康耀瑋（遼寧省圖書館，遼寧沈陽110167）

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“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代圖書館網(wǎng)絡(luò)服務(wù)創(chuàng)新研究

康耀瑋
（遼寧省圖書館，遼寧沈陽110167）

[摘要]當(dāng)前各行各業(yè)都在將自身業(yè)務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)相融合，“互聯(lián)網(wǎng)+”理念已經(jīng)切實(shí)融入到社會生活中。對圖書館應(yīng)該如何在這場信息化的變革中不斷改進(jìn)與突破現(xiàn)有數(shù)字化服務(wù)的瓶頸進(jìn)行了分析，并對如何突破當(dāng)前困境為讀者提供創(chuàng)新服務(wù)提出了相應(yīng)的建議。

[關(guān)鍵詞]互聯(lián)網(wǎng)+數(shù)據(jù)分析主動性服務(wù)讀者互動

[分類號]G250.76

1圖書館網(wǎng)絡(luò)功能及存在問題分析

1.1圖書館網(wǎng)絡(luò)功能分析

1.1.1對外宣傳圖書館的基本功能以及基本情況

指引讀者正確使用圖書館的各項(xiàng)功能。首先是通過網(wǎng)站、微信、微博等網(wǎng)絡(luò)媒體介紹圖書館的地理位置、咨詢電話以及圖書館所提供的各項(xiàng)服務(wù)的簡單介紹，使讀者可以在沒到館前便對圖書館具有一定程度的了解。第二，通過預(yù)先對圖書館基本情況進(jìn)行了解，讀者到館后可以更加方便快捷地找到自己所需要的文獻(xiàn)資料。

1.1.2以互聯(lián)網(wǎng)作為平臺提供服務(wù)窗口

以網(wǎng)絡(luò)為平臺對讀者進(jìn)行遠(yuǎn)程服務(wù)。對于不方便來館的讀者，可以通過網(wǎng)絡(luò)對圖書館內(nèi)的文獻(xiàn)進(jìn)行查詢，并通過數(shù)據(jù)庫進(jìn)行電子版圖書的遠(yuǎn)程閱讀。而對于那些已經(jīng)從館內(nèi)借閱圖書后短時(shí)間內(nèi)無法來館還書的讀者，同樣可以通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行遠(yuǎn)程的續(xù)借等業(yè)務(wù)，最大限度地方便讀者以及節(jié)省讀者時(shí)間。

1.1.3電子文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫的查詢與借閱

網(wǎng)絡(luò)期刊數(shù)據(jù)庫能夠解決很多讀者想來圖書館查閱資料卻難有時(shí)間的問題，通過訪問圖書館數(shù)據(jù)庫，查詢自己需要的期刊論文資料，并且可以在線閱讀或者下載，這樣即便自己不來圖書館也同樣可以親身使用到圖書館的文獻(xiàn)資源。

1.1.4讀者活動宣傳功能

通過圖書館網(wǎng)站、微信以及微博等網(wǎng)絡(luò)媒體，對本館即將開展的社會活動、講座以及報(bào)告會等進(jìn)行宣傳，使更多的人可以通過網(wǎng)絡(luò)更便捷地了解圖書館的相關(guān)信息，方便讀者參加活動。

1.2當(dāng)前我國圖書館網(wǎng)絡(luò)使用存在的問題

1.2.1被動服務(wù)讀者

在服務(wù)方式上仍然以被動服務(wù)為主，缺乏主動服務(wù)意識。現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)使用的方向，仍然是延續(xù)以往的方法，即設(shè)立各項(xiàng)功能之后被動等待讀者使用，或者是將需要宣傳公告的內(nèi)容簡單地放在網(wǎng)頁上，很少進(jìn)行文獻(xiàn)內(nèi)容的主動推送，以及對圖書館即將展開活動的廣告主動投放。可以說完全是靠著讀者的主動性才得以發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)本身在這個(gè)過程中充當(dāng)?shù)慕巧珒H僅是一種工具，而使用工具的主動權(quán)則在讀者手中。

1.2.2服務(wù)內(nèi)容過于單一

多年來圖書館網(wǎng)絡(luò)服務(wù)最主要的是圍繞網(wǎng)絡(luò)服務(wù)窗口、圖書館對外宣傳、電子期刊的網(wǎng)上借閱以及圖書館基本功能介紹這4部分展開，而這些也是圖書館網(wǎng)絡(luò)建設(shè)多年來未曾改變的方向。然而經(jīng)過多年的使用，適用的人群已經(jīng)達(dá)到飽和，對于其他的讀者需要圖書館展開新的服務(wù)以及新的功能，來滿足日益多元化的讀者需求。

1.2.3不關(guān)注讀者使用體驗(yàn)

讀者使用起來是否感覺圖書館網(wǎng)絡(luò)的功能過于單一？是否覺得現(xiàn)在圖書館網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的方向與讀者意愿不一致？因?yàn)楸旧砭褪潜粍邮降陌l(fā)展，所以忽略了讀者的使用體驗(yàn)，從而使讀者對于圖書館網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的現(xiàn)狀感覺不佳。

1.2.4不注重已有數(shù)據(jù)的挖掘

圖書館對讀者數(shù)據(jù)的掌握程度比較高，從讀者的姓名、年齡、學(xué)歷以及工作的信息，又或者是讀者借閱圖書的習(xí)慣，哪類圖書借閱占比高，平時(shí)喜歡什么時(shí)間來圖書館借書等這些信息圖書館均記錄在案，但是我們卻很少對這些細(xì)微的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析分類然后加以利用，造成了圖書館大量的電子數(shù)據(jù)浪費(fèi)或者是丟失。

2“互聯(lián)網(wǎng)+”的誕生及特點(diǎn)

“互聯(lián)網(wǎng)+”理念最早于2012年11月提出。于揚(yáng)認(rèn)為：“在未來‘互聯(lián)網(wǎng)+’公式應(yīng)該是我們所在行業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，在與我們未來看到的多屏全網(wǎng)跨平臺用戶場景結(jié)合之后產(chǎn)生的這樣一種化學(xué)公式。我們按照這樣一個(gè)思路找到若干這樣的想法。”或者說“互聯(lián)網(wǎng)+”是互聯(lián)網(wǎng)思維進(jìn)一步延伸的產(chǎn)物[1]。它并不是簡單地將互聯(lián)網(wǎng)與某種工作或文化相結(jié)合，而是通過互聯(lián)網(wǎng)平臺與其進(jìn)行深度的融合，之后創(chuàng)造新的發(fā)展生態(tài)?？梢猿浞职l(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)在社會資源配置中的優(yōu)化集成作用，并且融合到我們的工作生活以及文化學(xué)習(xí)中，提升我們的工作創(chuàng)新力及工作效率。近年來“互聯(lián)網(wǎng)+”已經(jīng)融入到我們生活的多方面，經(jīng)?？吹降碾娮由虅?wù)、在線旅游、互聯(lián)網(wǎng)金融、在線影視等都是“互聯(lián)網(wǎng)+”的產(chǎn)物。其特點(diǎn)如下：

2.1跨界融合

“互聯(lián)網(wǎng)+”并非簡單地加入，而是使不同的行業(yè)全面地融合，只有全面融合，協(xié)調(diào)發(fā)展，才會出現(xiàn)全面的創(chuàng)新，群體的才智才會充分發(fā)揮。

2.2創(chuàng)新驅(qū)動

簡單粗放的模式難以為繼，必須轉(zhuǎn)變方式，創(chuàng)造新的模式和方法，而這正是互聯(lián)網(wǎng)為社會提供的一個(gè)新型空間與平臺。

2.3重塑結(jié)構(gòu)

信息革命、全球化、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)已打破原有的社會結(jié)構(gòu)、經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、地緣結(jié)構(gòu)、文化結(jié)構(gòu)，使所有數(shù)字化信息通過網(wǎng)絡(luò)不僅實(shí)現(xiàn)了互聯(lián)互通，更是將所有單一的數(shù)字化信息進(jìn)行整合，形成一個(gè)無法分割的數(shù)字化整體。

2.4開放生態(tài)

在“互聯(lián)網(wǎng)+”中，生態(tài)是非常重要的特征，而生態(tài)的本身就是開放的。“互聯(lián)網(wǎng)+”成功的一個(gè)重要原因就是要把過去制約創(chuàng)新的環(huán)節(jié)化解掉，把孤島式創(chuàng)新連接起來，讓創(chuàng)新由人性決定。

2.5鏈接一切

通過不同終端、不同方式、不同內(nèi)容的鏈接，完成線上與線下、數(shù)字化與數(shù)字化、數(shù)字化與實(shí)體的鏈接，促進(jìn)數(shù)字化與生活的完美融合，因?yàn)殒溄右磺芯褪恰盎ヂ?lián)網(wǎng)+”的目標(biāo)。

3“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代圖書館的服務(wù)對策

3.1注重收集并分析讀者數(shù)據(jù)

圖書館每天都要接待大量的讀者，通過辦理借閱證可以記錄讀者的相關(guān)信息，包括年齡、職業(yè)、學(xué)歷等影響讀者閱讀習(xí)慣的因素。這些數(shù)據(jù)往往被我們忽視，但卻是在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代不可缺少的信息，圖書館人完全可以加以利用并作出對讀者借閱的預(yù)判。例如寒暑假是學(xué)生讀者來館的高峰期，可以通過對讀者信息的比對發(fā)現(xiàn)圖書館有多少讀者是學(xué)生，并按相應(yīng)的比例在假期到來時(shí)提前準(zhǔn)備好相應(yīng)的課外讀物以及參考書。另外還可以通過對讀者證內(nèi)的借閱記錄進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，分析在一段時(shí)間內(nèi)哪類圖書更受讀者歡迎，哪類圖書借閱率不高。借助分析后的結(jié)果，對熱門的圖書及時(shí)加大復(fù)本量。

3.2變被動服務(wù)為主動服務(wù)模式

圖書館的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)近年來一直沒有質(zhì)的改變，不僅延續(xù)傳統(tǒng)的方式建設(shè)圖書館網(wǎng)絡(luò)，服務(wù)模式也仍然是被動地等待讀者使用。在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，我們可以根據(jù)讀者信息劃分不同類型的讀者群，然后通過電子郵箱或手機(jī)APP等互聯(lián)網(wǎng)工具將本館即將上架的新書對應(yīng)讀者群進(jìn)行主動推送，同時(shí)注重與讀者群的網(wǎng)上互動，第一時(shí)間掌握讀者動向，了解不同讀者或不同讀者群的需要，并且可以根據(jù)讀者的反饋意見，實(shí)時(shí)調(diào)整采購方案或讀者活動，真正做到圖書館與讀者零距離接觸。

3.3增加互動以提升讀者閱讀積極性

在互聯(lián)網(wǎng)高度發(fā)達(dá)的時(shí)代獲取信息非常便利，但是如何獲取真正有用的信息相對困難，因?yàn)楸M管計(jì)算機(jī)檢索非常簡單，但是檢索結(jié)果并不一定是我們所需要的。而如果有了專業(yè)圖書館員的幫助，資深館員會準(zhǔn)確地對讀者提問進(jìn)行解答，并運(yùn)用多種檢索方法找到讀者真正所需文獻(xiàn)，所以讀者與館員之間的互動是必不可少的。在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，人工服務(wù)與智能服務(wù)同樣重要，館員應(yīng)可通過網(wǎng)絡(luò)互動的方式隨時(shí)服務(wù)于讀者，從而從各種方面提高圖書館的服務(wù)水平，滿足讀者日益增長的文獻(xiàn)信息需求。

3.4開創(chuàng)多元化和個(gè)性化服務(wù)模式

3.4.1不局限于固定思維進(jìn)行宣傳

根據(jù)不同讀者群平時(shí)上網(wǎng)方式和時(shí)間的差異，進(jìn)行有針對性的宣傳。推送途徑也不僅僅局限于通過網(wǎng)站，還可以展開不同內(nèi)容的個(gè)性化推送，如通過手機(jī)APP、微博、微信等新媒體進(jìn)行發(fā)送，方便讀者在第一時(shí)間得到相關(guān)信息。

3.4.2 O2O模式的講座與活動

在開展讀者活動以及專家講座時(shí)，可以采用線上與線下同時(shí)進(jìn)行的模式，將現(xiàn)場視頻與線上同步，并且組織在線網(wǎng)民參與到活動或講座、論壇的互動當(dāng)中。這樣不僅滿足了無法來館讀者的需求，更通過網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)新了圖書館的服務(wù)模式。

3.4.3加強(qiáng)電子文獻(xiàn)資源建設(shè)

增加圖書館數(shù)字化資料藏量，并以實(shí)現(xiàn)“小藏大用”為建設(shè)目標(biāo)[2]。首先可以滿足當(dāng)前讀者遠(yuǎn)程查閱資料的需求，其次可以滿足讀者在不同終端的使用，如PC機(jī)、平板電腦或手機(jī)，第三可將數(shù)字化資源分類向不同讀者群主動傳播，達(dá)到精準(zhǔn)投放的效果。

3.5把提升用戶體驗(yàn)作為第一要?jiǎng)?wù)

在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，用戶體驗(yàn)是非常重要的環(huán)節(jié)，即用戶在使用一個(gè)產(chǎn)品或系統(tǒng)之前、使用期間和使用之后的全部感受，包括情感、信仰、喜好、認(rèn)知印象、生理和心理反應(yīng)、行為和成就等各個(gè)方面。其中最重要的三個(gè)因素是系統(tǒng)、用戶和使用環(huán)境。

3.5.1系統(tǒng)

圖書館應(yīng)擴(kuò)大讀者所能接觸到的系統(tǒng)，不僅局限于圖書館網(wǎng)站，更要融入到移動互聯(lián)中，使讀者更方便地獲取信息，也方便讀者隨時(shí)隨地通過互聯(lián)網(wǎng)與圖書館互動。

3.5.2用戶

當(dāng)前全球已經(jīng)進(jìn)入到大數(shù)據(jù)時(shí)代，數(shù)據(jù)成為所有行業(yè)都不得不重視的重要資源，對于圖書館來說，大規(guī)模的用戶使用數(shù)據(jù)能夠指引我們未來的服務(wù)方向，有了明確的方向，我們可據(jù)此改善服務(wù)效果，提高服務(wù)效率。

3.5.3使用環(huán)境

必須突出有用、易用、友好這三個(gè)優(yōu)勢，只有使用簡單、獲取便利、和諧舒適的軟件才可能被廣大讀者喜愛并持續(xù)保持忠誠度。

3.6全方位整合數(shù)據(jù)信息資源

對數(shù)字資源的整合需從資源、技術(shù)、服務(wù)三個(gè)層次的內(nèi)容入手[3]，并融入到互聯(lián)網(wǎng)中。不論是分析和利用大量的數(shù)據(jù)，還是改變被動的服務(wù)現(xiàn)狀開始多元化的主動服務(wù)模式，所有這些必須是在同一時(shí)間內(nèi)的同一個(gè)整體內(nèi)運(yùn)行，如果將任何一部分或者幾部分分離出來則無法達(dá)到“互聯(lián)網(wǎng)+”所需要的跨界融合、開放生態(tài)、鏈接一切的目的，并且使“互聯(lián)網(wǎng)+”失去了本身應(yīng)具有的活力、動力與創(chuàng)新力，無法重塑自己的結(jié)構(gòu)，無法打破現(xiàn)有相對封閉的格局，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新驅(qū)動。

4完善圖書館“互聯(lián)網(wǎng)+”系統(tǒng)建設(shè)

圖書館匯總讀者個(gè)人信息和讀者借閱情況這兩方面海量數(shù)據(jù)，通過系統(tǒng)詳細(xì)的分析劃分為不同的讀者群，同時(shí)將所知的讀者問題也歸納出來單獨(dú)設(shè)立數(shù)據(jù)庫進(jìn)行整理。當(dāng)這兩部分的數(shù)據(jù)整理完畢后，一方面可針對不同類型的讀者群進(jìn)行個(gè)性化的主動服務(wù)，并在服務(wù)之后收集反饋意見，進(jìn)行系統(tǒng)總結(jié)，另一方面將新出現(xiàn)的問題重新送回問題數(shù)據(jù)庫進(jìn)行分析和解決，據(jù)此改正圖書館服務(wù)的不足，從而形成一個(gè)良性的循環(huán)。最終形成的圖書館網(wǎng)絡(luò)自我完善系統(tǒng)不僅僅是通過互聯(lián)網(wǎng)達(dá)到了與讀者零距離、多種方式、多種內(nèi)容的接觸，更可以實(shí)現(xiàn)圖書館邊服務(wù)邊提升邊創(chuàng)新的效果，具體模式如圖1所示。

圖1　圖書館網(wǎng)絡(luò)自我完善系統(tǒng)

5　結(jié)語

當(dāng)前“互聯(lián)網(wǎng)+”理念已經(jīng)全面融入社會的發(fā)展進(jìn)程，圖書館也正在通過“互聯(lián)網(wǎng)+”逐漸改變傳統(tǒng)的服務(wù)模式[4]。圖書館員必須將互聯(lián)網(wǎng)這一重要工具完全地融入到工作中，通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行信息收集、信息整合以及信息處理[5]，不論是后臺的數(shù)據(jù)還是對外的服務(wù)，必須與互聯(lián)網(wǎng)融為一體，時(shí)時(shí)刻刻服務(wù)于讀者，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，為讀者真正打造一座一年365天、全天24小時(shí)為讀者服務(wù)的圖書館。

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康耀瑋男，1982年生。本科學(xué)歷，館員。

收稿日期：（2015-08-02；責(zé)編：張欣。）