王小平

摘 要：服務是目前酒店之間競爭的主要關鍵點。在酒店日常的服務工作中會遇到很多的突發(fā)事件，如何快速、有效處理這些突發(fā)事件，這和處理人的應變能力有很大關系。因此，加強高職學校酒店服務與管理專業(yè)學生的應變能力的培養(yǎng)，能為高職學生以后的工作奠定良好的基礎。

關鍵詞：學生應變能力；酒店；人才培養(yǎng)

中圖分類號：G421 文獻標志碼：A 文章編號：1008-3561（2015）10-0034-01

隨著經濟的快速發(fā)展，各地星級酒店雨后春筍般涌現出來，酒店間的競爭也日趨激烈，而酒店的軟件競爭就是酒店服務人員能力的競爭。作為酒店服務與管理專業(yè)的學生，應該在學校期間不斷培養(yǎng)和提升自己的應變能力，以便日后能成為優(yōu)秀人才，給自己的酒店職業(yè)生涯發(fā)展奠定良好的基礎。文章結合多年行業(yè)工作及教學工作經驗，研究如何培養(yǎng)高職酒店服務與管理專業(yè)學生的應變能力。

一、酒店應變能力的重要性

1. 應變能力對酒店的重要性

應變能力是酒店服務質量的重要體現，具有應變能力的服務人員能為顧客提供針對性服務。在服務過程中出現失誤或是突發(fā)事件時，具有良好應變能力的服務人員會根據情況分析顧客的心理，減少或避免顧客的投訴，安撫顧客并聯系相關部門解決問題，從而穩(wěn)住酒店的?？?，讓顧客對酒店有一個良好的印象。

2. 應變能力對高職酒店服務與管理專業(yè)學生的重要性

酒店應變能力是酒店專業(yè)學生適應酒店發(fā)展的需要，是日后職業(yè)生涯發(fā)展的基礎，是其在酒店工作中價值的體現。酒店業(yè)的快速發(fā)展對人才數量的需求不斷增加，這也導致目前酒店員工的整體素質不高，酒店之間差異較大。作為酒店專業(yè)出身的學生，他們在知識和技能上相比社會人員穩(wěn)占優(yōu)勢，但是在應變能力上還比較欠缺，面對一些突發(fā)事件無從下手，甚至有時候在心理上對這些事件產生恐懼感，自身的價值無法體現，大大制約了學生在酒店職業(yè)生涯的發(fā)展。

二、酒店服務與管理專業(yè)學生應變能力的培養(yǎng)

1. 完善入學教育，培養(yǎng)酒店情懷

根據調查，大多數酒店服務與管理專業(yè)的學生在入學之初，對酒店這個行業(yè)還不是很了解，今后自身在行業(yè)中如何發(fā)展也不知道。因此，在入學之初應激發(fā)學生學習本專業(yè)的熱情，讓學生對本專業(yè)產生興趣，這些都會影響學生日后的學習狀態(tài)。一方面，學校應加強與酒店聯系，邀請酒店專業(yè)人士為專業(yè)新生開設專題講座，讓學生們在思想上對行業(yè)有所認識，明白所學專業(yè)的市場前景，樹立專業(yè)學校的榜樣；另一方面，學校應完善專業(yè)課程體系與人才培養(yǎng)方案，專業(yè)負責人開設專題報告，讓學生們明白自己需要在學校學習的知識技能，激發(fā)其對專業(yè)的興趣，培養(yǎng)學生的酒店情懷。

2. 明確角色定位，提升應變能力

在日常教學過程中，應加強學生角色的意識，明確作為一名優(yōu)秀的酒店工作人員，應具備良好的服務意識以及職業(yè)道德，而這些正是應變能力提升的基礎。因此，在進行專業(yè)課程的時候，專業(yè)教師應向學生闡明學生們的角色定位，讓學生明白應變能力和自身職業(yè)素質的關聯性，鼓勵學生要真正理解服務的內涵，注重知識的積累，提升職業(yè)素養(yǎng)，加深對應變能力的認識和理解。

3. 理解知識內涵，提升應變能力

理論知識是指導實踐的基礎，也是學生們在學校的具體學習內容。只有真正理解了知識內涵，才能準確地把握和運用知識。在日常教學過程，我結合教材的專業(yè)理論知識，引導學生們自主學習，發(fā)現問題，分析問題、解決問題，提升學生們的應變能力，我充當答疑的角色。例如，在講解酒店服務內涵的時候，我讓學生們對“service”進行分解，給每個字母找一個能和服務相關并且對顧客有效的單詞并對這個單詞進行解釋。學生們討論得很投入，對于討論過程中出現的變化都會有自己的看法和探討。最后，在大家的共同探討和決定下，確定了他們心中的服務內涵：S-Smile（微笑），E-Excellent（出色、優(yōu)秀），R-Ready（準備），V-Viewing（看待），I-Inviting（邀請），C-Creating（創(chuàng)造），E-Eye（眼光）。這樣做，可以加深學生的印象，啟發(fā)學生的思維，強化學生對知識的掌握，提升了學生們的應變能力。

4. 加強情景模擬設計，提升學生應變能力

“Scenario”情景模擬在酒店培訓中被廣泛應用，能快速提升酒店員工的應變及解決問題的能力。專業(yè)教師在實訓樓教學過程中應善于創(chuàng)設酒店的實際情景，讓學生在空間和思維上都有在酒店工作的感受。例如：在學生掌握某個專業(yè)技能項目后，我會根據我在酒店工作的經驗結合酒店SOP，創(chuàng)設模擬情景讓學生們處理，提升學生們的應變能力。學生們通過已學的專業(yè)知識和專業(yè)技能來解決此情景設計的問題，有利于學生們應變能力的提升。

總之，學生們的應變能力提升是一個循序漸進的過程，是一個人的綜合能力的體現。讓學生在日常的學習中能多處理問題，多查閱案例，多體現情景，相信學生的應變能力會慢慢提升，成為合格的應用型人才。

參考文獻：

[1]袁紅燕.淺談旅游專業(yè)學生應變能力的培養(yǎng)[J].科教文匯，2014（01）.

[2]程華寧.酒店管理專業(yè)學生服務意識培養(yǎng)的新途徑[J].時代教育，2009（06）.