高原（江蘇農(nóng)林職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館，江蘇句容212400）

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高等農(nóng)業(yè)院校圖書館參考咨詢服務(wù)研究
——基于29所圖書館網(wǎng)頁參考咨詢欄目的調(diào)研

高原
（江蘇農(nóng)林職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館，江蘇句容212400）

[摘要]所調(diào)查的29所普通高等農(nóng)業(yè)院校圖書館全部開展了參考咨詢服務(wù)，服務(wù)模式包括異步參考咨詢、同步參考咨詢、同步異步兼有的咨詢、聯(lián)合參考咨詢服務(wù)、傳統(tǒng)參考咨詢。服務(wù)項(xiàng)目包括館際互借與文獻(xiàn)傳遞、讀者培訓(xùn)、特色數(shù)據(jù)庫、資源導(dǎo)航等。但尚存一些問題，亟須改進(jìn)。

[關(guān)鍵詞]高等農(nóng)業(yè)院校圖書館參考咨詢

[分類號(hào)]G252.6

1調(diào)查途徑與方法

筆者訪問了中國教育和科研計(jì)算機(jī)網(wǎng)，對(duì)其中“教育資源——中國大學(xué)”欄目中的29所普通農(nóng)業(yè)高等院校圖書館網(wǎng)頁進(jìn)行了詳細(xì)的調(diào)研，提取了29所院校圖書館參考咨詢服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容，包括服務(wù)形式、服務(wù)項(xiàng)目，并將其分別錄入Ex?cel和Word文檔，進(jìn)行詳細(xì)篩選、分類、排序、統(tǒng)計(jì)、分析。

2調(diào)查結(jié)果分析

2.1欄目設(shè)置

29所農(nóng)業(yè)院校圖書館全部開通了“參考咨詢”服務(wù)，其稱謂分別為“參考咨詢”“咨詢臺(tái)”“網(wǎng)上咨詢”“咨詢中心”“讀者服務(wù)”等，參考咨詢放在圖書館網(wǎng)頁一級(jí)欄目下的共計(jì)15個(gè)，占總數(shù)的51.7%，其余47.4%放在二級(jí)欄目或三級(jí)欄目。進(jìn)一步分析得知，有14個(gè)、占總數(shù)48.2%的圖書館參考咨詢服務(wù)形式和內(nèi)容統(tǒng)一在“參考咨詢”欄目，另外51.8%的圖書館參考咨詢服務(wù)內(nèi)容和形式分散在若干欄目，“新疆農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書館”與參考咨詢相關(guān)的欄目多達(dá)6個(gè)。特色數(shù)據(jù)建設(shè)一般都是放在電子資源欄目。

2.2服務(wù)模式

從統(tǒng)計(jì)結(jié)果整體分析，農(nóng)業(yè)院校圖書館參考咨詢模式包括異步參考咨詢服務(wù)、同步參考咨詢、聯(lián)合參考咨詢模式、同步異步兼有咨詢模式、傳統(tǒng)參考咨詢（見表1）。

表1　參考咨詢形式

①異步參考咨詢。主要包括常見問題解答（FAQ）、E-mail、表單、留言等。E-mail咨詢是圖書館參考咨詢服務(wù)最早采用的，也是一種非常重要的服務(wù)形式。利用電子郵件可以完成咨詢問題的提出與答復(fù)、交互式實(shí)時(shí)咨詢、館際互借、電子文獻(xiàn)傳遞及代查代檢等服務(wù)。此次統(tǒng)計(jì)中，開展E-mail的有25個(gè)圖書館，占總數(shù)的86.2%。

表單咨詢讀者只需在填寫完表單后按下提交按鈕即可，咨詢館員就會(huì)對(duì)所提的問題給予及時(shí)答復(fù)。若讀者經(jīng)過系統(tǒng)注冊(cè)，則只需使用用戶名和密碼，即可查看問題的答復(fù)，方便問題的管理，表單咨詢是E-mail咨詢的升級(jí)。使用表單的有7個(gè)圖書館，占總數(shù)的24.1%。

留言簿，也叫留言板，供用戶寫下一些簡短語言，包括意見、建議、感受、疑問等，網(wǎng)上咨詢?nèi)藛T定期瀏覽并回答。此次調(diào)查有14個(gè)圖書館使用留言簿，占總數(shù)的48.8%。

②同步參考咨詢。主要是QQ在線服務(wù)，QQ支持在線聊天、視頻聊天以及語音聊天、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)斷點(diǎn)續(xù)傳文件、共享文件、網(wǎng)絡(luò)硬盤、自定義面板、QQ郵箱等多種功能，并可與移動(dòng)通訊終端等多種通訊方式相連。本次調(diào)查開展QQ在線服務(wù)的有15個(gè)，占總數(shù)的51.7%。

MSN Messenger等實(shí)時(shí)參考咨詢?cè)趪鴥?nèi)已經(jīng)擁有了大量的用戶群，可以與他人進(jìn)行文字聊天、語音對(duì)話、視頻會(huì)議等即時(shí)交流。開通此類服務(wù)的有5個(gè)圖書館，占總數(shù)的17.24%。

③同步異步兼有參考咨詢。包括博客（Blog）、微博、維基（Wiki）、威客（Witkey）飛信等。這4種網(wǎng)絡(luò)交流方式的交互性、共享性和嚴(yán)肅性、個(gè)性化、平等性都遠(yuǎn)勝于E-mail、QQ和BBS，既有異步的常見問題列表，又有同步的交流。此次調(diào)查結(jié)果顯示，使用微博的有4個(gè)圖書館，使用博客、維基百科的各有1個(gè)圖書館。

④聯(lián)合參考咨詢。即多館聯(lián)合，形成一個(gè)分布式的合作參考咨詢系統(tǒng)，為讀者提供咨詢服務(wù)。個(gè)性化參考咨詢服務(wù)面對(duì)的用戶需求是多樣化的、深層次的，任何一個(gè)單獨(dú)的圖書館都難以有效地解決用戶的需求，因此網(wǎng)上聯(lián)合參考咨詢是大勢所趨。本次調(diào)查得知開通聯(lián)合參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)的有14個(gè)圖書館，占總數(shù)的48.8%，除了湖南農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書館加入湖南省文獻(xiàn)資源共建共享協(xié)作網(wǎng)之外，其他13個(gè)圖書館均開通了CALIS分布式聯(lián)合虛擬參考咨詢系統(tǒng)，其中有11個(gè)圖書館提供了CALIS的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)系統(tǒng)頁面，有兩個(gè)圖書館需要登錄。筆者不同時(shí)間訪問了聯(lián)合參考咨詢系統(tǒng)，結(jié)果是8小時(shí)之內(nèi)有圖書館有一兩名在線館員，其他均以表單方式咨詢，另外有知識(shí)庫、FAQ、問題征答等自助服務(wù)；8小時(shí)之外在線咨詢?nèi)筷P(guān)閉。

⑤傳統(tǒng)咨詢。傳統(tǒng)咨詢模式歷經(jīng)長時(shí)間的歷練、積累，繼續(xù)在參考咨詢中發(fā)揮十分重要的作用，甚至是不可替代的作用。諸如電話、咨詢臺(tái)、面對(duì)面、書面、信函等。此次調(diào)查結(jié)果顯示，圖書館在各項(xiàng)服務(wù)中普遍需要面對(duì)面的咨詢環(huán)節(jié)，設(shè)置面對(duì)咨詢服務(wù)臺(tái)的有15個(gè)圖書館，占總數(shù)的51.7%；電話開通率為100%。

2.3 FAQ調(diào)查結(jié)果

FAQ是英文Frequently Asked Questions的縮寫，中文意思就是“經(jīng)常問到的問題”，或者更通俗地叫做“常見問題解答”。在很多網(wǎng)站上都可以看到FAQ，列出了一些用戶常見的問題，是一種在線幫助形式，目前被廣泛地應(yīng)用到圖書館參考咨詢服務(wù)之中。29個(gè)農(nóng)業(yè)院校圖書館有16個(gè)不同程度地開展了FAQ服務(wù)，占總數(shù)的55.1%，并且全部可瀏覽或檢索，其中山西農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書館、南京農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書館、湖南農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書館建立了FAQ數(shù)據(jù)庫，可以檢索、瀏覽，其他圖書館的FAQ只是普通的Wrod文檔，可以瀏覽、查詢。圖書館FAQ分散在參考咨詢、讀者服務(wù)、幫助、指南等欄目，比如北京林業(yè)大學(xué)圖書館FAQ放在了“館刊專題”里面。圖書館FAQ內(nèi)容包括開放時(shí)間、資源分布、圖書館資料查找方法、數(shù)據(jù)庫的檢索方法、書目查詢以及圖書館流通與閱覽規(guī)則等信息。

表2　常見問題解答（FAQ）調(diào)查表

續(xù)表

2.4服務(wù)項(xiàng)目

農(nóng)業(yè)院校圖書館開展的參考咨詢服務(wù)項(xiàng)目很豐富，包括館際互借與文獻(xiàn)傳遞、讀者培訓(xùn)、特色數(shù)據(jù)庫、學(xué)科導(dǎo)航等（見表3）。

①館際互借與文獻(xiàn)傳遞。本次統(tǒng)計(jì)的29所農(nóng)業(yè)院校圖書館全部開通了館際互借與文獻(xiàn)傳遞服務(wù)。館際互借是圖書館的一項(xiàng)重要服務(wù)內(nèi)容，它為校內(nèi)讀者借閱外館書刊提供了一條重要途徑，原文傳遞是與館際互借并行的兩大服務(wù)之一。29所農(nóng)業(yè)院校圖書館與中國高等教育文獻(xiàn)保障系統(tǒng)（CALIS）、中國高校人文社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)中心（CASHL）、國家科技圖書文獻(xiàn)中心（NSTL）、國家圖書館、上海圖書館、國家科技圖書文獻(xiàn)中心（NSTL）等文獻(xiàn)服務(wù)機(jī)構(gòu)建立館際互借與文獻(xiàn)傳遞關(guān)系，提供的文獻(xiàn)類型包括中外文圖書、期刊論文、學(xué)位論文、會(huì)議論文、專利、標(biāo)準(zhǔn)、科技報(bào)告等。除上述途徑之外，圖書館通過讀秀、百鏈云圖書館、移動(dòng)圖書館也提供原文傳遞服務(wù)。

CALIS本系統(tǒng)的高校成員館一般不提供整本圖書的返回式借閱，非返回式復(fù)制不能超過全書的1/3，學(xué)位論文則視收藏館情況決定是否同意全部或部分傳遞。館際互借主要在各省、市內(nèi)圖書館之間展開。

表3　參考咨詢服務(wù)項(xiàng)目

續(xù)表

館際互借與文獻(xiàn)傳遞除了日常教學(xué)科研需求之外，主要開展代查代檢和科技查新。本次調(diào)查中開展此項(xiàng)服務(wù)的共有27個(gè)圖書館，占總數(shù)的93.1%，只有北京林業(yè)大學(xué)、四川農(nóng)業(yè)大學(xué)沒有公布此服務(wù)項(xiàng)目；圖書館的查新工作站包括教育部科技查新工作站、農(nóng)業(yè)部授權(quán)的科技查新站，或者是省級(jí)科技查新檢索機(jī)構(gòu)，有些院校圖書館還與其他院所協(xié)作開展查新工作，其中有8個(gè)圖書館設(shè)有教育部查新工作站。

②讀者培訓(xùn)。本次調(diào)查結(jié)果顯示，29個(gè)圖書館中有26個(gè)開展了讀者教育培訓(xùn)項(xiàng)目，占總數(shù)的89.6%，只有沈陽農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書館、內(nèi)蒙古農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書館、新疆農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書館網(wǎng)頁沒有公布讀者教育項(xiàng)目。教育形式多樣，內(nèi)容十分豐富。教育形式包括定期、不定期，途徑包括學(xué)校開設(shè)的文獻(xiàn)檢索與利用課程、網(wǎng)絡(luò)在線課堂、專題講座、新生入館教育等，內(nèi)容載體包括多媒體課件、普通的Word文檔。教學(xué)主要內(nèi)容包括館藏紙質(zhì)資源的檢索與利用、各類網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)技術(shù)及檢索能力、技巧的培訓(xùn)，以提升學(xué)生信息、知識(shí)的挖掘、篩選、獲取、加工、利用的能力，同時(shí)也包括對(duì)讀者進(jìn)行圖書館概況、布局、規(guī)章制度等常規(guī)項(xiàng)目的培訓(xùn)。

③特色數(shù)據(jù)庫建設(shè)。本次調(diào)查中有自建特色數(shù)據(jù)的圖書館27個(gè)，占總數(shù)的93.1%%。數(shù)據(jù)庫的類型主要包括學(xué)科專題數(shù)據(jù)庫、隨書光盤、碩博論文資源庫，其次還有教學(xué)參考庫、專家學(xué)者庫、教師論著數(shù)據(jù)庫等。其中擁有學(xué)科專題數(shù)據(jù)庫的有20個(gè)圖書館，占總數(shù)的68.9%，數(shù)據(jù)內(nèi)容體現(xiàn)地方特色、學(xué)院辦學(xué)特色，大多是農(nóng)業(yè)學(xué)科方向的數(shù)據(jù)庫，比如四川農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書館的大熊貓專題數(shù)據(jù)庫、華中農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書館的柑橘特色資源數(shù)據(jù)庫、江西農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書館的鄱陽湖生態(tài)經(jīng)濟(jì)區(qū)資源數(shù)據(jù)庫、河南農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書館的小麥專題特色數(shù)據(jù)庫和玉米專題特色數(shù)據(jù)庫、湖南農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書館的麻類文獻(xiàn)資源數(shù)據(jù)庫和茶研究數(shù)據(jù)庫等。擁有隨書光盤數(shù)據(jù)庫的圖書館有17個(gè)，占總數(shù)的58.6%；擁有碩博論文數(shù)據(jù)庫的24個(gè)，占總數(shù)的82.7%。另外，有5個(gè)圖書館擁有教學(xué)參考庫，包括北京林業(yè)大學(xué)、吉林農(nóng)業(yè)大學(xué)、南京林業(yè)大學(xué)、山西農(nóng)業(yè)大學(xué)、云南農(nóng)業(yè)大學(xué)的圖書館；有6個(gè)圖書館擁有教師著作數(shù)據(jù)庫，包括中國農(nóng)業(yè)大學(xué)、四川農(nóng)業(yè)大學(xué)、青島農(nóng)業(yè)大學(xué)、北京林業(yè)大學(xué)、河北農(nóng)業(yè)大學(xué)、華南農(nóng)業(yè)大學(xué)的圖書館；有3個(gè)圖書館擁有專家學(xué)者庫，包括華南農(nóng)業(yè)大學(xué)、東北林業(yè)大學(xué)、山西農(nóng)業(yè)大學(xué)的圖書館；有兩個(gè)圖書館擁有職業(yè)就業(yè)創(chuàng)業(yè)教育專題數(shù)據(jù)庫，包括河南農(nóng)業(yè)大學(xué)、江西農(nóng)業(yè)大學(xué)的圖書館。

④學(xué)科資源導(dǎo)航。開展學(xué)科導(dǎo)航服務(wù)的圖書館有12個(gè)，占總數(shù)的41.37%，尚未普及。學(xué)科導(dǎo)航內(nèi)容主要是作物栽培學(xué)、果樹學(xué)、植物保護(hù)學(xué)、動(dòng)物遺傳學(xué)、土壤、食品科學(xué)等，資源形式包括數(shù)據(jù)庫、研究機(jī)構(gòu)、學(xué)術(shù)組織、專家學(xué)者、專業(yè)期刊、專著教材、精選網(wǎng)絡(luò)資源等。有的學(xué)校還推薦了國外網(wǎng)絡(luò)資源和權(quán)威期刊。

3問題與建議

普通高等農(nóng)業(yè)院校圖書館參考咨詢服務(wù)已經(jīng)普及，形式和內(nèi)容趨于多樣化。異步參考咨詢與同步參考咨詢并存，傳統(tǒng)形式與虛擬模式融和、互補(bǔ)，聯(lián)合參考咨詢逐漸成為共同的選擇。服務(wù)內(nèi)容方面，基礎(chǔ)服務(wù)、傳統(tǒng)服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)有機(jī)結(jié)合，特色數(shù)據(jù)庫建設(shè)普及率高，且類型多樣化。但由于觀念、資源與技術(shù)的制約，參考咨詢服務(wù)還存在一些亟待解決的問題。

3.1欄目稱謂、位置尚未統(tǒng)一

欄目稱謂多達(dá)13種，欄目位置分別在圖書館網(wǎng)頁一二三級(jí)，服務(wù)內(nèi)容、形式分散在不同的欄目之下，查找困難。建議參考咨詢欄目稱謂應(yīng)統(tǒng)一為“咨詢臺(tái)”或”參考咨詢”，并置于圖書館網(wǎng)頁的一級(jí)欄目，在網(wǎng)頁的顯著位置設(shè)計(jì)參考咨詢的圖標(biāo)，同時(shí)作鏈接，既一目了然又方便實(shí)用。

3.2營銷意識(shí)淡薄，參考咨詢知曉率低

參考咨詢欄目中尚未設(shè)置專題宣傳專欄，也沒有開展關(guān)于參考咨詢服務(wù)相關(guān)內(nèi)容的專題講座，學(xué)生對(duì)圖書館參考咨詢服務(wù)缺乏必要的了解，因此知曉率很低，使用效率偏低。國家圖書館的張潔對(duì)清華大學(xué)、北京大學(xué)做過調(diào)研，參考咨詢知曉率為24%，更多的學(xué)生遇到問題通過搜索引擎解決，或面請(qǐng)老師、同學(xué)。清華、北大尚且如此，何況其他院校。建議圖書館把參考咨詢服務(wù)作為自己的品牌項(xiàng)目，通過多種途徑積極宣傳推廣。利用網(wǎng)頁廣泛宣傳，設(shè)置專欄，普及、宣傳參考咨詢服務(wù)的概念、服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容、聯(lián)系方式等基本知識(shí)和信息，通過舉辦培訓(xùn)、講座，發(fā)放使用手冊(cè)和傳單等推廣形式，宣傳普及參考咨詢服務(wù)的相關(guān)知識(shí)，讓學(xué)生對(duì)參考咨詢服務(wù)形成依賴感，主動(dòng)通過各種咨詢方式獲取自己所需知識(shí)和信息。

3.3服務(wù)方式相對(duì)落后，新技術(shù)、新媒體應(yīng)用尚未成為主流

異步參考咨詢?yōu)橹髁?，使用最普遍的是E-mail和FAQ、留言簿等，BBS尚未啟用，而這些交流方式互動(dòng)性、開放性、共享性、自由性與BBS相比較為薄弱。同步參考咨詢以QQ在線為主，MSN等實(shí)時(shí)參考咨詢剛剛起步。建議采用微博、Blog、維基、飛信、微信、MSN等綜合的網(wǎng)絡(luò)交流方式，參考館員以嵌入模式時(shí)時(shí)跟蹤用戶的學(xué)習(xí)、教學(xué)、科研、產(chǎn)品開發(fā)活動(dòng)，掌握他們學(xué)習(xí)、研究的方向、進(jìn)展，通過參與用戶的討論，及時(shí)知曉用戶所需，為他們及時(shí)提供解決問題的方案、思路、信息，并可以做到全天候服務(wù)。北京師范大學(xué)圖書館的劉蘭、李曉娟基于新浪微博嵌入用戶環(huán)境，主動(dòng)推送圖書館資源與服務(wù)，進(jìn)行了歷時(shí)406天的實(shí)踐，取得了非常好的服務(wù)效果，得到了用戶的認(rèn)可，培養(yǎng)了良好的用戶關(guān)系。

3.4 FAQ知識(shí)庫建設(shè)尚未普及

多數(shù)只是以文檔的形式存在，尚未建立可檢索的知識(shí)庫，內(nèi)容單薄，欄目位址不統(tǒng)一，分散在不同欄目下，不易查找。參考館員應(yīng)及時(shí)關(guān)注留言板、微博、QQ在線信息，歸類分析，把共性問題及時(shí)錄入FAQ，提高自助參考咨詢水平，同時(shí)也節(jié)省參考館員時(shí)間。

3.5資源導(dǎo)航缺乏特色，模式化，浪費(fèi)資源

各個(gè)學(xué)校的導(dǎo)航都集中在果樹學(xué)、植物保護(hù)、作物栽培等，導(dǎo)航內(nèi)容也大致相同，且普遍缺乏對(duì)導(dǎo)航網(wǎng)站的評(píng)價(jià)，大多只是簡單的鏈接。圖書館根據(jù)學(xué)校辦學(xué)特點(diǎn)和方向，以建立國家級(jí)、省級(jí)重點(diǎn)學(xué)科資源導(dǎo)航為主，并且突出重點(diǎn)研究方向，其他資源可以通過共享途徑獲得，既滿足特定用戶需求，又滿足一般性需求。在對(duì)該學(xué)科學(xué)術(shù)帶頭人、研究骨干研究特點(diǎn)、研究方向、興趣愛好做充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，建立采集資源的詳細(xì)方案，做到選取的資源方向準(zhǔn)確、內(nèi)容精煉、覆蓋面廣，最大限度地滿足特定用戶的需求。采用RSS技術(shù)，根據(jù)用戶的不同需求，第一時(shí)間把服務(wù)器最新更新、聚合的資源導(dǎo)航推到用戶端閱讀器中，讓用戶體驗(yàn)到為其定制的一站式多信息來源的個(gè)性化信息套餐服務(wù)。

3.6建立健全各類特色數(shù)據(jù)庫

自建特色數(shù)據(jù)庫工作已經(jīng)全面開展，但專題數(shù)據(jù)庫數(shù)量比較少，大多數(shù)圖書館只搞一兩個(gè)專題。參考館員應(yīng)及時(shí)掌握各學(xué)科研究動(dòng)態(tài)和趨勢，跟蹤重點(diǎn)教學(xué)研究項(xiàng)目和科研項(xiàng)目，整合館內(nèi)外資源，建立重點(diǎn)研究項(xiàng)目資源庫，并對(duì)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行評(píng)價(jià)和論證；部分學(xué)校沒有隨書光盤數(shù)據(jù)庫，應(yīng)指派專人隨機(jī)建庫，以免遺失，同時(shí)也提高館藏資源利用價(jià)值。提高教學(xué)參考庫、教師著作數(shù)據(jù)庫、專家學(xué)者庫、就業(yè)創(chuàng)業(yè)資源庫等的普及率，這些數(shù)據(jù)都可以隨機(jī)搜集、隨機(jī)建庫，為教學(xué)科研人員提供交流平臺(tái)。

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高原女，副研究館員。研究方向：圖書情報(bào)學(xué)、職業(yè)教育學(xué)。

收稿日期：（2014-09-22；責(zé)編：張欣。）