陳天倫（浙江圖書館 杭州 310007）

不完全契約視角下的公共圖書館信息服務研究

陳天倫
（浙江圖書館 杭州 310007）

〔摘 要〕公共圖書館信息服務的契約特征是客觀存在的，也是圖書館提供信息與服務的橋梁，然而，公共圖書館與公眾之間不能實現完全契約關系。文章在不完全契約視角下，探究公共圖書館信息服務工作的安排，理解其社會責任和服務風險，發(fā)現公共圖書館信息服務價值及其地位的重要性更在于制度完整性，核心是通過制度去設計、引導和規(guī)范信息服務進程。

〔關鍵詞〕不完全契約 公共圖書館 信息服務 服務風險 制度建設

公眾到公共圖書館索取信息，或獲取服務，形成了雙方契約與被契約的動態(tài)過程。這個遵循比較優(yōu)勢原理而存在的特定意義下的契約，本質是一種要實現信息價值增值目標的沖動。依此，公共圖書館信息服務的契約特征是客觀存在的，也是圖書館開展信息與服務的橋梁。但是，公共圖書館與公眾之間的完全契約關系往往不可能實現，因為基于雙方的有限理性、公共圖書館收藏信息的局限性、圖書館外部層面與內部層面信息的不對稱性、獲得特定信息需要的成本等因素，這種動態(tài)形成的契約是一種沒有充分狀態(tài)基礎的契約，常態(tài)的表現為內容上和執(zhí)行上的不完全性。所以，在不完全契約視角下，探究公共圖書館信息服務工作的安排，在實踐上是有現實意義的。

1 公共圖書館信息服務的不完全契約特征

學者們對契約理論的研究表明，契約履行成為問題主要緣于兩個方面，一是契約的不完備性，二是契約中的一方當事人利用契約漏洞的“要挾”行為。對此，威廉姆森認為[1]，假如沒有有限理性和機會主義的存在，所有的契約完成問題將不復存在。然而，很多時候尋求契約的完備在經濟上是不劃算的。正如克萊因認為的[2]，要預先了解存在大量可能的偶然因素和明確針對所有不確定性的可能做出反應，其費用是相當高的，同時度量履約的費用也是很高的。由此不難理解，在契約理論的視角下，圖書館信息服務作為契約關系解讀，首先是具有經濟理性的。經濟上依托國家財政生存的公共圖書館，履行服務契約過程往往只能是依靠日常習慣、合作誠意和信譽來自我執(zhí)行契約。在復雜的、不可預測的經濟條件下，信息服務契約即使能夠對未來進行計劃和協商，也存在信息的不完全和不對稱，發(fā)生爭端時，難以實現第三方如法院的強制實行。

圖1 公共圖書館信息服務與不完全契約特征

一方面，公共圖書館作為信息服務的主體，面臨信息資源的廣泛性，信息資源收集與收藏需要投入成本等問題，這就決定了公共圖書館在信息資源擁有和管理上是有限理性的。具體到從事公共圖書館信息服務工作的人，落實在信息服務項目上，影響服務專業(yè)性、積極性和信息檢索策略的選擇與運用的因素很多，如：對服務對象的生疏不同、掌握信息的不對稱，還受限于時間和成本、缺乏調研和跟蹤的可行性等因素，投入的智慧和精力也遵循著服務成本最小化和有限理性原理。

另一方面，在公共圖書館信息服務過程中，信息服務對象對服務結果的“預期”也具有十分重要的意義。圖書館服務人員與服務對象在信息理解上的差異，也會導致對服務結果的認同差異。一般說來，公共圖書館為了規(guī)范自己的信息服務工作，會制定出一些相關的服務制度。但是，這些服務制度只能對內部人員進行針對性約束，而對服務對象沒有約束，因而形成了交流與溝通的成本，結果也導致在“預期”理解上的有限理性。

總之，對公共圖書館信息服務而言，一個關于服務成本和結果的關注，特征是我們不能完全地把握它。這樣去理解服務“契約”和“服務制度”，在開始就面臨著一個不確定的未來，存在無法避免的“漏洞”，從觀察者的角度來看，這是一個不完全契約（見圖1）。

2 公共圖書館在不完全契約視角下的社會責任

在大多數情況下，公共圖書館信息服務“契約”的外殼，可以解釋為政府以“契約”為形式，推行其公共文化服務政策，將國家公共文化服務規(guī)劃加以落實到具體行政行為的一種實施方法。實質上是政府主管部門與公共圖書館之間的管理與被管理的縱向關系，公共圖書館與服務對象在公共文化服務政策下的橫向關系。

在不完全契約視角下，并不是要求公共圖書館與信息服務對象之間，明確出一個具體的實體契約形式，而是強調通過認識與理解公共圖書館社會責任，表現出公共圖書館社會服務的契約精神。在具體實施操作過程中，是以一種契約體系的形式出現，歸結為公共圖書館對信息服務對象的一種承諾，進而孵化出有責任意識的公共圖書館。

公共圖書館在責任意識、契約體系下的“承諾”還可以理解為去實現“讀者滿意”的內在要求。作為公共圖書館價值的體現，其一是體現公共服務均等化，其二是體現社會發(fā)展紅利共享。當然，作為公共圖書館實施公共文化服務體系的實踐，圖書館讓“用戶滿意”在很大程度上將依賴于服務標準化的實施，落實到公共圖書館信息服務的“真實瞬間”，館員自身的信息素養(yǎng)決定著每一次與讀者接觸的態(tài)度、行為，館員服務中的語言技巧、推送的信息等，都將反映出館員自己的業(yè)務水平、工作能力，并傳遞給服務對象，說明自己所在的公共圖書館達到了某一水準的服務標準化。[3]

因此，加強公共圖書館服務標準化和服務均等化研究，做好圖書館的信息服務行為規(guī)范的制度建設，是表達公共圖書館信息服務社會責任的落腳點和標志。

3 公共圖書館在不完全契約視角下的信息服務風險

理論上，公共圖書館開展信息服務作為一種體現社會責任的服務“契約”，并沒有理由保證一定會有很高的履約率。正如西蒙在1975 年提出的[4]，“人在主觀上總被認為追求理性，然而，實際上只能在有限程度上做到這一點”，因為，隨著社會分工的細化，信息的占有者與需求者發(fā)生分離是經常性的。常態(tài)下，由于公共圖書館與信息需求者各方的有限理性，面對信息資源外在的復雜性、變動性、不對稱性和不確定性，以至于造成宏觀上公共圖書館信息服務過程的盲目性和滯后性，影響絕對理性的信息服務理想的實現。這充分說明了公共圖書館雖在主觀上追求理性，但在客觀上的境遇卻會處處受限，只能在有限度的理性下從事信息服務。舉例來說，公共圖書館信息服務工作人員在履約服務“契約”時，一般都要面臨道德上的風險（解決問題的合理性）、時間上的風險（解決問題的時效性）、經濟上的風險（解決問題的效益性）等等。

微觀上分析，在一個復雜的社會中，知識與信息也經常是離散的，并深植于社會人的思想和傳統中。公共圖書館信息服務工作人員能否正確的認識信息的價值，并歸納形成知識點，受自身認知能力的局限，對高度分散、不成體系的信息不可能完全把握，“正確”判斷出全部事實。實踐中具體發(fā)生投訴公共圖書館信息服務的事件很少，是因為其行政特點獲得了社會的寬容與理解。但是，對一個具體公共圖書館，信息服務工作人員的“服務質量”盡管社會影響面不大，“傳播半徑”也很小，卻會直接涉及到“個人聲譽”[5]。在這種情況下，一方面信息服務工作人員“個人聲譽”在保證履約方面會發(fā)揮令人意想不到的促進作用，另一方面因為“個人聲譽”在傳播半徑很小的環(huán)境中也會被“ 放大”很多倍，就將來參與本單位的崗位競爭而言，都會產生一定的信息服務風險。

正因如此，在不完全契約視角下審視信息服務“契約”，作為一種尋找風險應對的策略，不僅僅要從宏觀上理解分析，還需有相應靜態(tài)的或動態(tài)的跟蹤處理過程。落實到具體就是注入制度安排，靈活應對履約過程中的各種變化。第一要對服務流程進行事前的運行機制設計，并依賴于可靠的信息資源來保障這種制度安排的順利實施；第二要從制度層面去構架促進信息服務過程中與信息服務對象的交流與溝通，讓雙方之間可以對目標進行必要的權衡取舍；第三要從制度層面強化事后對信息服務“契約”執(zhí)行情況的評估，合理評價信息服務工作人員的服務情況。

4 公共圖書館在不完全契約視角下的信息服務制度建設

一般情況下，公共圖書館與信息服務對象所掌握的信息資源是不同的，雙方之間的信息是不對稱的，各自對自己的信息資源真實情況有比較清楚的認識。然而，受認知能力、信息處理水平和人的心理因素等條件的限制，會導致圖書館信息服務工作人員無法體驗和觀察到的信息服務對象需要的一些信息資源，從而出現道德層面的糾紛。既然，我們不可能完全根治信息資源的不對稱和信息處理的完美性，就必須接受“承諾”中體現出的“契約”不完全性，并通過最優(yōu)的制度安排，形成與信息服務過程相容的激勵機制與約束機制，糾正服務流程可能出現的缺陷，避免產生的該類道德層面的風險問題，或將其降低到最低程度。如：可以完善公共圖書館信息資源的宣傳制度，強化公共圖書館收藏信息資源對社會的公開與透明；還可以通過公告公共圖書館信息資源的收藏原則及相關信息，減少讀者對公共圖書館信息服務能力的誤解，增加讀者對公共圖書館信息服務過程的共同認知，以制度建設營造一個良好的公共圖書館信息服務環(huán)境。[6]

公共圖書館信息服務涉及信息搜索、信息生產、信息發(fā)送等環(huán)節(jié)，特定條件下服務還是一個與信息需求者不斷交互的過程，這些環(huán)節(jié)都會產生一個響應速度問題。因此，準確地履行公共圖書館信息服務“承諾”的能力，還反映在服務各環(huán)節(jié)的響應與完成速度上。公共圖書館信息服務不僅要求在內容上真實客觀，還要強調提供信息的時效性，能反映出相關信息資源的最新變化。從理論上講，提高公共圖書館信息服務速度主要取決于兩個因素，即該圖書館信息資源現狀條件和國家信息共享基礎設施。當我們把公共圖書館信息資源現狀看作確定條件時，信息共享基礎就成為關鍵的變量。[7]從建構制度的目標看，依據社會信息需求，充分利用圖書館信息資源、信息共享基礎設施，在設計公共圖書館的公共信息服務產品、引導信息服務中，都需要有合理的層次劃分，清晰的操作路徑，明確的時間響應規(guī)定和有效的服務補救措施。

公共圖書館為減輕信息服務所需的經濟壓力，提高服務效益。作為一種應對，公共圖書館選擇構建圖書館信息服務聯盟是常見的對策。[8]這種“信息服務聯盟”的形式在一定程度上化解了信息服務的經濟成本風險，也能更好地提高公共圖書館信息服務的效益。而在實踐中，對一個具體的公共圖書館而言，從穩(wěn)定性出發(fā)，大家都會盡量降低自身對聯盟伙伴的依賴程度。因此，為保證圖書館信息服務聯盟的運作，也需要依賴制度建設來營造其運行與管理環(huán)境。如：可以識別出信息服務聯盟合作服務中可能發(fā)生的大概率事件，并找出最優(yōu)的解決方案，優(yōu)化設計出相關的服務聯盟制度，規(guī)避聯盟合作的成本風險；可以建立信息服務聯盟成員合作過程支付信息資源的披露制度，彰顯聯盟合作中支付函數的清晰度；還可以通過聯盟成員信息服務成果的匯集與宣傳，發(fā)現聯盟成員間的依賴性，消除聯盟成員間可能產生的誤解，提高聯盟成員合作的積極性。

至于信息服務工作人員“個人聲譽”，可以理解為是信息服務工作人員長期業(yè)績、行為和品德的直接表現，并成為單位與之簽訂崗位聘任的重要考慮因素。同時，還可以把一個公共圖書館所有具體信息服務工作人員“個人聲譽”的總和，理解成是該圖書館長期對外開展信息服務交往中形成的一種對未來的穩(wěn)定預期指數，這種基于聲譽形成的穩(wěn)定預期指數是履行公共圖書館服務“承諾”的前提和基礎。從“聲譽”激勵機制出發(fā)，以制度形式對信息服務工作人員的工作特征信息加以歸集，可以激勵和約束信息服務工作人員的服務行為。[9]當然，這里提出的“聲譽”，在制度環(huán)境中還必須有質量保證，即在反映信息服務工作人員工作績效時具有 “真實性”，不含 “水分”，并借助于文化傳統和信念來影響“聲譽”激勵機制效果的預期。

5 結語

近年來，我們對如何認識公共圖書館信息服務內涵與目標、公共圖書館信息服務平臺與技術、公共圖書館信息資源開發(fā)對策等的系列研究是相當多的，并認識到公共圖書館是信息的提供者與生產者，同時也是信息的組織者。當以一種“契約”的精神來審視公共圖書館信息服務，應該承認，我們目前尚未建立起一套科學的系統的公共圖書館信息服務制度。在不完全契約視角下，公共圖書館信息服務價值及其地位的重要性更在于它的制度完整性，公共圖書館如何通過制度設計、引導和規(guī)范信息服務進程是一個核心問題。

（來稿時間：2015年3月）

參考文獻：

1.Williamson,O.E..The Economic Institutions of Capitalism: Firm, Markets, Relational Contracting,Macmillan. New York: Free Press,1985：48

2.Klein, B. Borderlines of Law and Economic Theory: Transaction Cost Determinants of Unfair Contractual Arrangements. American Economic Review Papers and Proceeding 70, May, 1980： 356-362

3.郎玉林. 圖書館社會責任沖突的權衡：正當與正義——從契約責任到正義價值之思辨. 圖書館建設，2014（4）：25-27, 20

4.鄧漢慧,張子剛. 西蒙的有限理性研究綜述. 中國地質大學學報（社會科學版），2004（6）：37-41

5.施麗芳,廖飛,丁德明. 個人聲譽關注作為心理不確定的緩解器：程序公平——合作關系下的實證研究. 管理世界，2012（12）：97-114，187-188

6.楊首華. 基于知識環(huán)境的大學圖書館制度建設. 大學圖書情報學刊，2013（1）：5-11

7.周毅. 公共信息服務制度的定位及其核心問題分析.情報資料工作，2014（4）：15-20

8.孫旭霞. 公共圖書館信息服務聯盟的探討. 黑龍江科技信息，2013 （13）：100

9.劉美桃,王燦榮. 國內信息服務績效研究現狀分析. 圖書館學研究，2014（12）：72-75

〔分類號〕G252

〔作者簡介〕陳天倫（1957-），男，本科，浙江圖書館研究館員、信息咨詢首席專家，研究方向：公共圖書館信息服務等。

A Study on Public Library Information Service under the Perspective of Incomplete Contract

Chen Tianlun (Zhejiang Library)

〔Abstract 〕Contract feature of information service of public library is objective existence, also provides information and service as a bridge, but between public library and public is often not possible completely contractual relationship. Under the incomplete contract perspective to explore the arrangement of the public library information service work, understanding of its social responsibility and service risk, is found in the importance of public library information service value and its status is more lies in its system integrity, through the system to design, to guide and standardize the process of information service is a core problem.

〔Keyw ords 〕Incomplete contract Public library Information service Service risk System construction