賈利芳 張孝

作者簡介：賈利芳（1994-），女，漢，河南省新鄉(xiāng)市，本科學歷，河南師范大學。

張孝（1993-），男，漢，河南省焦作市，本科學歷，河南師范大學。

摘要：隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展，人民生活水平大幅度提高，越來越多的人為了追求品質(zhì)而更愿意選擇在超市、商場進行購物，隨之而來的排隊結賬矛盾也日益激化。我們通過對這一問題進行調(diào)查研究，首先討論了目前零售業(yè)市場排隊問題存在的原因及造成的影響，然后從國內(nèi)外近些年來自助結賬系統(tǒng)、自助超市試營等多方面分析了目前人們針對排隊結賬問題的方案及其存在的優(yōu)勢和弊端，最后從商場和消費者兩方面提出了“自助買單，快捷支付”的理念，從而利用自發(fā)研制的軟件來改善目前存在的排隊問題，用于提高商場的結算效率和顧客的流通率。

關鍵詞：自助結賬；排隊問題；結算效率；軟件

一、前言

對于現(xiàn)在市場中存在的一系列問題，逐漸受到越來越多的經(jīng)濟學家關注，其中大、中型商場超市排隊問題的爭論及研究尤為突出。

隨著時代的發(fā)展，商品市場日漸繁榮，人們對商品的需求日漸增加，零售業(yè)成為人們?nèi)粘Ｉ畋夭豢缮俚囊豁楆P鍵環(huán)節(jié)，零售業(yè)市場服務的好壞必然影響人們的生活質(zhì)量。因此，本文將圍繞零售業(yè)市場服務中的排隊結賬環(huán)節(jié)，探究排隊問題存在的原因、造成的影響及解決的方案。

二、排隊問題存在的原因及造成的影響

隨著社會的進步，人們對生活質(zhì)量的要求越來越多，在選購日常生活用品時，更傾向于選擇購物環(huán)境良好的大型商場超市。同時，商場推出的各種促銷優(yōu)惠活動也是吸引消費者前來購物的一大特色，正如我們所感受到的，每逢春節(jié)、元旦等大型傳統(tǒng)節(jié)日，會有特別多的人涌入商場超市，這些商場超市中種類眾多的商品能夠滿足他們的需要，讓他們實現(xiàn)“一站式購物”。然而，商超購物給他們帶來便捷的同時，也必然隱含著一個不容忽視的問題，我們都有過這樣的經(jīng)歷，去超市購物時，有時買東西只需幾分鐘的時間，而結賬排隊等待卻需十幾分鐘，甚至幾十分鐘，再有耐心的人也會因此感到厭煩，從而從心里不愿意再次去超市，因此減少了去超市的次數(shù)，超市也因此而失去很多的客戶，研究表明當人等待八分鐘時就會產(chǎn)生厭煩情緒。太多的人扎堆購物，而收銀員卻屈指可數(shù)，那么嚴重的排隊結賬問題也就會隨之而產(chǎn)生了，太長時間的排隊等待在消耗消費者寶貴時間的同時必然會影響其購物的樂趣[1]，會大大降低商場超市在消費者心中的印象，甚至，有些顧客會因為趕時間或擔心等待時間過久而放棄已選購好的物品遺憾離去[2]，所以如何縮短結賬排隊等待的時間是很重要的問題。

三、國內(nèi)外現(xiàn)存針對排隊問題的解決方案及利弊

通過查閱資料我們發(fā)現(xiàn)有以下這些現(xiàn)存的解決排隊問題的方案。美國“聰明”零售商，軍用技術解決收銀排隊的問題，該公司使用的技術是長期以來被軍隊和執(zhí)法部門用于追蹤的紅外攝像機，在其門店的入口和收銀臺上方安裝了這種可檢測人體熱量的紅外攝像機。紅外攝像機再搭配可控制結賬通道出口的內(nèi)部軟件，這項技術可以使得消費者平均等待時間減少至26秒。國外麥當勞為了提升其飽受詬病的服務水平，目前已經(jīng)實行新型的“兩端點餐系統(tǒng)”。該系統(tǒng)消費者在柜臺的一端進行點餐，餐號出現(xiàn)在大屏幕后，消費者可在另一端領取食物，經(jīng)研究表明該點餐系統(tǒng)大大提高了消費者的購買率，從而在降低服務員的工作量的同時，增加了商品的銷售量?？梢娙藗?yōu)榱烁纳婆抨爢栴}而不斷地努力著，但是結合國內(nèi)市場，沒有國外信譽度的約束很多措施也只能超市試營。例如：濟南快速通道效率低，“超市快速結賬”被關閉。究其原因是：快速通道的服務對象是購物數(shù)量少、購買物件小的顧客，讓超市沒想到的是，通道開通后，很多購買了大量商品、推著手推車的顧客也蜂擁而至，導致?lián)矶?，最終結算速度反倒慢了[3]。再比如全球零售業(yè)巨頭沃爾瑪對于中國的自助結賬方式則持謹慎態(tài)度。沃爾瑪區(qū)域公關總監(jiān)李呈鈁表示，盡管沃爾瑪在美國有多家超市實行自助收銀，但因為中國沃爾瑪超市中很多商品需要進行稱重，這類商品在總價錄入時存在困難，所以沃爾瑪遲遲未將自助收銀納入中國超市。而早在2012年上海有過嘗試，不過使用者寥寥，最終夭折。

可見，一新型結賬技術并未取得預期中的效果，因為自助結賬系統(tǒng)對于消費者的誠信素質(zhì)要求特別高，很多設在中高階層集中的城市和區(qū)域的超市仍存在商品耗損率，更別說普及在普通地區(qū)。

四、利用移動設備來實現(xiàn)自助買單

針對國民普遍素質(zhì)的形式，我們提出了利用移動設備來實現(xiàn)自助買單的應對措施。通過移動設備形式的“誠信卡刷機”或“快捷消費APP”的方式來實現(xiàn)快捷買單。顧客可以在進入商場超市前到指定地點取“誠信卡刷機”也可以在手機上下載“快捷消費APP”，進入超市，選購商品，利用設備上的攝像頭和商品的條形碼將想要購買的物品掃描錄入卡刷機或手機上，此時設備屏幕上會顯示所選物品的名稱及價格，當選購完畢后，消費者可以選擇利用卡刷機側翼的卡槽進行刷卡支付，也可以選擇利用支付寶等銀聯(lián)在手機上的app軟件里進行支付，進行自助結賬省去排隊等待的環(huán)節(jié)，解放了商場勞動力，提高了消費者購物體驗，同時使用app軟件的消費者還可以享受軟件所帶來的商品分類、排布、折扣等便利優(yōu)惠服務。

該項目的研究在進一步刺激消費的情況下，能夠增加經(jīng)濟的發(fā)展和國民誠信素質(zhì)潛移默化的提高。同時，在項目成熟之后，可以考慮與政府銀行的結合，在自助購物的過程中加入個人誠信度的考核，像信用卡那樣記錄誠信檔案，當國民誠信達到一定高度的時候[4]，我們就可以實施更為開放的自助買單、自助結賬的“邊逛邊掃邊付”的快捷消費模式。（作者單位：河南師范大學數(shù)學與信息科學學院）

參考文獻：

[1]陳俊鴻：超市排隊時間管理技巧[J].商場現(xiàn)代化，2007，（總508）：177-178

[2]符國群.消費者行為學[M].武漢：武漢大學出版社，2000，52

[3]（美）理查德.L.霍德霍森.市場營銷學[M].上海：上海出版社，2004[M].1326

[4]邵錚：誰為超市排隊買單[J].互聯(lián)網(wǎng)周刊，2005，（41）：54-55