和 征， 陳菊紅

(1.西安理工大學(xué) 經(jīng)濟與管理學(xué)院，陜西 西安 710054； 2.西安工程大學(xué) 管理學(xué)院，陜西 西安 710048)

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基于產(chǎn)品服務(wù)融合的服務(wù)型制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新方法研究

和 征1,2， 陳菊紅1

(1.西安理工大學(xué) 經(jīng)濟與管理學(xué)院，陜西 西安 710054； 2.西安工程大學(xué) 管理學(xué)院，陜西 西安 710048)

為了提升服務(wù)型制造企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新能力，促進企業(yè)更好地進行服務(wù)創(chuàng)新，本文提出了基于產(chǎn)品服務(wù)融合的服務(wù)創(chuàng)新方法，分析了產(chǎn)品服務(wù)融合的概念，采用關(guān)聯(lián)規(guī)則算法識別出能夠進行融合的產(chǎn)品或服務(wù)模塊，在此基礎(chǔ)上，開發(fā)出新產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的概念，并通過模塊化的方法對這些模塊進行相互融合，設(shè)計出新產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)。最后，通過一個應(yīng)用實例說明了該方法的應(yīng)用過程。該方法能夠為客戶提供多樣化的服務(wù)，從而更加靈活地滿足不同客戶的個性化需求。

服務(wù)創(chuàng)新；產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)；產(chǎn)品服務(wù)融合；關(guān)聯(lián)規(guī)則；服務(wù)型制造

0 引言

隨著服務(wù)經(jīng)濟的興起和發(fā)展，全球制造業(yè)正在經(jīng)歷從“生產(chǎn)型制造”向 “服務(wù)型制造”的轉(zhuǎn)變。服務(wù)型制造是制造價值鏈的各節(jié)點企業(yè)通過產(chǎn)品和服務(wù)的相互融合、客戶全程參與，為客戶提供產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的一種先進制造模式[1]。當(dāng)前，我國正處在由工業(yè)化中級向高級階段的轉(zhuǎn)變時期，許多制造企業(yè)都在進行服務(wù)化轉(zhuǎn)型，并在此過程中以客戶需求為中心，不斷進行服務(wù)創(chuàng)新。如何有效地發(fā)掘客戶需求，采用科學(xué)的創(chuàng)新方法開發(fā)新的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)，這是目前服務(wù)型制造企業(yè)實施服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略時所面臨的一個重要問題。

關(guān)于服務(wù)創(chuàng)新的概念，學(xué)者們已經(jīng)做了許多相關(guān)研究。Paton和McLaughlin認為服務(wù)創(chuàng)新是指引入一種更有效而尚未被采用過的服務(wù)手段或方法，并實現(xiàn)其市場價值的活動過程[2]。王琳等認為服務(wù)創(chuàng)新是指通過開發(fā)全新服務(wù)或?qū)υ?wù)進行功能升級、拆分和重組來實現(xiàn)新服務(wù)[3]。Bettencourt認為服務(wù)創(chuàng)新是為了顧客而進行的新服務(wù)開發(fā)、流程改進、營銷設(shè)計等活動[4]。Byungun Yoon等認為，服務(wù)創(chuàng)新就是開發(fā)新的服務(wù)產(chǎn)品[5]。李雷等認為服務(wù)創(chuàng)新是企業(yè)為了滿足顧客多樣化的需求，對現(xiàn)有的產(chǎn)品或服務(wù)進行改進，以使企業(yè)獲得更多的利益[6]。趙益維等認為制造企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新是圍繞整個產(chǎn)品生命周期中服務(wù)內(nèi)容的變化或與客戶互動關(guān)系的變化而進行的創(chuàng)新活動[7]。綜上所述，國內(nèi)外學(xué)者主要從新服務(wù)開發(fā)的角度來定義服務(wù)創(chuàng)新的概念，沒有考慮產(chǎn)品和服務(wù)的相互影響，而服務(wù)型制造模式的主要特點之一就是產(chǎn)品和服務(wù)的相互融合[1]，所以本文認為服務(wù)型制造企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新是服務(wù)型制造企業(yè)為了滿足客戶多樣化的需求，采用先進的方法，實現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的相互融合，開發(fā)出新的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)。

關(guān)于服務(wù)創(chuàng)新的方法，學(xué)者們也做了很多相關(guān)研究。Einspruch提出了質(zhì)量功能配置法(QFD)[8]。Meyer提出了基于服務(wù)平臺的服務(wù)創(chuàng)新方法[9]。Bullinger從技術(shù)方法的服務(wù)工程角度探討了服務(wù)創(chuàng)新,他認為服務(wù)工程更加強調(diào)新服務(wù)開發(fā)的系統(tǒng)性和可操作性[10]。Chai等提出了基于TRIZ的新服務(wù)開發(fā)方法[11]。梁文賓提出了基于QFD 和 TRIZ的服務(wù)創(chuàng)新方法[12]。藺雷等提出了將產(chǎn)品和服務(wù)作為具有共同功能和性質(zhì)的對象進行統(tǒng)一整合的服務(wù)創(chuàng)新方法[13]。Voss和Hsuan采取服務(wù)功能模塊化的方法進行服務(wù)創(chuàng)新[14]。徐靜等(2013)以物流服務(wù)企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新為例，提出了基于產(chǎn)品基因工程與TRIZ理論的服務(wù)創(chuàng)新方法[15]。

從國內(nèi)外有關(guān)服務(wù)創(chuàng)新方法的研究文獻分析得出：國內(nèi)外學(xué)者主要研究如何將產(chǎn)品創(chuàng)新的方法用于制造企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新，很少研究服務(wù)型制造模式下的服務(wù)創(chuàng)新方法。本文根據(jù)服務(wù)型制造模式的特點提出了基于產(chǎn)品服務(wù)融合的服務(wù)創(chuàng)新方法。首先，通過文獻綜述分析了產(chǎn)品服務(wù)融合的概念；其次，應(yīng)用關(guān)聯(lián)規(guī)則算法對客戶需求數(shù)據(jù)進行挖掘，識別出能夠進行融合的產(chǎn)品或服務(wù)模塊，以此為基礎(chǔ)，開發(fā)出新產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的概念;然后，通過模塊化的方法對這些模塊進行相互融合，設(shè)計出新產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)，為服務(wù)型制造企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新奠定了基礎(chǔ)。

1 產(chǎn)品服務(wù)融合的概念

有關(guān)產(chǎn)品服務(wù)融合概念，國內(nèi)外學(xué)者主要從“服務(wù)融合”、“產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)”等角度來研究。C Gr?nroos等認為產(chǎn)品服務(wù)融合是制造企業(yè)從產(chǎn)品主導(dǎo)邏輯向服務(wù)主導(dǎo)邏輯轉(zhuǎn)變而將自身的生產(chǎn)運作過程與客戶服務(wù)過程相匹配的結(jié)果[16]。李浩認為制造與服務(wù)的融合過程是制造服務(wù)與面向服務(wù)的制造的形成過程[17]。G.Lay指出制造業(yè)服務(wù)融合的影響因素為戰(zhàn)略服務(wù)導(dǎo)向水平和產(chǎn)品類型，其中戰(zhàn)略服務(wù)導(dǎo)向水平通過企業(yè)在提供產(chǎn)品的同時所提供的服務(wù)類型的數(shù)量來衡量,產(chǎn)品類型則通過批量大小、產(chǎn)品開發(fā)的過程和產(chǎn)品的創(chuàng)新水平等來衡量[18]。

關(guān)于產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)，Monto在研究英國汽車行業(yè)的系統(tǒng)創(chuàng)新時提出了產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的概念，他認為產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)是原有產(chǎn)品和新增服務(wù)的結(jié)合體[19]。Tan等認為產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)是整合產(chǎn)品和服務(wù)的一種方法，這種方法同時關(guān)注客戶和產(chǎn)品生命周期活動[20]。Cook MB等和Andrew Williams根據(jù)產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)中服務(wù)的比重，將產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)劃分為產(chǎn)品導(dǎo)向的服務(wù)、應(yīng)用導(dǎo)向的服務(wù)和結(jié)果導(dǎo)向的服務(wù)三類[21～23]。孫林巖等根據(jù)競爭優(yōu)勢對產(chǎn)品或服務(wù)依賴程度的不同以及交易過程中產(chǎn)權(quán)是否發(fā)生轉(zhuǎn)移，將產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)劃分為面向產(chǎn)品的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)、面向方案的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)、面向應(yīng)用的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)和面向效用的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)四種類型[24]。

從國內(nèi)外的研究現(xiàn)狀可知，服務(wù)融合是從融合過程角度定義產(chǎn)品服務(wù)融合的概念，而產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)是從融合結(jié)果角度定義產(chǎn)品服務(wù)融合的概念，它們都強調(diào)產(chǎn)品和服務(wù)的相互整合。本文認為產(chǎn)品服務(wù)融合是在制造企業(yè)與客戶交易過程中，對產(chǎn)品和服務(wù)進行整合的一種方法，即當(dāng)制造企業(yè)向客戶提供產(chǎn)品的同時也向客戶提供服務(wù)，是產(chǎn)品與服務(wù)相互影響的結(jié)果，融合的結(jié)果將形成新的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)。

2 新產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)概念開發(fā)

本文首先通過數(shù)據(jù)預(yù)處理對客戶需求數(shù)據(jù)進行抽取、轉(zhuǎn)換，加載，以確保數(shù)據(jù)的一致性和確定性，并將其轉(zhuǎn)換成適合挖掘的形式；其次，按照客戶編號對每個客戶訂購的產(chǎn)品或服務(wù)模塊的明細數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計后得到若干條記錄；然后，采用簡單隨機抽樣的方法，從這些記錄中抽取其中一部分記錄進行關(guān)聯(lián)規(guī)則分析，識別出產(chǎn)品和服務(wù)模塊的關(guān)聯(lián)關(guān)系，確定哪些產(chǎn)品和服務(wù)模塊能夠進行相互融合，在此基礎(chǔ)上開發(fā)出新產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的概念。主要過程如下：

采用專家調(diào)查法，由專家結(jié)合對企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)化業(yè)務(wù)的理解，設(shè)定一個最小支持度和一個最小置信度，通過記錄各專家的反饋來調(diào)整最小支持度和最小置信度，最終使得各專家的意見趨向于一致，使得最小支持度和最小置信度的設(shè)定趨向于合理[25]。產(chǎn)品和服務(wù)模塊關(guān)聯(lián)關(guān)系識別就是在客戶需求數(shù)據(jù)庫中找出所有支持度和置信度分別大于或等于最小支持度和最小置信度的規(guī)則。

Apriori算法是關(guān)聯(lián)規(guī)則的常用算法之一，Apriori算法數(shù)據(jù)挖掘分為兩個步驟[26,27]：

(1)找出支持度大于或等于最小支持度的所有頻繁數(shù)據(jù)項集(frequent item set)。具體過程如下：第一步，簡單統(tǒng)計客戶所訂購的每個產(chǎn)品或服務(wù)模塊所出現(xiàn)的頻數(shù)，并找出那些大于或等于最小支持度的項目集，即一維最大項目集。從第二步開始循環(huán)處理直到再沒有最大項目集生成。循環(huán)過程是：第k步中，根據(jù)第k-1步生成的(k-1)維最大項目集產(chǎn)生k維侯選項目集，然后對客戶需求數(shù)據(jù)庫進行搜索，得到侯選項目集的項集支持度，與最小支持度進行比較，從而找到k維最大項目集。

(2)利用產(chǎn)生的頻繁數(shù)據(jù)項集生成候選的關(guān)聯(lián)規(guī)則，并計算其置信度。若置信度大于或等于最小置信度，那么該候選規(guī)則就是要找的產(chǎn)品和服務(wù)模塊的關(guān)聯(lián)規(guī)則，符合該關(guān)聯(lián)規(guī)則的這些模塊就是能夠相互融合的產(chǎn)品或服務(wù)模塊。

3 新產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計

在開發(fā)出新產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)概念的基礎(chǔ)上，本文通過模塊化的方法實現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)模塊的相互融合，從而設(shè)計出新產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)。新產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計過程包括以下三個步驟：

(1)確定各產(chǎn)品或服務(wù)模塊在新產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)中的地位和作用。

(2)設(shè)計新產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)。新產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)主要包括以下三種類型，如圖1所示。

圖1 新產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)

①總線結(jié)構(gòu)：所有連接在總線結(jié)構(gòu)上的產(chǎn)品或服務(wù)模塊都采用相似的接口界面，這些接口界面決定了要接入模塊的類型和數(shù)量，而且這些接口界面具有易擴展的特征，因此可以通過即插即用的方式在此結(jié)構(gòu)上增加模塊。一旦某個模塊失效，也可從此結(jié)構(gòu)中卸載該模塊，而不影響整個結(jié)構(gòu)。

②星型結(jié)構(gòu)：選擇某個關(guān)鍵模塊作為中心模塊，它能夠被其它模塊調(diào)用或共享，其它模塊以星狀的方式連接到中心模塊，且其它模塊之間的聯(lián)系必須經(jīng)過中心模塊。在星型結(jié)構(gòu)中，除了中心模塊外，增加或刪除某個模塊都不會影響整個結(jié)構(gòu)，但是一旦中心模塊失效，則會影響整個結(jié)構(gòu)。

③樹形結(jié)構(gòu)：樹形結(jié)構(gòu)是模塊之間存在“一對多”關(guān)系的結(jié)構(gòu)，是模塊層次的遞歸結(jié)構(gòu)。在樹形結(jié)構(gòu)中，存在一個作為根節(jié)點的模塊，該模塊沒有前驅(qū)節(jié)點，其它模塊有且僅有一個前驅(qū)節(jié)點和有一個或多個后續(xù)節(jié)點，但作為葉子節(jié)點的模塊沒有后續(xù)節(jié)點。

此外，由總線結(jié)構(gòu)、星型結(jié)構(gòu)、樹形結(jié)構(gòu)組合形成混合結(jié)構(gòu)。

(3)設(shè)計新產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)。本文給出兩種新產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計方式[28]:

①在已有產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上，各產(chǎn)品或服務(wù)模塊按照一定的規(guī)則進行組合，構(gòu)造出一種新的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，從而形成新產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)。

②根據(jù)客戶需求改進現(xiàn)有的產(chǎn)品或服務(wù)模塊或者設(shè)計出新模塊，并根據(jù)這些模塊與已有產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的接口界面要求，決定需要插入的模塊數(shù)量，并在已有產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)上插入這些模塊，從而形成新產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)。

4 應(yīng)用實例

4.1 應(yīng)用背景

基于產(chǎn)品服務(wù)融合的服務(wù)創(chuàng)新方法已經(jīng)在一個大型裝備制造企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新過程中得到應(yīng)用。該企業(yè)是我國最早實施服務(wù)型制造戰(zhàn)略的企業(yè)之一。通過服務(wù)化轉(zhuǎn)型，企業(yè)實現(xiàn)了兩個轉(zhuǎn)變：一方面，從提供單一產(chǎn)品的供應(yīng)商轉(zhuǎn)變?yōu)樘峁┮幌盗屑山鉀Q方案的系統(tǒng)服務(wù)商；另一方面，從產(chǎn)品經(jīng)營轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)運營。

近年來，該企業(yè)不斷加強服務(wù)創(chuàng)新，轉(zhuǎn)變經(jīng)濟增長方式，拋棄低附加值業(yè)務(wù),聚焦服務(wù)所帶了的利潤增長點,進行產(chǎn)品與服務(wù)的相互融合，為客戶提供各種產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)，主要包括：產(chǎn)品售后服務(wù)、設(shè)備升級改造服務(wù)、備品備件服務(wù)、產(chǎn)品全生命周期服務(wù)、工程成套服務(wù)等。其中，產(chǎn)品售后服務(wù)是圍繞該企業(yè)的產(chǎn)品，為客戶提供技術(shù)咨詢、安裝調(diào)試、維修檢修、技術(shù)培訓(xùn)等售后服務(wù)。設(shè)備升級改造服務(wù)是企業(yè)對客戶的設(shè)備進行升級，使得老設(shè)備能夠繼續(xù)為客戶創(chuàng)造價值。備品備件服務(wù)是企業(yè)為客戶提供備品備件的零庫存管理服務(wù)。產(chǎn)品全生命周期服務(wù)是為客戶的設(shè)備提供安裝調(diào)試、維修檢修、升級改造、技術(shù)培訓(xùn)以及二手設(shè)備回收再制造等全生命周期的服務(wù)。工程成套服務(wù)是將企業(yè)產(chǎn)品與工業(yè)流程技術(shù)和設(shè)備相結(jié)合，通過先進的項目管理和技術(shù)服務(wù)，為客戶提供工程設(shè)計、設(shè)備集成、采購配套、建筑安裝、調(diào)試投產(chǎn)、技術(shù)培訓(xùn)等全過程服務(wù)，以多種合作服務(wù)模式為客戶提供交鑰匙工程和系統(tǒng)解決方案。

4.2 企業(yè)新產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)概念開發(fā)

本文在分析了該企業(yè)的客戶需求訂單數(shù)據(jù)后，對數(shù)據(jù)進行預(yù)處理，抽取10個記錄進行關(guān)聯(lián)規(guī)則分析，識別出產(chǎn)品和服務(wù)模塊之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系。交易事務(wù)數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)樣本表如表1所示。表1中的第一列是客戶編號，用來表示客戶訂單數(shù)據(jù)庫的交易事務(wù)的標識，第二列表示客戶所訂購的產(chǎn)品或服務(wù)模塊，用它們的模塊編號來表示，產(chǎn)品和服務(wù)模塊的組合表示項目集。新產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)概念開發(fā)過程中的產(chǎn)品模塊包括：M1產(chǎn)品1、M2產(chǎn)品2、M3產(chǎn)品3、M4產(chǎn)品4；服務(wù)模塊包括：M5設(shè)備集成、M6工程設(shè)計、M7安裝調(diào)試、M8技術(shù)培訓(xùn)、M9技術(shù)咨詢、M10升級改造、M11維修檢修、M12二手設(shè)備回收再制造、M13備品備件服務(wù)。

表1 交易事務(wù)數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)樣本表

選取服務(wù)型制造、服務(wù)管理領(lǐng)域的專家、企業(yè)業(yè)務(wù)管理人員和客戶組成專門的小組，采用專家調(diào)查法，由各專家結(jié)合對該企業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)化業(yè)務(wù)的理解，設(shè)定最小支持數(shù)為5，最小置信度為75%。

根據(jù)Aprior算法生成產(chǎn)品與服務(wù)模塊的關(guān)聯(lián)規(guī)則的過程如圖2所示。

圖2 Apriori算法的計算過程

對項集{ M3, M7,M8,M11}給出關(guān)聯(lián)規(guī)則如表2所示。

對項集{ M7,M8,M11,M13}給出關(guān)聯(lián)規(guī)則如表3所示。

表2 項集{ M3, M7,M8,M11}的關(guān)聯(lián)規(guī)則

表3 項集{ M7,M8,M11,M13}的關(guān)聯(lián)規(guī)則

關(guān)聯(lián)規(guī)則置信度關(guān)聯(lián)規(guī)則置信度M7∧M8∧M11?M1375%M7∧M11∧M13?M8100%M8∧M11∧M13?M7100%M7∧M8∧M13?M11100%M7∧M8?M11∧M1366.6%M7∧M11?M8∧M1375%M7∧M13?M8∧M11100%M8∧M11?M7∧M1375%M8∧M13?M7∧M11100%M11∧M13?M7∧M8100%M7?M8∧M11∧M1366.67%M8?M7∧M11∧M1360%M11?M7∧M8∧M1375%M13?M7∧M8∧M11100%

在項集{ M3, M7,M8,M11}的關(guān)聯(lián)規(guī)則表(表2)中選出置信度大于或等于最小置信度的關(guān)聯(lián)規(guī)則，并對由符合這些關(guān)聯(lián)規(guī)則的產(chǎn)品和服務(wù)模塊組成的新產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)進行命名，形成新產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的概念。如表4所示。

表4 由項集{M3, M7,M8,M11}形成的新產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)概念

在項集{M7,M8,M11,M13}的關(guān)聯(lián)規(guī)則表(表3)中選出置信度大于或等于最小置信度的關(guān)聯(lián)規(guī)則，并對由符合這些關(guān)聯(lián)規(guī)則的產(chǎn)品或服務(wù)模塊組成的新產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)進行命名，形成新產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的概念。如表5所示。

表5 由項集{M7,M8,M11,M13}形成的新產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)概念

4.3 企業(yè)新產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計

(1)由項集{ M3, M7,M8,M11}形成的新產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)(產(chǎn)品3安裝維修服務(wù)包)設(shè)計過程如下：

①確定模塊M3(產(chǎn)品3)、M7(安裝調(diào)試)、M8(技術(shù)培訓(xùn))、M11(維修檢修)在新產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)中的地位、作用。其中，M3在新產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)中處于核心地位，M7、M8、M11都是附加在M3上的服務(wù)，形成面向產(chǎn)品的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)。

②確定由M3、M7、M8、M11組成的新產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)。對于產(chǎn)品3安裝維修服務(wù)包Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ的結(jié)構(gòu)設(shè)計，選擇M3作為中心模塊，它能夠被M7、M8、M11調(diào)用或共享，M7、M8、M11以星狀的方式連接到M3，且M7、M8、M11之間的聯(lián)系都經(jīng)過M3，從而形成星型結(jié)構(gòu)模塊，如圖3所示。

對于產(chǎn)品3安裝維修服務(wù)包Ⅳ的結(jié)構(gòu)設(shè)計，首先，選擇M3作為中心模塊，M7以星狀的方式連接到M3，從而形成星型結(jié)構(gòu)模塊M′;其次， M8、M11采用相似的接口界面連接到總線結(jié)構(gòu)上，從而形成總線結(jié)構(gòu)模塊M″;最后，M″以星狀的方式連接到M′，從而形成混合結(jié)構(gòu)模塊，如圖4所示。

圖3 產(chǎn)品3安裝維修服務(wù)包Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ的結(jié)構(gòu)

圖4 產(chǎn)品3安裝維修服務(wù)包Ⅳ的結(jié)構(gòu)

同理，對于產(chǎn)品3安裝維修服務(wù)包Ⅴ、Ⅵ的結(jié)構(gòu)設(shè)計，也可由星型結(jié)構(gòu)和總線結(jié)構(gòu)組合形成混合結(jié)構(gòu)。

③新產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計方式

本文根據(jù)客戶需求的變化選擇不同的新產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計方式。

當(dāng)客戶需要提供產(chǎn)品3的安裝調(diào)試和技術(shù)培訓(xùn)及維修檢修服務(wù)時，采用第一種新產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計方式。首先，選擇M3作為中心模塊，其它模塊以星狀的方式連接到M3，從而形成星型結(jié)構(gòu)模塊M′；其次，M7、M8、M11采用相似的接口界面連接到總線結(jié)構(gòu)上，從而形成總線結(jié)構(gòu)模塊M″;最后，M″以星狀的方式連接到M′，從而形成新的面向產(chǎn)品的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)，即產(chǎn)品3安裝維修服務(wù)包Ⅶ，如圖5所示。

當(dāng)客戶需要對產(chǎn)品3進行運行監(jiān)測、故障診斷時，采用第二種新產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計方式，設(shè)計出產(chǎn)品3運行監(jiān)測及故障診斷的服務(wù)模塊，即開發(fā)了基于Internet的設(shè)備運行監(jiān)測及故障診斷系統(tǒng)，對產(chǎn)品3的運行過程進行全程監(jiān)測。最后，將該服務(wù)模塊增加到以產(chǎn)品3為中心的星型結(jié)構(gòu)模塊上，從而形成新的面向產(chǎn)品的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)。

(2)由項集{M7,M8,M11,M13}形成的新產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)(產(chǎn)品的安裝維修及備品備件服務(wù)包)設(shè)計過程如下：

①確定M7(安裝調(diào)試)、M8(技術(shù)培訓(xùn))、M11(維修檢修)、M13(備品備件服務(wù))在新產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)中的地位、作用。其中，M7、M8、M11都是附加在產(chǎn)品上的服務(wù)，形成面向產(chǎn)品的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)；在M13(備品備件服務(wù))中，該企業(yè)為客戶管理產(chǎn)品的備品備件，企業(yè)擁有備品備件所有權(quán)，而客戶擁有備品備件的使用權(quán)和收益權(quán)，形成面向應(yīng)用的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)。

②確定由M7、M8、M11、M13組成的新產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)。產(chǎn)品的安裝維修及備品備件服務(wù)包Ⅰ-Ⅺ可形成總線結(jié)構(gòu)模塊, 即M7、M8、M11、M13都可采用相似的接口界面連接到總線結(jié)構(gòu)上，從而形成總線結(jié)構(gòu)模塊。

③新產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計方式

當(dāng)客戶需要企業(yè)提供安裝調(diào)試、技術(shù)培訓(xùn)、維修檢修、升級改造、備品備件服務(wù)以及二手設(shè)備回收再制造等產(chǎn)品全生命周期服務(wù)時，首先采用第二種新產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計方式，即根據(jù)客戶需求提供M10(產(chǎn)品的升級改造)、M12(二手設(shè)備回收再制造)等服務(wù)模塊，并根據(jù)它們與總線結(jié)構(gòu)模塊的接口界面要求，將這些模塊增加到總線結(jié)構(gòu)模塊上，從而形成新產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)(產(chǎn)品全生命周期服務(wù)包)。其次，采用第一種新產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計方式，即將產(chǎn)品全生命周期服務(wù)包增加到以產(chǎn)品為中心的星型結(jié)構(gòu)模塊，從而形成新的面向產(chǎn)品的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)，如圖6所示。

圖5 產(chǎn)品3安裝維修服務(wù)包Ⅶ的結(jié)構(gòu)

圖6 新的面向產(chǎn)品的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)

4.4 應(yīng)用效果

該企業(yè)通過實施基于產(chǎn)品服務(wù)融合的服務(wù)創(chuàng)新，為客戶提供多種不同形式的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)，獲得更多的營業(yè)收入。根據(jù)該企業(yè)2013年半年度報告發(fā)布的數(shù)據(jù)可知，該企業(yè)在2013年上半年的主營業(yè)務(wù)收入是35.58億元，比上年同期增長15.20%。其中，各類產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的營業(yè)收入是7.01億元,占主營業(yè)務(wù)收入的19.71%。此外，由該企業(yè)官方網(wǎng)站公布的數(shù)據(jù)可知，2013年全年，企業(yè)在產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)銷售方面獲得的客戶訂單收入達到39.57億元，占企業(yè)當(dāng)年總訂單收入的近一半。同時，客戶通過使用該企業(yè)提供的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)，不僅降低了成本和風(fēng)險，而且提高了生產(chǎn)效率和質(zhì)量，從而也獲得了很大的收益。最終，該企業(yè)通過服務(wù)創(chuàng)新實現(xiàn)了與客戶的雙贏局面。

5 結(jié)語

服務(wù)型制造企業(yè)為了從服務(wù)中獲得更大的利潤，不斷進行服務(wù)創(chuàng)新，通過產(chǎn)品服務(wù)融合開發(fā)出新產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)來滿足客戶多樣化的需求。本文通過關(guān)聯(lián)規(guī)則算法對客戶需求進行分析和挖掘，識別出能夠進行相互融合的產(chǎn)品或服務(wù)模塊，并采用模塊化的方法對這些模塊進行相互融合，開發(fā)出新產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)。通過產(chǎn)品服務(wù)融合開發(fā)的新產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)不僅更能滿足客戶的需求，而且為企業(yè)和客戶都帶來了很大的收益?；诋a(chǎn)品服務(wù)融合的服務(wù)創(chuàng)新方法有利于服務(wù)型制造企業(yè)為客戶提供可定制化的各種產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)，能夠提高客戶滿意度和忠誠度。

今后的研究方向是將客戶參與引入到基于產(chǎn)品服務(wù)融合的服務(wù)創(chuàng)新過程中，分析每個階段參與客戶的類型、客戶參與的方式和程度等。

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Research on the Method of Service Innovation of Service-oriented Manufacturing Enterprise Based on Product and Service Fusion

HE Zheng1,2, CHEN Ju-hong1

(1.School of Economics and Management, Xi’an University of Technology, Xi’an 710054, China; 2.School of Management, Xi’an Polytechnic University, Xi’an 710048, China)

In order to improve the service innovation capability of service-oriented manufacturing enterprise, promote the enterprise to make better service innovation, the method of service innovation based on product and service fusion is put forward, the concept of product and service fusion is analyzed, and the product or service modules are identified by association rule algorithm, On this basis, the concept of new product service system is developed, these modules are mutually fused through modularity, and the new product service system is designed. Finally, an application example is given to illustrate the application process of the method. The method can provide various services for customers, which is more flexible for meeting the individual needs of different customers.

service innovation; product service system; product and service fusion; association rule; service-oriented manufacturing

2013-10-13

國家自然科學(xué)基金資助項目(71272117);陜西省高校重點學(xué)科建設(shè)資助項目(107- 00X902);陜西省社科聯(lián)2013年度重大理論與現(xiàn)實問題研究項目(2013Z023)

和征(1978-)，男，陜西省澄城縣人，博士研究生，講師。研究領(lǐng)域為服務(wù)型制造、供應(yīng)鏈及物流管理；陳菊紅(1964-)，女，陜西省富平縣人，管理學(xué)博士，教授，博士生導(dǎo)師，研究領(lǐng)域為服務(wù)型制造、供應(yīng)鏈及物流管理。

F270.7

A

1007-3221(2015)03- 0240- 08