袁平

[摘 要]以公民滿意度作為衡量與監(jiān)督城市管理水平的重要評(píng)估指標(biāo)是現(xiàn)代社會(huì)對(duì)城市管理提出的新要求。本文基于城市管理公民滿意度的基礎(chǔ)理論，以寧波地區(qū)為例，通過實(shí)證研究的方式，識(shí)別出感知形象與感知質(zhì)量對(duì)城市管理公民滿意度有顯著的正向影響，公民對(duì)城市管理的感知形象與公民滿意度對(duì)公民信任具有顯著的正向影響。研究結(jié)論表明，政府提高其在公民心目中的感知形象、感知質(zhì)量和公民對(duì)城市管理的滿意度，可以有效地增強(qiáng)公民對(duì)政府的認(rèn)同感，降低城市管理成本，提高公民參與度，有效地解決城市管理中的難點(diǎn)問題，這對(duì)于整個(gè)城市的和諧、有序、高效發(fā)展具有十分重要的意義。

[關(guān)鍵詞]城市管理；公民滿意度；公民信任；感知形象

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2015.46.111

1 引 言

城市是由若干個(gè)復(fù)雜子系統(tǒng)組成的巨系統(tǒng)，因此城市管理本身屬于綜合管理，構(gòu)建一個(gè)超越部門的協(xié)調(diào)管理機(jī)制和公民參與的評(píng)價(jià)監(jiān)督機(jī)制是十分必要的（翟寶輝，2009）。城市管理的主要目標(biāo)是，為滿足公眾日益變化的社會(huì)需求，提供城市公共產(chǎn)品和公共服務(wù)，增強(qiáng)城市綜合競爭力，從而促進(jìn)城市的長期可持續(xù)發(fā)展（關(guān)克鑫，2015）。在城市管理中，城市只是人類改造自然，使其造福于人類的一種載體，人類才是唯一的主體，公民是城市發(fā)展最直接、最廣泛的參與者。目前，伴隨著人民生活水平的日益提高，公民對(duì)城市管理提出了更高的要求，現(xiàn)代的城市管理應(yīng)以讓城市中的公眾生活更好為主要價(jià)值取向，以公民滿意度作為衡量和監(jiān)督城市管理水平的重要評(píng)估指標(biāo)之一（仇保興，2005）。

以公民滿意為導(dǎo)向的城市管理理念，目前已經(jīng)引起了國內(nèi)外學(xué)者的廣泛重視。Dimock（1936）指出，顧客滿意度這一標(biāo)準(zhǔn)在政府運(yùn)作過程中的運(yùn)用應(yīng)當(dāng)與企業(yè)中的運(yùn)用一樣廣泛。Hughes（1994）指出，公共部門中顧客的角色正在日益雷同于私營部門中顧客的角色，對(duì)公共部門的績效評(píng)估除了應(yīng)該包含目標(biāo)全面進(jìn)展情況的指標(biāo)之外，還應(yīng)該包含關(guān)于顧客滿意程度的指標(biāo)。我國學(xué)者在從公民角度對(duì)政府績效進(jìn)行評(píng)估方面也取得了一定的研究成果。蔡立輝（2003）在其研究中指出以公民需要提供公共服務(wù)與產(chǎn)品，并依據(jù)公民對(duì)公共服務(wù)和產(chǎn)品的滿意程度來評(píng)估政府績效，從而確定政府管理的公共責(zé)任與運(yùn)行機(jī)制，是政府績效評(píng)估的主旨。城市管理應(yīng)以公民滿意為導(dǎo)向，充分考慮公民需求，擴(kuò)大公民參與城市管理的途徑和力度（尤建新，2007）。

具體而言，公民滿意是指公民在體驗(yàn)城市管理工作的過程中，公民需求得到滿足，公民期望與實(shí)際感受一致，從而使公民產(chǎn)生愉悅、滿足的心理狀態(tài)（夏雪皎，2008）。以公民滿意為導(dǎo)向的城市管理績效評(píng)價(jià)，應(yīng)以公民滿意度理論為核心理論。城市管理公民滿意度反映了公民對(duì)政府城市管理工作的滿意程度，是對(duì)公民心理狀態(tài)的量化。

用公民滿意度對(duì)城市管理的水平和效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，一定程度上解決了測(cè)評(píng)工作缺乏定量評(píng)價(jià)和科學(xué)預(yù)測(cè)工具的問題。公民滿意度是多個(gè)因素共同影響的結(jié)果，同時(shí)每個(gè)因素所產(chǎn)生的影響程度各有差異?；诂F(xiàn)有顧客滿意度理論，可知影響滿意度的因素主要包括公眾安全感、公眾信任感、公眾榮譽(yù)感和公眾價(jià)值感、公眾期望、服務(wù)質(zhì)量和感知價(jià)值（盛明科和劉貴忠，2006）；感知形象、公眾期望和感知質(zhì)量（夏雪皎，2008）。在文獻(xiàn)研究的基礎(chǔ)上，本研究將以感知形象、公眾期望和感知質(zhì)量為公民滿意度的前置因素，以寧波地區(qū)為例來研究城市管理滿意度。

當(dāng)然，對(duì)于城市政府而言，公民滿意度指數(shù)的具體數(shù)值并不具備太大的意義，找出影響城市管理公民滿意度指數(shù)的關(guān)鍵因素，為城市管理的服務(wù)質(zhì)量提升與改善提供有意義的政策參考才是最重要的。本文旨在基于城市管理滿意度的基礎(chǔ)理論，通過實(shí)證研究的方式，識(shí)別影響公民滿意度的重要因素與關(guān)鍵指標(biāo)，以期為當(dāng)?shù)爻鞘泄芾砉ぷ魈峁┯袃r(jià)值的理論指導(dǎo)。

2 研究設(shè)計(jì)

2.1 研究假設(shè)

感知質(zhì)量和顧客期望：Fornell，Johnson和Anderson（1996）在其研究中指出，感知質(zhì)量對(duì)顧客滿意度有顯著的正向影響，即感知質(zhì)量越高，顧客滿意度越高。同時(shí)，顧客期望對(duì)感知質(zhì)量和感知價(jià)值也具有直接的影響。感知形象：OLoughlin 和Coenders（2004）在其研究中指出，感知形象對(duì)顧客滿意度有顯著的正向影響。Kristensen等（2000）指出，感知形象對(duì)感知價(jià)值具有顯著的影響作用。顧客信任：Ryzin（2004）在其研究中指出，顧客滿意度對(duì)顧客信任具有顯著的正向影響?；谏鲜鑫墨I(xiàn)研究，本文提出如下假設(shè)。

假設(shè)1：感知形象對(duì)公民滿意度有顯著的影響。

假設(shè)2：公民期望對(duì)公民滿意度有顯著的影響。

假設(shè)3：感知質(zhì)量對(duì)公民滿意度有顯著的影響。

假設(shè)4：感知形象對(duì)公民期望具有直接正向影響。

假設(shè)5：公民期望對(duì)感知質(zhì)量具有顯著的影響。

假設(shè)6：感知形象對(duì)公民信任具有顯著的影響。

假設(shè)7：公民滿意度對(duì)公民信任具有顯著的影響。

2.2 調(diào)研方法及問卷設(shè)計(jì)

本文在文獻(xiàn)的分析和理解的基礎(chǔ)上，通過編制調(diào)查問卷、選取調(diào)研樣本、實(shí)施問卷調(diào)查、回收問卷和錄入數(shù)據(jù)等一系列步驟，獲取了城市管理公民滿意度的量化數(shù)據(jù)。在分析過程中使用EXCEL及SPSS16.0工具對(duì)樣本進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和描述性分析，并在此基礎(chǔ)上展開相關(guān)分析和回歸分析等，從這些分析中得出在寧波地區(qū)，公民對(duì)城市管理的滿意度評(píng)價(jià)。本次調(diào)研采取現(xiàn)場攔截訪問和入戶訪問相結(jié)合的方式進(jìn)行調(diào)研，共發(fā)放了600份問卷，回收485份，其中有效問卷400份，有效率占82.47%。

本次調(diào)查問卷主要包含兩大組成部分，第一部分是被訪者個(gè)人背景信息，第二部分是關(guān)于城市管理公民滿意度研究中所涉及的各研究變量。這些研究變量主要包括感知形象、公民期望、感知質(zhì)量、公民滿意度和公民信任。

2.3 樣本情況分析

本研究以寧波市為研究范圍，分別在寧波市海曙、江東、江北和鄞州等地區(qū)進(jìn)行問卷發(fā)放，共訪問寧波市民600余人，收回有效問卷485份，問卷回收率為80.83%，經(jīng)過篩選，挑出不合格問卷，共獲得400份供分析的有效問卷，有效問卷回收率為82.47%。研究樣本的詳細(xì)信息如表1所示。

從表1可知，在本次問卷調(diào)查中男性占比為41.8%，女性為58.2%，男女比例基本與現(xiàn)實(shí)情況一致。在年齡分布上，35歲以下被訪者占比為51.8%，35歲以上且50歲以下的被訪者占比為31%，50歲以上的被訪者為17.2%，年齡分布相對(duì)均衡。在學(xué)歷分布上，高中以下占比為31.9%，高中/中專占比為19.5%，本科/?？普急葹?4.8%，碩士及以上占比為3.8%。在職業(yè)分布上，學(xué)生占比為15.8%，企業(yè)人員占比為26.5%，政府公務(wù)員及事業(yè)單位人員占比為7.8%，自由職業(yè)者占比為20%，其他職業(yè)為30%。本次被訪者包含兩類，一類為寧波本地居民，另一類為戶籍由外地遷入寧波的新寧波居民，其中本地居民占比為56%，新寧波居民占比為44%。被訪者在寧波的居住時(shí)間，52.2%的被訪者居住時(shí)間超過5年，35%的被訪者居住時(shí)間在1年以上且5年以下，這在一定程度上確保被訪者對(duì)寧波當(dāng)?shù)氐某鞘泄芾硐鄬?duì)熟悉，能夠較為真實(shí)地反映情況。

3 數(shù)據(jù)分析與結(jié)果

3.1 各變量的描述性統(tǒng)計(jì)分析

本研究包含的主要研究變量包括感知形象、公民期望、感知質(zhì)量、公民滿意度和公民信任。各研究變量均采用李克特5分尺度進(jìn)行測(cè)量，其中1分表示非常不同意，5分表示非常同意，3分為中數(shù)。從表2可知，感知形象的均值為3.66，公民期望均值為4.36，感知質(zhì)量均值為3.76，公民滿意度均值為3.80，公民信任均值為3.79。各變量均值都在中數(shù)3以上，在一定程度上表明，公民對(duì)當(dāng)?shù)爻鞘泄芾硭降恼J(rèn)可度相對(duì)較高，公民滿意度相對(duì)較高。特別值得關(guān)注的是，公民期望均值高達(dá)4.36，說明公民對(duì)當(dāng)?shù)爻鞘泄芾淼钠谕禈O高，要想實(shí)現(xiàn)較高水平的公民滿意度和公民信任，當(dāng)?shù)卣孕枳龀龈蟮呐Α?/p>

3.2 各研究變量的相關(guān)分析

為了更好地了解本文各研究變量之間的密切程度，本研究對(duì)感知形象、公民期望、感知質(zhì)量、公民滿意度和公民信任進(jìn)行了相關(guān)分析。具體分析結(jié)果見表4。

從表4可知，感知形象與感知質(zhì)量、公民滿意度和公民信任之間具有顯著的正相關(guān)關(guān)系。感知質(zhì)量與公民滿意度、公民信任之間具有顯著的正相關(guān)關(guān)系。公民滿意度與公民信任之間具有顯著的正相關(guān)關(guān)系。

感知形象與感知質(zhì)量之間的相關(guān)系數(shù)為0.269，顯著性水平=0.000<0.01，相關(guān)系數(shù)顯著異于0，二者存在顯著的正相關(guān)關(guān)系。感知形象與公民滿意度之間的相關(guān)系數(shù)為0.302，顯著性水平=0.000<0.01，相關(guān)系數(shù)顯著異于0，二者存在顯著的正相關(guān)關(guān)系。感知形象與公民信任之間的相關(guān)系數(shù)為0.348，顯著性水平=0.000<0.01，相關(guān)系數(shù)顯著異于0，二者存在顯著的正相關(guān)關(guān)系。感知質(zhì)量與公民滿意度之間的相關(guān)系數(shù)為0.255，顯著性水平=0.000<0.01，二者存在顯著的正相關(guān)關(guān)系。感知質(zhì)量與公民信任之間的相關(guān)系數(shù)為0.162，顯著性水平=0.001<0.01，二者存在顯著的正相關(guān)關(guān)系。公民滿意度與公民信任之間的相關(guān)系數(shù)為0.461，顯著性水平=0.000<0.01，二者存在顯著的正相關(guān)關(guān)系。

3.3 回歸分析

為了更好地厘清各變量的相互關(guān)系，本研究采用回歸分析來檢驗(yàn)前文所提出的各個(gè)假設(shè)。

第一，以感知形象、感知質(zhì)量和公民期望為自變量，公民滿意度為因變量。首先，為了檢驗(yàn)假設(shè)1、假設(shè)2和假設(shè)3，本研究以感知形象、感知質(zhì)量和公民期望為自變量，公民滿意度為因變量進(jìn)行回歸分析，具體分析結(jié)果見表5和表6。

4 結(jié)論與建議

本研究以寧波市區(qū)居民為訪問對(duì)象，進(jìn)行了問卷調(diào)查，基于所回收的有效數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，主要得出以下研究結(jié)論。

第一，感知形象和感知質(zhì)量對(duì)公民滿意度有顯著的正向影響。感知質(zhì)量和感知形象對(duì)于決定公民對(duì)城市管理的滿意度有十分重要的影響，而公民的感知形象和感知質(zhì)量來源于其對(duì)城市管理方方面面的感知，特別是對(duì)其生活影響程度大的方面，如城市環(huán)衛(wèi)、城管、綠化等各個(gè)方面。這在一定程度上表明，企業(yè)要想提高城市管理滿意度，需要以公民滿意為導(dǎo)向，深入了解市民對(duì)城市管理各方面的需求，提供滿足公民需要的公共服務(wù)與產(chǎn)品。

第二，感知形象和公民滿意度對(duì)公民信任具有顯著的正向影響。這表明良好的感知形象和公民滿意度對(duì)提高公民對(duì)城市管理的信任具有十分重要的作用，對(duì)于提高公民參與城市管理的積極性也具有十分重要的影響。政府提高其在公民心目中的感知形象和公民對(duì)城市管理的滿意度，可以有效地增強(qiáng)公民對(duì)政府的認(rèn)同感，降低城市管理成本，提高公民參與度，有效地解決城市管理中的難點(diǎn)問題，這對(duì)于整個(gè)城市的和諧、有序、高效發(fā)展具有十分重要的意義。

參考文獻(xiàn)：

[1]蔡立輝.西方國家政府績效評(píng)估的理念及其啟示[J].清華大學(xué)學(xué)報(bào)：哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版，2003，18（1）：76-84.

[2]夏雪皎.我國城市管理公眾滿意度模型與實(shí)證研究[D].杭州：浙江大學(xué)，2008.

[3]尤建新，陳強(qiáng).以公眾滿意為導(dǎo)向的城市管理模式研究[J].公共管理學(xué)報(bào)，2004，1（2）：51-57.

[4]翟寶輝.厘清城市管理的概念 構(gòu)建城市綜合管理體制[J].城市管理與科技，2009（6）：16-20.

[5]關(guān)克鑫.國內(nèi)市政管理學(xué)研究綜述[J].企業(yè)改革與管理，2015（6）：21.

[6]OLoughlin C.，Coenders G..Estimation of the European Customer Satisfaction Index： Maximum Likelihood versus Partial Least Squares[J].Application to Postal Services.Total Quality Management，Business Excellence，2004（15）： 1231-1255.

[7]Ryzin，G.G.V.，Muzzio，M.，Immerwahr，S.，et al.Drivers and Consequences of Citizen Satisfaction： An Application of the American Customer Satisfaction Index Model to New York City[J].Public Administration Review，2004，64（3）：331-341.