劉進(jìn)鳳

摘要：當(dāng)前，隨著我國社會(huì)、經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，人民的法律、健康、維權(quán)、自我保護(hù)意識(shí)都明顯得到增強(qiáng)，同時(shí)因?yàn)槲覈A(chǔ)醫(yī)療服務(wù)存在不滿足人民群眾醫(yī)療要求的客觀問題，所以導(dǎo)致各種原因所引起的醫(yī)療糾紛正逐年增多，同時(shí)護(hù)患糾紛也是醫(yī)療糾紛的重要組成部分，為此更好的提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范臨床護(hù)士的行為，加強(qiáng)護(hù)患之間的有效溝通，增強(qiáng)護(hù)士的法制教育，不斷提高護(hù)士的綜合素質(zhì)已經(jīng)成為解決護(hù)患糾紛的有效對(duì)策。

關(guān)鍵詞；護(hù)患關(guān)系 糾紛 防范

[中圖分類號(hào)]R167 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1672-8602（2015）02-0539-01

隨著社會(huì)變革的發(fā)展和科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，社會(huì)對(duì)醫(yī)院服務(wù)水平和醫(yī)療質(zhì)量的期望值越來越高。特別是公費(fèi)醫(yī)療制度改革、新型農(nóng)村合作醫(yī)療的建立及新的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的實(shí)施，人們自我保護(hù)及法律意識(shí)的不斷增強(qiáng)，越來越多的人們意識(shí)到在就醫(yī)過程中自我權(quán)益的保護(hù)，從而對(duì)醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)道德、技術(shù)水平、服務(wù)質(zhì)量有了更高要求。由于受基層醫(yī)院工作環(huán)境、條件的影響，服務(wù)意識(shí)滯后的約束，往往導(dǎo)致護(hù)患糾紛的產(chǎn)生。

1、護(hù)患糾紛的常見原因

1.1對(duì)護(hù)理工作認(rèn)識(shí)不足、重視不夠及法律意識(shí)淡薄 長期以來，重醫(yī)輕護(hù)在各級(jí)醫(yī)院均存在，基層醫(yī)院尤為明顯，在對(duì)各層次護(hù)理人員教育中，對(duì)醫(yī)療相關(guān)法律法規(guī)重要性認(rèn)識(shí)不足，而導(dǎo)致只懂醫(yī)不懂法。醫(yī)院護(hù)理人力資源配置不足，夜班均是單獨(dú)一個(gè)護(hù)士值班，如果病區(qū)夜間危重患者多，護(hù)理工作量大，勢必影響危重患者治療、護(hù)理的及時(shí)正確落實(shí)。其次是有的護(hù)士觀念陳舊，自我保護(hù)意識(shí)差，認(rèn)為護(hù)理工作就是打針、發(fā)藥，是醫(yī)囑的執(zhí)行者，處于從屬地位，有消極情緒，工作熱情不高，缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。這些均是引發(fā)護(hù)患糾紛的主要原因。

1.2規(guī)章制度不健全、有法不依、有章不循或執(zhí)行不嚴(yán) 制度是管理的依據(jù)，是保證醫(yī)療秩序的基本措施，是防止差錯(cuò)事故發(fā)生的保證，不能可有可無，形同虛設(shè)。護(hù)理核心制度在工作中具體落實(shí)不到位，如交接班不認(rèn)真、查對(duì)不嚴(yán)格、巡視觀察不及時(shí)、記錄不及時(shí)或不詳細(xì)，在操作中存在僥幸心理，不嚴(yán)格按制度及規(guī)程辦事。搶救藥品、物品、器械未處于完好備用狀態(tài)，用時(shí)l臨陣慌亂。這些都是引起糾紛的常見原因。

1.3業(yè)務(wù)素質(zhì)較低、缺乏責(zé)任心 護(hù)理工作處于醫(yī)療工作的前沿，各種醫(yī)療措施均通過護(hù)理來實(shí)現(xiàn)。熟練的專業(yè)技術(shù)水平、高度的責(zé)任心是做好本職工作的前提?；鶎俞t(yī)院由于條件限制，護(hù)理人員學(xué)歷偏低，進(jìn)修學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)少，整體素質(zhì)相對(duì)較低。有的護(hù)士責(zé)任心不強(qiáng)，缺乏同情心，接待病人時(shí)漫不經(jīng)心，對(duì)病人痛苦熟視無睹；年輕護(hù)士基礎(chǔ)知識(shí)不牢固，缺乏專業(yè)知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)；個(gè)別護(hù)士知識(shí)老化，又不思進(jìn)取，對(duì)新業(yè)務(wù)、新技術(shù)不了解，儀器性能不熟悉，執(zhí)行醫(yī)囑不到位，搶救技術(shù)不熟練，從而影響其成功率，這些都是造成糾紛的重要因素。

1.4護(hù)患溝通欠缺，方式、方法欠妥，導(dǎo)致效果不佳，信任度不高 護(hù)理工作是與病人接觸最多的工作，夜班多，既繁忙又復(fù)雜，

既是體力勞動(dòng)又是腦力勞動(dòng)。護(hù)理人員的生理、心理負(fù)擔(dān)較重，身心疲憊。加之基層醫(yī)院病人文化層次較低、敘事雜亂。如因工作繁忙、身體過度疲勞時(shí)，再遇無事生非、因小事糾纏不清的病人及其家屬，就會(huì)產(chǎn)生抵觸情緒，表現(xiàn)出態(tài)度生硬、馬虎從事、應(yīng)付了事。

2、防范對(duì)策

2.1提高法律意識(shí)，規(guī)范護(hù)理行為 法律是人們行為規(guī)范的準(zhǔn)則。作為護(hù)士長，首先要學(xué)法、懂法，具備良好的職業(yè)道德，愛崗敬業(yè)，率先垂范。組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)有關(guān)法律法規(guī)知識(shí)，如《護(hù)士條列》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》及病人的知情權(quán)、隱私、受尊重權(quán)，增強(qiáng)法律意識(shí)。要求護(hù)理人員對(duì)病人服務(wù)熱心、護(hù)理精心、操作精心、解答耐心，工作中正確履行職責(zé)，規(guī)范護(hù)理行為，加強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)，以避免或減少糾紛隱患。

2.2強(qiáng)化制度意識(shí)，保證制度落實(shí) 醫(yī)院的各項(xiàng)制度，操作規(guī)程，是經(jīng)過多年實(shí)踐，不斷充實(shí)、修改、完善而逐漸形成的，每一項(xiàng)都具有可行性、必行性、科學(xué)性。制度的建立，尤為重要，但要具體落實(shí)在護(hù)理工作的各個(gè)環(huán)節(jié)并認(rèn)真執(zhí)行才是防止糾紛的最好方法。作為護(hù)士長，在執(zhí)行各項(xiàng)制度中應(yīng)起表率作用，指導(dǎo)護(hù)士無條件執(zhí)行并遵守，定期或不定期組織學(xué)習(xí)、考核，以制度管理人，確保護(hù)理質(zhì)量。同時(shí)加強(qiáng)醫(yī)護(hù)配合，醫(yī)護(hù)之間做到既分工又合作，縮小醫(yī)護(hù)與病人需求的差距，是防止糾紛的有效措施。

2.3加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高技術(shù)水平 作為護(hù)士長，應(yīng)根據(jù)本科專業(yè)特點(diǎn)及護(hù)理人員整體情況，制定不同層次護(hù)理人員培訓(xùn)計(jì)劃，將送出學(xué)習(xí)與院內(nèi)培訓(xùn)相結(jié)合，定期考核，特別是急救知識(shí)的學(xué)習(xí)和技術(shù)訓(xùn)練，掌握新技術(shù)、新儀器的使用，同時(shí)做好急救物品、藥品的完好備用，鼓勵(lì)護(hù)士自學(xué)，業(yè)余上學(xué)，不斷提高自身業(yè)務(wù)水平。

2.4加強(qiáng)護(hù)患溝通。維持正常的精神心理健康，滿足患者對(duì)醫(yī)療信息的需要和減少醫(yī)療糾紛，正確認(rèn)識(shí)護(hù)患關(guān)系，加強(qiáng)護(hù)患交流是迫切需要的問題。作為護(hù)士我們首先應(yīng)在儀容儀表上給病人留下美好的第一印象儀表整潔端莊，舉止得體語言動(dòng)作表情上表現(xiàn)出對(duì)患者的友善同情和溫和如站立迎接，主動(dòng)問候，使用尊稱，熱情接待和介紹，給病人的渴望以滿足，痛苦以安慰，恐懼以保護(hù)，處處體現(xiàn)慈愛、關(guān)懷和體貼，把握說話的語調(diào)、語氣、語速，使病人產(chǎn)生親近感，即提高病人接受治療護(hù)理的情緒，也為今后的溝通，交流打下基礎(chǔ)。

2.5及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，防患于未然 在病房管理工作中，護(hù)士長要隨時(shí)與科主任保持一致，協(xié)調(diào)醫(yī)護(hù)配合，護(hù)士長應(yīng)經(jīng)常巡視病房，了解整體情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中的不足。征求病人對(duì)護(hù)理工作的意見、止時(shí)建議，對(duì)于提出的合理化要求應(yīng)盡可能滿足，如需醫(yī)院解決的，應(yīng)及時(shí)將信息反饋到醫(yī)院，并給病人加以說明，同時(shí)向病人表示歉意，表明糾正的態(tài)度及醫(yī)院解決問題的誠意，從而把醫(yī)療糾紛控制在最小范圍，把矛盾化解在萌芽之中。