郭慧君

摘 要：隨著我國高等教育步入大眾化時(shí)代，學(xué)生事務(wù)管理工作中的管理理念、管理模式等需適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的需要而改變。本文探析了全面質(zhì)量管理理念中的“過程控制”和“質(zhì)量改進(jìn)”在高校學(xué)生事務(wù)管理工作中的應(yīng)用，探討了學(xué)生事務(wù)質(zhì)量管理與過程控制的內(nèi)涵，并提出了學(xué)生事務(wù)過程管理的幾個(gè)應(yīng)用探索，這對學(xué)生事務(wù)管理工作質(zhì)量的提升、促進(jìn)高校學(xué)生事務(wù)管理的科學(xué)化發(fā)展都具有很強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義。

關(guān)鍵詞：全面質(zhì)量管理 學(xué)生事務(wù) 過程管理

步入二十一世紀(jì)，我國高等教育已經(jīng)進(jìn)入大眾化時(shí)代，學(xué)生事務(wù)管理工作必須與時(shí)代進(jìn)步同步，首要的是轉(zhuǎn)變管理理念，從“結(jié)果管理”的導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)椤斑^程的全面質(zhì)量管理”，即注重學(xué)生事務(wù)管理的過程管理的科學(xué)化，確立以“過程管理”為重點(diǎn)的管理理念。

在高校學(xué)生事務(wù)管理工作中運(yùn)用全面質(zhì)量管理理念，深入挖掘借鑒全面質(zhì)量管理體系中蘊(yùn)含的現(xiàn)代教育思想，將有助于改善學(xué)生事務(wù)管理過程中的隨意性和可操作性不強(qiáng)，提升管理的質(zhì)量和效益，從而實(shí)現(xiàn)學(xué)生事務(wù)管理的過程化科學(xué)管理。這對提升學(xué)生事務(wù)的教育育人、服務(wù)育人和管理育人的綜合質(zhì)量，促進(jìn)整個(gè)學(xué)校學(xué)生工作的管理水平提升都具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

一、全面質(zhì)量管理

全面質(zhì)量管理（Total Quality Management，簡稱 TQM）的概念昀早由美國人提出，經(jīng)過美國質(zhì)量管理專家菲根堡姆、朱蘭、戴明等的演繹與發(fā)展，在二十世紀(jì)六七十年代盛行于日本工商業(yè)界，八十年代初又被引入美歐企業(yè)界并得到迅速推廣。

全面質(zhì)量管理的基本方法可以概括為一個(gè)過程和四個(gè)階段。一個(gè)過程即企業(yè)管理的過程。美國的質(zhì)量管理專家戴明把“管理是一個(gè)過程的理念”運(yùn)用到質(zhì)量管理中來，總結(jié)出“計(jì)劃（ plan）—執(zhí)行（ do）—檢查（ check）—處理（ action）”的四階段循環(huán)方式，簡稱 PDCA循環(huán)。

其中的“質(zhì)量”的含義是全面的，不僅包括產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，還包括工作質(zhì)量，用工作質(zhì)量保障產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量； TQM是全過程的質(zhì)量管理，不僅要管理生產(chǎn)制造過程，還要管理采購、設(shè)計(jì)直至儲(chǔ)存、銷售、售后服務(wù)的全過程。

全面質(zhì)量管理的理念啟發(fā)我們要樹立一種新的管理理念：好的質(zhì)量是設(shè)計(jì)、制造出來的，不是檢驗(yàn)出來的；質(zhì)量檢驗(yàn)并不能提高產(chǎn)品質(zhì)量，只能剔除次品和廢品；質(zhì)量管理的實(shí)施要求全員參與，并且要以數(shù)據(jù)為客觀依據(jù)，要視顧客為上帝，以顧客需求為核心；在實(shí)現(xiàn)方法上，要按照 PDCA循環(huán)辦事。

二、學(xué)生事務(wù)質(zhì)量管理與過程控制的內(nèi)涵

全面質(zhì)量管理的核心理念之一就是“過程管理”和“質(zhì)量改進(jìn)”，將學(xué)生事務(wù)管理工作視為過程進(jìn)行控制，依靠規(guī)范的管理制度和嚴(yán)格的監(jiān)控，對于工作中出現(xiàn)的偏離規(guī)范的行為及時(shí)干預(yù)，保證學(xué)生事務(wù)管理工作水平不偏離既定目標(biāo)，得到不斷的穩(wěn)步提高。

高校學(xué)生事務(wù)管理工作就是各環(huán)節(jié)和過程的組合，從入學(xué)教育、大學(xué)階段的多方面教育到離校教育，每一個(gè)過程都有相應(yīng)的實(shí)施目的和標(biāo)準(zhǔn)，其中就包括了目標(biāo)和計(jì)劃的制定、實(shí)施、監(jiān)控、反饋等各個(gè)環(huán)節(jié)。傳統(tǒng)的學(xué)生事務(wù)管理工作往往忽視了對過程的管理，其弊端顯而易見。高校學(xué)生事務(wù)管理工作是育人的工作，一項(xiàng)工作的失誤可能會(huì)對大學(xué)生個(gè)體造成無法挽回的后果，嚴(yán)重的甚至影響其人生發(fā)展。在學(xué)生事務(wù)管理工作中，一定要將“預(yù)防”立于學(xué)生工作之初始，將“過程控制”立于教育管理的全程，力爭使學(xué)生事務(wù)管理做到規(guī)范、有序和有章可循。

三、學(xué)生事務(wù)過程管理的應(yīng)用探索

1.加強(qiáng)對學(xué)生工作隊(duì)伍質(zhì)量意識的教育

在《關(guān)于費(fèi)爾巴哈的提綱》中，馬克思強(qiáng)調(diào)“人的本質(zhì)并不是單個(gè)人所固有的抽象物。在其現(xiàn)實(shí)性上，它是一切社會(huì)關(guān)系的總和”“人的本質(zhì)是人的真正的社會(huì)聯(lián)系”。大學(xué)生及學(xué)生工作隊(duì)伍并非和企業(yè)生產(chǎn)中的機(jī)器設(shè)備一樣，其本身具有很強(qiáng)的能動(dòng)性。加強(qiáng)學(xué)生工作隊(duì)伍的質(zhì)量意識和責(zé)任感的教育，是實(shí)現(xiàn)學(xué)生事務(wù)管理工作過程化有效管理的前提，更是提升大學(xué)生思想政治教育實(shí)效的首要保障。

全面質(zhì)量管理理念的研究認(rèn)為，造成產(chǎn)品質(zhì)量問題的原因是操作者素質(zhì)不高、責(zé)任心不強(qiáng)，不按照規(guī)程和流程操作。雖然高校學(xué)生事務(wù)管理工作與企業(yè)生產(chǎn)具有不同的特點(diǎn)，但質(zhì)量意識與敬業(yè)精神仍然是決定工作質(zhì)量的基本因素，學(xué)生事務(wù)管理工作相比機(jī)器生產(chǎn)，更需要老師的愛心、耐心、細(xì)心和責(zé)任心。要注重四個(gè)層次的思想統(tǒng)一：（1）著力培養(yǎng)社會(huì)責(zé)任感，使其具有對國家和民族教育擔(dān)責(zé)的意識；（2）著力將“以學(xué)生為本”的思想踐行到學(xué)生事務(wù)管理的點(diǎn)滴工作中，梳理一切為了學(xué)生、為了學(xué)生的一切、為了每個(gè)學(xué)生的思想；（3）著力培養(yǎng)“匠心”，注重工作中的質(zhì)量意識，深刻意識到學(xué)生工作的質(zhì)量關(guān)系到學(xué)生未來的發(fā)展、學(xué)校事業(yè)的發(fā)展；（4）著力培養(yǎng)“事業(yè)心”，學(xué)生工作也是一項(xiàng)事業(yè)，體驗(yàn)踏實(shí)工作中的成就感，學(xué)生工作也能干出一片天地。

2.構(gòu)建學(xué)生事務(wù)管理工作質(zhì)量評價(jià)體系

構(gòu)建學(xué)生工作質(zhì)量評價(jià)體系是實(shí)施學(xué)生事務(wù)工作過程有效管理的需要，也是學(xué)生工作管理的一個(gè)重要組成部分。通過對影響學(xué)生事務(wù)工作管理質(zhì)量的諸多因素調(diào)查研究，我校積極探索了學(xué)生工作質(zhì)量評價(jià)體系，對學(xué)生事務(wù)管理者的全過程實(shí)施監(jiān)控，有針對性地解決了部分影響學(xué)生工作質(zhì)量的難點(diǎn)。

我校的學(xué)生事務(wù)管理工作質(zhì)量評價(jià)體系的理念主要包括：（1）學(xué)生工作者的考核結(jié)果由學(xué)生評價(jià)、學(xué)院考評、黨委學(xué)生工作部等相關(guān)職能部門考評、輔導(dǎo)員互評四個(gè)部分組成?？己丝偡?學(xué)生評價(jià)得分× 40%+學(xué)院考評得分× 30%+黨委學(xué)生工作部等相關(guān)職能部門考評得分× 20%+輔導(dǎo)員互評得分× 10%。（2）學(xué)生評價(jià)得分：采自學(xué)生網(wǎng)上評教得分。針對網(wǎng)上評教指標(biāo)和分值做了詳細(xì)的規(guī)定，學(xué)生在每學(xué)期末選課時(shí)對其輔導(dǎo)員進(jìn)行背對背的評價(jià)。（3）學(xué)院考評得分：采自學(xué)院對輔導(dǎo)員的學(xué)期考核得分。學(xué)期考核得分為《輔導(dǎo)員工作月報(bào)表》中學(xué)院評價(jià)等級的算術(shù)平均分。學(xué)院評價(jià)等級中的 A、B、C、D檔分別對應(yīng)于 95分、80分、65分和 50分，考核結(jié)果需經(jīng)學(xué)院考核小組確認(rèn)。（4）黨委學(xué)生工作部等相關(guān)職能部門考評得分：采自各相關(guān)職能部門對“矩陣式工作”對口的輔導(dǎo)員工作評分的算術(shù)平均分。（5）輔導(dǎo)員互評得分：輔導(dǎo)員互評在學(xué)院內(nèi)部完成，每個(gè)輔導(dǎo)員對學(xué)院全部輔導(dǎo)員（包括自身）進(jìn)行評價(jià)。

上述評價(jià)體系，在實(shí)現(xiàn)學(xué)生事務(wù)管理考核工作的制度化、規(guī)范化和科學(xué)化方面，是大膽的改革嘗試，幾年實(shí)施下來，較為全面、客觀、公正地評價(jià)輔導(dǎo)員工作表現(xiàn)，對輔導(dǎo)員過程管理的激勵(lì)和導(dǎo)向發(fā)揮了積極的作用。

3.建立學(xué)生事務(wù)管理工作質(zhì)量保障體系

建立學(xué)生事務(wù)管理工作質(zhì)量保障體系是為了確保學(xué)生工作達(dá)到一定水平，根據(jù)學(xué)?？傮w的管理目標(biāo)，通過相關(guān)的保障體系，監(jiān)督和保障學(xué)生事務(wù)管理工作的水準(zhǔn)不降低。

學(xué)生事務(wù)管理工作質(zhì)量保障體系的運(yùn)行和改進(jìn)需要靠內(nèi)部評審和外度監(jiān)督來推動(dòng)。學(xué)生事務(wù)管理工作質(zhì)量體系的運(yùn)行過程應(yīng)當(dāng)是：運(yùn)行——評審——改進(jìn)——再運(yùn)行——再評審——再改進(jìn)……不斷循環(huán)往復(fù)的過程。構(gòu)建良好的質(zhì)量保障體系，要做好四項(xiàng)工作：（1）建立內(nèi)部的質(zhì)量審核制度，要通過大數(shù)據(jù)、信息來分析和實(shí)現(xiàn)管理過程的動(dòng)態(tài)管理，抓住學(xué)生事務(wù)管理工作的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，重點(diǎn)對“關(guān)鍵點(diǎn)”進(jìn)行監(jiān)控，使得過程管理可控制。（2）設(shè)立“學(xué)生工作滿意度調(diào)查”跟蹤制度。通過對學(xué)生、家長、用人單位等發(fā)放《學(xué)生工作滿意度調(diào)查表》，建立調(diào)查表數(shù)據(jù)庫，及時(shí)對每年度的數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總分析，透過數(shù)據(jù)關(guān)注調(diào)查對象對學(xué)生事務(wù)管理的需求、反饋，對學(xué)生事務(wù)管理過程中出現(xiàn)的問題等及時(shí)糾正，使學(xué)生事務(wù)管理工作水平不斷提升。（3）建立學(xué)生工作督導(dǎo)員制度。組建一支具有豐富學(xué)生工作經(jīng)驗(yàn)的離退休教師組成的學(xué)生工作督導(dǎo)隊(duì)，他們不僅參加日常的學(xué)生工作檢查、工作關(guān)鍵點(diǎn)的監(jiān)督、工作信息的溝通等，而且聽取并反饋學(xué)生和老師的意見，對學(xué)生事務(wù)管理工作提出建議和改進(jìn)措施。（4）發(fā)揮學(xué)生隊(duì)伍骨干在學(xué)生事務(wù)管理工作中的作用。學(xué)生事務(wù)管理工作環(huán)節(jié)多、內(nèi)容涉及面廣，學(xué)生工作過程管理和質(zhì)量提高，必須要發(fā)揮骨干學(xué)生隊(duì)伍的作用，引導(dǎo)學(xué)生實(shí)現(xiàn)自我教育、自我管理、自我服務(wù)。我校除了發(fā)揮常規(guī)的學(xué)生會(huì)、團(tuán)委等學(xué)生組織干部的作用外，成立了班長委員會(huì)、學(xué)生事務(wù)中心服務(wù)團(tuán)、學(xué)生自律委員會(huì)等新的學(xué)生組織，在學(xué)生事務(wù)管理工作中充分重視這些隊(duì)伍的積極作用。同時(shí)這些學(xué)生隊(duì)伍還能了解并反饋學(xué)生的各種需求、存在的問題和建議等，對于學(xué)生事務(wù)管理過程中的全面質(zhì)量管理大有裨益。

4.注重過程管理與以人為本的有機(jī)結(jié)合

學(xué)生事務(wù)管理工作“以人為本”的管理思想就是以學(xué)生為本，要尊重學(xué)生成長的規(guī)律和發(fā)展的需求，建立以學(xué)生的全面發(fā)展為核心的教育管理工作，包括思想和價(jià)值觀的不斷成熟、知識與能力的鍛煉提升，以及身心的健康?！耙詫W(xué)生為本”的理念，更要在具體的工作方法、工作的組織建設(shè)等方面落實(shí)，如果沒有健全的規(guī)范的制度、專業(yè)的學(xué)生工作隊(duì)伍、學(xué)生骨干工作隊(duì)伍等，就難以將學(xué)生事務(wù)管理工作“以人為本”的理念踐行落地。

建設(shè)學(xué)生理想的校園生活和學(xué)習(xí)發(fā)展環(huán)境，需要將學(xué)生事務(wù)管理工作更加科學(xué)化和人性化，搭建好學(xué)生和學(xué)校之間的紐帶，實(shí)現(xiàn)學(xué)生事務(wù)管理工作的教育育人、服務(wù)育人和管理育人。

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