宋培林 胡光云 趙青

摘 要：隨著醫(yī)療改革的深化，全民醫(yī)保逐步普及，醫(yī)院住院收費(fèi)結(jié)算也不僅僅是過(guò)去的現(xiàn)金收付制，而是集收費(fèi)、各市、縣醫(yī)保統(tǒng)籌、農(nóng)合基本醫(yī)療、大病保險(xiǎn)、傷殘、血費(fèi)直報(bào)以及跨區(qū)域醫(yī)保農(nóng)合的定點(diǎn)直報(bào)墊付制度。因此，住院結(jié)算中心的新職工走向工作崗位，必須經(jīng)歷系統(tǒng)、嚴(yán)格的帶教和訓(xùn)練，正確掌握各種結(jié)算政策，熟練操作各種結(jié)算程序，懂得區(qū)分各地政策的細(xì)微差別，才能勝任本職，確保住院結(jié)算中心的整體工作質(zhì)量和效率。

關(guān)鍵詞：住院結(jié)算 新職工 帶教

中圖分類號(hào)：f233;F240 ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1004-4914（2015）11-276-02

對(duì)住院結(jié)算中心的新員工培訓(xùn)，老師的角色非常關(guān)鍵。通過(guò)高效的帶教過(guò)程，迅速讓新員工融入到新的工作環(huán)境和職場(chǎng)角色中，充分了解單位的核心價(jià)值觀、愿景、科室文化和崗位職責(zé)等。新員工通過(guò)系統(tǒng)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，個(gè)人業(yè)務(wù)技能和職業(yè)發(fā)展都充分受益。團(tuán)隊(duì)也因擁有業(yè)務(wù)全面的員工而變得更強(qiáng)更有戰(zhàn)斗力。

一、住院結(jié)算中心新員工帶教的關(guān)鍵點(diǎn)

1.“傳”。每一位新職工都指定一名專門的帶教老師，負(fù)責(zé)新職工職業(yè)角色和業(yè)務(wù)的全面帶教。新員工入院時(shí)都會(huì)經(jīng)過(guò)醫(yī)院規(guī)范的入院教育，入科后首先要對(duì)科室文化、工作特性、工作流程、內(nèi)部分工等逐一介紹和宣講，讓新員工快速融入新環(huán)境，熟悉同事，對(duì)新工作有基本認(rèn)知。其次是對(duì)住院結(jié)算政策進(jìn)行系統(tǒng)的學(xué)習(xí)講解，以工作流程圖、政策分類表、工作關(guān)注點(diǎn)歸類等已有的學(xué)習(xí)資料，針對(duì)學(xué)生的理解能力進(jìn)行深入淺出的講解，促進(jìn)其對(duì)收費(fèi)結(jié)算流程的掌握，和對(duì)結(jié)算政策的理解。

2.“幫”。針對(duì)學(xué)生對(duì)工作流程和結(jié)算政策中的疑惑，帶教老師要認(rèn)真解答，耐心指導(dǎo)。老師帶教的過(guò)程是以短期投資獲得長(zhǎng)期回報(bào)的過(guò)程。帶教質(zhì)量的好壞直接影響著新員工的業(yè)務(wù)能力高低，也關(guān)系到科室整體工作水平和工作效率。因此，帶教過(guò)程中，老師要遵循“三多”原則：即多參與、多鼓勵(lì)、多測(cè)試。并要全程參與到新員工的學(xué)習(xí)過(guò)程中，仔細(xì)觀察，發(fā)掘優(yōu)勢(shì)，指出不足，由易至難，循徐漸進(jìn)地進(jìn)行帶教，使其真正學(xué)全、學(xué)精、學(xué)深。

3.“帶”。“帶”是授業(yè)的重點(diǎn)，也是身教的核心。老師帶教的過(guò)程，既是教業(yè)務(wù)，也是教做人?！笆谌艘贼~(yú)不如授人以漁”，新員工早日學(xué)成獨(dú)立勝任工作，是老師、學(xué)生、團(tuán)隊(duì)的“三贏”結(jié)果。為了使新員工盡快適應(yīng)工作角色，帶教老師要緊緊跟蹤其學(xué)習(xí)進(jìn)程，對(duì)學(xué)到的成果要充分肯定和鼓勵(lì)，并提供模仿機(jī)會(huì)，先操作給他看，再講給他聽(tīng)，然后讓他試著做，繼而邊做邊講，分步操作結(jié)束后再讓他系統(tǒng)操作一遍。帶教老師倒班不在崗的時(shí)候，要報(bào)告科主任暫時(shí)委托其他老師進(jìn)行不間斷的帶教指導(dǎo)，布置練習(xí)作業(yè)，以鞏固所學(xué)，趁熱打鐵。

二、住院結(jié)算中心新員工帶教的主要步驟

1.帶教準(zhǔn)備。新員工到新的工作環(huán)境，尤其是新出校門踏進(jìn)入社會(huì)的新員工，理論知識(shí)和實(shí)踐并不一定完全對(duì)接，必須調(diào)整好狀態(tài)。而帶教者首先要讓新員工保持輕松的心情，克服因住院結(jié)算中心結(jié)算政策多、業(yè)務(wù)繁雜、整日與錢款打交道的畏懼感;其次，將學(xué)習(xí)內(nèi)容先與新職工進(jìn)行總體講述，讓其準(zhǔn)備好筆記本，做好政策關(guān)鍵點(diǎn)和每個(gè)步驟的記錄準(zhǔn)備;最后，要了解新員工的認(rèn)識(shí)程度，思考適合的帶教方法，同時(shí)制造其樂(lè)于學(xué)習(xí)的氣氛，多加鼓勵(lì)。

2.正式授教。一是方法要科學(xué)。講方法、有條理、分類別地將學(xué)習(xí)內(nèi)容傳授新員工，共性的政策先講，個(gè)性的政策后教，力求教學(xué)過(guò)程中思路清晰，并根據(jù)新員工的接受能力選擇教學(xué)方法，以少走彎路;在教授過(guò)程中先易后難，先學(xué)習(xí)入院辦理、預(yù)交金收費(fèi)的簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)操作，包括記憶相關(guān)病區(qū)樓層分布、電話號(hào)碼、科主任姓名等細(xì)節(jié)教學(xué)，增強(qiáng)其進(jìn)入工作狀態(tài)的信心。在具體操作上，要結(jié)合結(jié)算政策講解并演示主要步驟，強(qiáng)調(diào)工作要點(diǎn)，耐心教導(dǎo)和認(rèn)真督促。帶教過(guò)程中講解政策要淺顯易懂，對(duì)照結(jié)算完畢的結(jié)算票據(jù)，聯(lián)系政策要點(diǎn)講解每組數(shù)據(jù)的來(lái)龍去脈，以強(qiáng)化新員工的記憶。二是流程要強(qiáng)化。醫(yī)院住院環(huán)節(jié)的整體工作流程要熟悉，可采用情景模擬的方式，讓新員工體驗(yàn)病人角色，從辦理入院、交費(fèi)、入科、出院整個(gè)流程來(lái)切身?yè)Q位認(rèn)知，以對(duì)自己的崗位角色有更新的認(rèn)識(shí);對(duì)本科工作流程要熟悉，病人入院管理、在院身份管理、資料分類管理、出院結(jié)算管理等要熟記于心，以免每走一步都要詢問(wèn)老師，影響工作效率。三是筆記要詳細(xì)。眼過(guò)千遍不如手過(guò)一遍。糾正學(xué)生只聽(tīng)不記的缺陷，促其養(yǎng)成詳細(xì)記錄的習(xí)慣。不同身份病人的結(jié)算，不厭其煩地將其結(jié)算步驟逐步記錄下來(lái)。四是結(jié)算沒(méi)有把握時(shí)，先要靠自己，再詢問(wèn)老師，以強(qiáng)化訓(xùn)練，住院結(jié)算直報(bào)的準(zhǔn)確性，直接關(guān)系到醫(yī)、患、第三支付方的切身利益，必須嚴(yán)謹(jǐn)治教，才能規(guī)避獨(dú)立工作時(shí)的結(jié)算風(fēng)險(xiǎn)。

3.試做上崗。新員工經(jīng)過(guò)充分準(zhǔn)備，通過(guò)帶教老師的理論講解，要遵守收費(fèi)結(jié)算流程，在老師的監(jiān)督下試著獨(dú)立進(jìn)行業(yè)務(wù)操作。新入院業(yè)務(wù)及預(yù)交金業(yè)務(wù)相對(duì)比較單純簡(jiǎn)單，只要按老師總結(jié)的方法，錄準(zhǔn)病人信息，辦準(zhǔn)入院科室，記準(zhǔn)房棟樓層，選對(duì)醫(yī)生姓名即可完成業(yè)務(wù)。預(yù)交金業(yè)務(wù)重點(diǎn)要核對(duì)好病人姓名、住院號(hào)，出票后再將病人報(bào)一遍名字以再次核對(duì)無(wú)誤。試做的難點(diǎn)仍然是結(jié)算業(yè)務(wù)，各地醫(yī)保、農(nóng)合結(jié)算政策都有差異，在試做的過(guò)程中，帶教老師要鼓勵(lì)新員工堅(jiān)持三步：第一步試做，對(duì)沒(méi)所握的步驟明細(xì)講解，改正新員工意識(shí)里認(rèn)知的錯(cuò)誤之處;第二步邊做，邊做邊說(shuō)出對(duì)應(yīng)結(jié)算業(yè)務(wù)的主要步驟;第三步再做，說(shuō)出此結(jié)算業(yè)務(wù)的關(guān)注要點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，反復(fù)練習(xí)，直到熟練掌握為止。如果是外埠?jiǎn)尉W(wǎng)結(jié)算的業(yè)務(wù)或手工結(jié)算的業(yè)務(wù)，關(guān)注點(diǎn)要放在結(jié)算數(shù)據(jù)與院內(nèi)HIS系統(tǒng)的對(duì)接錄入上，避免數(shù)據(jù)脫節(jié)選成報(bào)表不實(shí)和退補(bǔ)款錯(cuò)誤。帶教老師窗口臨柜值班的，適時(shí)讓學(xué)生嘗試接待結(jié)算病友，服務(wù)也是學(xué)習(xí)的重要內(nèi)容之一，從而培養(yǎng)責(zé)任感和敬業(yè)心。

4.測(cè)試驗(yàn)收。根據(jù)科室工作特性，避開(kāi)工作谷峰時(shí)段，大多安排在下午或下班后進(jìn)行新員工業(yè)務(wù)測(cè)試檢查。即定程序的本地醫(yī)保、農(nóng)合病人結(jié)算，可選擇已出院未結(jié)算的病人作為樣例，讓新員工獨(dú)立操作完成全過(guò)程，包括各類身份資料的收集、醫(yī)?；颊咛厥獠牧系南揞~納入審批、農(nóng)合病人重大疾病的結(jié)算、單病種結(jié)算、外傷病種的鑒別結(jié)算、生育補(bǔ)助結(jié)算、外埠手工結(jié)算政策、匯總清單的打印等。尤其是手工結(jié)算政策，由老師選擇一個(gè)出院未結(jié)算病人，自己做一份標(biāo)準(zhǔn)答案，由新員工將按費(fèi)用標(biāo)識(shí)和結(jié)算政策進(jìn)行分類計(jì)算，要求新員工將費(fèi)用挑選過(guò)程、結(jié)算政策依據(jù)、起付線、報(bào)銷比例等都清楚列示，并將過(guò)程講述清楚。結(jié)算結(jié)果與老師的答案進(jìn)行核對(duì)，所有步驟和結(jié)果都完全一致才能達(dá)標(biāo)?？剖覍⑿聠T工培訓(xùn)納入晨會(huì)內(nèi)容，每天晨會(huì)分別同一名新員工講解一項(xiàng)結(jié)算政策，以督促提升其熟練程度，也以此讓老職工溫故知新。在科室規(guī)定的業(yè)務(wù)培訓(xùn)期內(nèi)，老師和新員工都必須按時(shí)完成教學(xué)任務(wù)，并納入績(jī)效考核范疇。經(jīng)過(guò)帶教考核驗(yàn)收，科室安排新員工獨(dú)立上崗，帶教老師仍然具有后續(xù)檢查稽核的責(zé)任，隨著新員工業(yè)務(wù)熟練程度的日益加強(qiáng)，而逐步減少指導(dǎo)，直至其獨(dú)當(dāng)一崗。

參考文獻(xiàn)：

[1] 喬麗君，任傳炳.住院結(jié)算實(shí)行柜員制的設(shè)計(jì)與思考[J].經(jīng)濟(jì)師，2014（9）

[2] 胡光云，汪靜韜.關(guān)于在結(jié)算中心實(shí)行柜員制的思路.經(jīng)濟(jì)師，2013（11）

（作者單位：湖北省十堰市太和醫(yī)院 湖北十堰 442000）

（責(zé)編：若佳）