周淦

[摘要]出租車服務(wù)日益顯現(xiàn)出供求雙方脫節(jié)的局面，這已成為當前城市交通領(lǐng)域一重大課題。本文嘗試利用體驗管理理論分析解決出租車服務(wù)中的種種問題?？杉靶圆睢⒊俗h(huán)節(jié)問題突出、事后尚存諸多不足、投訴監(jiān)管機制不完善是現(xiàn)存的主要問題。本文從體驗視角出發(fā)，建議通過建立完善出租車服務(wù)標準體系、充分利用新興科技信息手段、加大多方合作力度、建立以乘客為中心的投訴機制以及改革出租車市場機制等措施，提升服務(wù)品質(zhì)，改善乘客體驗。

[關(guān)鍵詞]客戶體驗；乘客體驗；體驗管理；出租車服務(wù)

[DOI]1013939/jcnkizgsc201519027

1出租車服務(wù)面臨困境

作為一種城市交通工具，出租車為民眾提供點對點的服務(wù)。同其他城市公共交通服務(wù)一樣，出租車服務(wù)需要乘客的直接參與才能實現(xiàn)。傳統(tǒng)意義的出租車服務(wù)始于乘客上車，終于乘客下車。與其他出行方式相比，出租車具有營利性、舒適性和便捷性等特點，司機素質(zhì)等方面要求較高，乘車費用也高于其他交通方式。因而，乘客對出租車服務(wù)的期待也普遍較高。

近年來，出租車服務(wù)中廣泛出現(xiàn)一種服務(wù)提供者與服務(wù)接受者脫節(jié)的現(xiàn)象。一方面，隨著生產(chǎn)力的進步和社會經(jīng)濟的發(fā)展，人們消費水平不斷提高，消費層次逐步上升。在出租車服務(wù)中，乘客所需求的不僅僅是迅捷地到達目的地，還要求安全、舒適、方便、省心。另一方面，出租車行業(yè)的發(fā)展速度明顯落后于經(jīng)濟社會的發(fā)展和人們?nèi)找嬖鲩L的需求。拒載、繞路、加價等違規(guī)現(xiàn)象時有發(fā)生，更不必奢求司機素質(zhì)、車內(nèi)衛(wèi)生、財產(chǎn)安全等方面的高標準。出租車行業(yè)投訴機制的程序、過程、效果等離投訴人的初始期望也相去甚遠。兩方之間的矛盾逐步加大，愈演愈烈，已成為當下城市交通領(lǐng)域的重大課題。

2體驗管理及其在出租車服務(wù)中的發(fā)展

隨著生產(chǎn)力的發(fā)展，經(jīng)濟社會由工業(yè)經(jīng)濟過渡到商品經(jīng)濟，近幾十年體驗經(jīng)濟則開始受到人們關(guān)注。1998年，約瑟夫·派恩與詹姆斯·吉爾摩發(fā)表題為《體驗經(jīng)濟時代的來臨》一文，宣告體驗經(jīng)濟時代開啟。消費體驗和體驗經(jīng)濟隨即為社會熱烈討論，引起廣泛響應(yīng)。國內(nèi)外學者也從不同角度提供自己對體驗的理論見解。約瑟夫·派恩和詹姆斯·吉爾摩從消費者自愿參與與否和環(huán)境因素兩方面將消費體驗劃分為教育的、逃離現(xiàn)實的、娛樂的和審美的四種體驗類型。伯恩特·施密特則將體驗劃分為感官、情感、思考、行動、關(guān)聯(lián)五種類型。李海榮等依據(jù)消費者與消費對象之間的交互程度，將體驗劃分為直接體驗、間接體驗和虛擬體驗三種類型，并著重強調(diào)體驗是消費者在這一交互過程中所獲得的心理和情感反應(yīng)。體驗管理則是在這一社會經(jīng)濟大背景下所誕生的管理方法，其著重于從客戶體驗的視角發(fā)現(xiàn)和解決問題?？蛻趔w驗管理理論強調(diào)的是“如何更好地滿足客戶的需求并最終提高企業(yè)的價值”，注重通過每一次接觸的各個階段來強化客戶感知價值。具體來說，要通過準確識別客戶需求、換位思考、創(chuàng)造并傳遞體驗、行為反饋等路徑來獲得客戶關(guān)系的提升。

出租車服務(wù)作為一門交通服務(wù)行業(yè)，專與乘客打交道，其服務(wù)內(nèi)容已不僅僅是迅捷安全地將乘客送至目的地，還包括一系列的附加要求，比如經(jīng)濟、舒適、文明、方便等?？偟膩碚f，當今出租車服務(wù)的核心則是為乘客提供最佳的乘坐體驗，其范圍也不局限于從乘客上車到下車的這一部分，還應(yīng)包括便捷省心地打到車、遺落財物不被順走、投訴方便交互奏效等。將客戶體驗管理的價值觀與方法論用于出租車服務(wù)將能夠有針對性地解決體驗問題。

乘客是出租車服務(wù)中客戶身份的具體表現(xiàn)，客戶體驗在此也細化為乘客體驗。乘客體驗不僅僅具有客戶體驗所擁有的共性特征，也有其獨特的方面。一般的客戶體驗難以有及時的交互，而乘客體驗則是在一個相對封閉空間內(nèi)的及時交互過程；客戶體驗交互的是客戶和產(chǎn)品，而乘客體驗交互的則是人和人及服務(wù)。這些都對出租車服務(wù)提出了相較一般商業(yè)活動更為嚴格的要求與期望。當我們將客戶體驗理論轉(zhuǎn)換為乘客體驗理論時，對于出租車服務(wù)的理解自然已上升了一個層次，從而能夠更好地研究與探討出租車服務(wù)相關(guān)問題。下面就結(jié)合相關(guān)調(diào)查，將體驗管理用于出租車服務(wù)研究之中。

3出租車服務(wù)中尚且存在的體驗問題

出租車服務(wù)早已跳脫出傳統(tǒng)視角所認為的載人送客概念，成為一個有著多個維度、多項細化服務(wù)指標的綜合服務(wù)概念。從單個乘坐環(huán)節(jié)來看，乘坐前的打車部分、乘坐后意外事件的聯(lián)系處理部分等都應(yīng)屬于出租車服務(wù)的范疇。出租車服務(wù)也不僅僅是一次又一次的乘坐環(huán)節(jié)，更應(yīng)從宏觀上攬括投訴處理機制這個重要的調(diào)劑部分。通過有針對性的調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)出租車服務(wù)中存在以下幾方面體驗問題。

31出租車可及性差國內(nèi)大多數(shù)城市出租車數(shù)量一直止步不前，但公眾對出租車的需求卻是有增無減，宏觀上的供不應(yīng)求成為可及性差的第一要因。在早晚高峰、雨雪天氣等特殊環(huán)境下，可及性差這一狀況只能加劇。部分司機為了多贏利，拒載短途乘客、抬高起步價，造成乘客硬生生地打不到車。當然，傳統(tǒng)情景下供求雙方之間的信息不通暢造成巨大的負效應(yīng)，乘客往往不能迅速打到車，只能在時間和空間上多些耗費，于司機一方亦是如此，這也是可及性差的一部分。

32乘坐中眾多問題突出從車輛角度看，車輛外觀、車內(nèi)衛(wèi)生、車輛性能及車內(nèi)設(shè)施均影響到乘坐體驗，不少出租車都未能達到乘客期望。從駕駛能力看，司機駕駛技術(shù)、遵守交規(guī)情況、路況了解程度、行車路線也是乘坐體驗的重要部分，不少乘客反映遇到過故意繞路、不守交規(guī)等違規(guī)情況。從安全角度來看，司機使用安全帶情況、人身財產(chǎn)保護等為乘客重點關(guān)注項目，部分乘客財產(chǎn)遺落于出租車后就再也沒有下落。從服務(wù)態(tài)度角度看，部分司機態(tài)度惡劣，也極大地影響了乘坐體驗。

33事后環(huán)節(jié)諸多問題存在不足不少出租車不主動提供發(fā)票，有些地方甚至主動索取也無發(fā)票提供，調(diào)換假幣、票據(jù)作假、牌照作假、無故中止客運等情況也時有發(fā)生。部分乘客財物遺失在出租車上后無法與司機取得聯(lián)系，更有司機順手牽羊的事件發(fā)生。這些都讓乘客產(chǎn)生極嚴重的體驗差評。傳統(tǒng)情景下一趟交易完成之后沒有反饋環(huán)節(jié)，難以對出租車服務(wù)進行有效改進，也成為當前普遍關(guān)注的一大問題。

34投訴監(jiān)管機制不完善，體驗較差當乘客對出租車服務(wù)不滿意時，部分乘客不知道具體的投訴渠道與投訴方式，且多數(shù)投訴均未得到受理。有過投訴經(jīng)歷的乘客均對投訴渠道、投訴程序、客服態(tài)度等表達出一定程度的不滿。調(diào)查顯示，投訴受理單位不能及時對投訴進行處理和反饋、投訴受理過程不夠公開透明、沒有相對獨立的專門投訴機構(gòu)、反饋方式過于單一均是投訴機制中普遍存在的問題。不少乘客認為即使投訴成功，也未能有效推動整個出租車服務(wù)的改進與完善。

4體驗視角下的解決方案

41建設(shè)完善出租車服務(wù)標準體系從體驗視角入手，分析出租車服務(wù)所具體包含的打車環(huán)節(jié)、乘坐環(huán)節(jié)、意外事故處理環(huán)節(jié)、投訴環(huán)節(jié)的各項標準規(guī)范。明確規(guī)定出租車攬客規(guī)則，對拒載、繞路、非法議價、票據(jù)作假等情況嚴格處置。對車容車貌、行車規(guī)范、安全標準實行考核，加大駕駛員培訓力度，提高駕駛員文明駕駛、文明交流、文明行事水平。

42充分利用新興科技信息手段傳統(tǒng)意義上出租車服務(wù)中存在著相當程度的信息不暢通，從而造成了供求雙方巨大的資源浪費。隨著信息技術(shù)的發(fā)展和智能終端的普及，利用打車軟件來解決打車難、攬客難問題得以實現(xiàn)。打車軟件還可以為解決黑車等安全隱患、實現(xiàn)客流追蹤、處置財物遺落事件乃至宏觀統(tǒng)籌交通布局等情況提供更為切實可行、準確經(jīng)濟的解決方案。

43加大多方合作力度出租車服務(wù)的微觀單一環(huán)節(jié)僅涉及出租車司機與乘客雙方，而隱藏在這背后的卻是出租車公司、政府交通管理部門以及新興的科技信息公司等多方力量。構(gòu)建多位一體的問題協(xié)商解決機制，圍繞如何高效、經(jīng)濟地解決各種事件并不斷完善體制機制進行研究。充分發(fā)揮各方的資源與信息優(yōu)勢，統(tǒng)籌兼顧地推進出租車服務(wù)質(zhì)量的提升。

44建立以乘客為中心的投訴機制

利用更為便捷的智能終端來接收處置乘客投訴，加強政企合作，通過打車軟件、微信微博等社交軟件來服務(wù)乘客，優(yōu)化投訴渠道，提升投訴體驗。建立專門的出租車投訴處置機制，提高投訴效率與透明度，加強與投訴乘客的溝通交流，以乘客滿意為出發(fā)點和落腳點。系統(tǒng)性地分析研究投訴所反映出的各種問題，并回饋給各相關(guān)方面。通過不斷改進完善，提升服務(wù)水準，優(yōu)化所有乘客乘車體驗，從而形成正向循環(huán)。

45改革出租車市場機制在日益強調(diào)出租車乘坐體驗的今天，深入研究出租車司機的整體狀況與行為動機也應(yīng)當是值得關(guān)注的方面。服務(wù)質(zhì)量的提高要求更高的收入回報，改善司機收入水平、減輕額外負擔則是應(yīng)有之義。打破傳統(tǒng)壟斷性質(zhì)格局，降低市場準入門檻，利用市場機制激活競爭動力，鼓勵提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成行業(yè)良性狀態(tài)。劃分不同層次乘客需求，允許多層次服務(wù)提供方案，在法律可行下允許專車等形態(tài)服務(wù)存在。

5結(jié)論

拋棄傳統(tǒng)的簡單執(zhí)法思維，從乘客體驗視角入手分析出租車服務(wù)相關(guān)問題，能更好地解決當前城市居民日常生活一大難題與痛點。伴隨社會經(jīng)濟發(fā)展水平的提高和民眾生活質(zhì)量的改善，體驗管理理論應(yīng)當能夠被更廣泛且深入的應(yīng)用于各項社會課題，推動社會進步。

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