劉雅家

2013年大火的日劇《半澤直樹》播出后，好多成為堺雅人大叔狂飯的小伙伴，包括我在內(nèi)，都對(duì)日本職場(chǎng)那些滴水不漏的規(guī)章制度佩服得五體投地。雖說(shuō)日本人向來(lái)以嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致著名，但直到我自己真正進(jìn)了一家百貨公司做入職培訓(xùn)的時(shí)候，才知道其實(shí)日本公司為了做到“顧客就是上帝”，不光對(duì)員工的一顰一笑都極盡嚴(yán)苛，就連對(duì)工作之后的社交網(wǎng)絡(luò)也有詳盡的規(guī)定，不可不謂嚴(yán)格。不過(guò)，為了不讓所有員工在一看到這些條款時(shí)就大呼“臣妾做不到啊”，公司編了好多本漫畫風(fēng)格的手冊(cè)，讓嚴(yán)（wu）格（liao）的入職培訓(xùn)也變得“萌萌噠”。

較真到頭發(fā)絲的細(xì)節(jié)

早在《半澤直樹》播出很多年以前，我就看過(guò)一部以百貨公司為舞臺(tái)的日劇，至今對(duì)那部劇里每天早上百貨公司開(kāi)門的鏡頭記憶猶新。兩列“柜姐”站在公司大門前，隨著公司廣播里那一聲“歡迎光臨”，所有人一齊向走進(jìn)來(lái)的顧客鞠躬，她們的服裝和發(fā)型、鞠躬的速度、角度、時(shí)間，都整齊劃一，讓人嘖嘖稱奇。我一直都很好奇，究竟是怎么做到的？這個(gè)謎團(tuán)直到負(fù)責(zé)培訓(xùn)我的前輩把一份標(biāo)題為“有關(guān)接客（接待顧客）”的手冊(cè)擺在我面前才解開(kāi)，原來(lái)這一切都有講究。

“第一印象在6到8秒之間就決定了！”首頁(yè)上這樣寫著。為了給顧客留下良好的第一印象，這本“接客手冊(cè)”對(duì)于員工的外形要求簡(jiǎn)直精確到了處女座的水平：襯衣紐扣只能開(kāi)到第2顆，頭發(fā)只能是黑色或茶色（具體規(guī)定為日本染發(fā)協(xié)會(huì)JHCA規(guī)定的8級(jí)以下色度），男生的配飾僅限于結(jié)婚戒指，女生僅限于1條項(xiàng)鏈、2個(gè)戒指，耳環(huán)長(zhǎng)度不能超過(guò)耳垂，等等。這就是柜姐們?yōu)槭裁纯雌饋?lái)形象是如此的統(tǒng)一，她們?nèi)砩舷碌难b束都被控制到了極致啊。

手冊(cè)的第2頁(yè)，用加粗黑體寫著：“笑顏”。為了端出完美笑容，手冊(cè)列出了4條要求：要有眼神接觸，要上揚(yáng)嘴角，要讓對(duì)方看到你的牙齒，要垂下眼角。我試著做了一下，覺(jué)得要同時(shí)做到這4點(diǎn)還是有難度的，尤其是垂下眼角這一條，感覺(jué)只有當(dāng)“堺雅人”（《半澤直樹》主演）上身時(shí)才做得到。所以前輩反復(fù)地提醒我，要練習(xí)，一定要練習(xí)。

笑容也不是一成不變的。比如說(shuō)在“待機(jī)”時(shí)，要保持自然的“三分笑”，也可以理解為漢語(yǔ)里的微笑。基本只要自然地讓嘴角上揚(yáng)，就可以了。但有難度的是，得一直保持這個(gè)待機(jī)狀態(tài)，直到客人到了面前，由“三分笑”變成“五分笑”。這時(shí)要擴(kuò)大笑容，讓客人看見(jiàn)6顆上排牙齒。不得不說(shuō)，當(dāng)前輩湊在我面前數(shù)我那6顆牙齒的時(shí)候，我臉上的笑一點(diǎn)都不像人們想象的那種“職場(chǎng)假笑”，而是非常真實(shí)，因?yàn)榍拜吘镏ü蓴?shù)牙齒的樣子實(shí)在太好笑啦。

除了外表，用語(yǔ)也被完美包裝。比如有一些被稱為“隱語(yǔ)”的特殊用語(yǔ)，像店員之間的暗號(hào)一樣，被大家廣泛使用。“隱語(yǔ)”存在的目的是為了能夠在客人面前進(jìn)行一些必要的業(yè)務(wù)交流，但是又不至于因?yàn)檫^(guò)于直接而影響顧客心情。比如說(shuō)要去吃午飯，如果直接在客人面前說(shuō)“我去吃飯了”，可能會(huì)讓客人覺(jué)得“這個(gè)店員是吃貨”。更好的做法是用“隱語(yǔ)”來(lái)替代這句話。我們店的“午飯休息時(shí)間”的隱語(yǔ)是“1號(hào)”，“上廁所”是“2號(hào)”，還有“15分鐘休息”的“3號(hào)”等等。讓我印象最為深刻的是“4號(hào)”，指代的是“有小偷”。這句“隱語(yǔ)”就像“天王蓋地虎，寶塔鎮(zhèn)河妖”，雖然不知道會(huì)不會(huì)用到，但感覺(jué)還是蠻酷的。

15度、30度和45度鞠躬

入職培訓(xùn)教會(huì)了我一個(gè)新單詞：分離禮。意思是鞠躬時(shí)，先說(shuō)話再鞠躬，兩者時(shí)間要錯(cuò)開(kāi)。這樣顧客才不會(huì)在聽(tīng)到“謝謝”時(shí)，看不到我誠(chéng)摯的笑臉，只看得到我烏黑的后腦勺。說(shuō)到這里，最麻煩也最重要的禮儀也就是鞠躬了。鞠躬的姿勢(shì)也是糾結(jié)無(wú)比：首先，把雙腳分開(kāi)約30度，然后端正下巴、伸直后背、打開(kāi)肩膀，將雙手疊在腹間，左手交疊在右手之上。說(shuō)到這，前輩問(wèn)我知不知道為什么左手要在右手上面，我茫然地?fù)u了搖頭。前輩解釋說(shuō)，這是因?yàn)楣糯藗儜T于用右手拔劍攻擊，所以如果縛住右手，即表示和平和友好。我恍然大悟，接著想到，嗨，其實(shí)這不就是咱們中國(guó)人老祖先的習(xí)慣嘛。

做好鞠躬的預(yù)備姿態(tài)后，就可以做體操，啊不是，是可以鞠躬了。鞠躬是背仍然要挺直，重心由腳跟移到腳尖，到小腿和大腿開(kāi)始感覺(jué)到疼痛的程度，整個(gè)上半身傾斜下去。怎么樣，是不是覺(jué)得學(xué)會(huì)了鞠躬，跟學(xué)會(huì)芭蕾舞也就不遠(yuǎn)了？

根據(jù)接客時(shí)用的禮貌用語(yǔ)不同，鞠躬也隨之分為3種，分別是鞠躬15度、30度和45度。我從來(lái)沒(méi)想過(guò)鞠個(gè)躬還有這么多花樣。比如在說(shuō)“請(qǐng)稍等一下”時(shí)，就鞠躬15度，視線投在前方3米的地方；在說(shuō)“謝謝”和“歡迎光臨”時(shí)，為了表達(dá)出足夠的尊敬，就要鞠躬30度，視線投在前方1.5米；而在說(shuō)“非常抱歉”時(shí)，為了展現(xiàn)出“我錯(cuò)了，我真的錯(cuò)了”的誠(chéng)惶誠(chéng)恐，就要拿出最高規(guī)格的45度鞠躬，上身保持與地面平行，視線收回身前1米處，然后靜止2秒以示真誠(chéng)。我試著做的時(shí)候，又要顧慮身體姿態(tài)，還要管好自己的視線，真是手忙腳亂。前輩最后檢查時(shí)還恨不得能拿圓角尺量一量我有沒(méi)有做到位，也真是夠拼的。

小心使用推特和博客

如今網(wǎng)絡(luò)通信發(fā)達(dá)，SNS社交軟件幾乎人手必備，于是公司也開(kāi)始與時(shí)俱進(jìn)地?fù)?dān)憂起來(lái)：?jiǎn)T工會(huì)不會(huì)在推特上說(shuō)老板的壞話呀？咳咳，玩笑，玩笑。其實(shí)隨著網(wǎng)上出現(xiàn)越來(lái)越多的個(gè)人信息泄露、網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言暴力等事件，公司不得不把員工在虛擬世界里的行為準(zhǔn)則也制定出來(lái)，以防哪天員工被卷入類似事件里，不但傷己，還傷人。

為此公司編了一本小冊(cè)子，里面用不具名的方式，羅列了日本目前為止出現(xiàn)過(guò)的各種各樣的與SNS有關(guān)的網(wǎng)絡(luò)事件。比如曾有一位酒店員工，在看到名人來(lái)住宿時(shí)，發(fā)了一條推特：“某某模特和某某運(yùn)動(dòng)員來(lái)酒店的餐廳了，看起來(lái)晚上也會(huì)住在這里哦?！睕](méi)想到這條推特以驚人的速度被轉(zhuǎn)發(fā)，發(fā)出后不到5個(gè)小時(shí)，這位手賤博主的學(xué)校、工作地點(diǎn)、私人博客等等信息就被人肉出來(lái)。隨后事件升級(jí)，以至于電視媒體和報(bào)紙也開(kāi)始對(duì)這條推特做了報(bào)道。而這名員工不但為此在酒店的專頁(yè)上發(fā)表了道歉信，其被人肉出來(lái)的信息直到現(xiàn)在都在網(wǎng)上廣泛傳播，再也無(wú)法消去。這個(gè)故事寫得繪聲繪色，還配了圖，以至于我根本不用再看后文用加黑粗體的文字，也知道“嚴(yán)禁在網(wǎng)上發(fā)布顧客的個(gè)人信息”。

除了明眼人一看就知道是不能觸犯的錯(cuò)誤，還有這樣的例子，比如有個(gè)音像出租公司主頁(yè)上寫了這樣一句話：“覺(jué)得‘電視里只播地震的事情好無(wú)聊啊的客人，本店正在期待您的到來(lái)?！边@條消息被網(wǎng)友批評(píng)為“沒(méi)有良心”，“只顧自己公司利益”。而這家公司其后在主頁(yè)上發(fā)布道歉信，結(jié)果又因?yàn)樾爬飳懥艘痪洹皩?duì)不起?。。。?！”用了太多的感嘆號(hào)，又被網(wǎng)友批評(píng)為“太沒(méi)常識(shí)了”。為此，公司只好又再次道歉，甚至一度停業(yè)反省。前輩在我讀完這個(gè)故事之后告訴我，其實(shí)類似的事件常有發(fā)生，都是因?yàn)榇蠹疫€沒(méi)有意識(shí)到網(wǎng)絡(luò)的威力。由此看來(lái)，自家公司編的這本小冊(cè)子，其實(shí)也是未雨綢繆，而非杞人憂天吶。

責(zé)任編輯：陳思