（P＜0.05），見表1。

表1 構(gòu)建后與構(gòu)建前醫(yī)療質(zhì)量成長性指標比較（±s）

表1 構(gòu)建后與構(gòu)建前醫(yī)療質(zhì)量成長性指標比較（±s）

指標 構(gòu)建前 構(gòu)建后 t/x2 P門急診量（人次/年） 235479.42±8054.25 243797.26±8215.24 374.31 ＜0.01出院總數(shù)（人次/年） 10034.35±736.26 11021.42±816.35 439.441＜0.01平均住院時間（d） 16.32±3.24 11.85±3.12 486.293 ＜0.01平均住院費用（元） 8820.32±885.24 9128.54±976.52 114.447＜0.01治愈好轉(zhuǎn)率（%） 96.54±3.12 98.85±2.85 267.481＜0.01

2.醫(yī)院員工成長性指標比較。構(gòu)建后培訓(xùn)覆蓋率、繼續(xù)教育達標率、外院進修人次、學(xué)歷上升人次、辦公自動化普及率均明顯高于構(gòu)建前（P＜0.05），見表2。

表2 構(gòu)建后與構(gòu)建前醫(yī)院員工成長性指標比較(x-±s)

3.醫(yī)院文化成長指標比較。構(gòu)建后院級以上表彰人次、員工合理化建議被采納數(shù)、人均出院人次、員工滿意度均明顯高于構(gòu)建前（P＜0.05、0.01），見表3。

表3 構(gòu)建后與構(gòu)建前醫(yī)院文化成長性指標比較(x-±s)

4.醫(yī)院核心競爭力成長指標比較。構(gòu)建后科研立項數(shù)、科研成果獎項、發(fā)表論文均明顯高于構(gòu)建前（P＜0.05），兩組新技術(shù)新項目開展數(shù)比較差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P＞0.05），見表4。

表4 構(gòu)建后與構(gòu)建前醫(yī)院核心競爭力成長性指標比較(±s)

表4 構(gòu)建后與構(gòu)建前醫(yī)院核心競爭力成長性指標比較(±s)

指標 構(gòu)建前 構(gòu)建后 t/x2 P科研立項數(shù) 85.24±9.35 90.32±10.12 5.779 ＜0.05科研成果獎項 73.65±8.65 81.35±9.32 9.492 ＜0.05新技術(shù)新項目開展數(shù) 28.36±4.35 31.05±4.65 1.752 ＞0.05發(fā)表論文（篇） 13.45±4.25 15.21±5.64 2.824 ＜0.05

討論

為了適應(yīng)社會的發(fā)展，提高醫(yī)院的社會形象，醫(yī)院成長與發(fā)展已成為醫(yī)院管理者不斷探討的問題。醫(yī)院的成長與發(fā)展離不開患者對醫(yī)院的忠誠，而忠誠度的培養(yǎng)離不開和諧的醫(yī)患關(guān)系。審視當前的醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)療糾紛呈多發(fā)態(tài)勢，已成為全社會關(guān)注的熱點[10]。其原因是多方面的，很多研究者將其歸究為我國醫(yī)療體制的缺失，但對于具體一家醫(yī)院而言，如何透過現(xiàn)象分析醫(yī)院在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系方面的不足，并進而采取適宜措施，才是面對問題應(yīng)有的方法。

本文采取問卷調(diào)查的方式，分析了影響醫(yī)患關(guān)系的因素，結(jié)果表明，影響我院醫(yī)患關(guān)系的主要因素包括：醫(yī)護人員因素、醫(yī)院因素、患者因素、其它因素四個方面，通過醫(yī)院流程再造、醫(yī)院薪酬激勵機制、醫(yī)院質(zhì)量管理、醫(yī)院營銷等手段，重新構(gòu)建醫(yī)患關(guān)系，使醫(yī)患關(guān)系走向了相對和諧。為了評估和諧醫(yī)患關(guān)系對醫(yī)院成長性指標的影響，本文選擇醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)院員工、醫(yī)院文化、醫(yī)院核心競爭力進行比較研究。

構(gòu)建和諧醫(yī)院強化了管理者的職責與約束機制，建立了醫(yī)院薪酬激勵機制，包括經(jīng)濟薪酬分配的公平性和非經(jīng)濟薪酬對員工的激勵作用[11]，給醫(yī)務(wù)人員提出了更高的要求，增強了主動學(xué)習與鉆研的激情，樹立了“以患者為中心”的服務(wù)意識，無形增加了患者對醫(yī)院的忠誠度[12]。表現(xiàn)為醫(yī)療質(zhì)量上，2013年門急診量、出院總數(shù)、平均住院費用、治愈好轉(zhuǎn)率明顯高于構(gòu)建前，平均住院時間明顯低于構(gòu)建前，提示構(gòu)建和諧醫(yī)院對醫(yī)療質(zhì)量有明顯的促進作用。醫(yī)療質(zhì)量的提高取決于醫(yī)院質(zhì)量管理的加強，而質(zhì)量管理有賴于對員工的培訓(xùn)，從結(jié)果可以看出，2013年培訓(xùn)覆蓋率、繼續(xù)教育達標率、外院進修人次、學(xué)歷上升人次、辦公自動化普及率均明顯高于2012年，提示構(gòu)建和諧醫(yī)院對醫(yī)院員工成長性指標有積極的干預(yù)作用。

進一步分析表明，在醫(yī)院文化成長指標上，2013年員工合理化建議被采納數(shù)量明顯增多，一方面源于醫(yī)院管理更加民主，另一方面表明員工參與管理的熱忱得到提高；這也可以從員工滿意度數(shù)據(jù)上得到證實，員工的工作積極性與工作效益得到了發(fā)揮，人均出院人次明顯高于2012年。在醫(yī)院核心競爭力成長指標上，2013年醫(yī)院科研立項數(shù)、科研成果獎項、發(fā)表論文等均明顯高于2012年，提示構(gòu)建和諧醫(yī)院有利于促進醫(yī)院文化建立和醫(yī)院核心競爭力的提升。

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