胡文彩 劉 剛 黃春艷

胡文彩:女，本科，主管護師

近年來我國醫(yī)患關系不斷惡化，醫(yī)療糾紛日益增多，甚至在醫(yī)院屢屢發(fā)生致醫(yī)務人員傷亡的惡性暴力事件。醫(yī)院暴力是指衛(wèi)生人員在其工作場所受到辱罵、威脅和攻擊，從而造成對其安全、幸福和健康明確或含蓄的挑戰(zhàn)［1］。依據(jù)暴力形式可將醫(yī)院暴力分為心理暴力和身體暴力。急診科是容易發(fā)生醫(yī)院暴力的地點，夜間是急診科暴力事件的高發(fā)時段。醫(yī)院暴力的普遍化、激烈化，已成為我國重要公共衛(wèi)生問題，日益引起醫(yī)學界、政府乃至全社會的廣泛關注。找準醫(yī)院暴力預警信號，早期制定干預措施，讓臨床暴力事件在出現(xiàn)征兆時，就可以啟動預警將危害減少到最小程度。預警機制是由能靈敏準確地預測風險前兆并及時提供警示的一些機構、制度、網(wǎng)絡、舉措等所構建的預警系統(tǒng)［2］?，F(xiàn)將我院實施預警機制的作用效果報道如下。

1 資料與方法

1．1 一般資料 將2012年1月～2014年5月收治的100 例有暴力傾向的患者或家屬隨機等分為對照組和試驗組，其中男88 例，女12 例。年齡16～20 歲6 例，21～50 歲80 例，51～65 歲14 例。外傷18 例，醉酒68 例，精神病8 例，吸毒6例。將其隨機分為對照組和試驗組。兩組在性別、年齡、病史方面比較無統(tǒng)計學意義(P ＞0．05)，具有可比性。

1．2 方法 對照組保安進住急診科，并在發(fā)生矛盾時或醫(yī)務人員呼叫時及時到達現(xiàn)場并調(diào)解。試驗組則是在對照組的基礎上保安貼近有暴力傾向的患者或家屬進行觀察保護直到其離開，防范出現(xiàn)暴力事件，具體方法如下:

1．2．1 留意暴力先兆 (1)改變正常的語氣，激動、大聲說話，表現(xiàn)出攻擊性敵意的姿勢或態(tài)度［3］。(2)黑社會斗毆，受傷當事人提供有人追殺等情況。(3)已在院前發(fā)生過傷人、傷己、破壞財物情況。(4)患者死亡，家屬激動、大聲說話，表現(xiàn)出攻擊性敵意的姿勢或態(tài)度。

1．2．2 發(fā)現(xiàn)暴力先兆時啟動預警機制 (1)及時確認保安有進住急診科，且有上前調(diào)解，隔離產(chǎn)生矛盾的雙方。(2)呼叫保安增援。(3)通知警方前來解決，如已出現(xiàn)攻擊前兆但未傷及人員而情緒仍然非常激動的患者或家屬，精神患者、吸毒或可疑吸毒患者，醉酒患者或陪人。

1．3 考核標準 記錄患者對參與該事件安保人員的滿意度，患者對醫(yī)務人員的滿意度，患者對預警機制的認可程度。患者對參與該事件安保人員和醫(yī)務人員及預警機制的認可程度采用問卷調(diào)查方式征得。共發(fā)放問卷100 份，回收100 份，收回率100%。

1．4 統(tǒng)計學處理 采用PEMS 3．2 統(tǒng)計軟件，計數(shù)資料的比較采用χ2檢驗。檢驗水準α=0．05。

2 結 果(表1)

表1 兩組患者對安保人員、醫(yī)務人員及實施預警機制的滿意情況比較(例)

3 討 論

3．1 急診科就診的患者病種復雜，病情急、危重 急診科就診環(huán)境嘈雜，如黑社會群毆，有糾紛的車禍、外傷以及精神異常的患者、吸毒人員，醉酒患者及陪護，各種疼痛患者等情況較復雜。醫(yī)鬧、輿論報道等對醫(yī)療工作的不利影響，致使病陪人對醫(yī)務人員的信任度降低，許多患者和家屬由于不了解醫(yī)學的特殊性，對醫(yī)療效果的期望不切實際。且醫(yī)院環(huán)境不舒適、就醫(yī)程序繁瑣、醫(yī)保政策導向等也易導致醫(yī)院暴力，認為花了錢，醫(yī)務人員就必須確診病情，醫(yī)好疾病，而當醫(yī)務人員技術水平達不到理想狀態(tài)時就容易產(chǎn)生矛盾。而目前醫(yī)務人員工作繁忙、緊張，常超負荷工作，心理調(diào)適不當時，易產(chǎn)生醫(yī)患糾紛。

3．2 醫(yī)務人員應加強職業(yè)道德規(guī)范和工作責任心 提高專業(yè)技術水平，規(guī)范操作，增強服務意識，注意與患者的溝通技巧，注意交際禮儀、服飾禮儀、語言技巧，避免和預防醫(yī)療糾紛的發(fā)生。接診時及時、主動關心安慰患者和陪伴者。簡化就醫(yī)流程，對社保政策不了解給予及時提醒及解釋;對病情較重的患者先用藥后交費。工作上有延遲或失誤時及時道歉，態(tài)度誠懇溫和，及時采取有效的補救措施，及時上報上級并尋救幫助。

3．3 工作中護理人員應細心留意觀察 工作過程中如發(fā)現(xiàn)有可能對自身有危險或者對他人的人身、財產(chǎn)或者儀器設備等公共安全有威脅的，醫(yī)護人員應當及時采取合理合法、安全有效的防護措施;對于要貼近有危險患者進行操作時應做好評估并做好防護計劃安排，確保安全才進行，如酒精中毒患者，尤其是中重度酒精中毒容易出現(xiàn)激惹與好斗的情況，不僅容易引起患者自身軀體意外傷害，也容易造成護理人員的人身安全威脅［4］，給這類患者治療時必須有足夠人手做好固定，且協(xié)助人員要齊心協(xié)力，護士才能進行治療，否則護士受傷的幾率就非常大;對于手里有兇器的患者，一定等警察在場制服后兇器拿掉才能進行治療;對于那些有攻擊性的患者，病情許可或患者或家屬拒絕治療的，醫(yī)務人員應作好評估，最好不要勉強進行，以免醫(yī)務人員或患者受傷，家屬又不理解醫(yī)務人員。對于躁動患者病情許可應及時進行鎮(zhèn)靜，不要單純依靠約束帶約束，以免患者情緒更為激動，家屬意見大;對于沒有精神?？频尼t(yī)院，收到精神患者應及時轉(zhuǎn)到精神病醫(yī)院或有精神?？频尼t(yī)院，對三無人員或流浪人員可以在警察的協(xié)助下送到精神病醫(yī)院。

3．4 暴力影響醫(yī)務人員的工作效率，也加速損害各地優(yōu)質(zhì)的衛(wèi)生服務 很多醫(yī)護人員經(jīng)受暴力之后，在工作中會產(chǎn)生一定的恐懼心理，暴力經(jīng)歷會增加護理的工作壓力、心理壓力，損害健康，產(chǎn)生焦慮、抑郁、孤立、孤獨感等，使人際關系惡化，處理問題的能力受損，自信心降低，工作滿意度降低，恐懼反應和創(chuàng)傷后應激障礙等影響員工的工作態(tài)度，對組織的認同感及工作滿意度會下降，進而影響他們的工作績效，并顯著降低醫(yī)護人員的工作效率和服務質(zhì)量，嚴重妨礙醫(yī)院正常工作秩序，并影響醫(yī)院經(jīng)濟效益和社會效益，同時也給醫(yī)療衛(wèi)生服務行業(yè)帶來許多負面影響。

3．5 醫(yī)院管理層要重視醫(yī)院暴力的防范，為醫(yī)護人員創(chuàng)造安全的工作環(huán)境 健全保安防衛(wèi)系統(tǒng)，在病房、護士站與醫(yī)院保安部門之間設置監(jiān)控和報警系統(tǒng)，加強安保裝備配置，重視保安儀容儀表，在醫(yī)院中不定時巡視。設置供醫(yī)護人員通行的專門通道或緊急出口，要有專人負責，重視暴力事件的報告和監(jiān)控，制定有效防范預案，積極應對。當醫(yī)院不夠重視時急診科領導應及時與醫(yī)院領導層溝通，每次發(fā)生暴力事件時及時上報給值班行政領導，與其一起參與處理。醫(yī)院合理設置就醫(yī)環(huán)境，優(yōu)化工作場所的工程學設計，設立患者休息室來緩解等候時所產(chǎn)生的壓力。醫(yī)務人員樹立職業(yè)風險意識，保持防范醫(yī)療糾紛的警惕性，掌握應對暴力緊急情況時的基本策略，遇到突發(fā)情況能冷靜處理且最大限度減輕損失。醫(yī)院定期展開具有針對性的預防和應對措施培訓，增加對醫(yī)護人員預防和應對暴力意識，提升自我防衛(wèi)能力，掌握必備的技能，合理有效地應對醫(yī)院暴力。醫(yī)院要加強打擊醫(yī)院暴力的宣傳，特別在重點科室如急診科利用黑板報模式或電視來宣傳醫(yī)院暴力的后果，并多向媒體發(fā)稿宣傳醫(yī)務人員的優(yōu)秀事跡及部分打擊醫(yī)院暴力事件。讓媒體深刻和清晰地認識醫(yī)療服務特點，客觀、公正報道醫(yī)院暴力事件，讓患者及家屬有糾紛用正規(guī)路徑處理，為醫(yī)療行業(yè)的健康發(fā)展營造良好的社會環(huán)境和氛圍。

3．6 有力的安保為急診科醫(yī)務人員和患者提供一個和諧的工作和就醫(yī)環(huán)境 讓醫(yī)務人員靜心為患者治療，患者和家屬在這樣祥和的環(huán)境下可以靜心與醫(yī)務人員溝通，這本身就可以減少暴力事件的發(fā)生。用這種預警機制的目的不是利用保安打擊患者和陪人，而是利用近距離進行監(jiān)視這樣有心想鬧事或容易沖動的患者和陪人，讓其不會容易沖動發(fā)生暴力，當出現(xiàn)暴力苗頭能及時制服暴力分子，降低傷害，這樣可以提高醫(yī)務人員的職業(yè)安全感，發(fā)生暴力先兆時能立即啟動預警機制進行保護，減少人員和財物損害。

［1］樊立華，周辰宇．醫(yī)院工作場所暴力現(xiàn)狀、影響及應對策略探討［J］．中國公共衛(wèi)生管理，2013，29(1):33 -35．

［2］錢泓瑞，王天朝．預警機制在醫(yī)院管理中的運用［J］．衛(wèi)生軟科學，2012，26(10):870 -871．

［3］林 靜，蔡文智，陳思思，等．應用Delphi 法對醫(yī)院暴力先兆因素調(diào)查表的論證［J］．護理學報，2012，19(6B):6 -10．

［4］洪碧英，陳淑芬．急診接診酒醉患者的風險因素分析及對策［J］．中國中醫(yī)急癥，2013，22(3):414-415．