趙偉娜

（廣東機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館 廣東廣州 510515）

圖書館RFID自助借還系統(tǒng)用戶滿意度實(shí)證研究

趙偉娜

（廣東機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館 廣東廣州 510515）

以技術(shù)接受模型和信息成功模型為基礎(chǔ)構(gòu)建了RFID自助借還系統(tǒng)用戶滿意度模型，并通過實(shí)證研究，得到以下結(jié)論：一是新構(gòu)建的滿意度模型適用于RFID自助借還系統(tǒng)；二是服務(wù)質(zhì)量對感知有用性和感知易用性影響顯著性水平較低；三是RFID系統(tǒng)質(zhì)量和信息質(zhì)量對感知有用性和感知易用性均有顯著的正向影響，感知有用性和感知易用性對使用意愿有顯著正向影響，感知有用性和使用意愿對用戶滿意度有顯著正向影響。

RFID自助借還；滿意度；技術(shù)接受模型；信息系統(tǒng)成功模型

讀者滿意度是評介圖書館信息服務(wù)好壞的一項(xiàng)重要指標(biāo)，一直為研究者所重視。作為新技術(shù)條件下的全新服務(wù)模式，RFID自助借還系統(tǒng)運(yùn)用于我國圖書館服務(wù)已近十年，與實(shí)踐相伴，學(xué)者對RFID自助借還系統(tǒng)的相關(guān)研究成果也非常豐碩，但從讀者滿意度出發(fā)構(gòu)建模型對RFID在圖書館實(shí)施效果展開評價(jià)的文獻(xiàn)鮮見。廣東機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館自2010年11月在新校區(qū)圖書館啟用了UHF RFID自助借還系統(tǒng)，10萬冊貼有UHF RFID的圖書和四臺自助借還機(jī)為學(xué)校1萬余名師生提供了一個(gè)全新的服務(wù)模式。自助借還系統(tǒng)的運(yùn)用為圖書館增加了人氣，節(jié)省了人力資源，為客觀科學(xué)地評價(jià)我館實(shí)施RFID自助借還系統(tǒng)所取得的實(shí)際成效，本文以技術(shù)接受模型和D＆M信息系統(tǒng)成功模型為理論基礎(chǔ)構(gòu)建一新的模型，在對我校師生進(jìn)行問卷調(diào)查的基礎(chǔ)上，通過實(shí)證研究分析評價(jià)我館RFID自助借還系統(tǒng)使用的用戶滿意度。一方面以此改進(jìn)我館的RFID自助借還服務(wù)，另一方面也是拋磚引玉，共同探討RFID自助借還系統(tǒng)讀者滿意度模型的構(gòu)建。

1 理論基礎(chǔ)及模型假設(shè)

用戶滿意度是評價(jià)一個(gè)信息系統(tǒng)成功與否的關(guān)鍵，對其研究伴隨著計(jì)算機(jī)的發(fā)展而逐步完善。在信息系統(tǒng)滿意度研究中，技術(shù)接受模型和信息系統(tǒng)成功模型得到廣泛應(yīng)用。技術(shù)接受模型（Technology Acceptance Model，TAM）是Davis在理性行為理論基礎(chǔ)上提出的用于解釋人們對計(jì)算機(jī)的態(tài)度和使用意愿，其包括外部因素、感知易用性、感知有用性、使用態(tài)度、使用行為意愿、使用行為［1］。因其簡潔易用而被學(xué)者廣泛應(yīng)用于不同領(lǐng)域來研究影響用戶對服務(wù)或技術(shù)的接受因素。

D＆M（Delone and McLean IS success model）信息系統(tǒng)成功模型是1992年由Delone and McLean創(chuàng)建，而2003年得到修訂以來，被廣泛應(yīng)用于系統(tǒng)實(shí)施的效果評價(jià)。其包括六部分：系統(tǒng)質(zhì)量、信息質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、使用（意愿）、讀者滿意度和組織凈效益［2］。長江師范學(xué)院圖書館的馬仲兵利用了信息系統(tǒng)成功模型來研究RFID自助借還系統(tǒng)用戶滿意度［3］，但無疑欠缺從技術(shù)接受因素的角度去應(yīng)證讀者滿意度，為此，筆者對技術(shù)接受模型和信息系統(tǒng)成功模型進(jìn)行了再整合，以便能更客觀和科學(xué)地構(gòu)建RFID自助借還系統(tǒng)用戶滿意度評價(jià)模型。

2 研究設(shè)計(jì)

本文采用問卷調(diào)查的方法對廣東機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院北校區(qū)的學(xué)生發(fā)送調(diào)查問卷。通過對回收問卷數(shù)據(jù)的整理分析來驗(yàn)證新構(gòu)建的模型是否適用于圖書館RFID系統(tǒng)。

2.1 問題設(shè)置

本調(diào)查問卷包括兩部分。第一部分是選擇題，通過這一部分問題的設(shè)置可了解被調(diào)查者的一些基本情況包括年齡、性別、年級、來圖書館頻率以及對圖書館RFID自助借還系統(tǒng)關(guān)注度等。第二部分對七個(gè)潛在變量設(shè)置了25個(gè)題項(xiàng)，其借鑒Delone and McLean的量表［2］和gable＆sedera ＆chan的“先驗(yàn)性模型的37個(gè)信息系統(tǒng)影響測度指標(biāo)”［4］。

系統(tǒng)質(zhì)量指承載信息的傳播系統(tǒng)的質(zhì)量，RFID自助借還系統(tǒng)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到用戶的使用意愿［5］。借鑒Nils Urbach and Benjamin Müller的量表［6］，該測量選取了“該自助借還系統(tǒng)方便易用、該自助借還系統(tǒng)對用戶所下指令響應(yīng)快、借還書正確率高、該自助借還系統(tǒng)穩(wěn)定性強(qiáng)出現(xiàn)死機(jī)概率低、該自助借還系統(tǒng)憑密碼操作安全性高”5個(gè)題項(xiàng)。

服務(wù)質(zhì)量是指用戶從信息系統(tǒng)和技術(shù)支持人員處獲得的幫助的質(zhì)量，其在2003年被Delone and McLean納入信息系統(tǒng)成功模型中［6］。根據(jù)Delone and McLean的量表并結(jié)合RFID自助借還系統(tǒng)的實(shí)際，本變量的測量設(shè)計(jì)了3個(gè)指標(biāo)“該系統(tǒng)提供使用說明及各項(xiàng)操作指引以方便用戶利用、當(dāng)使用該系統(tǒng)遇到問題時(shí)能得到圖書館工作人員的及時(shí)幫助、該系統(tǒng)能提供圖書到期提醒以及預(yù)約等個(gè)性化服務(wù)”。

信息質(zhì)量是指信息內(nèi)容本身的品質(zhì)，其一直被認(rèn)為是用戶滿意度一項(xiàng)重要指標(biāo)［6］。本文以“RFID自助借還系統(tǒng)的操作指引準(zhǔn)確無誤、該系統(tǒng)所呈現(xiàn)的用戶借還信息完整、一致、有用、該系統(tǒng)所呈現(xiàn)的所有文字圖片等信息清晰可讀有良好格式”6個(gè)題項(xiàng)為可測指標(biāo)。

感知有用性是指用戶對RFID自助借還系統(tǒng)的效率感知，即通過RFID自助借還系統(tǒng)的使用可以提高借還書效率的程度。本變量的測量參考吳艷占［7］的量表設(shè)計(jì)了3個(gè)指標(biāo)“使用自助借還系統(tǒng)提高了借還書效率、保護(hù)了個(gè)人隱私、增加了圖書定位功能縮短了找書所用時(shí)間”。

感知易用性是指用戶認(rèn)為使用RFID自助借還系統(tǒng)的難易程度，其反應(yīng)了RFID自助借還系統(tǒng)的易學(xué)性以及用戶對借還過程的控制性［8］。本變量的測量設(shè)計(jì)了2個(gè)指標(biāo)“學(xué)會使用RFID自助借還系統(tǒng)對我來說很容易、即使沒有操作說明我也能輕松的使用RFID自助借還系統(tǒng)”。

RFID系統(tǒng)的使用（意愿）表明用戶對RFID自助借還系統(tǒng)各項(xiàng)功能輸出的接受程度，通過“能熟練使用此系統(tǒng)的借還續(xù)借查找定位等所有功能、愿意再次使用RFID自助借還機(jī)、愿意推薦同學(xué)使用自助借還機(jī)、會首選此系統(tǒng)來借還圖書”4個(gè)指標(biāo)來測定。

用戶滿意度則是用戶對RFID自助借還機(jī)使用后的感應(yīng)性反應(yīng)，通過“對RFID自助借還機(jī)總體很滿意、RFID自助借還機(jī)滿足了我的要求”2個(gè)題項(xiàng)來測定。

此25個(gè)題項(xiàng)共同構(gòu)成本文的測量量表，此量表是在國外成熟量表翻譯的基礎(chǔ)上，根據(jù)本文的具體實(shí)際改編而成，目的是為了測試被調(diào)查者對上述模型每一部分的感知情況。每個(gè)題項(xiàng)通過5級李克特量表進(jìn)行設(shè)置，1表示強(qiáng)烈反對，2表示反對，3表示既不同意也不反對，4表示同意，5表示堅(jiān)決同意。

2.2 數(shù)據(jù)收集

為了測試此量表的理解度和難易度，首先從不同院系隨機(jī)選出10名讀者來完成調(diào)查問卷所設(shè)置的問題。測試表明本問卷易以理解而且較容易完成。接下來根據(jù)建議對問卷進(jìn)行了微調(diào)，隨后通過問卷調(diào)查的方式向廣東機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)生推送問卷，從2014年3月15日發(fā)放問卷到4月15日截止回收問卷，共收到有效問卷283份。

3 數(shù)據(jù)分析

3.1 調(diào)查對象人口行為特征分析

表1 調(diào)查對象人口行為特征

由表1可知道被調(diào)查對象的基本情況，包括年級、性別、來圖書館的頻率和對自助借還機(jī)的了解程度。被調(diào)查者中大一學(xué)生占總?cè)藬?shù)的72.38%，男性占70.28%，大多數(shù)被調(diào)查者一周來圖書館多次（43.71%）或每周一次（26.92%），64.34%被調(diào)查者經(jīng)常用圖書館自助借還機(jī)，而且非常熟悉。

3.2 內(nèi)在信度分析

對七個(gè)潛在變量的每一部分進(jìn)行內(nèi)在信度分析，如表2所示，“感知易用性”有非常高的內(nèi)在信度，其Cronbach's Alpha值為0.908，而其余六個(gè)潛在變量的內(nèi)在信度較高，其Cronbach's Alpha均在0.8以上，可見此量表具有很高的內(nèi)在一致性，可靠性較強(qiáng)。

表2 量表信度

3.3 結(jié)構(gòu)模型檢驗(yàn)分析

本文利用結(jié)構(gòu)方程建模軟件AMOS7.0，采用最大似然估計(jì)方法計(jì)算假設(shè)模型的擬合度和各路徑系數(shù)。本模型的擬合度指標(biāo)如表3所示，卡方（X2442＝3081.41，P＝0.0）顯著，表示理論模型估計(jì)矩陣與觀察數(shù)據(jù)矩陣不匹配，但卡方值對樣本的大小非常敏感，樣本愈大，卡方值就愈顯著，致使理論模型遭到拒絕的概率愈大，因此其往往作為模型評價(jià)的參考指標(biāo)。擬合優(yōu)度指標(biāo)（GFI）為0.92、校正擬合優(yōu)度指標(biāo)（AGFI）為0.91、規(guī)范擬合指數(shù)（NFI）為0.96、不規(guī)范擬合指數(shù)（NNFI）為0.96、比較擬合指數(shù)（CFI）為0.96，其五個(gè)的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)均為大于0.9，越大越好。標(biāo)準(zhǔn)化殘差均方根（SRMR）為0.058，其的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)為小于0.08，越小越好。近似誤差均方根（RMSEA）為0.047小于評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)0.06.簡約賦范擬合指數(shù)（PNFI）為0.84、簡約擬合優(yōu)度指數(shù)（PGFI）為0.74均大于評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)0.5。由此可見，各擬合指標(biāo)均符合評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，表明此模型擬合度良好，可接受。

表3 模型擬合指標(biāo)

采用結(jié)構(gòu)方程建模方式對此模型各路徑估計(jì)結(jié)果如圖1所示。RFID系統(tǒng)質(zhì)量與感知有用性和感知易用性的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)分別為0.68和0.49；信息質(zhì)量與感知有用性和感知易用性的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)分別為0.57和0.65；感知易用性與感知有用性的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)為0.60；感知有用性和感知易用性與使用意愿的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)分別為0.72和0.69；感知有用性和用戶滿意度的標(biāo)準(zhǔn)化路徑為0.64；使用意愿與用戶滿意度之間的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)為0.70。除此之外，其余路徑均沒達(dá)到顯著水平。

圖1 RFID自助借還系統(tǒng)用戶滿意度模型

4 結(jié)果及討論

本文基于技術(shù)接受模型和D＆M信息系統(tǒng)成功模型，綜合了RFID自助借還機(jī)的自身特征，構(gòu)建了RFID自助借還系統(tǒng)用戶滿意度模型，并以我校的RFID用戶為研究對象進(jìn)行了實(shí)證分析，得出以下結(jié)論：

服務(wù)質(zhì)量對感知有用性和感知易用性影響顯著性水平較低。分析其中原因可能有三點(diǎn)：一是RFID自助借還系統(tǒng)提供的如預(yù)約、續(xù)借等各項(xiàng)基礎(chǔ)性的服務(wù)功能不足以吸引用戶眼球，用戶沒有或很少利用此功能；二是圖書館員對用戶在使用RFID自助借還系統(tǒng)中遇到的問題沒有給予及時(shí)有效的幫助，導(dǎo)致用戶并不認(rèn)同圖書館在此項(xiàng)目上的服務(wù)；三是被調(diào)查用戶已多次使用該系統(tǒng)而主動拒絕了圖書館員工的幫助。

RFID系統(tǒng)質(zhì)量和信息質(zhì)量對感知有用性和感知易用性均有顯著的正向影響。這表明大多數(shù)用戶將自助服務(wù)感受歸因于技術(shù)，傾向于認(rèn)為愉快的自助服務(wù)體驗(yàn)是由技術(shù)本身或技術(shù)提供者給予的，表明技術(shù)對于用戶滿意度有重要影響。這也從另一方面提醒RFID自助借還系統(tǒng)供應(yīng)商在生產(chǎn)自助借還系統(tǒng)時(shí)應(yīng)注重其反應(yīng)速度、穩(wěn)定性、安全性、操作性等技術(shù)層面的問題，加強(qiáng)RFID自助借還機(jī)的質(zhì)量，提高用戶對其有用性、易用性的感知。

感知有用性和感知易用性對使用意愿有顯著正向影響。在本實(shí)證研究中，RFID自助借還系統(tǒng)不僅提高了用戶的借還書效率和查找圖書效率，而且又以其簡單方便的操作使用戶使用自助借還機(jī)的愿望更加強(qiáng)烈。

感知有用性和使用意愿對用戶滿意度有顯著正向影響，但使用意愿較感知有用性對用戶滿意度的影響大，結(jié)合前文分析，易用性也間接影響用戶的滿意度。

5 研究啟示與展望

通過查閱國內(nèi)外文獻(xiàn)可知對RFID自助借還系統(tǒng)用戶滿意度的研究都是基于單一的模型，而本文的貢獻(xiàn)在于把技術(shù)接受模型與信息系統(tǒng)成功模型糅合后成功運(yùn)用到一個(gè)新領(lǐng)域，豐富了這一領(lǐng)域的研究成果。但受制于時(shí)間和人力因素，仍存在以下不足：其一研究樣本比較單一，只有學(xué)生用戶，代表性不足，而事實(shí)上教職工也有利用我館的自助借還系統(tǒng)，在以后的研究中可以擴(kuò)展樣本，增加教職工和廣州市圖書館自助借還系統(tǒng)的用戶，以增加模型的通用性。再者在本量表中，只考慮了RFID系統(tǒng)本身對用戶滿意度的影響，未來的研究應(yīng)考慮加入其他外部因素諸如環(huán)境、情感對用戶滿意度的影響。最后因本文采用問卷調(diào)查的方式進(jìn)行的實(shí)證研究，所有數(shù)據(jù)研究都屬于靜態(tài)的，不能反映變量間動態(tài)的因果關(guān)系，后續(xù)研究可通過改變研究方法和研究手段來進(jìn)一步驗(yàn)證變量之間的因果關(guān)系。

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2015-09-12 責(zé)任編輯：劉麗斌）