作者簡介：呂靈芳（1967.8-），女，湖南，華南理工大學(xué)，研究生，中級理財師，研究方向：金融工程。

伴隨全面深化改革的深入，金融市場逐漸的開放，眾多民營銀行的建立和互聯(lián)網(wǎng)上銀行的蓬勃發(fā)展，不斷的服務(wù)創(chuàng)新和市場占有給傳統(tǒng)國有銀行帶來前所未有巨大壓力。為了提高競爭力，如何低成本、高效率、高質(zhì)量的提供服務(wù)成為各大銀行必須面對的問題。個人網(wǎng)上銀行作為傳統(tǒng)商業(yè)銀行的新興業(yè)務(wù)，以其低成本、高效率受到眾多的推崇，但是日趨激烈的市場競爭又不得不考慮如何提升競爭力，如何促進個人網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量不斷提高，從而在激烈的市場競爭中生存下來，成為銀行目前工作的重點。

本文在理論和文獻研究的基礎(chǔ)上，根據(jù)SERVOQUAL服務(wù)質(zhì)量分析框架理論，結(jié)合建設(shè)銀行個人網(wǎng)上銀行服務(wù)特色，設(shè)計了建設(shè)銀行網(wǎng)上銀行客戶滿意度調(diào)查問卷，包括有形性、響應(yīng)性、保證性、移情性、安全穩(wěn)定性、便利性6個維度，包括了30個具體的評價指標(biāo)，對建設(shè)銀行個人網(wǎng)上銀行的服務(wù)質(zhì)量進行了調(diào)研。

一、樣本選擇與數(shù)據(jù)來源

本文的數(shù)據(jù)來源是調(diào)查問卷，問卷主要包括三方面：1、調(diào)查對象的基本信息；2、被調(diào)查對網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量滿意度的評價狀況。

二、預(yù)測試

本文的預(yù)測試包含了問卷的信度檢驗以及效度檢驗，針對調(diào)查問卷所獲得的數(shù)據(jù)進行spss21.0系統(tǒng)的信度驗證者對個人網(wǎng)上銀行使用的基本信息；3、使用過個人網(wǎng)上銀行的客戶，得出，總量表的克隆巴赫系數(shù)為0.937，說明信度很高，數(shù)據(jù)的一致性較高，調(diào)查問卷取得的數(shù)據(jù)是有效的。同時以Kaiser-Meyer-Olkin，即KMO值和球形（Bartlett）檢驗來對問卷的效度進行檢驗。而在筆者的驗證結(jié)果中，筆者所取得問卷的數(shù)據(jù)來自于正態(tài)分布。所以說，關(guān)于建行銀行個人網(wǎng)上銀行的問卷的信度和效度均通過。

三、實證分析

1.樣本的人口統(tǒng)計變量

首先對樣本的信息進行描述性分析，主要包括了對被調(diào)查者的基本情況進行分類分析和統(tǒng)計，包括被調(diào)查者的年齡、學(xué)歷、收入及職業(yè)情況。

2.樣本的描述性統(tǒng)計分析

本文選擇了里克特量表法對各個因子進行了描述性統(tǒng)計分析，將表示同意的程度分為五個等級，在進行數(shù)據(jù)處理的過程中，分別計算出每一個問項的標(biāo)準(zhǔn)差和均值，從數(shù)據(jù)中我們分析顧客對建設(shè)銀行個人網(wǎng)上銀行的安全穩(wěn)定性、服務(wù)訴求的多樣性、對個人隱私的重視以及網(wǎng)上銀行服務(wù)器的穩(wěn)定性的評價。

3.主成分分析

本文采用共同度數(shù)來比較各個因子對于公因子重要性的指標(biāo)，而在本文當(dāng)中的所有數(shù)據(jù)當(dāng)中，度數(shù)都是大于0.4的，也就是說本文所選取的各個變量都能很好的解釋結(jié)果。

4.相關(guān)性分析

本文中選取Pearson相關(guān)系數(shù)進行相關(guān)性分析，從分析結(jié)果可以看出，選取的六大變量都和消費者的滿意程度存在著相關(guān)關(guān)系，且都是正相關(guān)性。在這六大變量中，安全可靠性變量和便利性變量這兩個主成分因子，與顧客滿意度之間的聯(lián)系最緊密，移情型變量同滿意程度的聯(lián)系最不密切，也就說消費者在使用網(wǎng)銀的過程中，最看重的網(wǎng)銀的安全可靠性和便利性，而對網(wǎng)銀提供的個性化服務(wù)并不是十分關(guān)注。

四、個人網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量評價研究及對銀行服務(wù)的建議

本文以建設(shè)銀行網(wǎng)上銀行的個人網(wǎng)上銀行作為研究對象，在構(gòu)建的個人網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系以及選取的個人網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量的SERVQUAL評價方法的基礎(chǔ)上，對建設(shè)銀行個人網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量進行實證分析，下面對以上的實證分析進行小結(jié)。

第一，在調(diào)查問卷的設(shè)計方面，本文進行了信度和效度分析，且信度和效度都通過了檢驗，說明調(diào)查問卷的內(nèi)部一致性良好，可以適用于個人網(wǎng)銀行服務(wù)質(zhì)量的評價。

第二，通過對每個考核指標(biāo)的變量進行主要成分分析，本文總結(jié)出了會對消費者滿意程度產(chǎn)生影響的六大主要因素，包括：有形性、安全穩(wěn)定性、響應(yīng)性、保證性、移情性和便利性六大變量。隨后又對因子之間的相關(guān)性進行皮爾遜檢驗，證明了本文提出的幾個假設(shè)。

第三，對影響個人網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量的因素進行綜合評分，數(shù)據(jù)表明建設(shè)銀行個人網(wǎng)上銀行的總體服務(wù)屬于滿意的等級，但是其服務(wù)質(zhì)量仍有較大的上升空間。

通過以上的分析，本文認(rèn)為銀行可以從以下幾方面進行具體改進

1、針對不同客戶的安全需求，借助網(wǎng)銀安全相應(yīng)技術(shù)的提高和發(fā)展，配備了與安全需求相符合的不同等級的數(shù)字證書，并且銀行要加強對顧客的教育，告知其在使用過程中可能會出現(xiàn)的潛在危險以及如何應(yīng)對，如何辨別真假網(wǎng)站和詐騙信息。

2、銀行可以將自己打造成一個展示客戶如何應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)安全威脅的舞臺，從客戶的角度設(shè)身處地的設(shè)計實施能夠切實可行的方案，以此強化客戶對相關(guān)的網(wǎng)上銀行威脅的防范意識。

3、銀行可以在網(wǎng)上銀行系統(tǒng)上架構(gòu)實時溝通模塊，在響應(yīng)顧客的疑問的同時，通過后臺的流水監(jiān)控保證做到有問有答，增強客戶對網(wǎng)上銀行安全性的信任感。

4、我們需要達到的最終目標(biāo)是盡可能高效的處理顧客的疑問，因此要求網(wǎng)上銀行客戶代表做到服務(wù)熱情，增強其服務(wù)意識和服務(wù)水平是非常必要的。

5、銀行在對客戶開放網(wǎng)上銀行前，首先需要保障網(wǎng)銀體系安全建立、升級和保護，同時采用口頭和書面等多種方式告知客戶正確的網(wǎng)銀使用方式，明確應(yīng)當(dāng)在體驗過程中需要注意和重視的問題和在使用過程中可能遇到的突發(fā)情況，以及面對突發(fā)事件應(yīng)該如何正確及時的得到銀行的幫助，或最大程度的降低自身的損失保障自身的權(quán)益，關(guān)鍵就是要取得客戶對本銀行網(wǎng)上銀行的信任感。（作者單位：中國建設(shè)銀行股份有限公司廣州天河支行）