孫永光等

[摘要]保障性住房物業(yè)滿意度能客觀地反映保障性住房的物業(yè)管理水平。本文以烏魯木齊市4個(gè)保障性住房小區(qū)的546名業(yè)主為研究對(duì)象，以問(wèn)卷調(diào)查的方式，進(jìn)行了滿意度調(diào)查。使用主成分分析方法對(duì)12個(gè)物業(yè)滿意度影響因素進(jìn)行了實(shí)證分析，在此基礎(chǔ)上，確立滿意度評(píng)價(jià)模型，客觀地分析烏魯木齊市廉租房物業(yè)管理存在的問(wèn)題，并提出意見(jiàn)和建議。

[關(guān)鍵詞]保障性住房；物業(yè)管理；滿意度；主成分分析法

[DOI]1013939/jcnkizgsc201521..108

1引言

2012年全國(guó)新增1000萬(wàn)套，未來(lái)5年新增3600萬(wàn)套廉租房，烏魯木齊市截止到2014年共計(jì)建成保障性住房71316套。與之相配套的物業(yè)服務(wù)的好壞，直接影響著業(yè)主對(duì)居住環(huán)境的滿意度。物業(yè)服務(wù)是指“由業(yè)主選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，依法或依合同對(duì)其所負(fù)責(zé)住宅小區(qū)區(qū)域內(nèi)的居民、房屋建筑、設(shè)備、公用設(shè)施、交通、綠化、衛(wèi)生、治安等項(xiàng)目進(jìn)行靜態(tài)或動(dòng)態(tài)的維護(hù)、修繕及服務(wù)的過(guò)程”[1]，隨著保障性住房小區(qū)物業(yè)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的矛盾的產(chǎn)生和激化，影響了烏魯木齊市的和諧與發(fā)展。為了提高保障性住房物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)水平，提高保障性住房的實(shí)施效果，必須對(duì)小區(qū)的物業(yè)狀況進(jìn)行調(diào)查研究。

ISO9000的2000 版將“顧客滿意”定義為：“顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感知”，菲利普·科特（Philip Kotter）認(rèn)為，顧客滿意“是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)”。亨利·阿賽（Henry Asser）也認(rèn)為，當(dāng)商品的實(shí)際消費(fèi)效果達(dá)到消費(fèi)者的預(yù)期時(shí)，就導(dǎo)致了滿意，否則，則會(huì)導(dǎo)致顧客不滿意。

滿意度理論最早源于美國(guó)，1989年，美國(guó)學(xué)者弗梅爾（Fomell）利用計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)模型，建立了一套顧客滿意度指數(shù)（Customer Satisfaction Index，CSI），用來(lái)測(cè)量顧客對(duì)企業(yè)提供產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的滿意度[2]。美國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型（ACSI）[3]提出6個(gè)結(jié)構(gòu)變量，顧客滿意度是最終所求的目標(biāo)變量，顧客預(yù)期、感知質(zhì)量和感知價(jià)值是顧客滿意度的原因變量，顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)則是顧客滿意度的結(jié)果變量。我國(guó)滿意度理論王青蘭，劉茜[4]采用多等式計(jì)量經(jīng)濟(jì)模型，建立了上海市物業(yè)行業(yè)CSI測(cè)評(píng)體系。于洪軍[5]運(yùn)用層次分析法、模糊綜合評(píng)價(jià)法建立了遞階層結(jié)構(gòu)模型，分析了深證市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量。

2研究方法與指標(biāo)的選取

本研究對(duì)烏魯木齊市的4個(gè)保障性住房小區(qū)（米東康居苑、西城康居苑、溫泉康居苑、眼光雅潤(rùn)苑）發(fā)放600份調(diào)查問(wèn)卷，回收有效問(wèn)卷546份，有效問(wèn)卷的回收率為91%。

2.1主成分分析

本文采用主成分分析法，主成分分析也稱主分量分析，旨在利用降維的思想，把多指標(biāo)轉(zhuǎn)化為少數(shù)幾個(gè)綜合指標(biāo)。運(yùn)用SPASS190進(jìn)行分析，對(duì)問(wèn)卷中所涉及的物業(yè)接待時(shí)間、服務(wù)態(tài)度等指標(biāo)進(jìn)行降維處理，形成物業(yè)滿意度的綜合評(píng)價(jià)模型。

2.2指標(biāo)的選取

筆者采用前期現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研和與物業(yè)座談的方式，結(jié)合 2007年修改后頒布的《物業(yè)管理》條例[6]和烏魯木齊市保障性住房物業(yè)現(xiàn)狀，選取了12個(gè)指標(biāo)（見(jiàn)表1）進(jìn)行滿意度調(diào)查。本文問(wèn)卷滿意度采用5等級(jí)制，即非常滿意=5，基本滿意=4，滿意=3，不滿意=2，很不滿意=1。

3研究分析

3.1KMO 和 Bartlett 的檢驗(yàn)

將調(diào)查問(wèn)卷的數(shù)據(jù)輸入SPASS190，在分析數(shù)據(jù)前，需要檢驗(yàn)樣本數(shù)據(jù)是否具備主成分分析的條件。通過(guò)KMO 和 Bartlett 的檢驗(yàn)（見(jiàn)表2），發(fā)現(xiàn)此樣本KMO值為0748，近似卡方為1402.090，Bartlett值為0000，檢驗(yàn)結(jié)果為顯著，數(shù)據(jù)之間具有一定相關(guān)性，這可認(rèn)為此樣本數(shù)據(jù)適合進(jìn)行主成分分析。

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3.2主成分的提取與命名

“主成分個(gè)數(shù)提取原則為主成分對(duì)應(yīng)的特征值大于1的前m個(gè)主成分。特征值在某種程度上可以被看成是表示主成分影響力度大小的指標(biāo)，如果特征值小于1，說(shuō)明該主成分的解釋力度還不如直接引入一個(gè)原變量的平均解釋力度大，因此一般可以用特征值大于1作為納入標(biāo)準(zhǔn)”[7]，通過(guò)方差分解主成分提取分析表（見(jiàn)表3），可提取4個(gè)主成分（見(jiàn)表4）。

第一個(gè)主成分F1中具有較高荷載的為維修及時(shí)、維修質(zhì)量、公用設(shè)施的日常維護(hù)，說(shuō)明第一主成分主要反映了這3個(gè)指標(biāo)的信息，因此可以將F1命名為“維修服務(wù)”因子；第二個(gè)主成分F2中具有較高荷載的為區(qū)域衛(wèi)生、垃圾清運(yùn)，說(shuō)明第二主成分反映了這2個(gè)指標(biāo)的信息，因此可以將F2命名為“小區(qū)衛(wèi)生”因子；第三個(gè)主成分F3中具有較高荷載的為接待時(shí)間和服務(wù)態(tài)度，說(shuō)明第二主成分反映了這2個(gè)指標(biāo)的信息，因此可以將F3命名為“業(yè)主接待”因子；第四個(gè)主成分F4中具有較高荷載的為安全管理和消防設(shè)施，說(shuō)明第二主成分反映了這2個(gè)指標(biāo)的信息，因此可以將F4命名為“保安消防”。

公用設(shè)施的日常維護(hù)0810-03050126-0163提取方法 ：主成分。a已提取了 4 個(gè)成分。

3.3主成分表達(dá)式和綜合模型的計(jì)算

通過(guò)SPASS的進(jìn)一步操作，得到成分得分系數(shù)，可以計(jì)算出主成分表達(dá)式：

F1=0037A1+0238A2+0223A3+…+0067A11+0048A12

F2=-0241A1-0048A2-0068A3+…+0361A11+0112A12

F3=-0325A1-0033A2-0024A3+…-0091A11+0435A12

F4=0281A1+0058A2+0048A3+…-0224A11+0681A12

主成分綜合模型：

F=（F1×037093+F2×022591+F3×009488+F4×008873）/078046

=-0318A1+0275A2+0229A3+…+0117A11+0919A12

3.4指標(biāo)的權(quán)重與均值

通過(guò)SPASS分析和主成分綜合模型，可計(jì)算出各指標(biāo)的權(quán)重和均值，12個(gè)指標(biāo)的平均權(quán)重為（M=0362），接待時(shí)間、服務(wù)態(tài)度、行為規(guī)范、綠化觀賞、安全管理、消防設(shè)施、車(chē)輛停放、維修質(zhì)量低于平均權(quán)重。利用所獲得數(shù)據(jù)，可以求出總的滿意度均值（M=4.16）。

通過(guò)表格可以得出服務(wù)態(tài)度、行為規(guī)范、綠化觀賞、車(chē)輛停放屬于重要性相對(duì)較低，滿意度相對(duì)較低的指標(biāo)；接待時(shí)間、安全管理、消防設(shè)施、維修質(zhì)量屬于重要性相對(duì)較低，滿意度相對(duì)較高的指標(biāo)；區(qū)內(nèi)衛(wèi)生、垃圾清運(yùn)、維修及時(shí)、公用設(shè)施的日常維護(hù)都是重要性相對(duì)較高，滿意度相對(duì)較高的指標(biāo)。

4研究結(jié)論及建議

4.1研究結(jié)論

第一，通過(guò)對(duì)所獲得數(shù)據(jù)的主成分分析，計(jì)算出主成分綜合模型，可以對(duì)烏魯木齊市各保障性住房小區(qū)的物業(yè)滿意度進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)分析，了解保障性住房物業(yè)管理的服務(wù)水平。第二，通過(guò)主成分分析，對(duì)12個(gè)指標(biāo)進(jìn)行了降維處理，并確定了權(quán)重。接待時(shí)間、服務(wù)態(tài)度、行為規(guī)范、綠化觀賞、安全管理、消防設(shè)施、車(chē)輛停放、維修質(zhì)量低于平均權(quán)重。第三，通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)與分析，計(jì)算出保障性住房物業(yè)管理滿意總滿意度和各指標(biāo)的滿意度均值。烏魯木齊市保障性住房總體滿意度為4.16，介于基本滿意到非常滿意之間。12個(gè)指標(biāo)中，服務(wù)態(tài)度、行為規(guī)范、綠化觀賞、車(chē)輛停放這4個(gè)指標(biāo)低于總體滿意度均值。第四，服務(wù)態(tài)度、行為規(guī)范、綠化觀賞、車(chē)輛停放屬于重要性相對(duì)較低，滿意度相對(duì)較低的指標(biāo)；接待時(shí)間、安全管理、消防設(shè)施、維修質(zhì)量屬于重要性相對(duì)較低，滿意度相對(duì)較高的指標(biāo)；區(qū)內(nèi)衛(wèi)生、垃圾清運(yùn)、維修及時(shí)、公用設(shè)施的日常維護(hù)都是重要性相對(duì)較高，滿意度相對(duì)較高的指標(biāo)。

4.2研究建議

第一，通過(guò)培訓(xùn)提高物業(yè)服務(wù)人員素質(zhì)，筆者通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，烏魯木齊市保障性住房小區(qū)物業(yè)服務(wù)人員（保安、保潔）大多為小區(qū)業(yè)主，雖然解決一部分低收入人群的就業(yè)，但由于其受教育程度相對(duì)較低，造成服務(wù)水平低等問(wèn)題，需要物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)其進(jìn)行一定的物業(yè)培訓(xùn)，以提升物業(yè)服務(wù)水平。第二，通過(guò)分析，綠化觀賞、車(chē)輛停放屬于重要性相對(duì)較低，滿意度相對(duì)較低的指標(biāo)，都在總體滿意均值之下，介于滿意和基本滿意之間。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在物業(yè)前期介入和物業(yè)管理時(shí)做好小區(qū)內(nèi)的綠化觀賞，規(guī)范車(chē)輛停放位置，提升小區(qū)業(yè)主的滿意度水平。

參考文獻(xiàn)：

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[3]Fomell D，Larcker FEvaluating Structural Equation Models with Unobservable Variables and Measurement Error[J].Journal of Marketing Research，1983（18）：39-50

[4]王青蘭，劉茜導(dǎo)入“顧客滿意”理念的上海物業(yè)管理CSI測(cè)評(píng)體系[J].住宅科技，2002（1）：41-44.

[5]于洪軍深圳住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系構(gòu)建及分析[D].杭州：浙江大學(xué)，2009

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[7]張文霖主成分分析在SPSS中的操作應(yīng)用[J].市場(chǎng)研究，2005（12）

[作者簡(jiǎn)介]孫永光（1988—），男，河南夏邑人，新疆農(nóng)業(yè)大學(xué)管理學(xué)院研究生。研究方向：社會(huì)保障；韓芳（1974—），女，四川長(zhǎng)壽縣人，新疆農(nóng)業(yè)大學(xué)副教授。研究方向：房地產(chǎn)經(jīng)濟(jì)與公共政策；綦群高（1966—），男，湖南華容縣人，新疆農(nóng)業(yè)大學(xué)教務(wù)處處長(zhǎng)，教授。研究方向：房地產(chǎn)經(jīng)濟(jì)和產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)。