朱莉

一、道路客運(yùn)企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

（一）競爭新態(tài)勢

近幾年，我國鐵路運(yùn)輸快速發(fā)展、航空運(yùn)輸行業(yè)定價策略調(diào)整、私家車保有量井噴式增長：

2014年全年鐵路、公路、水路、民航完成客運(yùn)量220.1億人，同比增長3.7%，其中鐵路客運(yùn)量23.2億人，全年增長12%；民航客運(yùn)量為3.9億人次，全年增長10.1%；公路客運(yùn)量全年增長2.8%。

2014年末全國民用汽車保有量達(dá)到15447萬輛，比2013年末增長124%，其中私人汽車保有量12584萬輛，增長155%。民用轎車保有量8307萬輛，增長166%，其中私人轎車7590萬輛，增長184%。

（二）需求新變化

隨著生活水平的不斷提高，人們的出行需求發(fā)生巨大改變，人們的出游率和出行距離在不斷增加，在選擇出行方式時，人們對時間、費(fèi)用、舒適性、安全性、準(zhǔn)時性、換乘和等候時間等因素要求越來越高：

①運(yùn)行時間和出行距離。時間是影響交通方式選擇的最普通的因素之一。在出發(fā)地到達(dá)目的地之間有幾種交通方式時，各自的運(yùn)行時間影響乘客的選擇。隨著出行距離的增加，人們的出行按照步行、自行車、輕騎、公共汽車、轎車、鐵路、飛機(jī)的順序增加。

②費(fèi)用。交通費(fèi)用與運(yùn)行時間相同，也是影響交通方式選擇的主要因素之一。一般而言，要減少運(yùn)行時間，必須付出更高的交通費(fèi)用。因此，交通費(fèi)用的大小是交通方式選擇的主要因素，常與運(yùn)行時間配對使用而很少作為單獨(dú)的原因使用。

③舒適性。交通方式選擇的舒適性，是交通工具中的車座率、舒服、車中的疲勞、車內(nèi)擁擠程度、有無空調(diào)等因素的綜合概念。根據(jù)美國伊利諾工業(yè)大學(xué)研究所的研究成果，隨著收入水平的提高，對舒適性的要求增高。

④安全性。不言而喻，安全性是交通方式選擇的主要原因之一?？梢韵胂?，無論多么好的交通工具，如果它的安全性差，乘客的人生安全得不到保障，不會有人利用它。

⑤準(zhǔn)時性。在交通方式選擇時，到達(dá)的準(zhǔn)確性，對于不允許遲到出行的交通方式選擇的影響很大。

⑥換乘次數(shù)和候車時間。換乘次數(shù)增加同時會肇致?lián)Q乘時間增加，與等待時間相同，導(dǎo)致抵達(dá)目的地的時間增加，從而影響交通方式選擇。同時，換乘次數(shù)和候車時間的增加還會帶來身體的疲勞。

商務(wù)出行人群更多選擇效率更高的民航運(yùn)輸，講求性價比的人群選擇價格相對低的鐵路，普通民眾也樂意嘗試速度快、性價比高且相對新鮮的出行方式——高鐵。面對人們出行需求的變化，民航和高鐵也針對性地提供人性化、貼心和特色的服務(wù)以吸引乘客。

（三）業(yè)務(wù)新情況

杭州長運(yùn)運(yùn)輸集團(tuán)有限公司始創(chuàng)于1949年，創(chuàng)立之初是一家小小的汽車修理公司，60多年的發(fā)展后，現(xiàn)在是一家擁有各類車輛2800余輛，名列中國服務(wù)企業(yè)500強(qiáng)、中國道路運(yùn)輸百強(qiáng)誠信企業(yè)第2位，具有一級道路客運(yùn)資的浙江省規(guī)模最大道路運(yùn)輸企業(yè)。2010年改制之后，杭州長運(yùn)集團(tuán)制定以客運(yùn)為主、物流和旅游為附的“一主兩翼”發(fā)展戰(zhàn)略，同時綜合發(fā)展三產(chǎn)和多經(jīng)，成為了一家集客運(yùn)、物流、汽修、旅游、餐飲、賓館、房地產(chǎn)、廣告、培訓(xùn)等諸多領(lǐng)域?yàn)橐惑w的綜合性、規(guī)?；\(yùn)輸企業(yè)。歷經(jīng)60多年的輝煌，杭州長運(yùn)這家傳統(tǒng)的道路客運(yùn)龍頭企業(yè)如今在新形勢下遭遇了新挑戰(zhàn)：

新形勢下，各種沖擊將道路客運(yùn)企業(yè)帶進(jìn)了嚴(yán)冬，杭州長運(yùn)集團(tuán)和其他道路客運(yùn)企業(yè)一樣，受到了前所未有的沖擊，以往的“等客上門”已成為了永遠(yuǎn)翻頁的歷史篇章，喊了多年的“狼”終于真正來了。

在新形勢下，杭州長運(yùn)該如何調(diào)整業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，迎合新的市場需求？如何充分發(fā)揮核心競爭力，創(chuàng)造新的價值？如何整合現(xiàn)有資源，開拓創(chuàng)新，開辟一條全新的道路走向下一個春天？

二、“長運(yùn)包車”發(fā)展戰(zhàn)略

2015年2月3日，杭州長運(yùn)召開“杭州長運(yùn)包車（租賃）服務(wù)中心成立”新聞發(fā)布會，高調(diào)進(jìn)軍包車（租賃）行業(yè)。包車中心的成立，無疑是順應(yīng)道路客運(yùn)行業(yè)變革趨勢，調(diào)整業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，在新形勢下力爭客運(yùn)轉(zhuǎn)型升級的重要舉措。

如何定位、發(fā)展、做大、做強(qiáng)“包車”？以下是本人對“長運(yùn)包車”業(yè)務(wù)的發(fā)展戰(zhàn)略設(shè)想：

（一）“長運(yùn)包車”的定位和構(gòu)架

1、發(fā)展定位：杭城最大、市場占有率最高的包車平臺

“平臺”：做杭城包車界的“攜程”。

杭城最大：即車輛數(shù)和知名度第一，要用車就想到“長運(yùn)”。

市場占有率最高：在杭州包車市場率達(dá)50%以上。

2、業(yè)務(wù)類型：

★早晚接送廠班車；

★旅行社用車；

★企業(yè)、個人零時用車；

★商務(wù)用車；

★大型會議用車；

★跨界科技公司合作用車

3、車輛來源：

●旅游車●可套用班車●承包車

●個人車隊●中型車隊●大型車隊

（二）做大“長運(yùn)包車”

1、緊抓大客戶

根據(jù)數(shù)據(jù)分析和經(jīng)驗(yàn)判斷，大客戶的營收占比達(dá)60%左右。要做大“長運(yùn)包車”，基礎(chǔ)業(yè)務(wù)骨架——大客戶很重要。首先，大客戶的用車輛和營收額占比較大。其次，大客戶業(yè)務(wù)能在用車淡季的時候確保用車量，保障駕駛員有業(yè)務(wù)可做。同時，與大客戶合作，可以有效提升品牌知名度，增加“長運(yùn)包車”品牌含金量，吸引其他客戶上門。

2、分階段擴(kuò)張

縱觀包車市場，跟長運(yùn)公司規(guī)模相當(dāng)?shù)墓静簧?。在業(yè)務(wù)擴(kuò)張的過程中，涉及業(yè)務(wù)開發(fā)、業(yè)務(wù)維護(hù)、資源整合、聯(lián)盟共建等階段。根據(jù)公司現(xiàn)有實(shí)際，“長運(yùn)包車”提升市場占有率需要分階段進(jìn)行：

①第一階段-大客戶維護(hù)：服務(wù)好現(xiàn)有客戶，不砸牌子，長遠(yuǎn)發(fā)展。這一階段主要任務(wù)是：

②第二階段-開發(fā)、營銷：現(xiàn)有客戶穩(wěn)定之后，致力于新客戶開發(fā)和長期客戶的業(yè)務(wù)強(qiáng)化，以及包車平臺的營銷宣傳。

③第三階段：尋求戰(zhàn)略合作聯(lián)盟，共同打造“杭州包車”平臺。

（三）做強(qiáng)“長運(yùn)包車”

做大“長運(yùn)包車”，主要依托外部開發(fā)；做強(qiáng)“長運(yùn)包車”，關(guān)鍵在于內(nèi)部運(yùn)作，包括體制、流程、人員、信息、服務(wù)質(zhì)量管理等。

1、大膽跨界創(chuàng)新

互聯(lián)網(wǎng)+時代，信息更新、模式更新、體制更新，跨界、風(fēng)口、熱點(diǎn)，所有的東西都是快而新，作為傳統(tǒng)運(yùn)輸行業(yè)，打破原有限制，適時與科技公司、專業(yè)營銷、運(yùn)營公司合作，嘗試拼車、眾籌包車等新概念、新模式，尋找“風(fēng)口”，站上“風(fēng)口”，改變傳統(tǒng)形象，迎合新主流消費(fèi)人群的口味。

2、建立便捷的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺

供大于求的大環(huán)境下，拼的是服務(wù)和速度?！伴L運(yùn)包車”要通過APP、門戶網(wǎng)站、微信、QQ等多種渠道，建立類似優(yōu)步、滴滴的服務(wù)系統(tǒng)，方便客戶從PC端、手機(jī)端進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢、下單、消費(fèi)跟蹤、意見反饋等一條龍服務(wù)，建立口碑，不斷提升用戶滿意度。

3、打造“服務(wù)質(zhì)量金名片”

如今的客戶，對服務(wù)質(zhì)量以及體驗(yàn)感、滿意度非常重視。在現(xiàn)有國內(nèi)包車市場，服務(wù)質(zhì)量參差不齊，“長運(yùn)包車”需要打破行規(guī)，自我加壓不斷提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和水平，做到類似“韓國大巴”、“1號專車”的服務(wù)水準(zhǔn)，用“服務(wù)質(zhì)量金名片”吸引客戶。

4、加快營銷隊伍建設(shè)

在業(yè)務(wù)開拓的過程中，業(yè)務(wù)營銷起著關(guān)鍵作用，需要建立相應(yīng)的營銷激勵機(jī)制，對業(yè)務(wù)員實(shí)行“考核+提成”的模式，多勞多得，激發(fā)積極性。

6、建立客戶信息管理系統(tǒng)

大數(shù)據(jù)背景下，要盡快建立客戶信息管理系統(tǒng)對顧客信息進(jìn)行系統(tǒng)化、程序化、人性華地“三華”管理與維護(hù)?？蛻粜畔⒐芾硐到y(tǒng)的建立有幾大好處：

①進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)、客戶特征分析、新產(chǎn)品開發(fā)意見征詢、服務(wù)質(zhì)量跟蹤、工作人員滿意度評價等工作。

②運(yùn)用“大數(shù)據(jù)”，分析客戶習(xí)慣，精準(zhǔn)推送，最大限度地挖掘客戶潛在價值。

③建立大客戶回饋機(jī)制，組織VIP客戶活動，維護(hù)客戶關(guān)系，增強(qiáng)客戶粘度。

每一個行業(yè)在改革發(fā)展的過程中，會遇到紛繁復(fù)雜的問題和難點(diǎn)，在新形勢下，只要我們順勢而為，靈活處理，相信很快能迎來新的春天！