吳伉　楊清學(xué)

摘 要： 本文對國內(nèi)主要通用飛機運營的客戶服務(wù)市場現(xiàn)狀進行分析，并對國內(nèi)通用飛機客戶服務(wù)體系建設(shè)提出建議。

關(guān)鍵詞： 通用飛機；客戶服務(wù)市場

一、通用飛機主制造商客戶服務(wù)市場現(xiàn)狀分析

1.宏觀環(huán)境： 通航產(chǎn)業(yè)總體趨勢發(fā)展看好，受到越來越多的各方關(guān)注，產(chǎn)業(yè)發(fā)展環(huán)境正在改善，但目前仍受到多方面的限制影響，沒有達到預(yù)期發(fā)展水平，處于前期的準(zhǔn)備階段。

2.行業(yè)環(huán)境

（1）行業(yè)概況

從通航運營企業(yè)來看：目前國內(nèi)通航公司整理發(fā)展不均衡，還有很多新成立的通航公司。通航公司的普遍特點是作業(yè)種類多，作業(yè)地域廣，規(guī)模較小，機型復(fù)雜但單一機型數(shù)量小，維修實施分散但維修力量弱。

從通航主機制造廠來看：國內(nèi)的通航主機制造廠主要是些老廠，管理機制落后，客戶服務(wù)模式不能滿足客戶和管理當(dāng)局的需要。國外的通航主機制造廠雖然重視國內(nèi)市場，但目前國內(nèi)市場規(guī)模仍較小且不成熟，影響了國外通航主機制造廠在國內(nèi)的服務(wù)布局，無法滿足客戶對服務(wù)的相關(guān)需要。

從政府管理當(dāng)局來看：多年來民航管理局的主要工作是公共運輸航空管理，在通航航空管理方面經(jīng)驗和重視不夠，相關(guān)政策法規(guī)缺失，經(jīng)常照搬公共運輸航空管理的法規(guī)，導(dǎo)致無法有效引導(dǎo)通航企業(yè)發(fā)展。

（2）行業(yè)市場分析

以上三方面原因?qū)е履壳巴ê竭\營企業(yè)遇到一些列的困難，包括：有效維修資源少，有效培訓(xùn)資源少，航材采購困難和異地作業(yè)維修困難等，影響了通航企業(yè)的發(fā)展。

（3）行業(yè)發(fā)展趨勢

從國內(nèi)通航運營單位需求和通航運營單位的快速發(fā)展，對航空產(chǎn)品服務(wù)支撐保障的需求將不斷增加，通用飛機制造廠需要為將來可能的大發(fā)展在客戶服務(wù)方面打下堅實的基礎(chǔ)。目前中國的國情是民航局通航管理的相關(guān)法規(guī)制度不全，缺少成熟的通航機場和通航公司，沒有通用飛機維修和服務(wù)代理機構(gòu)，這些都加大加重了通航客戶服務(wù)市場對主制造商客戶服務(wù)體系的要求和依賴。

二、國際通用航空產(chǎn)品標(biāo)桿企業(yè)分析

1.GE公司公務(wù)與通用航空全球支援系統(tǒng)

這里介紹GE航空集團公務(wù)與通用發(fā)動機的客戶服務(wù)模式。

（1）外場服務(wù)工程師：由擁有豐富的外場排故經(jīng)驗和相關(guān)資質(zhì)的維修人員組成，負責(zé)產(chǎn)品復(fù)雜故障排除、內(nèi)窺鏡檢查、發(fā)動機拆裝、航線維修、服務(wù)通告執(zhí)行、在役飛機大修等。

（2）技術(shù)培訓(xùn)：由教學(xué)經(jīng)驗豐富的教員組成，采用最新的教學(xué)方式和電子化教程，與主機廠的教程綜合一體。

（3）飛行操作支持：全部由經(jīng)驗豐富的飛行員組成，負責(zé)發(fā)動機系統(tǒng)概述、發(fā)動機操作手冊更新、飛行和性能優(yōu)化方案設(shè)計、飛行觀察和指導(dǎo)。

（4）門戶網(wǎng)站：提供在線客戶服務(wù)，24/7/365的服務(wù)時間，便捷的服務(wù)引導(dǎo)功能，可以由客戶定制相關(guān)服務(wù)需求。網(wǎng)站提供：發(fā)動機數(shù)據(jù)和文件、技術(shù)出版物、航材訂購、培訓(xùn)課程、網(wǎng)站服務(wù)與幫助、技術(shù)信息等。

（5）飛行運行中心：負責(zé)綜合提供快速響應(yīng)服務(wù)，包括AOG服務(wù)、技術(shù)出版物更新、航材支援、工具支援、發(fā)動機租賃、發(fā)動機數(shù)據(jù)、修理、物流、外場修理組、損失評估、發(fā)動機操作和飛行操作等。

（6）授權(quán)服務(wù)中心：為當(dāng)?shù)靥峁┥瘫Ｆ趦?nèi)航線維修支持，與主機廠整合為一站式服務(wù)，提供航線維修所需的航材和耗材，采用GE指定的工具，人員需經(jīng)過GE公司的授權(quán)培訓(xùn)，提供24/7的服務(wù)和外場修理服務(wù)小組。

2.HONEYWELL公司服務(wù)支持體系

（1）為客戶提供的EIS服務(wù)：對機型進行分類、對產(chǎn)品進行分類、對客戶進行分類，對服務(wù)進行分類。針對不同產(chǎn)品的客戶提供不同的用戶培訓(xùn)、維修管理、備件保障和技術(shù)服務(wù)。

（2）用戶會議：組織全球用戶建立Honeywell全球客戶委員會，通過客戶定期會議將客戶意見收集起來，做到定期收集，由客戶來決定Honeywell公司下一步的主要工作內(nèi)容，會議頻率為美國及亞洲各一年兩次，不斷傾聽用戶的聲音，橫向溝通，了解用戶最需要和做迫切需要解決的內(nèi)容，此委員會只針對最終用戶并不向飛機制造廠商透露。

（3）用戶支援網(wǎng)絡(luò)：通過其全球統(tǒng)一的客戶服務(wù)熱線和服務(wù)網(wǎng)站為用戶提供支持，其熱線內(nèi)容主要涵蓋：航材備件、導(dǎo)航集成航電、修理和維修、AOG、ATS（工程技術(shù)服務(wù)支持）、技術(shù)出版物、Honeywell信息化網(wǎng)站、非航空航天以及服務(wù)代表。

主要支持人員有：ATS（航空技術(shù)支持）：專家技術(shù)團隊；CSM（客戶支援經(jīng)理）：保持客戶關(guān)系和商務(wù)解決團隊；ASM（區(qū)域銷售經(jīng)理）提供專業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的銷售咨詢團隊；PILOT（Honeywell飛行員）：專業(yè)的Honeywell產(chǎn)品飛行員團隊。

為用戶提供了My Honeywell的信息化平臺、24小時熱線和手機APP軟件。

三、對國內(nèi)通用飛機客戶服務(wù)體系建設(shè)的建議

目前國內(nèi)通用航空市場正在不斷發(fā)展和成熟，而國內(nèi)通用飛機制造商客戶服務(wù)體系建設(shè)基本處于空白。具體建議如下：

（一）符合民航飛機產(chǎn)品持續(xù)適航體系要求

飛機產(chǎn)品在獲得中國民航適航審定司頒發(fā)的適航證后，飛機的交付及以后的運行保障工作即進入歸屬中國民航飛行標(biāo)準(zhǔn)司的持續(xù)適航管理體系。中國民航飛行標(biāo)準(zhǔn)司對民機產(chǎn)品的持續(xù)適航管理體系有一套嚴格的標(biāo)準(zhǔn)和要求，因此客戶服務(wù)發(fā)展規(guī)劃首要條件是滿足中國民航飛行標(biāo)準(zhǔn)司的持續(xù)適航管理體系。

（二）向國際通用航空公司客戶服務(wù)體系學(xué)習(xí)

通航市場是非常錯綜復(fù)雜的市場，有個人客戶、公司客戶和企業(yè)客戶，機型也是存在多種機型，涵蓋活塞、渦槳、噴氣發(fā)動機。不同的客戶有著不同的需求，不同的機型有不同的服務(wù)特點和要求。

必須向國際通用航空公司的客戶服務(wù)體系學(xué)習(xí)，必須以高標(biāo)準(zhǔn)打造系統(tǒng)化專業(yè)化國際化的客戶服務(wù)體系和隊伍，以滿足全型譜的通航產(chǎn)品和全球競爭的需要。

需要學(xué)習(xí)國外先進客戶服務(wù)管理體系，尤其是先進的維修工程研究管理、門類齊全的技術(shù)出版物支持系統(tǒng)、快捷有效的備件供應(yīng)鏈管理、方便快捷客戶信息化系統(tǒng)和高效優(yōu)質(zhì)的商業(yè)管理模式。

（三）以市場和客戶為導(dǎo)向，創(chuàng)建符合中國市場的客戶服務(wù)方式

改變以往客戶服務(wù)以產(chǎn)品為導(dǎo)向的思路和方式，以市場為導(dǎo)向，以客戶需求為導(dǎo)向，打造滿足中國客戶服務(wù)市場需要的客戶滿意的客戶服務(wù)體系。

（四）技術(shù)手段創(chuàng)新和商業(yè)模式創(chuàng)新

通航市場是非常錯綜復(fù)雜的市場，面對著復(fù)雜廣闊的客戶市場和眾多機型不同的服務(wù)特性，這是非常復(fù)雜的系統(tǒng)。必須建立適合中國國情實際需要的客戶服務(wù)體系，面對復(fù)雜空白的情況，要有相應(yīng)的技術(shù)手段才能滿足客戶需要和運行支持體系需要，還要有相應(yīng)的滿足中國國情的商業(yè)管理模式才能為企業(yè)創(chuàng)造效益。這兩者缺一不可。既要為客戶著想也要為企業(yè)著想，面對國內(nèi)客戶服務(wù)體系的空白，客戶服務(wù)體系的創(chuàng)立要實現(xiàn)商業(yè)模式的創(chuàng)新也要實現(xiàn)技術(shù)手段的創(chuàng)新。 （作者單位：中航通用飛機有限責(zé)任公司）