賀一波

(山西經(jīng)緯機(jī)械集團(tuán)有限公司醫(yī)院，山西榆次030601)

門(mén)診患者投訴原因調(diào)查分析與對(duì)策

賀一波

(山西經(jīng)緯機(jī)械集團(tuán)有限公司醫(yī)院，山西榆次030601)

目的:通過(guò)對(duì)就診者投訴情況及原因分析，制定相應(yīng)的對(duì)策，提高患者就診滿(mǎn)意度。方法:對(duì)2013年～2014年94起門(mén)診患者投訴事件進(jìn)行回顧性分析。結(jié)果:患者的投訴涉及服務(wù)態(tài)度、醫(yī)護(hù)質(zhì)量、就診流程、醫(yī)院規(guī)章制度等多個(gè)方面，分別占投訴量的36．1%，25．5%，19．1%，12．7%。結(jié)論:多方面、多角度、多層面地提高、優(yōu)化門(mén)診的醫(yī)療服務(wù)，可以提高患者的就診滿(mǎn)意度。

醫(yī)院門(mén)診;患者;投訴

醫(yī)院是承載醫(yī)療服務(wù)的主體，在實(shí)施醫(yī)療服務(wù)的過(guò)程中，醫(yī)患矛盾時(shí)有發(fā)生。門(mén)診是醫(yī)院的窗口，具有工作量大，急危重病人多，多學(xué)科交叉，醫(yī)療糾紛多等特點(diǎn)［1］?；颊咄对V也相對(duì)較多。2013～2014年兩年，山西經(jīng)緯機(jī)械集團(tuán)有限公司醫(yī)院發(fā)生門(mén)診投訴94起。為提高服務(wù)質(zhì)量，提高醫(yī)護(hù)質(zhì)量，改進(jìn)就診流程，門(mén)診部認(rèn)真分析患者投訴的原因，以提高患者的滿(mǎn)意度，現(xiàn)報(bào)告如下。

1對(duì)象與方法

1．1研究對(duì)象

2013年～2014年因各種原因?qū)﹂T(mén)診服務(wù)不滿(mǎn)意而投訴的事件。

1．2研究方法

對(duì)94起投訴事件進(jìn)行回顧性分析，內(nèi)容涉及患者的健康狀況，文化程度，投訴原因，投訴處理狀況，醫(yī)療護(hù)理服務(wù)需求等方面。

2結(jié)果

2．1投訴者一般資料(見(jiàn)表1)

表1投訴者一般資料(n=94)

2．2投訴者投訴原因(見(jiàn)表2)

表2患者投訴原因(n=94)

3討論

3．1投訴原因分析

3．1．1服務(wù)態(tài)度因服務(wù)態(tài)度而引起患者投訴的34起，占到投訴總量的36．1%，是投訴比例最高的。服務(wù)行業(yè)，服務(wù)態(tài)度問(wèn)題是一個(gè)老生常談的問(wèn)題，其中態(tài)度冷漠、溝通技巧缺乏、語(yǔ)言不文明是主要原因［2］。醫(yī)院門(mén)診一般流量較大，流動(dòng)性強(qiáng)。在疾病高發(fā)階段，門(mén)診各個(gè)口上的工作量都比較大，這就有可能對(duì)患者的詢(xún)問(wèn)表現(xiàn)出厭煩，冷漠，粗暴等情緒，導(dǎo)致患者不滿(mǎn)。

3．1．2醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量因醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量引發(fā)投訴24起，占投訴總量的25．5%。病情診斷不準(zhǔn)確、用藥不當(dāng)、操作不規(guī)范、病情解釋不到位都是引起投訴的主要原因。門(mén)診患者流動(dòng)性大，因?yàn)獒t(yī)務(wù)人員的倒班制度，病情觀(guān)察缺乏連續(xù)性，給醫(yī)療護(hù)理工作帶來(lái)一定的困難。3．1．3就診流程因?yàn)榫驮\流程不合理而引發(fā)投訴的18起，占投訴量的19．1%，其中等候時(shí)間長(zhǎng)、就診過(guò)程繁瑣是主要的原因。就診、取藥、收費(fèi)、檢查、處置分屬不同的樓層，加上門(mén)診患者多，每一個(gè)環(huán)節(jié)都需排隊(duì)等候，特別是一些病情較重的患者不免會(huì)煩躁不安，產(chǎn)生不良情緒，從而引發(fā)一些醫(yī)患糾紛。特別是一些老年患者，文化低，理解判斷力差，好爭(zhēng)論，難以說(shuō)服。

3．1．4醫(yī)院的規(guī)章制度對(duì)醫(yī)院規(guī)章制度不滿(mǎn)意的占12起，占投訴量的12．7%。各種各樣的規(guī)章制度，規(guī)范著醫(yī)療服務(wù)行為，同時(shí)也不可避免的對(duì)患者造成一定程度上的約束。制度的嚴(yán)肅性和操作的靈活性，在實(shí)際工作中較難找到平衡點(diǎn)。有的患者對(duì)政策的限制不理解、不配合。此外，有些制度涉及醫(yī)療保障條款、社會(huì)保障制度，醫(yī)院操作的靈活性有限，難以達(dá)到患者的要求［2］。

3．2對(duì)策

針對(duì)門(mén)診的實(shí)際情況，制定確實(shí)可行的培訓(xùn)計(jì)劃，增強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)意識(shí)，倡導(dǎo)以患者為中心開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)。定期以問(wèn)卷方式進(jìn)行患者滿(mǎn)意度調(diào)查，各科室設(shè)有意見(jiàn)本，登記患者的需求，盡可能滿(mǎn)足患者的要求。開(kāi)展對(duì)醫(yī)務(wù)人員的人文素質(zhì)教育，通過(guò)組織與醫(yī)學(xué)相關(guān)的人文知識(shí)專(zhuān)題講座、優(yōu)秀事跡報(bào)告會(huì)、欣賞人文精神名篇名著等活動(dòng)，向醫(yī)務(wù)人員灌輸人文精神。通過(guò)禮儀培訓(xùn)、職業(yè)道德教育，將人文精神融入到日常工作中［3］。醫(yī)院還開(kāi)展了“首診負(fù)責(zé)制”和“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，有問(wèn)必答，細(xì)心耐心，服務(wù)熱情周到。在醫(yī)院管理中，用檢查→反饋→整改機(jī)制，出現(xiàn)問(wèn)題積極干預(yù)，提高服務(wù)質(zhì)量，讓患者滿(mǎn)意。

繼續(xù)教育是醫(yī)務(wù)人員獲取新知識(shí)，新技術(shù)的最佳平臺(tái)。醫(yī)院采取派出去進(jìn)修，請(qǐng)專(zhuān)家來(lái)院授課，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、傳媒接受新知識(shí)、新技術(shù)、新理念等方式，提高醫(yī)務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，更好地服務(wù)于患者。建立長(zhǎng)效考評(píng)制度，進(jìn)行醫(yī)務(wù)人員專(zhuān)業(yè)知識(shí)考評(píng)，促進(jìn)醫(yī)務(wù)人員提高專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。

優(yōu)化就診流程，減少等候。通過(guò)分診臺(tái)，把只需開(kāi)藥的患者分離出來(lái)，到簡(jiǎn)易門(mén)診。對(duì)患者集中的科室重新規(guī)劃，增加診室，分流患者。同時(shí)在患者候診區(qū)做一些健康教育，讓患者在不知不覺(jué)中度過(guò)候診時(shí)間。

制定特殊人群照顧措施。從表1可以看出，老年患者投訴率比較高。針對(duì)這一特殊人群，醫(yī)院提倡“需求服務(wù)”，真正做到出主動(dòng)關(guān)心，攙扶一把、指導(dǎo)一下、接送一程，設(shè)立服務(wù)臺(tái)，對(duì)有特殊困難的老年人，無(wú)家屬陪伴的高齡老年，提供幫助，設(shè)老年人候診專(zhuān)座，老年人急診綠色通道等，解決老年人就診的實(shí)際困難。

總之，門(mén)診醫(yī)療服務(wù)是醫(yī)療服務(wù)的一個(gè)重要組成部分，針對(duì)門(mén)診的特點(diǎn)，應(yīng)該多層面，多角度地提高、優(yōu)化醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，滿(mǎn)足患者的就醫(yī)需求。

［1］程惠珍，王家蘭．主管負(fù)責(zé)制在急診科護(hù)理管理中的應(yīng)用［J］．護(hù)理管理雜志，2010，1(10):50．

［2］秦越萃，馮蔚如，朱會(huì)耕．門(mén)診老年患者的投訴原因分析與對(duì)策［J］．護(hù)理管理雜志，2010，1(10):40-41．

［3］徐習(xí)，何曉濱．醫(yī)院護(hù)士人文素質(zhì)教育存在的主要問(wèn)題與對(duì)策［J］．護(hù)理管理雜志，2010，2(10):109．

本文編輯:王立鈞

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1671-0126(2015)04-0061-02

賀一波，女，主管護(hù)師，從事臨床護(hù)理管理工作