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試論后勤職能部門如何提高工作品質

2015-05-30 23:56:08韋燕鳳
中國市場 2015年41期
關鍵詞:企業(yè)轉型

韋燕鳳

[摘 要]后勤職能部門在企業(yè)中扮演著輔助生產(chǎn)經(jīng)營和為領導決策提供參謀的重要角色,擁有不可忽視的地位,對企業(yè)的發(fā)展有重大影響。隨著社會經(jīng)濟發(fā)展,企業(yè)面臨轉型升級,新一輪的市場洗牌已經(jīng)開始,面對市場競爭的進一步加劇,后勤職能部門的工作品質提升面臨巨大壓力。文章通過識別后勤職能部門在工作中常見的問題,如與業(yè)務工作脫節(jié)、缺乏快速反應機制和團隊合作效率低等,提出了提高后勤職能部門工作品質的四個對策:客戶意識培養(yǎng)、縮短流程,快速反應、創(chuàng)新團隊合作,改進工作方法和提高員工個人工作素養(yǎng),希望對提升后勤職能部門的工作品質有所幫助。

[關鍵詞]后勤職能部門;工作品質;企業(yè)轉型

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2015.41.153

1 后勤職能部門職能和特點介紹

1.1 后勤職能部門的職能

企業(yè)后勤職能部門是企業(yè)經(jīng)營運作的中樞部門,擔負著企業(yè)運營的綜合管理,監(jiān)督企業(yè)各項職能活動順利實施,指導各項業(yè)務正常開展,確保企業(yè)各項方針目標實現(xiàn)的重要職責,同時也是協(xié)助企業(yè)領導開展重大決策的參謀機構,是助手和推手,起著至關重要的作用。

1.2 后勤職能部門的特點

(1)服務性:后勤職能部門為企業(yè)各項職能活動工作提供服務。服務特點是后勤管理的全部意義所在。

(2)時間性:策劃先行,后勤職能部門工作需要提前組織和策劃,為后續(xù)工作提供基礎和前提,同時,在職能活動開展過程中,還必須緊密配合各職能活動的程序時間提供服務。

(3)復雜性:后勤職能部門工作涉及面廣,工作任務繁重,業(yè)務流程特點不清晰,且具有一定的政策性。

1.3 后勤職能部門與業(yè)務部門職能的區(qū)別

(1)工作內容:后勤職能部門以管理工作為主,而業(yè)務部門則以業(yè)務工作為準。

(2)工作目標:后勤職能部門通常為非量化指標,業(yè)務部門工作目標以量化指標為主。

(3)工作流程:后勤職能部門工作流程變動性大,且可復制性不強,業(yè)務部門則有清晰的業(yè)務流程,工作重復性強,程序化程度高。

2 后勤職能部門工作中存在的問題

2.1 與職能業(yè)務部門工作脫節(jié)

后勤職能部門的工作價值主要體現(xiàn)在對職能業(yè)務活動的分析和統(tǒng)籌上,然而后勤職能部門與職能業(yè)務部門的脫節(jié)越來越嚴重,該部分價值受到了限制。

首先,在體制方面,后勤職能部門與企業(yè)的各職能業(yè)務部門之間存在“部門墻”;職能業(yè)務部門人才向后勤職能部門有序流動受到企業(yè)人才流失影響,各職能單位想盡辦法鎖定人才,后勤職能業(yè)務部門無法從職能部門招人,從其他途徑吸收的人員對職能業(yè)務部門活動不了解,這使得后勤職能部門與職能業(yè)務部門的工作很難融會貫通。

其次,在溝通方面,后勤職能部門主要是通過電話或者郵件的形式溝通,到現(xiàn)場的機會較少,容易造成溝通信息不完整,溝通的效果大打折扣;面對需要花費大量的時間和精力來了解職能業(yè)務活動中生澀難懂的內容,后勤職能單位工作人員難免會選擇回避心態(tài),把重點放在了基礎信息的簡單傳遞上,對基礎信息深層次的分析和診斷工作盡量避免。

2.2 快速反應機制缺乏

互聯(lián)網(wǎng)時代,信息大爆炸,快速反應已經(jīng)成為企業(yè)提升競爭力的有效法寶。許多企業(yè)在謀求發(fā)展和轉型的過程中,首先把目光放在了直接創(chuàng)造價值的生產(chǎn)運營部門,實現(xiàn)了生產(chǎn)運作的快速反應,此時,后勤職能部門的效率提升問題日漸突出。

后勤職能工作流程通常涉及的環(huán)節(jié)較多,人員審批數(shù)量多,過程溝通時間無法把握等,總體上流程的周期時間非常長。許多人都認為,后勤職能部門工作節(jié)奏太慢且沒有規(guī)律,各環(huán)節(jié)之間有太多的等待和無效勞動,催辦和會議占用了非常多的時間。在應對臨時任務或突發(fā)事件時,后勤職能部門往往會手忙腳亂,人員緊張以及無休止的加班就成了家常便飯,工作質量也難以保證,工作失誤時有發(fā)生。

2.3 團隊合作效率偏低

后勤職能部門的工作呈現(xiàn)不同程度的單兵作戰(zhàn)形式,信息被封閉在一個個狹小的空間里,團隊合作需要穿越一個又一個的狹小空間,空間越多,難度越大。

團隊合作效率低主要有兩個方面的原因:一是由工作性質導致,非程序化的工作使得團隊成員之間沒有形成固定的角色扮演。管理者習慣于將工作分派給一直從事該項工作的員工負責,有些員工甚至十幾年二十年從事一份固定的工作,該項工作形成了以其個人為核心的孤島?!肮聧u”現(xiàn)象不僅縮小了員工個人的成長空間,同時也隔絕了團隊對該項工作的認識,不利于崗位輪換和綜合效率提升。二是缺乏有效的方法和鍛煉,管理者管理能力不足,平時忙于“救火”,忙于應付繁重的日常事務,沒有時間和精力探尋團隊合作方式。后勤職能部門探尋團隊合作的難度要比業(yè)務部門的團隊合作方式更加困難,需要管理者有一定的科學管理方法。

3 提高后勤職能部門工作品質的對策

3.1 客戶意識培養(yǎng)

俗話說“與人方便,自己方便”,說的就是服務他人的“客戶意識”??蛻粲袃炔靠蛻艉屯獠靠蛻糁郑瑢τ诤笄诼毮懿块T來說,提高工作品質主要是服務好內部客戶。業(yè)務流程的上游和下游都是內部客戶,比客戶的期望多做一點,可以讓客戶在滿足期望的同時收貨驚喜,提升我們在對方心目中的形象,更有利于工作的開展??蛻粢庾R的培養(yǎng)要做到三點。

首先,了解客戶需求。掌握客戶信息,包括其日常的表現(xiàn),如時間、格式、習慣、風格等記錄下來,形成履歷,并通過分析尋找其中的規(guī)律,最終得出客戶顯性和隱性的期望。例如,記錄下每次發(fā)出需求的時間和要求,每次催辦的時間差距,每次反饋的習慣等,這些信息可以為后續(xù)的服務提供良好的基礎依據(jù)。

其次,比客戶的期望多做一點。給領導匯報工作,不僅要匯報工作進展、遇到的困難等等領導希望了解的信息,同時還要匯報其他可能需要了解的信息,這樣不僅可以讓整個匯報內容顯得更加完整,也能夠鍛煉個人的系統(tǒng)思維,使領導的決策更加準確。再比如,客戶需要知道今天的會議安排,我們會將今年、明天和后天的會議安排一同告知,并將與其密切相關的會議單獨列出來提醒注意。

再次,重視客戶的反饋,將事情劣化控制在搖籃里。反饋是客戶表達心聲的最直接形式,它往往是某些變化的風向標,重視反饋并及時應對就能夠掌握并調整變化,反之將非常被動。舉個例子,某客戶就報告不按時提交現(xiàn)象連續(xù)反饋了三個月都沒有效果,最后忍無可忍將情況反饋給了相關領導,領導震怒,對報告提交部門進行了處罰并責令其整改。如果報告提交部門在客戶反饋第一次的時候就認真對待,就不會發(fā)生后續(xù)的事情了。

3.2 縮短流程,快速反應

一臺機器的螺絲釘越多,那么出故障的可能性就越高,同樣,流程環(huán)節(jié)越多,那么運作起來不僅臃腫耗時長,還非常容易出錯,因此,減少流程環(huán)節(jié),提高效率,確保品質至關重要。管理中存在很多浪費,大體有等待、協(xié)調不力、閑置等幾種類型,其中最大的浪費是等待浪費,縮短業(yè)務流程能夠有效的發(fā)現(xiàn)浪費和減少浪費,從流程上實現(xiàn)效率的提升和工作品質的改善。

應用精益生產(chǎn)的思想和方法論,縮短流程的核心在于消除浪費。應用價值流圖方法可以有效進行流程優(yōu)化,分為四個步驟:第一,畫出現(xiàn)狀價值流圖,識別前端輸入端和后端客戶,以及流程環(huán)節(jié)。該步驟的關鍵在于分層分析,從職能層到個人業(yè)務層進行逐層價值流圖分析,由總體到個人。第二,測定每個環(huán)節(jié)所需要的時間或者距離等信息,該步驟的關鍵在于流程各環(huán)節(jié)時間的測定需要如實記錄從開始到結束的所有時間,不能人為去除穿插其中的其他事項的時間。第三,識別改進環(huán)節(jié),制定改進計劃并實施。該步驟的關鍵在于改進計劃的制訂是否切實可行。第四,檢驗成果,重復以上操作,直至滿足需求。優(yōu)化后的流程需要打印出來掛在顯眼的地方,通過目視化管理方便人員加強記憶和執(zhí)行。

3.3 創(chuàng)新團隊合作,改進工作方法

運用團隊力量,可以有效幫助后勤職能部門應對復雜多變的工作任務,形成強大有活力的競爭力。創(chuàng)新團隊合作首先要培養(yǎng)團隊成員“改變”的思想,基層管理者要打破團隊成員固有的工作分工思維。其次是確保反復訓練的環(huán)境,管理者可以結合各方面因素,設計團隊合作方式,通過將工作任務進行拆分,嘗試匹配不同的團隊成員,設計每個環(huán)節(jié)的對接方式,反復試驗,不斷磨練團隊成員之間的配合及激發(fā)團隊成員的潛能,以尋求最佳團隊合作方式。

有許多科學的工作方法可以有效幫忙團隊和成員提高工作品質。例如分析方法的運用,運用較多的是精益6西格瑪工具方法,可以幫助我們透過數(shù)據(jù)看到其背后的真相;防錯方法的運用,通過系統(tǒng)流程或者操作習慣的養(yǎng)成等防止過程錯誤的發(fā)生,減少人員反復核對和返工的浪費,確保數(shù)據(jù)的準確性;工作成果獲經(jīng)驗的積累需要沉淀,作業(yè)指導書的應用可以有效地幫助經(jīng)驗積累,減少操作人員差異對工作品質的沖擊,保持整體工作質量的穩(wěn)定性。

3.4 提高員工個人工作素養(yǎng)

個人的工作素養(yǎng)的提高不僅對個人成長和價值的實現(xiàn)有很大幫助,同時對團隊、對企業(yè)的發(fā)展起到至關重要的作用。生產(chǎn)發(fā)動機的企業(yè)最成功的不是生產(chǎn)銷售了多少發(fā)動機,而是讓每個員工都成為一臺發(fā)動機,能夠源源不斷的提供動力需求。企業(yè)最大的財富是人才。

個人工作素養(yǎng)的提高主要依靠內在個人的積極提升,輔助以企業(yè)提供的外在培訓學習環(huán)境提升。個人自身內在提升有兩方面,一方面是工作團隊中通過觀察、領悟和反復練習形成的個人素養(yǎng)積淀,還可通過自身主動從網(wǎng)絡、書本等汲取的營養(yǎng)不斷提升;另一方面是企業(yè)外在環(huán)境提升。企業(yè)外在培訓環(huán)境提升主要以培訓的形式開展形成,通常有網(wǎng)絡課程的自我學習要求,以及企業(yè)內部培訓課程開展等,并通過與職業(yè)生涯晉升綁定的形式強化企業(yè)培訓實施落實。員工個人在團隊中可通過與他人的溝通合作培養(yǎng)形成的個人價值和行為能力的提升,可以是團隊項目合作、團隊討論以及反復試驗的過程體驗。

4 結 論

后勤職能部門工作品質的提升是企業(yè)發(fā)展的必然需求,也是企業(yè)轉型、競爭力提升的重要要求。后勤職能部門應站在客戶的角度,從流程著手,建立快速反應機制,訓練強有力的團隊,不斷提升員工個人工作素養(yǎng),為企業(yè)發(fā)展提供強大的后備力量,為企業(yè)的發(fā)展壯大保駕護領航。

參考文獻:

[1]崔西平.淺議制約后勤機關干部素質提高的癥結及對策[J].中國市場,2011(9).

[2]包晨,葛滬飛,王軻毅.云計算在后勤服務中的應用分析[J].中國市場,2015(2).

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