劉寧++王運(yùn)敏

摘 要：本文通過對新華人壽客戶管理存在的問題進(jìn)行分析，透過現(xiàn)象看本質(zhì)，從而找出一種全面的對策，以提升其核心競爭力。

關(guān)鍵詞：壽險(xiǎn)企業(yè)；核心競爭力；客戶管理

客戶管理即壽險(xiǎn)公司對現(xiàn)有客戶資源進(jìn)行分類與整理后，通過不同類別客戶的專業(yè)化工作流程的管理，對客戶進(jìn)行再次經(jīng)營，最終能夠成交或者客戶轉(zhuǎn)介紹的過程。眾所周知，開發(fā)新客戶成本是維護(hù)好老客戶成本的6倍，壽險(xiǎn)公司80%的利潤來自于20%老客戶的重復(fù)購買。所以，良好的客戶管理成為了企業(yè)發(fā)展的重要保證。

1 新華人壽保險(xiǎn)公司客戶管理現(xiàn)狀

新華人壽保險(xiǎn)公司客戶管理分為老客戶與新客戶兩類，其中，老客戶又分為成交的客戶與未成交客戶。成交客戶的管理流程：五個(gè)100%服務(wù)和客戶的二次投?；蜣D(zhuǎn)介紹，其中五個(gè)100%服務(wù)是：承保之后百分之百回訪；分紅報(bào)告百分之百全部送客戶；百分之百讓客戶及時(shí)的了解公司重大經(jīng)營和新產(chǎn)品動(dòng)向；百分之百及時(shí)的保全和理賠；離司業(yè)務(wù)員客戶百分之百的電話回訪，同時(shí)對于成交老客戶的管理細(xì)分為ABC三級(jí)，對于A級(jí)：加強(qiáng)售后服務(wù)、加保增員轉(zhuǎn)介紹；B級(jí)：加強(qiáng)售后服務(wù)、新產(chǎn)品加保、增員轉(zhuǎn)介紹；C級(jí)：增員、轉(zhuǎn)介紹；未成交客戶的管理流程：定期拜訪和投?；蜣D(zhuǎn)介紹，同時(shí)對于未成交老客戶的管理可細(xì)分為ABCD四級(jí)，對于A級(jí)：積極拜訪、促成客戶、轉(zhuǎn)介紹；B級(jí)：注重培養(yǎng)，準(zhǔn)客戶，相關(guān)信息告知；C級(jí)：注重培養(yǎng)，準(zhǔn)客戶，增員、轉(zhuǎn)介紹； D級(jí)：慢慢培養(yǎng)、增員動(dòng)作；對于新客戶，公司注重的是營銷員多種形式的開拓，另外，新華客戶管理信息系統(tǒng)在各區(qū)都與總部相連接，管理系統(tǒng)由總部控制，各營業(yè)區(qū)與總部系統(tǒng)保持時(shí)時(shí)暢通，各區(qū)保費(fèi)部的營銷員每個(gè)人都有新華公司系統(tǒng)配置PAD，上面有各種展業(yè)軟件，有e保通，客戶經(jīng)營工作平臺(tái)等管理客戶關(guān)系的軟件。

2 新華人壽保險(xiǎn)公司客戶管理存在的問題

2.1 新客戶開發(fā)策略缺乏效率

對于新客戶的開發(fā)，新華采用酒會(huì)的方式，其效果不是很好。首先，酒會(huì)的舉辦并沒有得到高度的重視，有的部門僅僅是為了這個(gè)月的任務(wù)額而急促舉辦，并沒有達(dá)到簽單的理想效果；其次，酒會(huì)舉辦的活動(dòng)沒有氛圍，客戶來了更注重的是吃飯，缺少邀約前的鋪墊；最后，業(yè)務(wù)員對于新客戶的分類并不理想。有的業(yè)務(wù)員在沒有見過客戶的情況下進(jìn)行無針對性邀約，有的業(yè)務(wù)員雖然見過客戶，但對客戶群的細(xì)分不明確，從而缺乏對客戶保險(xiǎn)需求和購買力的把握，導(dǎo)致公司舉辦的多場酒會(huì)和各種維系客戶活動(dòng)效果不佳。

2.2 客戶保持策略不穩(wěn)定

新華人壽北京分公司保費(fèi)部現(xiàn)有24個(gè)售后服務(wù)部門，共有1400多名業(yè)務(wù)人員。公司會(huì)將少數(shù)高端客戶資源分給少數(shù)的績優(yōu)業(yè)務(wù)員，剩下的大部分客戶資源由這1400多名業(yè)務(wù)員管理，他們成為守住后方客戶資源的將士，然而售后服務(wù)部門管理能力差以及人員的頻繁流動(dòng)均對客戶的長期維系產(chǎn)生一定的負(fù)面影響。

2.3 邊緣客戶被忽視

邊緣客戶即沒有意愿，拒絕接觸或沒有接觸過，判斷不清的客戶，這類客戶常被業(yè)務(wù)員所忽視。部分邊緣客戶并不認(rèn)可保險(xiǎn)，他們當(dāng)初上保險(xiǎn)，一般都是因?yàn)榕笥鸦蚣胰嗽霰ｋU(xiǎn)，也有的是在銀行給忽悠上的，所以這類邊緣客戶對保險(xiǎn)有很大的疑問甚至是反感，短期內(nèi)不會(huì)接受保險(xiǎn)，此外還有一些邊緣客戶由于各種原因聯(lián)系不上，對此業(yè)務(wù)員常常直接丟棄這些邊緣客戶，但從客戶管理角度分析，業(yè)務(wù)員則應(yīng)該用心維系和管理這類客戶。若不服務(wù)好這類客戶，不耐心給他們講保險(xiǎn)責(zé)任，他們就不了解保險(xiǎn)對于自身的意義，從而讓本不接受保險(xiǎn)的邊緣客戶白白流失，轉(zhuǎn)向服務(wù)更好的壽險(xiǎn)公司，造成本公司潛在客戶資源的損失。

2.4 客戶管理系統(tǒng)不完善

對于任一企業(yè)來講，客戶管理最重要的是客戶而不是其投保過的件數(shù)，而目前新華人壽保險(xiǎn)公司管理理念仍然以保單件數(shù)為中心，并沒有真正做到以客戶為中心，沒有做到一對一的服務(wù)管理，而是把客戶的投保件數(shù)分給不同的業(yè)務(wù)員，公司的客戶經(jīng)營平臺(tái)PDA也只是為了業(yè)務(wù)員續(xù)保而不是真正的了解并分析客戶的需求。其次，公司業(yè)務(wù)員服務(wù)留存數(shù)據(jù)沒有保障。公司的客戶經(jīng)營平臺(tái)PAD規(guī)定每個(gè)月業(yè)務(wù)員必須對自己的客戶拜訪70訪，但實(shí)際上能夠真正做到的卻是很少，而系統(tǒng)里顯示的拜訪量都是業(yè)務(wù)員為完成任務(wù)虛點(diǎn)的，以至于客戶經(jīng)營平臺(tái)PAD顯示過的服務(wù)記錄并非完全可信。再次，電話95567業(yè)務(wù)服務(wù)功能有限。任何一項(xiàng)保單保全都需要業(yè)務(wù)員代辦，導(dǎo)致客戶缺乏主動(dòng)變更資料的動(dòng)力。最后，內(nèi)勤后臺(tái)保單保全很繁雜，很多保單保全很難辦，缺少任何一項(xiàng)資料都辦不了，導(dǎo)致部分客戶嫌麻煩而退保。

3 新華人壽保險(xiǎn)公司客戶管理存在問題的原因分析

3.1 客戶管理理念方向錯(cuò)誤，缺乏客戶服務(wù)意識(shí)

客戶管理的核心理念應(yīng)以客戶為中心，而不是以產(chǎn)品或市場為中心。目前，新華保險(xiǎn)雖然也有CRM系統(tǒng)，金標(biāo)準(zhǔn)流程等基礎(chǔ)管理組合拳，但公司客戶管理依然以“保單件數(shù)為中心”，各區(qū)、各部、各組只為完成自己本月的任務(wù)額，甚至為了本部或本組業(yè)績而爭搶客戶資源，整體上缺乏客戶服務(wù)意識(shí)。管理理念方向的偏離，導(dǎo)致很多管理很難執(zhí)行，雖然新華人壽去年已提出客戶管理創(chuàng)新，公司轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”的管理理念，但目前為止，客戶的管理沒有精細(xì)化、每個(gè)客戶的保單依然分在不同的業(yè)務(wù)員手中等問題依然存在，由此可見客戶管理的理念要真正轉(zhuǎn)變到“以客戶為中心”并實(shí)施還存在一定的差距。

3.2 售后服務(wù)人員整體素質(zhì)偏差

售后服務(wù)人員是保險(xiǎn)公司戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)者，作為公司與客戶之間聯(lián)系的橋梁，售后服務(wù)人員也決定了客戶對公司產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，但很多售后服務(wù)人員缺乏服務(wù)文化意識(shí)，比如給客戶辦理資料變更時(shí)覺得麻煩就一直推遲辦理；其次，售后服務(wù)人員沒有科學(xué)細(xì)分客戶的能力，不能通過客戶細(xì)分進(jìn)行差異化管理；售后服務(wù)人員執(zhí)行力差，公司規(guī)定每人每天平均三訪，最后拜訪累計(jì)表顯示很少達(dá)成，此外每年分紅收據(jù)也很少送到客戶手中。endprint

4 從客戶管理方面增強(qiáng)新華人壽核心競爭力的建議

4.1 明確客戶管理目標(biāo)

公司上至領(lǐng)導(dǎo)層下至各層員工均要長期樹立以“客戶為中心”的經(jīng)營理念，讓各層員工明白建立長期的客戶關(guān)系管理是一個(gè)極為重要且極為困難的過程，需要業(yè)務(wù)員在一線耐心做好每一項(xiàng)工作，要使他們認(rèn)識(shí)到從認(rèn)識(shí)客戶到了解他們的需求都需要建立在真正的客戶關(guān)系上，這需要長時(shí)間的維系，不要因?yàn)槎唐诘睦骝?qū)動(dòng)而做出影響公司長期發(fā)展的事，以此同時(shí)，更要讓客戶了解公司的愿景，讓他們了解公司的企業(yè)文化，公司價(jià)值和公司上下共同努力的使命感，展現(xiàn)出公司重視客戶的一種企業(yè)文化情懷，加深和客戶的交流，建立一種長期的客戶管理關(guān)系，這樣不僅是滿足客戶的需求，還可以提高企業(yè)形象，吸引客戶資源，增加企業(yè)競爭力。

4.2 建立客戶滿意的服務(wù)質(zhì)量管理體系

建立服務(wù)質(zhì)量管理體系難度很大，設(shè)計(jì)過程中不僅要從公司角度思考更要以提高客戶滿意度為中心，用好指標(biāo)化，定量化等來評估業(yè)務(wù)員的客戶服務(wù)水平，同時(shí)增加方便客戶回饋的多種渠道，例如電話回訪，采訪，滿意度調(diào)查等方式，讓客戶有更多的選擇，使其參與其中，明白這些跟他們利益息息相關(guān)，而對于業(yè)務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量公司應(yīng)增加明確的獎(jiǎng)罰機(jī)制，鼓勵(lì)業(yè)務(wù)員重視服務(wù)質(zhì)量的提高，業(yè)務(wù)員在給客戶辦理保單保全等業(yè)務(wù)之外，還可附加一些個(gè)性化、差異化服務(wù)，為客戶提供一流的服務(wù)質(zhì)量。

4.3 完善客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

完善客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可從以下方面進(jìn)行，第一完善客戶數(shù)據(jù)庫，在現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)資料基礎(chǔ)之上，組織專業(yè)的數(shù)據(jù)分析人員及時(shí)根據(jù)分析結(jié)果確定客戶質(zhì)量并將其分為高級(jí)客戶，中級(jí)客戶，一般客戶，與此同時(shí)，對于售后服務(wù)人員的客戶服務(wù)記錄要確保真實(shí)性，加強(qiáng)對有效數(shù)據(jù)的監(jiān)督。第二對客戶分級(jí)管理。第三對售后服務(wù)人員建立良好的培訓(xùn)機(jī)制。

4.4 加強(qiáng)客戶服務(wù)手段的創(chuàng)新

伴隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，壽險(xiǎn)公司應(yīng)適應(yīng)市場需求，穩(wěn)中求變。只有敢于創(chuàng)新才能突顯企業(yè)的核心競爭力。保險(xiǎn)公司不僅要在大的經(jīng)營戰(zhàn)略方向上創(chuàng)新，更要注重小而美的創(chuàng)新。面向未來，新華人壽更需要注重客戶的服務(wù)需求，增加客戶在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代服務(wù)的體驗(yàn)感，做到更加細(xì)化的服務(wù)要求，比如，增加微信服務(wù)內(nèi)容，客戶可以添加公司公眾號(hào)，遇到節(jié)日或重大活動(dòng)邀請客戶參加互動(dòng)，發(fā)紅包，送禮品等，以此作為增加客戶參與感的一種情感體驗(yàn)。業(yè)務(wù)員也可添加客戶為微信好友并對其進(jìn)行細(xì)分，在客戶生日、公司安排各種活動(dòng)時(shí)給予問候或活動(dòng)通知。

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作者簡介：

劉寧，河北秦皇島市撫寧縣人，河北科技師范學(xué)院，助教，碩士，研究方向：人身保險(xiǎn)。endprint