丁偉專欄

數(shù)字原生代重塑B2B營(yíng)銷(xiāo)

丁偉專欄

丁 偉IBM中國(guó)商業(yè)價(jià)值研究院院長(zhǎng)

數(shù)字原生代對(duì)消費(fèi)品牌的高標(biāo)準(zhǔn)要求，確實(shí)影響其對(duì)B2B購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)的期望，但也有一些出人意料的差異。

隨著越來(lái)越多的數(shù)字原生代——千禧一代在工作中成為決策者或自創(chuàng)公司，他們對(duì)B2B采購(gòu)的影響持續(xù)增強(qiáng)。作為消費(fèi)者的購(gòu)物習(xí)慣是否會(huì)影響他們?cè)谡{(diào)研、購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)時(shí)的態(tài)度與方法？

為回答這些問(wèn)題，我們調(diào)查了來(lái)自12個(gè)國(guó)家的704位影響或負(fù)責(zé)其公司B2B購(gòu)買(mǎi)決策的人員。通過(guò)比較千禧一代員工(1980—1993年出生)與X一代(1965—1979年出生)及嬰兒潮一代(1954—1964年出生)員工對(duì)調(diào)查問(wèn)題的回答，我們獲得了以下洞察。

工作中的決策。三代員工在職業(yè)抱負(fù)和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)能力與認(rèn)可的態(tài)度方面有許多共同點(diǎn)，而且都希望身處創(chuàng)新和多元化的工作環(huán)境，但在決策領(lǐng)域存在顯著的代際差異。

千禧一代和X一代員工不大可能孤立地做決定。56%的千禧一代和更多的X一代員工(64%)覺(jué)得，當(dāng)有許多人提供意見(jiàn)時(shí)，他們的決策質(zhì)量更高。同樣，兩代員工都認(rèn)為達(dá)成團(tuán)隊(duì)共識(shí)很重要。嬰兒潮一代是例外，他們當(dāng)中愿意征求同事意見(jiàn)(49%)或獲得其支持(39%)的人少很多。

超過(guò)一半的千禧一代員工還依賴分析技術(shù)來(lái)幫助他們做出更好的業(yè)務(wù)決策。事實(shí)上，X一代員工最依賴分析技術(shù)。嬰兒潮一代對(duì)此更加懷疑，他們比年輕同事更少重視數(shù)據(jù)帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)。特別需要指出的是，習(xí)慣通過(guò)移動(dòng)設(shè)備一鍵獲得各種數(shù)據(jù)的千禧一代，對(duì)無(wú)法立即提供其所要信息的企業(yè)顯得更不耐煩。

新世代的B2B購(gòu)買(mǎi)。我們比較了千禧一代消費(fèi)者的購(gòu)物偏好與其B2B購(gòu)買(mǎi)偏好后發(fā)現(xiàn)，他們對(duì)消費(fèi)品牌的高標(biāo)準(zhǔn)要求，確實(shí)會(huì)影響其對(duì)B2B購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)的期望，但也有一些出人意料的差異。

購(gòu)買(mǎi)消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，千禧一代會(huì)聽(tīng)取在線評(píng)論及其朋友的意見(jiàn)。B2B的情況有所不同，雖然千禧一代確實(shí)很重視同事的想法，但他們也想直接與供應(yīng)商代表互動(dòng)，在這一點(diǎn)上遠(yuǎn)甚于X一代或嬰兒潮一代。千禧一代較少可能參考第三方評(píng)論和比較，在調(diào)研過(guò)程中，朋友和家人的意見(jiàn)在其列表上居于末位。

在調(diào)研時(shí)，千禧一代會(huì)出于自己的方便尋求與供應(yīng)商面對(duì)面互動(dòng)。在獲得了需要的信息后，他們更愿意在做決定的時(shí)候與供應(yīng)商快速、輕松并以虛擬方式互動(dòng)。

供應(yīng)商的哪些特征對(duì)B2B購(gòu)買(mǎi)者最有吸引力？排除價(jià)格因素，千禧一代最感興趣的是方便性、協(xié)作和專業(yè)知識(shí)。X一代希望其滿意度能夠得到保證。嬰兒潮一代想要的是速度。B2B供應(yīng)商需要注意，這個(gè)新世代決策者比其年長(zhǎng)同事更重視無(wú)障礙的客戶體驗(yàn)。這不只是對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)本身的體驗(yàn)，而是涉及所有互動(dòng)接觸點(diǎn)的整體無(wú)縫體驗(yàn)。

我們驚訝地發(fā)現(xiàn)，當(dāng)千禧一代在做B2B購(gòu)買(mǎi)決定時(shí)，最重要的兩個(gè)影響因素是其企業(yè)的數(shù)據(jù)分析以及朋友和家人的推薦。在調(diào)研B2B產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，千禧一代并不在意朋友和家人的意見(jiàn)，但在他們準(zhǔn)備采取行動(dòng)時(shí)，這些意見(jiàn)就會(huì)變得非常重要。

59%的千禧一代會(huì)在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)后在網(wǎng)上發(fā)布非常正面或非常負(fù)面的體驗(yàn)細(xì)節(jié)。但對(duì)B2B業(yè)務(wù)，千禧一代非常謹(jǐn)慎。他們會(huì)贊美供應(yīng)商，但非常不愿意發(fā)布負(fù)面信息。歲數(shù)較大的一代在網(wǎng)上發(fā)布其受挫體驗(yàn)的可能性是千禧一代的兩倍。千禧一代為何這樣隱忍？這些數(shù)字原生代熟知負(fù)面帖子病毒性傳播的嚴(yán)重后果。對(duì)大多數(shù)人而言，公開(kāi)表達(dá)對(duì)業(yè)務(wù)相關(guān)問(wèn)題的意見(jiàn)的滿足感抵不上這樣做的風(fēng)險(xiǎn)。

（編輯：王文正 wwz83@163.com）