P公司是一家經(jīng)營快餐業(yè)務(wù)的企業(yè)，擅長制作各種美味多汁、薄皮大餡的肉餅，以在大中型居民社區(qū)和CBD開設(shè)直營店為主要經(jīng)營模式，提供網(wǎng)絡(luò)和電話訂餐及免費(fèi)派送的服務(wù)，每個(gè)門店都雇傭了一定數(shù)量的年輕臨時(shí)工為送餐員。

眾所周知，塑造顧客的口碑是餐飲行業(yè)生存和發(fā)展的核心關(guān)鍵。出于肉餅涼了口感不好和訂餐顧客期待馬上吃到的考慮，公司向顧客承諾：顧客發(fā)送訂單后30分鐘內(nèi)保證送到，如有超出，顧客有權(quán)留下產(chǎn)品同時(shí)拒絕付款。

來店人數(shù)和重復(fù)購買率穩(wěn)步上升的趨勢，證明顧客對堂食的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量是滿意的，但令P公司管理人員焦慮的是，雖然送餐的款項(xiàng)回收率、顧客滿意度調(diào)查表都顯示沒有問題，但不少選擇訂餐服務(wù)的顧客在訂餐2～3次后，頻率快速降低。在對各店顧客抽樣的深度電話溝通中，近八成的顧客對送餐服務(wù)只給出中等的評價(jià)。

產(chǎn)品是一模一樣的，難道是送餐員不遵守服務(wù)規(guī)范？還是競爭對手的送餐服務(wù)更好？如何才能提升和改進(jìn)訂餐的績效表現(xiàn)？

P公司決定成立績效改進(jìn)專案小組，并決定采用RAISE績效改進(jìn)五步法來解決這個(gè)績效挑戰(zhàn)。

RAISE績效改進(jìn)五步法

RAISE績效改進(jìn)五步法是將企業(yè)中遇到具體且必須介入的績效挑戰(zhàn)，通過還原全貌（Restore the Picture）、分析對策 （Analyses Countermeasures）、整合設(shè)計(jì) （Integrate the Design）、支持變革 （Support to Change）、評估與改進(jìn) （Evaluate & Improve） 共5個(gè)步驟，準(zhǔn)確分析績效偏差產(chǎn)生的原因，快速有效找到應(yīng)對策略，進(jìn)而實(shí)施落地，彰顯成效的一種管理工具（如圖1）。

每個(gè)步驟的主要工作是：第一步還原全貌，是系統(tǒng)性查找績效出現(xiàn)偏差的全部原因，明晰績效表現(xiàn)的現(xiàn)狀值和期待值；第二步分析對策，是窮舉可能的干預(yù)措施，并根據(jù)特定組織的情況加以甄選；第三步整合設(shè)計(jì)，是將甄選后的干預(yù)措施轉(zhuǎn)化為一個(gè)具體的行動(dòng)方案；第四步支持變革，是幫助目標(biāo)群體將新的模式安全且高效地實(shí)施到組織中；最后一步評估與改進(jìn)，是對績效改進(jìn)目標(biāo)的達(dá)成進(jìn)行評估，并對每個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行復(fù)盤，以尋找自我改進(jìn)的方面（如圖2）。

以下將以P公司電話與網(wǎng)絡(luò)訂餐的績效改進(jìn)為例，具體介紹企業(yè)遇到績效挑戰(zhàn)時(shí)，如何使用RAISE績效改進(jìn)五步法來解決績效問題。

第一步：還原全貌

還原全貌是所有步驟中最核心的一個(gè)環(huán)節(jié)，是所有工作的起點(diǎn)。事半功倍還是事倍功半，主要由這個(gè)環(huán)節(jié)的有效性決定。如同醫(yī)生診病，在這一步，先要查找導(dǎo)致績效出現(xiàn)問題的病因有哪些？現(xiàn)狀嚴(yán)重到了什么程度？又應(yīng)該改善到什么程度？以及如何知道問題是否被解決？

專案小組成員們運(yùn)用了人力績效技術(shù)中的績效偏差原因分析的一種方法，從8個(gè)維度排查可能的原因（如圖3）。

經(jīng)過信息收集、跟隨觀察、扮演顧客和面對面深度溝通（包括顧客與送餐員）等方式的調(diào)查研究，專案小組成員發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)致客戶不滿意的真正原因是：

做好的肉餅放入公司統(tǒng)一制作的硬紙盒內(nèi)，硬紙盒被綁在送餐用山地車的后座上，由于送餐人員趕時(shí)間猛騎猛跑，又擔(dān)心硬紙盒途中掉落，用力捆綁導(dǎo)致餐盒有時(shí)（嚴(yán)重）變形，如果捆綁不力，紙盒可能掉在地上，污損外觀而且易致超時(shí)；

快速送餐過程中的顛簸，常常破壞了薄皮厚餡的肉餅形狀，肉汁流出也導(dǎo)致觀感和口感下降；

前續(xù)工作時(shí)間有不穩(wěn)定現(xiàn)象，導(dǎo)致送餐員有時(shí)候從拿到肉餅的時(shí)間到完成送餐時(shí)間不夠20分鐘；

送餐時(shí)間非常集中，社區(qū)內(nèi)各店訂單每日接單數(shù)量不一，波動(dòng)較大，其間存在管理人員對人手調(diào)配不及時(shí)和不合理的現(xiàn)象。

調(diào)研結(jié)果顯示，問題并沒有出在產(chǎn)品的質(zhì)量和送餐員的服務(wù)態(tài)度和遵守規(guī)定上。面對滿頭大汗、殷勤服務(wù)的小伙子們，絕大部分顧客不會(huì)因?yàn)檫t到了幾分鐘，或者餐盒外觀有變形就拒絕付款或投訴。專案小組還發(fā)現(xiàn)《滿意度調(diào)查表》設(shè)計(jì)偏復(fù)雜，顧客往往急著用餐，很少主動(dòng)填寫，即使填寫也是敷衍一下，況且是填完才打開餐盒，所以反饋信息不能說明問題。

同步調(diào)查顯示，當(dāng)前真實(shí)的客戶滿意度只有75%左右，而公司的期待是達(dá)到90%以上，這就是專案小組要奮斗去達(dá)成的主要目標(biāo)。需要說明的是，在這一步專案小組就必須想清楚應(yīng)該收集哪些證據(jù)，以及收集的方法（具體可參考表4中的P公司數(shù)據(jù)評估示意）。

第二步：分析對策

找到了真正的問題所在，專案小組必須盡快找出盡可能多的對策（干預(yù)措施），并依照設(shè)定的甄選標(biāo)準(zhǔn)，綜合考慮P公司組織現(xiàn)狀、文化特征和管理者傾向性，選出當(dāng)下可以采用的對策（如圖4）。

P公司的績效改進(jìn)專案小組運(yùn)用頭腦風(fēng)暴等方法，思考出了十個(gè)針對性的績效改進(jìn)對策。

對策1：設(shè)計(jì)一個(gè)有效的捆綁餐盒的方法，然后對送餐人員進(jìn)行培訓(xùn)；

對策2：招聘更多的送餐員，減少單位時(shí)間送餐數(shù)量，叮囑送餐員不要猛騎猛跑；

對策3：將30分鐘送到的承諾延長為40分鐘；

對策4：設(shè)計(jì)和制造一種扁一點(diǎn)的硬紙盒，減輕肉餅在其中的晃蕩程度；

對策5：用一張厚一點(diǎn)的食品用紙將肉餅包起來，既減輕了震壞產(chǎn)品的可能，又加強(qiáng)了保溫，同時(shí)再次宣傳了公司的形象；

對策6：改裝送餐的山地自行車，在后座上裝一個(gè)特制的架子，架子內(nèi)按照紙盒的大小分層，每層內(nèi)帶有若干個(gè)卡簧，現(xiàn)有的硬紙盒一被塞入，即被固定住；

對策7：培訓(xùn)店長和領(lǐng)班們，在訂餐高峰期間加強(qiáng)協(xié)調(diào)，根據(jù)當(dāng)日預(yù)定情況合理分配工作量；

對策8：嚴(yán)格規(guī)定前續(xù)工作的規(guī)范性，保證送餐員的送餐時(shí)間不得少于20分鐘；

對策9：簡化《顧客滿意度調(diào)查表》，變?yōu)橹挥小皾M意”和“不滿意”兩欄，打鉤即可；

對策10：取消《顧客滿意度調(diào)查表》，開通400免費(fèi)投訴電話。

選出可能的對策集合后，還需要設(shè)置一定的甄選標(biāo)準(zhǔn)，查找出對當(dāng)下的P公司來說，可以應(yīng)用哪些策略。

P公司專案小組設(shè)置了四個(gè)甄選標(biāo)準(zhǔn)。

必要性：針對績效改進(jìn)的目標(biāo)，選擇這個(gè)策略的必要性有多高？

經(jīng)濟(jì)性：采用這個(gè)措施所需要的相關(guān)代價(jià)，能承受得起嗎？

可行性：有足夠的時(shí)間、資源和有能力的實(shí)施者嗎？

接受度：目標(biāo)群體的接受度如何？是否符合決策者的風(fēng)險(xiǎn)傾向？

通過廣泛而深度的與管理層溝通和討論，專案小組決定放棄其中5個(gè)策略（如表1）。

第三步：整合設(shè)計(jì)

厘清原因，選定對策之后，專案小組需要將各種工作進(jìn)行整體規(guī)劃和整合設(shè)計(jì)，形成包含以下七個(gè)要素的行動(dòng)計(jì)劃。

目標(biāo)：要在什么時(shí)候完成績效的改進(jìn)？

步驟：分幾步完成，如何將各項(xiàng)工作有序地安排好？

策略：完成每一個(gè)步驟的實(shí)現(xiàn)方法是什么？

資源：需要哪些資源的配合？

風(fēng)險(xiǎn)：可能存在哪些風(fēng)險(xiǎn)？如何應(yīng)對？

監(jiān)控：應(yīng)該采取哪些方式監(jiān)控整個(gè)計(jì)劃？

評估：我們?nèi)绾沃烂恳徊焦ぷ鞫及促|(zhì)按量地達(dá)成了？

該步驟的要點(diǎn)是要將甄選出來的對策組合，轉(zhuǎn)換為一個(gè)有時(shí)限、有步驟、有方法的具體工作計(jì)劃（如表2）。

每一步的每一個(gè)事項(xiàng)工作，都轉(zhuǎn)換為一個(gè)具體的行動(dòng)計(jì)劃（如表3）。

第四步：支持變革

現(xiàn)在要將制定的整體規(guī)劃和具體工作計(jì)劃，貫徹到現(xiàn)實(shí)中去了！前面的工作再完美，如果不能轉(zhuǎn)化為最終的績效提升，一切都是沒有意義的。

專案小組很清楚，任何一次組織行為的改變，都是或大或小的變革！德魯克說，人們抗拒的不是變革，而是變革的方式。因此，“RAISE績效改進(jìn)五步法”格外重視如何讓目標(biāo)群體發(fā)自內(nèi)心地認(rèn)可和接受、支持整個(gè)推行計(jì)劃的落地。

首先，專案小組要在組織內(nèi)部找一個(gè)局部區(qū)域，對設(shè)計(jì)的解決方案之現(xiàn)實(shí)可行性進(jìn)行測試 （Beta Testing），一方面可驗(yàn)證前期工作的有效性，另一方面也降低了變革的風(fēng)險(xiǎn)。選擇對象通常是那些即使測試結(jié)果失敗、后果也不會(huì)太嚴(yán)重的區(qū)域。所以，專案小組決定先選擇一些非重點(diǎn)社區(qū)店作為測試對象。

在確定了解決方案的有效性并做了必要的調(diào)整后，就可以一步步推廣到其它區(qū)域，最終推廣到重點(diǎn)區(qū)域了。這時(shí)，前期試點(diǎn)的區(qū)域?qū)⒊蔀檎麄€(gè)過程中的“領(lǐng)航小組”（pilot group），指導(dǎo)其它區(qū)域完成變革，因?yàn)槌晒影逡呀?jīng)做出來，不斷改進(jìn)的方案可行性高，又能及時(shí)提供改變所需的必要幫助，目標(biāo)群體對變革可能的抵制和懷疑自然被相應(yīng)地降低。

“培訓(xùn)”是這個(gè)步驟中一個(gè)非常重要的工作。人力績效技術(shù)研究發(fā)現(xiàn)，“培訓(xùn)”對于績效問題的解決是“必要但不充分”的，單純依靠培訓(xùn)很難解決績效問題，且是各種干預(yù)方法中成本最高的之一，如果將“培訓(xùn)”與其它干預(yù)措施有機(jī)地結(jié)合在一起，放進(jìn)績效改進(jìn)項(xiàng)目中，其效力就得到了最大的顯現(xiàn)。事實(shí)上，無論是推動(dòng)變革，讓目標(biāo)群體獲得新知識(shí)和技能，還是支持整合方案的落地，都離不開培訓(xùn)。

第五步：評估與改進(jìn)

評估就是一個(gè)證明的過程。

每一個(gè)評估都是附帶有成本的，所以必須抓住最主要的評估，即證明績效問題被解決，或者說初期目標(biāo)達(dá)成的程度！

在這一步中，績效改進(jìn)專案組需要收集證據(jù)，將收集的證據(jù)計(jì)算或估算為數(shù)據(jù)，并將前后的數(shù)據(jù)進(jìn)行比較。將這些數(shù)據(jù)串成一個(gè)證據(jù)鏈，進(jìn)而證明績效的偏差是否被有效解決（如圖5）。

邏輯上，前期調(diào)研中導(dǎo)致績效出現(xiàn)問題的因素被完整地診斷出來，對策選擇正確，實(shí)施有力，最終的結(jié)果就會(huì)自然出現(xiàn)。但現(xiàn)實(shí)中，即使診斷正確，也可能因?yàn)閷Σ叩倪x擇限制等原因，出現(xiàn)改進(jìn)結(jié)果達(dá)不到期待的情況，這時(shí)可在這一輪改進(jìn)成果的基礎(chǔ)上，再次循環(huán)5個(gè)步驟。

證明績效問題是否得到解決的同時(shí)，專案小組需要對項(xiàng)目組整個(gè)工作過程進(jìn)行復(fù)盤，找到自身還可以改進(jìn)的地方。如，對所在組織資源和文化的判斷等，在下次遇到績效挑戰(zhàn)時(shí)，就能更快速和精準(zhǔn)地找到原因及對策，制定出更合理的執(zhí)行方案，最終更顯著地為企業(yè)創(chuàng)造效益。

總結(jié)

激烈的商業(yè)競爭絕不容忍低績效標(biāo)準(zhǔn)，RAISE績效改進(jìn)五步法的功效之一，是幫助管理人員在面對績效表現(xiàn)低于競爭要求時(shí)，以成熟工具加快反應(yīng)速度，以系統(tǒng)思維提升決策質(zhì)量，解決績效問題。

即使當(dāng)下績效表現(xiàn)已屬不錯(cuò)，這個(gè)方法仍然可以幫助管理者找到可以進(jìn)一步提升績效的空間。何況市場瞬息萬變，高標(biāo)準(zhǔn)可能很快又成了低標(biāo)準(zhǔn)。所以，熟練使用RAISE績效改進(jìn)五步法還可以起到“醫(yī)治未病”的效果。

莫皓：績效技術(shù)網(wǎng)創(chuàng)始合伙人