王平有

【摘 要】煙草企業(yè)是國家實(shí)行專賣專營的特殊行業(yè)，其稅利對國家財政收入的貢獻(xiàn)非常之大，近年來，隨著煙草行業(yè)市場化趨向改革步伐加快，績效管理在煙草商業(yè)企業(yè)經(jīng)營管理中越來越被重視，然而，由于行業(yè)體制的局限性，績效管理在煙草商業(yè)企業(yè)中應(yīng)用的難度較大，績效管理的作用發(fā)揮的還不明顯。本文首先闡述了煙草商業(yè)企業(yè)實(shí)施績效管理的內(nèi)涵和作用，歸納了煙草商業(yè)企業(yè)績效管理的主要內(nèi)容，分析了煙草商業(yè)企業(yè)在現(xiàn)階段績效管理工作中常見的幾個問題，最后提出了優(yōu)化煙草商業(yè)企業(yè)績效管理的對策。

【關(guān)鍵詞】煙草商業(yè)企業(yè)；績效管理；評價體系；溝通

一、煙草商業(yè)企業(yè)實(shí)施績效管理的意義

煙草商業(yè)企業(yè)績效管理是指煙草商業(yè)企業(yè)各級管理者和員工為實(shí)現(xiàn)組織發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)，采用科學(xué)的方法，通過對員工和組織的工作業(yè)績、行為表現(xiàn)和勞動態(tài)度，進(jìn)行全面監(jiān)測、考核、分析和評價，不斷改善員工和組織的行為，提高員工和組織的素質(zhì)，挖掘其潛力的活動過程。

績效管理作為煙草企業(yè)戰(zhàn)略管理的重要組成部分，近年來在煙草商業(yè)企業(yè)的管理實(shí)踐中得到了高度重視和廣泛應(yīng)用。其最核心的問題是績效評價機(jī)制和績效保障機(jī)制，兩機(jī)制是績效管理的重要方面。縱觀各地?zé)煵萜髽I(yè)，其績效管理實(shí)施的效果，關(guān)鍵在于績效評價機(jī)制是否科學(xué)合理，績效保障機(jī)制是否有效發(fā)揮，廣大干部職工的積極性是否真正調(diào)動。隨著煙草行業(yè)隊(duì)伍建設(shè)的不斷強(qiáng)化，煙草商業(yè)企業(yè)如何客觀公正地對企業(yè)員工的工作業(yè)績進(jìn)行有效的評價并通過評價結(jié)果來激勵員工，提升管理質(zhì)量和經(jīng)營業(yè)績已成為煙草商業(yè)企業(yè)面臨的主要問題之一。煙草行業(yè)實(shí)施績效管理對強(qiáng)化質(zhì)量管理實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)具有很大的促進(jìn)作用，它可以通過持續(xù)提升企業(yè)和個人績效適應(yīng)市場競爭的需要，從而提高企業(yè)整體競爭實(shí)力。對于煙草商業(yè)企業(yè)而言，科學(xué)的績效管理，能有效地將個人目標(biāo)和企業(yè)目標(biāo)相結(jié)合，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)和員工共同成長的氛圍，最終形成企業(yè)和員工雙贏的局面。

二、煙草商業(yè)企業(yè)績效管理的主要內(nèi)容

煙草商業(yè)企業(yè)績效管理由績效評價系統(tǒng)和績效保障系統(tǒng)兩部分組成。

1.績效評價系統(tǒng)

此系統(tǒng)包括：績效目標(biāo)計劃、績效指標(biāo)體系、績效標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定和績效評價方法。

（1）績效目標(biāo)計劃

績效目標(biāo)計劃是績效管理的基礎(chǔ)，制定時要兼顧長期目標(biāo)與短期目標(biāo)協(xié)同平衡的原則，煙草商業(yè)企業(yè)績效目標(biāo)計劃是根據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)確定年度工作目標(biāo)，再將年度工作目標(biāo)層層分解到下級組織、部門、崗位。

（2）績效指標(biāo)體系

煙草商業(yè)企業(yè)績效指標(biāo)是根據(jù)目標(biāo)計劃確定，從職責(zé)中提取，分層（企業(yè)-部門-崗位）構(gòu)建的指標(biāo)體系，關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)KPI采用部門指標(biāo)依據(jù)企業(yè)指標(biāo)、崗位指標(biāo)依據(jù)部門指標(biāo)的程序分解，關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)設(shè)計應(yīng)符合SMART原則。

（3）績效評價標(biāo)準(zhǔn)

煙草商業(yè)企業(yè)績效評價標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)工作任務(wù)和目標(biāo)制定，應(yīng)符合明確易行和客觀公正原則，通常采用歷史標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)平均標(biāo)準(zhǔn)。

（4）績效評價方法

煙草商業(yè)企業(yè)大多采用平衡計分卡、目標(biāo)管理法和360度反饋法實(shí)施績效評價。平衡計分卡從財務(wù)、客戶、內(nèi)部流程和學(xué)習(xí)成長四個視角進(jìn)行關(guān)注，在企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展、指標(biāo)關(guān)聯(lián)度和上下級溝通方面有較大優(yōu)勢，目前在煙草商業(yè)企業(yè)中廣泛應(yīng)用。目標(biāo)管理法主要應(yīng)用于企業(yè)年度經(jīng)營計劃分解中，在部門及崗位KPI分解設(shè)置中發(fā)揮作用。360度反饋法主要應(yīng)用于中高管理層年終綜合考評和組織選拔等方面。

2.績效保障系統(tǒng)

此系統(tǒng)包括：績效管理組織、績效溝通機(jī)制和績效激勵體系。

（1）績效管理組織

煙草商業(yè)企業(yè)績效管理組織包括：績效管理委員會，由企業(yè)中高層管理人員組成；績效管理推進(jìn)組，通常由經(jīng)濟(jì)運(yùn)行部門與其他各單位、部門組成，主要負(fù)責(zé)績效管理實(shí)施和推進(jìn)；績效管理輔導(dǎo)小組，通常由人事部門與其他各單位、部門組成，主要負(fù)責(zé)績效管理的輔導(dǎo)、溝通、反饋和改進(jìn)。

（2）績效溝通機(jī)制

績效溝通根據(jù)績效管理過程可分為考評前、考評中和考評后溝通，考評前主要溝通績效考評方案的達(dá)成和輔導(dǎo)，讓全員對績效管理體系有一個全面的了解?？荚u中主要溝通績效目標(biāo)執(zhí)行的進(jìn)度和偏差，讓員工及時糾正績效目標(biāo)落實(shí)過程中的問題?？荚u后主要溝通考評結(jié)果的反饋和改進(jìn)，讓員工找到改進(jìn)績效不足的方向?？冃贤ㄍǔ２捎妹嬲劮绞?。

（3）績效激勵體系

包括績效結(jié)果應(yīng)用和績效文化建立，煙草商業(yè)企業(yè)績效結(jié)果主要應(yīng)用于功效掛鉤、年終獎勵、評先獎優(yōu)、合同簽訂等方面?？冃Ъ钜龅轿镔|(zhì)激勵與精神激勵、長期激勵與短期激勵相結(jié)合，建立以激發(fā)員工活力為導(dǎo)向的企業(yè)文化，是確?？冃Ч芾沓掷m(xù)推進(jìn)的關(guān)鍵。

三、煙草商業(yè)企業(yè)績效管理面臨的問題

當(dāng)前，隨著煙草商業(yè)企業(yè)組織模式的不斷成熟，績效管理在工作應(yīng)用中也凸顯出一些問題，制約了績效管理作用的發(fā)揮。主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

1.績效管理認(rèn)識誤區(qū)

有些企業(yè)高層管理觀念落后，對績效管理的理解存在誤區(qū)，對績效管理的認(rèn)識差距較大，簡單地把績效考評當(dāng)做績效管理，認(rèn)為績效考評就是評價執(zhí)行部門的事，與其他部門無關(guān)，考評方案做出來，評價執(zhí)行部門負(fù)責(zé)執(zhí)行好就行了，若執(zhí)行中出現(xiàn)問題或效果不好，不是怪考評方案沒做好就是責(zé)備其他部門工作不配合。實(shí)際操作中，也有部分員工甚至中高層認(rèn)為考核僅是個人薪酬兌現(xiàn)的依據(jù)，除此之外再無其他實(shí)質(zhì)性用途。

2.績效激勵流于形式

當(dāng)前，不少煙草企業(yè)采用考核“扣分制”，通過績效管理對職工的工作業(yè)績進(jìn)行簡單地績效打分，然后把績效考核分?jǐn)?shù)直接與績效工資掛鉤。這種以“扣分制”為主的考核辦法把績效考核當(dāng)作實(shí)施懲罰職工的“菜刀”，難以對員工的能力特點(diǎn)工作的主動性和團(tuán)隊(duì)合作意識做出科學(xué)合理的整體評價，起不到“獎勤罰懶”的作用，容易引起員工對績效管理的不滿情緒，從而制約其工作能力的施展。endprint

3.績效評價溝通欠缺

一方面有些企業(yè)績效評價執(zhí)行部門沒有經(jīng)過嚴(yán)格的專業(yè)培訓(xùn)，本身對考評方案理解有偏差，加之工作溝通方法欠缺，造成員工對績效管理的目的不理解，對考評方案不清楚，對考評結(jié)果抱怨甚至對考評過程排斥，導(dǎo)致績效考評方案無法有效實(shí)施，給績效管理工作的開展帶來很大阻力。另一方面企業(yè)缺乏對考評過程的雙向溝通，績效考核沒有完善的機(jī)制反饋，工作中常常是自上而下的單向布置，缺少必要的雙向溝通，往往是有計劃有安排，但由于沒有形成自下而上的問題反饋機(jī)制和自上而下的問題解決機(jī)制，導(dǎo)致工作沒有落實(shí)或效果不佳。

4.評價體系設(shè)計缺陷

評價體系的設(shè)計難以體現(xiàn)企業(yè)發(fā)展要求。一是評價指標(biāo)設(shè)計不科學(xué)。有些指標(biāo)設(shè)計過于分散，關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)不突出，對重點(diǎn)工作的導(dǎo)向作用不明顯。有些指標(biāo)設(shè)計重復(fù)過多，在實(shí)踐中沒有實(shí)際意義。有些指標(biāo)設(shè)計中崗位和部門的關(guān)聯(lián)性不強(qiáng)，或?qū)⒖荚u重點(diǎn)局限于個人。有些指標(biāo)屬于企業(yè)層面可控，崗位或部門層面不可控，也在“層層分解”中被拿來作為崗位或部門指標(biāo)，在實(shí)踐中往往是管理層和員工因“無從下手”索性不參與不配合。二是評價標(biāo)準(zhǔn)制定不合理。有些企業(yè)評價標(biāo)準(zhǔn)多采用歷史標(biāo)準(zhǔn)，與上年同期實(shí)際進(jìn)行比較，若上年同期基數(shù)過低，則容易掩蓋實(shí)際業(yè)績水平。有些指標(biāo)評價標(biāo)準(zhǔn)采用考評當(dāng)期行業(yè)平均值，但行業(yè)平均值在考評當(dāng)期無法提前確定。有些評價標(biāo)準(zhǔn)制定過高或過低，難以真正區(qū)分績效優(yōu)劣層次，從而影響績效考核的公信力。

四、優(yōu)化煙草商業(yè)企業(yè)績效管理的對策

1.樹立績效管理理念

績效管理是企業(yè)戰(zhàn)略的重要組成部分，是職能戰(zhàn)略的一種主要形式。它的制定與企業(yè)戰(zhàn)略定位、基本要求和發(fā)展目標(biāo)相一致?？冃Ч芾聿坏韧谌肆Y源管理，也不是人力資源管理系統(tǒng)或其他系統(tǒng)的補(bǔ)充形式，它是一項(xiàng)獨(dú)立的管理系統(tǒng)，同時也是引導(dǎo)員工行為，改進(jìn)員工績效的一種管理手段。新的形勢要求企業(yè)必須牢固樹立績效管理觀念，把調(diào)動隊(duì)伍活力作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，不斷促進(jìn)企業(yè)管理能力提高及綜合實(shí)力增強(qiáng)。

2.發(fā)揮績效評價激勵

發(fā)揮績效評價正向激勵導(dǎo)向作用，必須做好以下幾點(diǎn)。一是理順管理層次邏輯關(guān)系。建立由企業(yè)高層、部門中層和員工代表組成的績效管理組織，明確哪個部門是主要牽頭部門，哪些部門是協(xié)調(diào)管理部門，各部門在績效管理中的責(zé)任是什么，各崗位的績效目標(biāo)是什么。二是改進(jìn)評價分值處理方法。根據(jù)企業(yè)整體績效目標(biāo)，按照關(guān)聯(lián)度層層分解制定部門、崗位的關(guān)鍵績效考核指標(biāo)（KPI），在指標(biāo)的制定上要與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)一致。三是拓展員工職業(yè)成長渠道，根據(jù)績效評價結(jié)果，除了作為月（年）薪酬獎罰兌現(xiàn)的直接依據(jù)，可以決定一些激勵性的人事待遇，例如職位晉升、崗位調(diào)整、學(xué)習(xí)培訓(xùn)等。四是構(gòu)建正向激勵企業(yè)文化，實(shí)施績效管理文化引領(lǐng)是關(guān)鍵，建立業(yè)績優(yōu)先、獎罰分明、優(yōu)勝劣汰、勇于承擔(dān)的企業(yè)文化，營造一種積極向上的工作氛圍，樹立員工與企業(yè)發(fā)展共同發(fā)展的工作理念，創(chuàng)建一種良性競爭的工作環(huán)境。

3.建立雙向溝通機(jī)制

首先，績效評價部門要重視溝通，企業(yè)要加強(qiáng)對評價執(zhí)行部門的專業(yè)培訓(xùn)，使其熟練掌握考評方法和溝通技巧，使之有能力與考評對象溝通把績效管理的過程公開化、透明化，從而使績效管理系統(tǒng)能夠有效推動。其次，績效執(zhí)行過程要重視輔導(dǎo)，不要等到結(jié)果出來才進(jìn)行“審判”。過程的及時回饋與改進(jìn)，是促進(jìn)員工重視與進(jìn)步的關(guān)鍵，管理人員可以通過有效的溝通，及時全面的掌握員工的工作情況，工作中的問題和不足，客觀公正的對員工進(jìn)行績效評價，針對性的提供輔導(dǎo)幫助和改進(jìn)意見。反之，員工可以通過管理人員的反饋信息和改進(jìn)建議，改進(jìn)工作短板，提高工作績效，更好的促進(jìn)企業(yè)實(shí)現(xiàn)整體業(yè)績目標(biāo)。第三，建立績效溝通檢查制度。企業(yè)定期或不定期組織對績效溝通反饋情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時督促解決，并嚴(yán)格追究相關(guān)人員責(zé)任，確?？冃Х答伜透倪M(jìn)意見落到實(shí)處，從而真正實(shí)現(xiàn)績效管理的作用。

4.科學(xué)設(shè)計評價體系

在評價指標(biāo)設(shè)計上，一要盡量選擇核心關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)，要抓住重點(diǎn)，避免指標(biāo)過多。二要盡量選擇綜合性強(qiáng)的指標(biāo)，避免指標(biāo)重復(fù)。比如選擇“銷售收入”指標(biāo)代替“銷量”和“結(jié)構(gòu)”指標(biāo)。三要盡量選擇可量化的“硬”指標(biāo)，不選擇描述性的“軟”指標(biāo)，比如“客戶服務(wù)質(zhì)量”指標(biāo)用“客戶類別提升比例”指標(biāo)代替。四要盡量選擇關(guān)聯(lián)性強(qiáng)的指標(biāo)，部門目標(biāo)不可脫離企業(yè)目標(biāo)，崗位目標(biāo)不可脫離部門目標(biāo)。五要盡量選擇可控指標(biāo)，不能照搬照抄上級考核指標(biāo)，要合理轉(zhuǎn)化和科學(xué)分解，做到本級考核指標(biāo)本級可控。六要盡量選擇有時效性的指標(biāo)，有些指標(biāo)應(yīng)根據(jù)月度、季度和年度設(shè)定，有些指標(biāo)應(yīng)根據(jù)工作任務(wù)變化適時更新。在評價標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置上，一是標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置要具體，不能含糊不清，比如當(dāng)期行業(yè)平均值屬于模糊標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)際操作中，應(yīng)采用上期行業(yè)平均值或固定值作為標(biāo)準(zhǔn)會比較合適。二是標(biāo)準(zhǔn)描述要準(zhǔn)確，做到可以計量，比如“終端示范店運(yùn)行質(zhì)量”指標(biāo)評價標(biāo)準(zhǔn)要描述到可計量狀態(tài)。三是標(biāo)準(zhǔn)要能夠達(dá)到，要結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況制定，不能違背市場規(guī)律，既不能太容易達(dá)到，也不能努力夠不著，要真正能夠體現(xiàn)獎勤罰懶作用。四是標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置要合理，根據(jù)實(shí)際情況選擇適合的歷史標(biāo)準(zhǔn)、預(yù)算標(biāo)準(zhǔn)或外部標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較評價。五是標(biāo)準(zhǔn)要設(shè)定期限，根據(jù)指標(biāo)和企業(yè)要求明確具體完成期限，要隨指標(biāo)的變化進(jìn)行變更，確保標(biāo)準(zhǔn)的適用性。六是標(biāo)準(zhǔn)要相對穩(wěn)定，一般一經(jīng)確定不得隨意調(diào)整，確保評價結(jié)果縱向具有“可比性”。

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