王櫻紅

[摘 要]為應(yīng)對高校校園物流“最后一公里”難題，本文以江南大學(xué)快遞超市為例，針對現(xiàn)有的快遞取件服務(wù)模式，分析并總結(jié)其存在的特點及問題，運用排隊論優(yōu)化高?？爝f超市取件服務(wù)系統(tǒng)，以期對校園快遞超市存在的問題提供解決思路。

[關(guān)鍵詞]校園快遞超市;取件服務(wù)系統(tǒng);排隊論

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2015.11.096

1 引 言

21世紀(jì)隨著電腦的普及、現(xiàn)代信息技術(shù)以及物流行業(yè)的發(fā)展^[1]，人們越來越熱衷于網(wǎng)上購物，而其中老師和學(xué)生的比重也在逐年增加。作為當(dāng)代網(wǎng)購的一支主力軍，高校逐漸成為各個快遞公司主要的競爭市場。

然而，隨著高?？爝f行業(yè)的發(fā)展，“最后一公里”即物流成本猛增的問題也更加明顯。為解決這個問題而催生的快遞超市越來越受到學(xué)校以及物流行業(yè)的青睞。作為近幾年發(fā)展起來的新的快遞模式，盡管高?？爝f超市保證了快遞資源的整合^[2]，并進(jìn)行統(tǒng)一的管理，緩解了校園快遞行業(yè)末端的二次配送的壓力，但在此基礎(chǔ)上伴隨的種種弊端也不斷凸顯。

另外，校園快遞超市取件服務(wù)系統(tǒng)是一個常見的排隊現(xiàn)象。尤其是在“雙十一”、“雙十二”這樣的節(jié)日中，如果無法優(yōu)化其服務(wù)系統(tǒng)，擁堵現(xiàn)象就會變得十分嚴(yán)重。因此，從排隊論的角度來分析和優(yōu)化校園快遞超市的取件服務(wù)系統(tǒng)，這是非常具有現(xiàn)實意義的。

2 江南大學(xué)快遞超市現(xiàn)狀分析

2.1 快遞超市的基本情況

北區(qū)快遞超市由江南大學(xué)出資建立，后勤部負(fù)責(zé)管理。江南大學(xué)與EMS公司及各個入住快遞公司簽訂協(xié)議，同意物流公司在此設(shè)立快遞收發(fā)點。運營時間為上午8∶00到下午6∶00，取件流程如圖1所示。

圖1 快遞超市取件運作流程

2.2 取件服務(wù)系統(tǒng)弊端

筆者經(jīng)過實地調(diào)研發(fā)現(xiàn)，取件高峰期主要集中在周一到周五的11∶00—12∶30、15∶00—16∶00、17∶00—18∶30三個時間段以及其他特殊時期，其余時間取件人較少，早晨開始營業(yè)的時間段幾乎無人。因此，江南大學(xué)快遞超市取件服務(wù)系統(tǒng)在運營過程中主要存在以下問題。

2.2.1 忙期取件人排隊時間長

在取件高峰期時，服務(wù)臺數(shù)目過少，無法滿足師生的取件效率要求。在此時段，取件人數(shù)較多，導(dǎo)致其排隊隊列長，部分隊列排隊無秩序，取件現(xiàn)場極其擁堵和混亂。而人數(shù)眾多造成的人聲嘈雜，需要工作人員多次確認(rèn)編號，形成時間上的嚴(yán)重浪費。

此外，工作人員在記錄學(xué)生報的快件編號存在失誤，取快件時也易錯拿、漏拿，導(dǎo)致學(xué)生多次報號，降低了取件效率，同樣造成了取件速度慢，使取件過程難以讓人滿意。

2.2.2 閑期人力資源浪費

雖然快遞超市的取件時間為早上8∶00，但是由于大學(xué)生課程時間集中，除了高峰期，其余時間取件人數(shù)較少。然而，快遞超市無論在何時都設(shè)立2個服務(wù)臺，造成人力資源的浪費。

3 應(yīng)用排隊論優(yōu)化快遞超市取件服務(wù)系統(tǒng)

3.1 增設(shè)服務(wù)臺

根據(jù)進(jìn)一步了解，處于取件高峰期時，江南大學(xué)快遞超市取件服務(wù)系統(tǒng)具有以下特點：

（1）由于來取件的師生沒有特殊原因，一般不會相約一起來快遞超市，故一位取件人的到達(dá)與其他取件人的到達(dá)是獨立的，并且是隨機(jī)的。

（2）取件柜臺可以看作是系統(tǒng)的服務(wù)機(jī)構(gòu)，因此系統(tǒng)是由多個服務(wù)臺并行的。并且由于存在許多影響服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)效率的隨機(jī)因素，工作人員對每個顧客的服務(wù)時間也是隨機(jī)的、相互獨立的。

（3）在運營過程中，取件人到達(dá)快遞超市時選擇2個柜臺前較短的隊列排隊，并且可以在不同的隊列之間相互移動。

（4）快遞超市的隊伍可以從室內(nèi)排到室外，故可粗略地認(rèn)為快遞超市排隊取件隊伍的長度無限制。

（5）來快遞超市的取件人是江南大學(xué)快遞超市的服務(wù)對象，由于高峰期，取件人是源源不斷地進(jìn)入快遞超市的，所以可以認(rèn)為取件人是無限的。

（6）江南大學(xué)快遞超市取件服務(wù)系統(tǒng)為等待制系統(tǒng)，先來的取件人先進(jìn)行服務(wù)。

綜上，可運用排隊論對忙期的取件服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化。不妨設(shè)江南大學(xué)快遞超市目前的取件服務(wù)系統(tǒng)為等待制的M/M/2/∞/∞/FCFS的排隊系統(tǒng)。另外，行為科學(xué)家研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)?shù)却龝r間超過10分鐘，服務(wù)對象會產(chǎn)生焦躁情緒^[3]。由于“雙十一”、“雙十二”等特殊時期存在不可控因素較大，隊列較平時更長，故不妨設(shè)6分鐘為基本滿足取件人的期望等待時間（T）。根據(jù)測量，當(dāng)處于取件高峰期時，工作人員的服務(wù)速率基本上約為μ=35筆/h;高峰期每小時前來的取件人數(shù)約為100人，即到達(dá)速率約為λ=100人/h。根據(jù)M/M/n/∞/∞/FCFS的排隊系統(tǒng)以及l(fā)ittle公式可知，取件人的排隊等待時間：

Wq=Lq/λ=（λ/μ）cμ（c-1）?。╟μ-λ）2P0（1）

其中，P0為取件服務(wù)系統(tǒng)里沒有顧客的概率，公式為：

p0=1c-1n=0[（λ/μ）n/n！]+[（λ/μ）c/c！][（cμ）/（cμ-λ）]（2）

由于該系統(tǒng)的服務(wù)強(qiáng)度ρ0=λ/（cμ）≤1，那么c≥2.86，即在高峰期時至少應(yīng)該安排3個服務(wù)臺：

當(dāng)c=3時，Wq（3）=0.1823h>T;

當(dāng)c=4時，Wq（4）=0.0113h

經(jīng)過計算分析可知，當(dāng)c取c≥4時，滿足江南大學(xué)快遞超市取件服務(wù)系統(tǒng)的等待時間小于期望等待時間，即可認(rèn)為基本符合優(yōu)化后取件服務(wù)系統(tǒng)的目標(biāo)要求。

綜合以上方面以及成本因素來看，設(shè)定4個服務(wù)臺已能基本滿足要求，人力資源成本花費較少。當(dāng)設(shè)定5個及以上服務(wù)臺時，取件人等待時間更少，但成本必然會有所增加。在一般情況下，在基本滿足校園師生的期望等待時間（0.1h），為盡量節(jié)約成本，可選擇在高峰期開設(shè)4個服務(wù)臺。

3.2 優(yōu)化取件運作流程

在快遞超市取件服務(wù)系統(tǒng)中，師生最關(guān)心的是排隊中的等待時間。優(yōu)化取件運作流程，即由工作人員將快件交給取件人變?yōu)槿〖俗孕羞M(jìn)入貨架周圍取件，其具體流程如圖2所示。選擇這樣的運作流程的優(yōu)勢在于：首先，減少“取件人報號”步驟，可以有效減少取件人與工作人員交互信息時帶來的失誤而給取件人增加的不必要的排隊時長;其次，排隊系統(tǒng)中直接省去工作人員取件這個環(huán)節(jié)，進(jìn)而轉(zhuǎn)化為取件人自行取件，盡管取件人到達(dá)率不變，但這樣的取件服務(wù)系統(tǒng)提高了排隊系統(tǒng)中的服務(wù)率，從而進(jìn)一步減少了取件人的排隊等待時間。通過公式（1），可以看出：該方案能夠有效減少隊伍中取件人的等待時間，并且不僅服務(wù)成本沒有任何增加，反而節(jié)省了很多人力資源，提高工作人員的服務(wù)質(zhì)量，因此該方案也是切實可行的。

圖2 優(yōu)化后的快遞超市取件運作流程

3.3 根據(jù)忙閑時期增減窗口

當(dāng)快遞超市處于忙期，按照排隊論算出的最優(yōu)服務(wù)臺數(shù)增加服務(wù)窗口，使快遞超市的取件服務(wù)系統(tǒng)處于滿負(fù)荷的工作狀態(tài);當(dāng)快遞超市處于閑期，可逐漸減少服務(wù)窗口數(shù)量，使用彈性工作制。合理安排員工，科學(xué)統(tǒng)籌人力資源，以提高快遞超市的服務(wù)能力，緩解取件高峰時期師生排隊時間長的問題。

4 結(jié) 論

本文運用排隊論的相關(guān)知識，分析高校校園快遞超市的現(xiàn)狀并提出建議。從師生角度看，能夠有效地節(jié)約其時間成本，增加客戶讓渡價值，從而提高師生對校園快遞超市取件服務(wù)的滿意程度。從快遞超市方面來看，利用排隊論分析其取件排隊服務(wù)，可以幫助優(yōu)化快遞超市內(nèi)部資源的合理配置。從校園角度看，有利于改善校園物流環(huán)境，樹立校園的服務(wù)形象。因此，從排隊論的角度優(yōu)化現(xiàn)行狀態(tài)下的校園快遞超市的取件服務(wù)系統(tǒng)，可實現(xiàn)師生、高校和物流公司三方共贏。

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