白雪杰

摘 要：本文以喜家德水餃為例，探討餐飲企業(yè)服務質(zhì)量。首先介紹了服務質(zhì)量模型，其次結(jié)合消費者反饋分析了喜家德水餃服務質(zhì)量現(xiàn)狀，最后提出了一些改進建議，希望能對連鎖餐飲企業(yè)提高服務質(zhì)量有所啟發(fā)。

關(guān)鍵詞：喜家德水餃；連鎖企業(yè)；服務質(zhì)量

目前餐飲連鎖企業(yè)在我國的發(fā)展日益蓬勃，很多中式快餐連鎖企業(yè)借鑒了洋快餐的一些成功經(jīng)驗后，在中國大地獨樹一幟。2002年，喜家德水餃首家店在黑龍江鶴崗市創(chuàng)立。到2012年底，喜家德連鎖店面在全國建店總數(shù)量超過230家，遍及北京、黑龍江、吉林、遼寧等46座城市，已是全國最具影響力的專業(yè)水餃連鎖領(lǐng)導品牌。喜家德水餃在十多年的時間里，成為中國水餃餐飲連鎖企業(yè)的領(lǐng)導品牌，令人刮目相看。

1 服務質(zhì)量模型

美國市場營銷學家帕拉蘇拉曼提出了服務質(zhì)量差距模型，在服務質(zhì)量差距模型的基礎(chǔ)上，PZB（1998）提出了服務質(zhì)量模型，即SERVQUAL模型，其模型為：Servqual 分數(shù)= 實際感受分數(shù)- 期望分數(shù)。用戶的期望是優(yōu)質(zhì)服務的先決條件，優(yōu)質(zhì)服務的關(guān)鍵就是要超過用戶的期望。SERVQUAL將服務質(zhì)量分為五個維度：有形設(shè)施、可靠性、響應性 、保障性、情感投入。

1.1 有形性，包括現(xiàn)代化的服務設(shè)施及其吸引力、員工有整潔的統(tǒng)一的著裝等。

1.2 可靠性，指能及時、準確地對用戶履行服務承諾的能力。

1.3 響應性，指幫助顧客并迅速有效提供服務的愿望。讓顧客等待，特別是不確定的等待，會引起顧客極大的不滿。

1.4 保證性，是指員工的專業(yè)知識、禮貌以及表達出自信和值得信賴的能力。

1.5 情感投入，指能為顧客提供差異化服務，包含接近顧客、有效地理解顧客需求。

2 喜家德水餃服務質(zhì)量分析

2.1 店面文化獨具匠心。喜家德水餃是連鎖餐飲企業(yè)，在選址上獨具匠心，在一些城市的大型商業(yè)中心和居民區(qū)都能看到喜家德的店面。店外：紅色的招牌，簡單的文字，可愛的圖標，第一眼就能吸引消費者的眼球。店內(nèi)：就餐環(huán)境整潔、干凈、清爽，服務人員統(tǒng)一服飾，廚房透明的玻璃像是自己廚房的感覺拉近了就餐者和企業(yè)的距離。2012年喜家德更換了所有店的餐具。新餐具注重環(huán)保、關(guān)注顧客的體驗，設(shè)計注重科學和實用性。

第一次走進喜家德，好像是7、8年前了，當時覺得店面挺不錯，喜慶，干凈。進去吃了一頓后，服務員很熱情，感覺很好。在喜家德吃餃子，能透過大玻璃窗看到服務員包餃子，很放心，有自己家廚房的感覺?，F(xiàn)在外面吃東西，一定要挑個干凈、放心的地方。最近發(fā)現(xiàn)喜家德的餐具變了，而且會給顧客提供口香糖，真是讓人感覺挺貼心。我特別喜歡吃他家素三鮮餃子，但吃完有韭菜的味道，有時忘帶口香糖就比較尷尬。

2.2 服務人員訓練有素。喜家德水餃的服務人員有自己的服務質(zhì)量體系和標準，具備能夠可靠地、準確地履行服務承諾的能力。喜家德水餃的服務人員在提供服務時總是彬彬有禮，面帶微笑為顧客點餐并提供相應的服務，盡可能滿足顧客的合理需求。

有一次我是下午2點多去喜家德吃餃子。剛坐下，年輕的服務員就熱情招呼，端上一碗熱乎乎的餃子湯，當時我口渴的要命，真是雪中送炭。點完餐后，看到年輕的服務員坐著在看東西，我就和她聊了起來。她說在背服務用語，好幾十句。小姑很淳樸很開朗很認真。還有一次我是晚上7點多去吃飯，人很少，服務員忙著擦空著的餐桌，我問后才知道這是她們工作流程的一個部分。這樣保證就餐環(huán)境的清潔、衛(wèi)生。

2.3 現(xiàn)吃現(xiàn)包的健康水餃專家。提供健康、美味的餃子，是喜家德生存的基礎(chǔ)。喜家德有專業(yè)的廚師和營養(yǎng)師組成的研發(fā)團隊，從食材和工藝著手，研究中國人的健康水餃。喜家德推出的每一款水餃和佐餐菜品及飲品都要經(jīng)過全國區(qū)域經(jīng)理和店長的品嘗，確保其口感、品相和營養(yǎng)成分都達到最佳才能進入餐廳。

我喜歡吃現(xiàn)包的餃子，很少去超市買凍餃子。喜家德的餃子個頭大，雖然價格稍微貴點，但能接受，吃得健康、舒服最重要。年初我家親戚住院想吃餃子，我就去她家買。普通的餐盒裝餃子容易粘連，他家的餐盒，餃子間是有小隔斷的，避免了餃子貼在一起，考慮特別周到。另外，生餃子也可以用這樣的餐盒帶回家自己煮，先吃現(xiàn)煮，保證口感和味道，別家的可是做不到這些。這樣的貼心、周到的考慮，讓人怎么能不喜歡呢？

2.4 電子商務應用較少?，F(xiàn)在電腦和智能手機已經(jīng)走進千家萬戶，電子商務的浪潮席卷全球，但喜家德的電商應用卻不多。很少見到喜家德在一些網(wǎng)站的團購，點餐和送餐的服務也有限。

現(xiàn)在很多餐飲企業(yè)都有團購，但喜家德卻沒有，這點很讓人費解。盡管如此，我還是會經(jīng)常帶家人和朋友去喜家德吃飯，尤其現(xiàn)在食品安全存在很多問題。在網(wǎng)上看到有評價喜家德的外買評價不好，但我去過的很多喜家德都不送外買的，不知道是什么原因。

3 喜家德水餃服務質(zhì)量改善建議

3.1 加強服務人員的培訓和管理。餐飲行業(yè)的服務人員的素質(zhì)，是衡量企業(yè)的服務質(zhì)量的重要內(nèi)容。喜家德水餃有自己的服務用語體系和工作流程，但仍然需要向一些知名的快餐連鎖企業(yè)學習先進的經(jīng)驗和做法。提高服務員的綜合素質(zhì)，注重服務的創(chuàng)新、對細節(jié)的關(guān)注和采用差異化的措施等軟實力的提高來努力體現(xiàn)其特色與內(nèi)涵。

3.2 利用電子商務平臺方便消費者。喜家德水餃在原有的銷售模式下，可以通過團購網(wǎng)站上進行銷售，為顧客提供更多的消費模式。顧客不僅可以通過團購網(wǎng)站更直觀的了解喜家德水餃產(chǎn)品的質(zhì)量，還能享受價格上的優(yōu)惠，滿足多層次消費者的不同需求。

3.3 通過顧客反饋提升產(chǎn)品和服務質(zhì)量。喜家德一方面在店內(nèi)設(shè)有意見薄可以了解消費者的就餐感受。另外，也可以通過開展一些活動，增加與消費者的交流，了解消費者的需求。既要堅持自己特色，也要與時俱進。既要考慮到連鎖企業(yè)的一致性，又要兼顧差異化的人文關(guān)懷。

參考文獻：

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