摘要：業(yè)擴報裝是供電企業(yè)為客戶提供供電服務(wù)的必備環(huán)節(jié)，業(yè)擴報裝工程質(zhì)量會直接影響供電服務(wù)質(zhì)量，而且當(dāng)前形勢下客戶也加大了對業(yè)擴報裝服務(wù)質(zhì)量的要求，因此，必須加大業(yè)擴報裝工作管理力度，確保其適應(yīng)客戶需求。文章分析了業(yè)擴報裝不同階段面臨的問題以及整個業(yè)擴報裝的過程管理措施。

關(guān)鍵詞：業(yè)擴報裝；過程管理；過程管控；供電企業(yè)；供電服務(wù) 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

中圖分類號：TM411 文章編號：1009-2374（2015）32-0144-02 DOI：10.13535/j.cnki.11-4406/n.2015.32.077

業(yè)擴報裝是當(dāng)前電力行業(yè)供電服務(wù)發(fā)展的必然趨勢，業(yè)擴報裝工作的水平和質(zhì)量會在很大程度上影響供電服務(wù)質(zhì)量，關(guān)系到供電企業(yè)的經(jīng)濟效益，只有做好業(yè)擴報裝工作，把握好報裝工作的各個環(huán)節(jié)，及時解決報裝過程中可能出現(xiàn)的問題，才能為用電客戶提供高水平、高質(zhì)量的服務(wù)，為客戶提供滿意的服務(wù)，為供電企業(yè)自身創(chuàng)造良好的信譽和形象，為供電企業(yè)創(chuàng)造更加可觀的經(jīng)濟效益。

1 業(yè)擴報裝管理的現(xiàn)狀

從當(dāng)前來看，業(yè)擴報裝管理工作依然存在一些問題，立足于其管理過程，總結(jié)出下面的問題：

1.1 報裝受理時期的問題

實際生活中，業(yè)擴報裝工作的開展不走常規(guī)程序，多數(shù)客戶通過托人、打通關(guān)系等來報裝用電，這樣就使得報裝業(yè)務(wù)受理過程中出現(xiàn)了非法操作問題，從而可能使電力企業(yè)面臨經(jīng)濟損失。

1.2 同客戶確立服務(wù)關(guān)系時期

供電企業(yè)通過合約和客戶確立供用電關(guān)系，這其中需要制定供用電方案，方案的規(guī)劃會極大地影響用電報裝工程量以及對應(yīng)的工程費用。而且供電所設(shè)路線、導(dǎo)線截面以及供電方式等都可能影響供電造價，相關(guān)的裝置設(shè)備也會影響工程造價。

1.3 報裝工程設(shè)計與施工時期

現(xiàn)階段，電力市場面臨著復(fù)雜的競爭形勢，必須做好電力設(shè)計與施工單位的甄選工作，一些單位為了自己的經(jīng)濟利益不惜選擇質(zhì)量不合格的設(shè)備或材料，最終影響工程質(zhì)量，對于這些問題，供電企業(yè)必須做好檢查與監(jiān)督工作，積極維護(hù)業(yè)擴報裝工程質(zhì)量。

2 業(yè)擴報裝的過程管理

2.1 業(yè)務(wù)受理

要為客戶提供多元化、便捷的報裝業(yè)務(wù)申請渠道，如設(shè)置實體營業(yè)廳、設(shè)立客服電話、開通網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)址、微信公眾號等?？蛻舻纳陥笮畔苯舆M(jìn)入營銷系統(tǒng)，并按照流程進(jìn)行處理，這其中要求申請客戶提交相關(guān)資料，如申請客戶的身份證、營業(yè)執(zhí)照、用電地址權(quán)屬證明等，對于一些有特殊要求的客戶，則應(yīng)提供相應(yīng)規(guī)定的資料。

2.2 現(xiàn)場勘察

業(yè)擴申請受理完成，供電企業(yè)則要抓緊時間，在規(guī)定的時間內(nèi)調(diào)動各個部門人力、物力深入業(yè)擴現(xiàn)場深入勘察，明確客戶的服務(wù)需求，對應(yīng)來編制供電方案?，F(xiàn)場勘察工作可以實施分級責(zé)任制。其中電壓等級在10kV以上的客戶，供電企業(yè)則需要召集更加專業(yè)的技術(shù)人員參與勘察，例如計劃建設(shè)部、配電部等，深入客戶用電現(xiàn)場加以勘察。

2.3 供電方案的確立

經(jīng)過勘察后，供電企業(yè)要根據(jù)勘察信息來對應(yīng)制定供電方案，方案既要立足于眼前科學(xué)完善，又要為未來考慮，確保其能夠維護(hù)電網(wǎng)的安全、經(jīng)濟運行。而且要保證客戶能夠享受安全、有效的用電服務(wù)，保證其電壓

質(zhì)量，同時也要考慮到費用、成本等的經(jīng)濟性、合理性。

2.4 受電工程設(shè)計、施工與檢查

第一，受電工程的設(shè)計、審核?？蛻魬?yīng)委托有相應(yīng)資質(zhì)的設(shè)計單位，根據(jù)預(yù)先編制的供電方案來設(shè)計，設(shè)計過程中遇到問題，二者之間要積極溝通。這其中要求設(shè)計單位必須提供相關(guān)資料，例如資質(zhì)證明、營業(yè)執(zhí)照等。

第二，受電工程的施工。同工程設(shè)計類似，要委托達(dá)到一定資質(zhì)、實力的施工單位，同樣，也要求施工單位出示相關(guān)的資質(zhì)證書，確保各項資質(zhì)證書檢查合格后再開展工程施工。

第三，做好工程抽檢。工程施工建設(shè)過程中，供電企業(yè)為了確保施工質(zhì)量，必須嚴(yán)格依照審核通過的施工方案、圖紙、施工標(biāo)準(zhǔn)等來檢查施工質(zhì)量，其中重點檢查一些隱蔽工程項目，要確保施工所選的材料、設(shè)備等都達(dá)到設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和規(guī)定，必須進(jìn)行定期或不定期的抽檢，同時形成抽檢報告，一旦發(fā)現(xiàn)不達(dá)標(biāo)、不合規(guī)的項目，必須發(fā)出整改通知書，通知客戶及時進(jìn)行解決處理，整改后重新申請檢查。

2.5 做好竣工驗收

受電工程施工完成以后，要進(jìn)行試驗檢驗，確保檢驗達(dá)標(biāo)，繼電保護(hù)成功整定的基礎(chǔ)上再完成竣工報告，并及時申請驗收。供電企業(yè)負(fù)責(zé)調(diào)動相關(guān)部門的力量來開展竣工驗收工作，當(dāng)出現(xiàn)不達(dá)標(biāo)的項目時，必須發(fā)出整改通知書，通知客戶及時進(jìn)行解決處理，整改后重新申請驗收。

2.6 裝表接電

電能計量設(shè)備是一項非常主要的設(shè)備，其裝配必須嚴(yán)格依照相關(guān)的管理規(guī)程、技術(shù)規(guī)范等進(jìn)行。電能計量設(shè)備應(yīng)配置在供電與受電裝置的產(chǎn)權(quán)分界處。參照電價等級將計量設(shè)備裝在客戶各個受電點內(nèi)，并做好密封工作，同時要求客戶在相應(yīng)表單的簽字認(rèn)證工作。在完成裝表及申請用電的手續(xù)后，供電企事業(yè)應(yīng)及時給客戶供電。

2.7 建立客戶賬戶

裝表接電工作完成后，客服部門要對應(yīng)創(chuàng)建客戶檔案，根據(jù)管理權(quán)限，按照一定的步驟、履行一定的程序，對報裝客戶的資料進(jìn)行逐一審核，各項審核均達(dá)標(biāo)后再對應(yīng)建立客戶賬戶，并將相關(guān)的客戶資料進(jìn)行存檔。

3 業(yè)擴報裝的科學(xué)管控途徑

3.1 經(jīng)理責(zé)任制管控

為了有效避免業(yè)擴報裝違規(guī)亂紀(jì)的問題，就必須加大責(zé)任制管理力度，創(chuàng)建一套電力服務(wù)系統(tǒng)，加快落實客戶經(jīng)理責(zé)任制，通過制定相關(guān)的法規(guī)規(guī)定來約束客戶經(jīng)理的行為，為廣大用電客戶提供公平、及時、合理的服務(wù)，以此來強化經(jīng)理的責(zé)任感、使命感。要求客戶經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)做好各個環(huán)節(jié)的工作，例如現(xiàn)場勘察、工程設(shè)計、施工、竣工驗收等，并設(shè)置特定的崗位進(jìn)行經(jīng)理責(zé)任監(jiān)督，從而提高業(yè)擴報裝服務(wù)質(zhì)量。

3.2 簡化報裝流程

要想提高業(yè)擴報裝的服務(wù)質(zhì)量，就要確保工作效率，削減用電報裝流程，并積極檢查各項制度的履行情況，做好各項報裝資料的檢查、核查工作，讓諸多繁瑣的簽字手續(xù)盡量消化在設(shè)計、施工與驗收過程中。這樣才能有效控制資源使用，控制中間的繁瑣環(huán)節(jié)，提高服務(wù)的效率和質(zhì)量。在這一過程中，必須試著開拓多種渠道、采用多樣化的服務(wù)模式，具體要把握兩點：一是網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)，借助網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)來開拓服務(wù)模式，為客戶提供更加便捷、合理的服務(wù)；二是上門服務(wù)，在送電報裝服務(wù)正式完成前，服務(wù)部門必須做好密切跟蹤、調(diào)查服務(wù)，及時為客戶解決問題，確保客戶能夠及時、順暢地享受各項服務(wù)，確保業(yè)擴報裝功能與作用的有效發(fā)揮。

4 結(jié)語

業(yè)擴報裝工作是供電企業(yè)為客戶提供供電服務(wù)的基礎(chǔ)，是當(dāng)前電力行業(yè)供電服務(wù)發(fā)展的必然趨勢。必須做好業(yè)擴報裝過程管理，解決報裝過程中可能出現(xiàn)的問題，為用電客戶提供高水平、高質(zhì)量的服務(wù)，滿足客戶多方面的需求，只有這樣才能為客戶提供滿意的服務(wù)，提高供電服務(wù)的工作效率和服務(wù)水平。

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作者簡介：何遠(yuǎn)新（1982-），男，廣東韶關(guān)人，廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司江門新會供電局工程師，研究方向：業(yè)擴報裝的分析與管控。

（責(zé)任編輯：蔣建華）