徐亞茹

摘要：經(jīng)濟(jì)型酒店的個(gè)性化服務(wù)是對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的一種創(chuàng)新，但在創(chuàng)新的同時(shí)也不能忽略標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，只有在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)根深蒂固的情況下，才會(huì)有更大的品牌價(jià)值，才會(huì)有更大的市場(chǎng)潛力，才能在經(jīng)濟(jì)型酒店的大群體中脫穎而出，本文將對(duì)在經(jīng)濟(jì)型酒店中標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)之間的辯證關(guān)系進(jìn)行探討。

關(guān)鍵詞：經(jīng)濟(jì)型酒店；個(gè)性化服務(wù)；標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

一、引言

經(jīng)濟(jì)型酒店在我國又稱為有限服務(wù)酒店，其最大的特點(diǎn)是房價(jià)便宜，其服務(wù)模式為“住宿+早餐”，也就是B&B酒店。經(jīng)濟(jì)型酒店的定義可以總結(jié)為：“以大眾旅行者和中小商務(wù)者為主要服務(wù)對(duì)象，以客房為唯一或核心產(chǎn)品，價(jià)格低廉，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，環(huán)境舒適，硬件上乘，性價(jià)比高的現(xiàn)代酒店業(yè)態(tài)”。

我國經(jīng)濟(jì)型酒店最初的發(fā)展始于1996年，上海錦江集團(tuán)旗下的“錦江之星”作為中國第一個(gè)經(jīng)濟(jì)型酒店品牌問世。經(jīng)過近20年時(shí)間的發(fā)展，已經(jīng)誕生了包括錦江之星、如家、7天、漢庭等一大批快捷酒店品牌。據(jù)邁點(diǎn)網(wǎng)的《2014下半年中國酒店市場(chǎng)景氣調(diào)查報(bào)告》顯示，在對(duì)所調(diào)查的334家酒店，其中包括五星級(jí)酒店占72%，四星級(jí)酒店占20%，三星級(jí)酒店和經(jīng)濟(jì)型酒店分別占受訪酒店總數(shù)的3%和5%，2014年年度中期的市場(chǎng)預(yù)期再次趨于消極，景氣指數(shù)降至-12，反映出中國經(jīng)濟(jì)增長減緩以及來自中央政府的政策對(duì)酒店業(yè)產(chǎn)生的巨大影響。酒店業(yè)不景氣，但據(jù)國家旅游局統(tǒng)計(jì)顯示2014年外國人入境旅游達(dá)2636萬人次，港澳臺(tái)同胞入境旅游達(dá)1.02億人次，入境過夜游客5562萬人次，國內(nèi)旅游36.11億人次。這個(gè)數(shù)據(jù)的出現(xiàn)，也反面論證出在星級(jí)酒店的略顯滯后的情況下經(jīng)濟(jì)型酒店群體快速擴(kuò)張。經(jīng)濟(jì)型酒店因其便宜，所以在服務(wù)方面自然與高星級(jí)酒店存在差距，但是也不能無限制降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，甚至有的經(jīng)濟(jì)型酒店因其服務(wù)可能會(huì)獲得競爭優(yōu)勢(shì)，因此，對(duì)于這類酒店來說，研究其服務(wù)問題，是一個(gè)很現(xiàn)實(shí)的問題。

二、經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)存在的問題

經(jīng)濟(jì)型酒店具有強(qiáng)大的市場(chǎng)潛力，因其低投入、高回報(bào)、周期短等突出的優(yōu)點(diǎn)，使得經(jīng)濟(jì)型酒店的隊(duì)伍越來越強(qiáng)大。經(jīng)濟(jì)型酒店的目標(biāo)市場(chǎng)是一般商務(wù)人士、工薪階層、普通自費(fèi)旅游者和學(xué)生群體等，這些市場(chǎng)定位就決定著消費(fèi)群體的絕對(duì)性。經(jīng)濟(jì)型酒店的靈魂是客房，客人對(duì)客房的滿意程度就決定著酒店品牌的生死。規(guī)范客房服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，讓客人能有舒適干凈的居住環(huán)境，這是經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展的主要內(nèi)容。但據(jù)眾多報(bào)道顯示，經(jīng)濟(jì)型酒店在追求快速發(fā)展的同時(shí)，住宿價(jià)格提上的同時(shí)卻沒有提上服務(wù)質(zhì)量。諸如客房內(nèi)不干凈、沒有消毒、用毛巾擦馬桶的現(xiàn)象還有出現(xiàn)。這些都使得經(jīng)濟(jì)型酒店的客人對(duì)酒店的不信任度逐步提高，使得經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展到達(dá)一個(gè)瓶頸。

那么該如何解決這個(gè)問題呢？經(jīng)濟(jì)型酒店在追求擴(kuò)大服務(wù)范圍的同時(shí)能不能丟掉這最基本的健康問題呢？酒店業(yè)作為旅游及商務(wù)活動(dòng)的主要伴隨產(chǎn)品，是一種十分具有市場(chǎng)潛力的行業(yè)，也是一種規(guī)范化、服務(wù)化的行業(yè)?，F(xiàn)在市場(chǎng)上有諸多的經(jīng)濟(jì)型酒店追求個(gè)性化服務(wù)，這雖然是一種消費(fèi)者需求的趨勢(shì)，但并不是所有的經(jīng)濟(jì)型酒店都是在達(dá)到最基本的服務(wù)規(guī)范的基礎(chǔ)上而進(jìn)行的一種創(chuàng)新。個(gè)性化服務(wù)是主流，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是基礎(chǔ)。試想，一家酒店，在沒有達(dá)到最基本的規(guī)范時(shí)就尋求制高點(diǎn)，剛開始會(huì)吸引消費(fèi)者，但這終究是空中樓閣，不是長久的生存之道。

三、經(jīng)濟(jì)型酒店中標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)的結(jié)合

（一）經(jīng)濟(jì)型酒店的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

酒店的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是指按照標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作，以有序的服務(wù)來滿足客人各種常規(guī)的需要。即酒店向客人提供的服務(wù)內(nèi)容按照國際、國家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行生產(chǎn)，從而滿足客人合理的常規(guī)需要。服務(wù)的無形性要求酒店管理者為服務(wù)制定一系列的標(biāo)準(zhǔn)。從而方便員工操作和顧客評(píng)價(jià)。標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的服務(wù)具有高效、可靠的特點(diǎn)。它方便顧客接受服務(wù)并且減少他們的風(fēng)險(xiǎn)心理，在整個(gè)酒店的日常運(yùn)營管理中具有重要作用。由此可見，酒店標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是一個(gè)酒店品牌成立的基礎(chǔ)。但是，酒店服務(wù)的另一種創(chuàng)新就是個(gè)性化服務(wù)，世界著名的酒店經(jīng)理人科迪斯·塞繆爾斯曾說過：“酒店本身就是商品，任何酒店實(shí)質(zhì)上都沒有什么特別之處，除極少數(shù)與眾不同的酒店外，消費(fèi)者最看重的只有價(jià)格，他們對(duì)這家或那家酒店并無特殊偏好。因此，要在酒店行業(yè)的競爭中取勝就必須勇于提高自身的服務(wù)水平。”這段話雖然簡單樸實(shí)，但它卻道出了酒店經(jīng)營成功的真諦：在酒店經(jīng)營中，服務(wù)并不等于一切，但卻是最為緊要的，而且有層次之分。

那么如何去強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)呢？筆者認(rèn)為應(yīng)該對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的各個(gè)崗位首先需要進(jìn)行詳細(xì)分析，在詳細(xì)分析的基礎(chǔ)上，明確服務(wù)的各個(gè)方面的職能要求，并且結(jié)合酒店服務(wù)過程中的一些先進(jìn)事跡，進(jìn)行提升總結(jié)，最終制定出本酒店自身的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的制定過程中，需要充分借鑒行業(yè)經(jīng)驗(yàn)、國家標(biāo)準(zhǔn)、并且符合經(jīng)濟(jì)型酒店自身的定位，如此才能使制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不至于過于嚴(yán)格，并且在現(xiàn)實(shí)中執(zhí)行不了。標(biāo)準(zhǔn)制定之后，需要采用嚴(yán)格的督導(dǎo)措施讓這些標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)在現(xiàn)實(shí)的服務(wù)之中，建立嚴(yán)格的審查機(jī)制和約束機(jī)制，如此才能真正讓服務(wù)建立在標(biāo)準(zhǔn)之上，而不至于出現(xiàn)那些常見的服務(wù)不符合標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象。

（二）經(jīng)濟(jì)型酒店的個(gè)性化服務(wù)

隨著全球一體化進(jìn)程的加快，酒店作為流動(dòng)人群的驛站，其作用在日益加強(qiáng)，而人們對(duì)她的期望和要求也越來越高。服務(wù)一直被奉為酒店經(jīng)營制勝的“法寶”。在經(jīng)歷了20世紀(jì)50～70年代的“大眾服務(wù)”，20世紀(jì)80年代的“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”之后，20世紀(jì)90年代以來，西方的酒店經(jīng)營者面臨供大于求的嚴(yán)峻形勢(shì)，他們意識(shí)到：隨著賓客需求日益呈現(xiàn)個(gè)性化的發(fā)展趨勢(shì)，僅靠質(zhì)量保證和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)將難以取勝，服務(wù)也必須相應(yīng)升級(jí)換代。于是，個(gè)性化服務(wù)從20世紀(jì)90年代開始就被西方廣為推崇，發(fā)展至今，已具有相當(dāng)高的水平和成熟度。而中國的酒店業(yè)發(fā)展起步較晚，在20世紀(jì)80年代初才真正打開門戶，隨后引進(jìn)了西方“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”的理念，并一直視其為酒店業(yè)經(jīng)營的真諦。直到近幾年，隨著中國客源結(jié)構(gòu)的調(diào)整、消費(fèi)者的日益成熟及消費(fèi)需求的日趨多元化，中國的酒店經(jīng)營者才開始重新審視“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”，并嘗試接受西方新的服務(wù)理念——“個(gè)性化服務(wù)”。個(gè)性化服務(wù)是在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)之上的一種創(chuàng)新，經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展是需要標(biāo)準(zhǔn)化為主，個(gè)性化服務(wù)為輔。注重服務(wù)質(zhì)量，才會(huì)有更廣大消費(fèi)群體，才能有更大的品牌價(jià)值。

個(gè)性化服務(wù)，主要可以從以下幾分方面去實(shí)現(xiàn)：尋找其他競爭對(duì)手所沒有的服務(wù)類別，人無我有；別人也做，但做得不精，那么我提供的服務(wù)需要做得很精；借鑒高星級(jí)酒店的一些做法，在不增加成本的基礎(chǔ)上，僅憑服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)提升就可以做到的個(gè)性化服務(wù)，可以引入經(jīng)濟(jì)型酒店之中來；充分考察賓客的個(gè)性化需求，并有意識(shí)滿足之，比如漢庭快捷不收取押金的做法，不僅提供了對(duì)賓客的信任，更是減少了不必要的結(jié)賬環(huán)節(jié)，這也屬于個(gè)性化服務(wù)之列。總之，在經(jīng)濟(jì)型酒店中，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)是完全可以結(jié)合到一起，而創(chuàng)造出競爭優(yōu)勢(shì)的。（作者單位：鞍山師范學(xué)院商學(xué)院）

指導(dǎo)教師：王壽鵬

參考文獻(xiàn)：

[1]張延.酒店個(gè)性化服務(wù)與管理[M].旅游教育出版社，2008.

[2]王壽鵬.基于旅游者的旅游價(jià)值模型及其應(yīng)用.旅游科學(xué)，2011，25（6）：55-64.