吳 瓊 楊九龍

（西北大學(xué)公共管理學(xué)院 陜西西安 710127）

基于扎根理論的公共圖書館員工作滿意度研究★

吳 瓊 楊九龍

（西北大學(xué)公共管理學(xué)院 陜西西安 710127）

公共圖書館員工作滿意度是調(diào)動(dòng)館員工作積極性的關(guān)鍵依據(jù)。利用扎根理論的研究方法，通過對(duì)省、市、區(qū)三級(jí)公共圖書館員的訪談，考察影響?zhàn)^員工作滿意度的因素，并構(gòu)建主要范疇模型。研究表明，館員應(yīng)進(jìn)行自我培養(yǎng)和調(diào)節(jié)，從內(nèi)部歸因和工作本身、工作回報(bào)、工作環(huán)境、管理水平等外部因素提升工作滿意度。

工作滿意度；公共圖書館員；扎根理論

1 問題提出

在推進(jìn)公共文化大繁榮大發(fā)展的新形勢(shì)下，公共圖書館在滿足民眾精神文化需求中發(fā)揮著重要作用。公共圖書館在轉(zhuǎn)型中面臨提升服務(wù)水平、拓寬業(yè)務(wù)口徑等諸多挑戰(zhàn)，讀者對(duì)圖書館深層次服務(wù)的隱性需求逐步顯現(xiàn)。由于工作滿意度指標(biāo)在提高個(gè)人和組織績(jī)效中的顯著作用，對(duì)館員工作滿意度的研究顯得尤為重要。工作滿意度作為心理學(xué)和組織行為學(xué)的研究主題產(chǎn)生了多種定義。1935年，Hoppock通過總結(jié)得出工作滿意度是指員工對(duì)工作環(huán)境的感受以及生理和心理上的滿足，一般被定義為員工對(duì)工作的情感或態(tài)度［1］。公共圖書館相較于其他類型圖書館服務(wù)范圍廣泛，讀者群體龐大，承擔(dān)社會(huì)功能多樣。因此，公共圖書館館員的工作環(huán)境也更為復(fù)雜，其職業(yè)生存狀態(tài)值得關(guān)注。

目前，有關(guān)館員工作滿意度主題研究的學(xué)術(shù)專著較少，主要研究成果見于學(xué)術(shù)期刊，并以問卷調(diào)查、案例分析等實(shí)證研究方法為主。研究?jī)?nèi)容主要集中在館員工作滿意度的測(cè)量，工作滿意度與離職傾向、職業(yè)倦怠的關(guān)系及群體性館員（女性、青年、館長(zhǎng)等）工作滿意度研究。其中徐建華團(tuán)隊(duì)“當(dāng)代圖書館員‘快樂指數(shù)’調(diào)查”在該領(lǐng)域發(fā)表系列文章，從快樂指數(shù)、工作滿意度、組織承諾等多個(gè)角度研究館員快樂感受狀況，在該研究方向中起到示范作用［2］。本研究以公共圖書館員為研究對(duì)象，使用質(zhì)性研究方法自下而上構(gòu)建范疇及概念模型，歸納影響公共圖書館員工作滿意度因素，以期完善公共圖書館人力資源管理方式。

2 資料收集和研究方法

2.1 資料收集

在質(zhì)性研究中，任何可以服務(wù)研究的東西都可成為資料——訪談、觀察及實(shí)物分析［3］。本研究的資料收集主要運(yùn)用訪談法，輔以觀察及紙質(zhì)資料收集的方法。研究以方便抽樣原則選取了陜西省圖書館、西安市圖書館和長(zhǎng)安區(qū)圖書館共三所公共圖書館的15名館員為訪談對(duì)象，取得其同意并建立關(guān)系，實(shí)行跟蹤式訪談，取得訪談錄音及筆錄。訪談提綱設(shè)計(jì)為粗線條半開放式，主要集中在工作環(huán)境、薪資職稱、組織氛圍、社會(huì)地位等與館員密切相關(guān)的問題。訪談對(duì)象抽樣情況見表1。

表1 訪談對(duì)象抽樣情況

2.2 研究過程

本研究中質(zhì)性研究的主要工具為扎根理論，主要宗旨是在經(jīng)驗(yàn)資料的基礎(chǔ)上建立理論；研究扎根于資料，而非已有理論的范疇或變量［4］。而編碼是扎根理論最基礎(chǔ)也是最根本的過程，本研究之前并無理論假設(shè)，分析資料時(shí)逐行作為分析單元，生成最初的概念化范疇。其主要操作程序如下：（1）進(jìn)行理論抽樣，根據(jù)初步分析結(jié)果實(shí)施下一步資料收集，通過抽取事件來檢驗(yàn)生成的理論與現(xiàn)實(shí)符合的程度。（2）分析資料，提取范疇。通過開放式登錄、關(guān)聯(lián)式登錄和核心式登錄逐級(jí)登錄，從資料中產(chǎn)生概念。（3）構(gòu)建系統(tǒng)的實(shí)質(zhì)理論模型。發(fā)展理論性概念，建立概念和概念之間的聯(lián)系，系統(tǒng)的對(duì)資料進(jìn)行編碼。（4）形成研究論文。闡述研究的理論基礎(chǔ)，研究進(jìn)行的過程及研究結(jié)論。此外，編碼者在研究中持續(xù)比較分析并撰寫備忘錄，這兩個(gè)研究步驟貫穿于研究始終。持續(xù)比較分析使已構(gòu)建的范疇分解為更小范疇，明確研究資料的復(fù)雜性。在確定某一范疇的特征后，編碼者重新分析范疇內(nèi)部的差異，以確定該范疇能否生成子范疇。撰寫備忘錄則記錄了較高水平范疇和較低水平范疇之間的轉(zhuǎn)換過程，備忘中言明所受啟發(fā)的原因。

2.3 信度檢驗(yàn)

為保證編碼可信，本研究共有3名編碼者，生成三套概念范疇，以保證編碼的一致性、穩(wěn)定性和可靠性。編碼中3名編碼者范疇歸類一致數(shù)（M）為541，編碼總數(shù)（N1＋N2＋…＋Nn）為1724。根據(jù)平均相互同意度（CA）＝編碼信度系數(shù)R＝0.8333。

3 范疇提取和模型構(gòu)建

3.1 開放式登錄

圖1 三重編碼概念范疇列舉

研究者在開放式登錄環(huán)節(jié)首先對(duì)訪談?dòng)涗涍M(jìn)行逐行分析，抽取出原始資料943條。原始資料可以是事件、態(tài)度、情感、行為等任何有關(guān)館員工作滿意度的資料，編碼者在此環(huán)節(jié)秉持開放心態(tài)，不以自身成見約束資料，不修改訪談?dòng)涗浿械脑~語和細(xì)節(jié)。其次對(duì)原始資料進(jìn)行類屬歸類，這一步驟是開放式登錄的重要環(huán)節(jié)。三名編碼者要分別對(duì)原始資料所體現(xiàn)的內(nèi)涵進(jìn)行命名，生成初步的概念。如“卸貨、拆包、碼貨工作量繁重”則命名為“工作量大”，使用編碼者的語言，且不考慮其在范疇體系中所處的位置。部分原始資料在命名時(shí)做加工，但也可使用被訪談?wù)叩脑假Y料，如“工作環(huán)境比較惡劣”直接以“工作環(huán)境惡劣”作為一個(gè)類屬。在編碼中不斷會(huì)出現(xiàn)可供比較的案例，如“閱覽室工作單調(diào)、呆板，不適合年輕人”和“面向讀者的工作更有趣，不會(huì)感到太枯燥”。類似相反的態(tài)度則需要考慮被訪談?wù)咚幍木唧w工作環(huán)境、個(gè)人經(jīng)歷及個(gè)人對(duì)工作的價(jià)值觀，不斷進(jìn)行比較，尋找原因，并做編碼備忘。本輪編碼在達(dá)到飽和，不出現(xiàn)新的碼號(hào)時(shí)，共得到627個(gè)主要及次要類屬，見圖1。

3.2 關(guān)聯(lián)式登錄

關(guān)聯(lián)式登錄是從圖1中類屬歸類向子主題過渡的環(huán)節(jié)。類屬之間的關(guān)系可以是并列、因果、相似、相反等。關(guān)聯(lián)式登錄的操作特點(diǎn)是以一個(gè)類屬作為軸心，分析相關(guān)的類屬與其關(guān)系。如“工作量大小”、“職業(yè)倦怠”、“館員能力結(jié)構(gòu)”等類屬是并列關(guān)系，而與“工作勝任”子主題是從屬關(guān)系；“晉升機(jī)會(huì)平等”和“職稱評(píng)定公平”是相似關(guān)系；“培訓(xùn)機(jī)會(huì)”則與“個(gè)體成長(zhǎng)”存在因果關(guān)系。編碼者集中對(duì)一個(gè)類屬深度分析，挖掘其他類屬中與之相關(guān)的所有關(guān)系，最后生成的子主題也可稱為“軸心類屬”。該環(huán)節(jié)共生成42個(gè)子主題，子主題及與之相關(guān)的類屬之間存在多種關(guān)系。三位編碼者以各自“類屬關(guān)系備忘”為基礎(chǔ)，繪制圖表，反應(yīng)類屬間關(guān)系的組合方式。

3.3 核心式登錄

核心式登錄是從子主題中選擇主要范疇的過程。在關(guān)聯(lián)式登錄中被分析較多的子主題的是主要范疇的重點(diǎn)備選，核心范疇?wèi)?yīng)具有統(tǒng)領(lǐng)性，起到提綱挈領(lǐng)的作用。本研究最終生成的五個(gè)核心類屬分別是“工作本身”、“工作回報(bào)”、“工作環(huán)境”、“個(gè)體特性”和“管理水平”。這五個(gè)核心范疇處于42個(gè)子主題的中心位置，擁有大量與之相關(guān)聯(lián)的類屬，出現(xiàn)頻率高，內(nèi)涵穩(wěn)定。核心類屬的關(guān)鍵特征是碼號(hào)達(dá)到飽和的時(shí)間比其他子主題長(zhǎng)，編碼中不斷有新的反例或情況出現(xiàn)，核心類屬的內(nèi)涵在不斷豐富，直到編碼完成。在核心類屬及以下的三級(jí)編碼中所有類屬間關(guān)系在三名編碼者的圖表中明確后，扎根理論所形成的結(jié)論隨之顯現(xiàn)。

3.4 模型構(gòu)建

本研究在梳理編碼備忘后形成公共圖書館員工作滿意度主要范疇模型，如圖2所示。館員工作滿意度在原始資料中表現(xiàn)為兩大類，一類是滿意原始資料，另一類是困擾原始 資料，他們是館員工作中內(nèi)外部因素作用的結(jié)果。內(nèi)外因共有5個(gè)主要范疇。內(nèi)因是包括個(gè)人發(fā)展、興趣愛好、自主創(chuàng)新在內(nèi)的個(gè)體特性，屬于館員的自我調(diào)控；外因包括工作本身、工作回報(bào)、工作環(huán)境和管理水平四個(gè)因素。

圖2 公共圖書館員工作滿意度影響因素概念模型

研究者在訪談中發(fā)現(xiàn)的一個(gè)普遍現(xiàn)象是，將滿意度歸因于工作條件、外部環(huán)境、領(lǐng)導(dǎo)水平、薪酬福利等的館員普遍難以獲得較高工作滿意度。館員從這些外部因素中普遍接收到的是造成困擾的信息。而將滿意度歸因于個(gè)人興趣、提高自身能力、個(gè)人發(fā)展等內(nèi)部因素時(shí)，館員比較容易獲得較高工作滿意度。

從心理學(xué)角度看待歸因問題，傾向于將工作滿意度內(nèi)部歸因的館員更容易隨外界環(huán)境的改變而調(diào)節(jié)心態(tài)，同時(shí)做出積極反應(yīng)，傾向于外部歸因的館員則表現(xiàn)出工作積極性不高，過于強(qiáng)調(diào)外部限制因素的情況。在訪談中，被訪者通常表示公共圖書館館員的社會(huì)地位偏低，收入水平中等，所扮演的角色重要程度不高。但強(qiáng)調(diào)自身能從工作中創(chuàng)新，或愿意改變工作環(huán)境的被訪者工作滿意程度更高。

4 對(duì)策建議

4.1 提升館員自我培養(yǎng)和調(diào)節(jié)的能力

管理者可從館員的自我培養(yǎng)和調(diào)節(jié)出發(fā)，引導(dǎo)館員轉(zhuǎn)變觀念。首先，管理者需對(duì)館員進(jìn)行職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)，使館員明確自身的專業(yè)角色和功能。圖書館是以服務(wù)讀者為最終目的，圖書館員則應(yīng)具備“以用戶為中心”的職業(yè)精神。其次，館員應(yīng)以換位思維增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)和創(chuàng)新意識(shí)。換位思考可促使館員從改變自身知識(shí)結(jié)構(gòu)、提升業(yè)務(wù)能力的角度出發(fā)完善自我。再次，提升館員情緒管理能力。訪談中，研究者發(fā)現(xiàn)情緒管理能力高的館員更能客觀對(duì)待工作環(huán)境及工作回報(bào)中的不滿因素，迅速采取措施扭轉(zhuǎn)不滿情緒，工作適應(yīng)能力強(qiáng)。

4.2 推行館員崗位競(jìng)聘

公共圖書館的不同崗位各有特點(diǎn)，每位館員的知識(shí)結(jié)構(gòu)、能力素養(yǎng)和個(gè)人喜好也各有不同。定期通過崗位競(jìng)聘，將合適的人配置到合適的崗位，有助于增強(qiáng)館員的工作滿意度。因此公共圖書館先對(duì)部室主任實(shí)行館內(nèi)競(jìng)聘，確定部門管理者人選，再將部門內(nèi)部人員任用的權(quán)利下放給部室主任。這種崗位競(jìng)聘方式適當(dāng)考慮了館員的個(gè)人意愿，也使館內(nèi)人力資源配置得以優(yōu)化。圖書館以部門為單元，通力協(xié)作，提高工作效率。在崗位競(jìng)聘周期上，也需考慮不同崗位情況。借閱部的單調(diào)重復(fù)性工作崗位可縮短競(jìng)聘周期；而編目部、網(wǎng)絡(luò)部等技術(shù)性崗位則應(yīng)有較長(zhǎng)競(jìng)聘周期，保持崗位工作穩(wěn)定性。公共圖書館應(yīng)將崗位競(jìng)聘作為長(zhǎng)期人力資源優(yōu)化工作，不斷調(diào)整，保證組織活力。

4.3 加強(qiáng)館員職業(yè)防護(hù)

圖書館員的物理工作環(huán)境是測(cè)度館員工作滿意度時(shí)容易忽略的因素。普遍認(rèn)為，圖書館工作環(huán)境幽雅，人文氣息濃郁，教育職能明顯；其實(shí)圖書館內(nèi)部隱藏著多種污染源，威脅館員及讀者健康。行業(yè)內(nèi)對(duì)圖書館員的職業(yè)防護(hù)缺乏足夠認(rèn)識(shí)，未見工作環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。進(jìn)入藏閱一體化時(shí)代后，閱覽室環(huán)境得到了巨大改善，公共圖書館閱覽室普遍為大開間，防塵、殺毒措施到位。在圖書館環(huán)境體驗(yàn)上，管理者更重視用戶感受，而忽視了與圖書館環(huán)境接觸更多的館員。在業(yè)務(wù)流線中，采訪編目是圖書館的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，其工作空間通常位于圖書館地下或一層。這就使得采編人員工作區(qū)域長(zhǎng)期通風(fēng)較差，塵螨、甲醛、細(xì)菌大量集聚。館員在此環(huán)境下成為呼吸道疾病易感人群，甚至有成為職業(yè)病的趨勢(shì)。

首先，管理者應(yīng)從改善環(huán)境的角度出發(fā)，為采編工作區(qū)域配置設(shè)備和器械，如紫外線消毒設(shè)備和通風(fēng)裝置。同時(shí)，結(jié)合圖書館所在地區(qū)氣候情況，加強(qiáng)館內(nèi)綠化，以喜陰闊葉植物、盆栽等裝飾環(huán)境，凈化空氣，阻擋粉塵。其次，圖書館應(yīng)為受環(huán)境危害較大的崗位人員配備手套、防塵功能口罩等勞保用品，將其納入館員職業(yè)防護(hù)常規(guī)工作。再次，館員應(yīng)加強(qiáng)防護(hù)意識(shí)，及時(shí)對(duì)工作區(qū)域進(jìn)行自然通風(fēng)，保持衛(wèi)生習(xí)慣，盡量減少接觸污染源的時(shí)間。

4.4 搞活館員薪酬分配

工作回報(bào)上，首先公共圖書館員的薪資報(bào)酬是與其社會(huì)貢獻(xiàn)度相適應(yīng)的，但館員工資制度也需打破平均狀態(tài)。全國(guó)公共圖書館的薪酬制度差異較大，例如，廣州圖書館把基礎(chǔ)績(jī)效定為70%，獎(jiǎng)勵(lì)績(jī)效為30%，這種分配制度不可能滿足館里的競(jìng)爭(zhēng)性要求，配套政策允許績(jī)效工資實(shí)行50%對(duì)50%，通過管理層確定之后，經(jīng)理事會(huì)審定，報(bào)人社局和財(cái)政局備案，即可執(zhí)行［5］。深圳圖書館也將審議圖書館薪酬分配方案的權(quán)利列為理事會(huì)基本職能。兩所圖書館正在探索我國(guó)公共圖書館界試行的法人治理結(jié)構(gòu)和理事會(huì)制度。在制度改革和權(quán)利松綁的過程中，圖書館需要文化主管部門出臺(tái)相關(guān)配套政策支持。目前，國(guó)內(nèi)許多公共圖書館正在學(xué)習(xí)這兩所圖書館的管理制度。但訪談中，圖書館管理者表示大部分試行此制度的公共圖書館依舊實(shí)施雙軌制，傳統(tǒng)的以政府為主導(dǎo)的行政管理模式仍是主要決策來源。公共圖書館體制放寬的趨勢(shì)已很明顯，各圖書館應(yīng)根據(jù)自身所處社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境和館員具體情況，從工資水平、績(jī)效占比、考核標(biāo)準(zhǔn)等多方面入手重新設(shè)計(jì)館員薪酬分配制度。

4.5 重視館領(lǐng)導(dǎo)選拔任用

管理水平范疇中，領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)對(duì)公共圖書館的發(fā)展也起到不可忽視的作用。目前我國(guó)公共圖書館的領(lǐng)導(dǎo)者任用現(xiàn)狀是多數(shù)館長(zhǎng)來自政府機(jī)關(guān)公務(wù)員序列。受到好評(píng)的館長(zhǎng)通常既來自政府某文化部門，又有圖書館等事業(yè)單位機(jī)構(gòu)工作經(jīng)歷。這類館長(zhǎng)與圖書館的上級(jí)主管部門能保持良好的關(guān)系，促使文化廳（局）對(duì)圖書館的政策、經(jīng)費(fèi)支持；并且與圖書館事業(yè)也有深厚感情。在領(lǐng)導(dǎo)的任用上還應(yīng)適當(dāng)考慮有開拓精神的年輕管理者。今天的公共圖書館事業(yè)處在發(fā)展創(chuàng)新的浪潮之巔，外部環(huán)境刺激下圖書館變化日新月異。公共圖書館需要銳意進(jìn)取者，而非墨守成規(guī)者。年輕管理者更愿意學(xué)習(xí)新知識(shí)，吸收先進(jìn)管理理念。同時(shí)，選拔公共圖書館領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在知識(shí)、能力因素外綜合考慮其溝通能力、個(gè)人魅力等領(lǐng)導(dǎo)軟實(shí)力。

［1］Hoppock R.Job Satisfaction［M］.New York：Harper＆Brothers Publisher，1935：8－21.

［2］李超，徐建華，霍麗敏，等.當(dāng)代圖書館員“快樂指數(shù)”調(diào)查主報(bào)告［J］.圖書情報(bào)工作，2007，（6）：6－11.

［3］陳向明.質(zhì)的研究方法與社會(huì)科學(xué)研究［M］.北京：教育科學(xué)出版社，2000：181－182.

［4］威格利.心理學(xué)質(zhì)性研究導(dǎo)論［M］.郭本禹，王申連，趙玉晶，譯.北京：人民郵電出版社，2013：23－24.

［5］周建華.公共圖書館法人治理結(jié)構(gòu)實(shí)證研究——基于深圳圖書館、廣州圖書館實(shí)踐的思考［J］.新世紀(jì)圖書館，2014，（6）：69－73.

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2015-09-12 責(zé)任編輯：劉麗斌）

本文系2014年度西北大學(xué)研究生創(chuàng)新教育項(xiàng)目“圖書館員工作滿意感實(shí)證研究”（YZZ14032）研究成果之一。