顧彬

[摘 要] 公立醫(yī)院作為一個非營利性組織，醫(yī)療質(zhì)量是必須得到保障的，將企業(yè)的全面質(zhì)量管理體系引入醫(yī)療質(zhì)量管理，是一個比較實用有效的解決途徑。但實際操作企業(yè)的管理方式應(yīng)有相應(yīng)調(diào)整與改進才能真正引入環(huán)節(jié)質(zhì)量管理，本文參考了幾種衛(wèi)生管理部門目前使用的質(zhì)量管理及質(zhì)量評價方式，對是否能建立一個相對統(tǒng)一的管理制度與評價標準進行了討論。

[關(guān)鍵詞] 公立醫(yī)院；全面質(zhì)量管理；評價

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2016. 21. 104

[中圖分類號] R197.32 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2016）21- 0199- 02

在當今市場化競爭環(huán)境下醫(yī)療行業(yè)卷入市場，保持原來普及性公益性的公立醫(yī)院性質(zhì)，又能夠得到醫(yī)患雙方最大程度滿意是最大需求。全面質(zhì)量管理能否運用于我們的公立醫(yī)院管理模式，怎樣運用成為醫(yī)院管理者關(guān)注焦點。

1 醫(yī)院管理模式需要轉(zhuǎn)變的背景

我國的公立醫(yī)院早期是政府主導(dǎo)的醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)，以政府投入為主，不同地區(qū)不同群體之間醫(yī)療衛(wèi)生資源分配基本公平合理?，F(xiàn)在政府經(jīng)濟支持減少，管理方面只給政策，各種管理部門檢查評估標準與方式不一，單純的醫(yī)療行為收到太多政策條框轄制，導(dǎo)致社會矛盾很容易轉(zhuǎn)移至醫(yī)院。

2 全面質(zhì)量管理

全面質(zhì)量管理簡稱TQM，早期又稱為TQC，2008版ISO 9000標準中對全面質(zhì)量管理的定義為：一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。全面質(zhì)量管理是質(zhì)量管理的更高境界，強調(diào)一個組織以質(zhì)量為中心，強調(diào)全員參與、全員培訓(xùn)，強調(diào)最高管理者的領(lǐng)導(dǎo)，強調(diào)謀求長期經(jīng)濟和社會效益。

在我國，質(zhì)量問題對整個國民經(jīng)濟發(fā)展的重要性越來越突出，我國的全面質(zhì)量管理逐步發(fā)展為聲勢浩大的質(zhì)控活動。主要特點是“三全一多樣”，即全過程、全員和全組織的多方法質(zhì)量管理。包括：全過程的、全員的、全組織、多方法的質(zhì)量管理，開展之后，使得客供關(guān)系更加緊密。

3 公立醫(yī)院質(zhì)量管理引入全面質(zhì)量管理后存在的問題

醫(yī)院發(fā)展的基礎(chǔ)必須和工作量有關(guān)，一般醫(yī)院都想在質(zhì)和量兩方面達到更高標準，，監(jiān)管方法目前沒有條件做到全覆蓋和實時，管理結(jié)果的真實性與時效性受影響，管理方法的實用性受影響。各種綜合評價指標側(cè)重點不同，相對應(yīng)的管理工作出現(xiàn)重復(fù)無效。指標中未能很好地排除一些混雜因素的影響，存在評價對象規(guī)模和條件、評價對象間病種分布、醫(yī)療效果評判標準、醫(yī)療資源分布、醫(yī)療服務(wù)對象和范圍差異等，對管理發(fā)展方向也產(chǎn)生誤導(dǎo)作用。

4 對于醫(yī)療質(zhì)量全面管理與評價方法的改進設(shè)想

公立醫(yī)院的理想狀態(tài)應(yīng)該是負責任的非營利組織模式，應(yīng)積極實現(xiàn)其使命，代表大眾的利益，做好管理工作，并注重組織內(nèi)每個人都有積極實現(xiàn)使命的愿望與責任感。所以醫(yī)院的全面質(zhì)量管理與評價必須首先體現(xiàn)公益性、實用性、有效性和可持續(xù)改進。

4.1 評價標準的原則

公正，規(guī)范，常態(tài)，持續(xù)，可控是制定評價標準堅持的原則。

4.2 醫(yī)院管理改進步驟

（1）界定責任。公立醫(yī)院作為非營利性組織，首先要培養(yǎng)全員責任感與使命感，全面質(zhì)量管理必須由院長親自統(tǒng)籌，這是醫(yī)院管理首先要確定的宗旨。

（2）明確需求。醫(yī)院的管理方式應(yīng)盡量獲得工作人員和患者共同認同和滿意，了解員工與顧客需求并在合理條件下滿足其需求對于設(shè)定醫(yī)院發(fā)展目標很重要。

（3）設(shè)定目標。醫(yī)院應(yīng)以組織整體發(fā)展為目標，醫(yī)療技術(shù)能夠更新發(fā)展，診治環(huán)節(jié)更加規(guī)范，有了目標才能針對性制定或修改相應(yīng)制度與流程

（4）落實過程。醫(yī)院的規(guī)定制度有很多，一旦追究其落實情況，就問題層出。每個過程能夠有標準的規(guī)范的執(zhí)行流程，有全員主動執(zhí)行的意愿，有固定的監(jiān)管方式，有持續(xù)的評價改進，每個措施得到切實落實是管理的關(guān)鍵。

（5）尋找突破。過程是為目標服務(wù)的，要分析現(xiàn)有的條件、分析實施過程中的缺陷，分析其可行性、有效性。找到醫(yī)療環(huán)節(jié)管理的突破口是有效管理的重點。

4.3 尋求政府支持

（1）醫(yī)院評價與院長個人考核脫鉤。醫(yī)院管理中心每季度都會發(fā)送其所管轄醫(yī)院績效報表，內(nèi)容主要是重點病種與手術(shù)，在這種情況下，這些疾病的收治、手術(shù)的選擇就受到導(dǎo)向，但醫(yī)院診治應(yīng)該以醫(yī)院實際條件為準，而不是考核什么就重點關(guān)注什么。

（2）政府主導(dǎo)，統(tǒng)一行業(yè)標準，引入適當市場競爭。政府對醫(yī)院的發(fā)展方向有著決定性指導(dǎo)作用，在醫(yī)療專業(yè)行為的細節(jié)問題不設(shè)立過于精確而不實際的標準，也不能在原則性問題上過于松散隨意。如醫(yī)療設(shè)施設(shè)備、信息化手段、膳食護理服務(wù)等，在這些方面就需要市場的加入。政府應(yīng)出臺強硬明確的行業(yè)標準，根據(jù)這些標準設(shè)定準入資格，限定機構(gòu)規(guī)模和數(shù)量。

5 結(jié) 語

本文主要探討的是全面質(zhì)量管理方法在醫(yī)療環(huán)節(jié)質(zhì)量管理中應(yīng)用的改進設(shè)想，醫(yī)院作為一個可變因素較多的非營利組織，建立全面質(zhì)量管理是動態(tài)過程。評價方法對于我們采取的管理方法起著舉足輕重的引導(dǎo)作用，所以在管理方法快速成長的同時，考核評價方法也應(yīng)該隨勢調(diào)整。醫(yī)療問題離不開政府支撐。政策支持、科學(xué)方法、全員參與，以此為規(guī)矩，方可得方圓。

主要參考文獻

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