梁潔敏

摘要：讀者服務(wù)工作是圖書館的基本職能，更是圖書館一切工作的歸宿和出發(fā)點。本文探討新時期下，醫(yī)院圖書館應(yīng)根據(jù)不同類型讀者文獻需求變化，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，拓展服務(wù)領(lǐng)域，深化服務(wù)內(nèi)涵，提高服務(wù)質(zhì)量，促進醫(yī)院圖書館可持續(xù)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院圖書館：讀者服務(wù)：讀者需求

讀者服務(wù)工作是圖書館的基本職能，更是圖書館一切工作的歸宿和出發(fā)點。醫(yī)院圖書館作為醫(yī)院圖書情報工作的主體，承擔(dān)著為臨床醫(yī)療、教學(xué)和科研等各項工作收集、存貯、加工、傳遞信息的任務(wù)。南寧市第一人民醫(yī)院（以下簡稱我院）是一所具有百年歷史的大型綜合性三級甲等醫(yī)院。2014年通過了三級甲等醫(yī)院的復(fù)核評審，同年10月又迎未了百年華誕。隨著新醫(yī)改政策的實施，百年醫(yī)院也面臨著前所未有的壓力。為適應(yīng)新形勢、新發(fā)展，我院圖書館讀者信息需求也呈現(xiàn)出新的特點，發(fā)生了新的變化。網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)的迅速發(fā)展，對醫(yī)院圖書館原有的服務(wù)思想和服務(wù)體系帶來沖擊，傳統(tǒng)的服務(wù)方式和理念遠不能滿足讀者的信息需求。如何改進和完善讀者服務(wù)模式、提高服務(wù)質(zhì)量，更好地滿足讀者的信息需求，是當前擺在我館工作人員面前的一項緊迫任務(wù)。

1 不同類型讀者信息需求的特點

讀者是構(gòu)成圖書館最基本的也是最重要的因素。不同讀者有不同的信息需求，了解和把握讀者信息需求情況，是做好讀者服務(wù)工作的前提。只有關(guān)注讀者的需求變化，才能有針對性地提供服務(wù)，使讀者服務(wù)工作有的放矢。

1.1 醫(yī)護技人員

多在臨床一線工作，他們利用醫(yī)院圖書館主要是為了了解本專業(yè)和相關(guān)學(xué)科領(lǐng)域國內(nèi)外發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢，學(xué)習(xí)他人先進的醫(yī)療技術(shù)，不斷提高和更新原有醫(yī)學(xué)專業(yè)知識和技術(shù)水平。他們需要檢索最及時、最有效的解決臨床診治過程中不斷出現(xiàn)的新問題和難題的醫(yī)學(xué)信息，為臨床明確診斷與實施救護提供充分的科學(xué)依據(jù)。為開展教學(xué)查房、專題講座和疑難病例討論作先前準備。他們還希望能利用醫(yī)院圖書館，以最快的速度、最便捷的方式，為科研課題的立項、結(jié)題和醫(yī)學(xué)寫作等需求，獲取相關(guān)醫(yī)學(xué)文獻。

1.2 醫(yī)院行政管理人員

這部分讀者來自醫(yī)院行政部門各管理崗位，在醫(yī)療改革新政下，醫(yī)院原有經(jīng)營模式面臨種種挑戰(zhàn)與機遇，面臨各醫(yī)院同質(zhì)化競爭和人才缺失等問題。要明確發(fā)展定位，突破發(fā)展瓶頸，根據(jù)當前醫(yī)院的中心任務(wù)和發(fā)展形勢，查閱相關(guān)資料，了解和學(xué)習(xí)現(xiàn)代化醫(yī)院經(jīng)營決策與經(jīng)營體系，明確戰(zhàn)略定位，走出一條適合我院可持續(xù)發(fā)展的特色之路。

1.3 研究生、實習(xí)生、進修生

有明確的發(fā)展方向和學(xué)習(xí)目標，除了需要了解和掌握相關(guān)專業(yè)領(lǐng)域的學(xué)術(shù)動態(tài)和最新成果外，對提高臨床處置能力和積累豐富臨床經(jīng)驗的醫(yī)學(xué)文獻也都喜歡借閱。

1.4 后勤人員

這部分讀者的閱讀目的多是為了跟上我院引進新的醫(yī)療儀器、設(shè)備的發(fā)展需要，學(xué)習(xí)和掌握相關(guān)醫(yī)療儀器設(shè)備的性能構(gòu)造、常見故障原因及有效修理維護等相關(guān)知識，確保醫(yī)療儀器、設(shè)備長期穩(wěn)定地為臨床服務(wù)。

1.5 離退休人員

退休前多為我院各科室的醫(yī)護技人員，退休后由于時間充裕，其中大部分人員仍會經(jīng)常到醫(yī)院圖書館來看書看報學(xué)習(xí)。有的只想看看報紙了解熱點新聞或社會時事報道；有的仍關(guān)注原來所從事專業(yè)發(fā)展變化與趨勢的醫(yī)學(xué)文獻；有的對特定疾病產(chǎn)生的原因、發(fā)生發(fā)展及防治等醫(yī)學(xué)文獻感興趣。

2 讀者對館藏資源和信息服務(wù)需求的新變化

2.1 對醫(yī)院館藏文獻信息資源的需求

網(wǎng)絡(luò)信息時代，讀者對文獻資源內(nèi)容、服務(wù)方式和文獻傳遞速度等需求都超過了以往。我院讀者對信息載體的需求已不局限于傳統(tǒng)的印刷型醫(yī)學(xué)文獻，愈來愈多地轉(zhuǎn)向各種類型的電子文獻。他們除了需要傳統(tǒng)的館藏印刷型文獻、視聽資料、縮微資料、醫(yī)學(xué)文獻數(shù)據(jù)庫和電子書刊外，還希望通過館際互借、文獻傳遞、資源共享等途徑，獲取我館稀缺的文獻信息資源，以滿足自身所需的文獻信息需求。此外，讀者對文獻信息資源的實用性、系統(tǒng)性和時效性也提出了更高的要求。因此，醫(yī)院圖書館應(yīng)根據(jù)醫(yī)療的發(fā)晨和醫(yī)院各時期的中心工作，及時調(diào)整與優(yōu)化原有的館藏結(jié)構(gòu)，為醫(yī)院臨床、教學(xué)、科研和管理發(fā)展，提供有力的醫(yī)學(xué)文獻資源保障。

2.2 對我館信息技術(shù)的需求

網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)已成為我院圖書館滿足讀者文獻信息需求不可缺少的信息平臺和獲取文獻信息的工具，醫(yī)院圖書館館藏的各種查詢及數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)信息資源存取傳遞等信息服務(wù)均是以信息技術(shù)為手段而實現(xiàn)的。信息技術(shù)全面提高了我院圖書館的服務(wù)能力和管理水平，也提高了館藏醫(yī)學(xué)文獻資源利用率。因此，應(yīng)充分應(yīng)用信息技術(shù)，不斷創(chuàng)新和拓展讀者服務(wù)，促進醫(yī)院醫(yī)教研工作發(fā)展。

2.3 對讀者服務(wù)工作提出的要求

傳統(tǒng)的圖書館管理與服務(wù)，更多的是考慮館舍的面積、書刊的外借量、接待讀者人數(shù)的多少等，很少考慮館員的需要和讀者的需求。互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的日益發(fā)展，讀者對文獻資源內(nèi)容、服務(wù)方式和文獻傳遞速度等需求都超過了以往。讀者利用圖書館已不僅局限于傳統(tǒng)的借閱模式，對圖書館的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量提出了新的更高的要求。作為醫(yī)學(xué)文獻信息中心的醫(yī)院圖書館，打破傳統(tǒng)的讀者服務(wù)格局，從讀者需求出發(fā)，利用館藏文獻資源和網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)勢，不斷拓寬服務(wù)方式，延伸服務(wù)內(nèi)容和項目，為讀者提供文獻檢索、網(wǎng)絡(luò)信息導(dǎo)航、參考咨詢和定題跟蹤等服務(wù)，滿足讀者多元化、多層次的信息需求，不斷提高我院整體醫(yī)療技術(shù)水平，以適應(yīng)新形勢下醫(yī)療、護理工作的發(fā)展。

3 改進讀者服務(wù)工作的對策

3.1 轉(zhuǎn)變觀念，樹立全新的服務(wù)理念

圖書館要牢固樹立全心全意為讀者服務(wù)的思想。以人為本，完善服務(wù)管理，更新服務(wù)觀念，創(chuàng)新服務(wù)模式，明確我院圖書館未來發(fā)展的新思路和發(fā)展方向。徹底改變封閉被動的服務(wù)觀念，在開展傳統(tǒng)讀者服務(wù)的基礎(chǔ)上，深入臨床，了解醫(yī)教研人員所承擔(dān)的具體任務(wù)和所關(guān)注的學(xué)術(shù)熱點，根據(jù)不同層次讀者的不同信息需求，有針對性地為醫(yī)院管理、臨床、教學(xué)和科研工作提供深層次、專業(yè)化、特色化的知識信息服務(wù)。

3.2 根據(jù)讀者需求，調(diào)整館藏結(jié)構(gòu)

我院是本市唯一的一所“百年名院”，擁有較高的醫(yī)療技術(shù)水平及各種先進的醫(yī)療設(shè)備，擔(dān)負著南寧市及周邊區(qū)域醫(yī)療、急救、科研、教學(xué)、預(yù)防保健、康復(fù)和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)等多項任務(wù)。優(yōu)質(zhì)的館藏資源是醫(yī)院圖書館為廣大醫(yī)護人員實施繼續(xù)教育的物質(zhì)基礎(chǔ)，也是圖書館開展讀者服務(wù)的根本。因此，與網(wǎng)絡(luò)環(huán)境相融合的館藏資源建設(shè)顯得十分重要。為了優(yōu)化館藏醫(yī)學(xué)文獻資源建設(shè)，在書刊采購前，圖書館要廣泛征求醫(yī)院讀者的意見和建議?；谧x者的需求，既要考慮我院各科的現(xiàn)實需求和基本特點，又要綜合考慮重點?？啤⒅攸c學(xué)科發(fā)展需要，合理調(diào)整各學(xué)科醫(yī)學(xué)文獻的入藏比例，使有限的購書經(jīng)費得以最大限度地發(fā)揮。注重收藏具有新穎性、前瞻性和預(yù)見性的印刷版的醫(yī)學(xué)文獻及相關(guān)學(xué)科文獻，酌情選購醫(yī)學(xué)文獻數(shù)據(jù)庫及電子書刊，使館藏文獻資源更趨合理性和實用性。合理利用網(wǎng)絡(luò)資源，還可通過我館相對完善的館際互借與文獻傳遞工作，實現(xiàn)不同圖書館文獻資源的共建共享。各種載體的醫(yī)學(xué)文獻資源館藏相互依存、互為補充，最大限度地滿足我院不同類型讀者對文獻資源的需求。

3.3 根據(jù)臨床醫(yī)療、教學(xué)、科研需要提供檢索服務(wù)

醫(yī)院是高風(fēng)險、高技術(shù)、知識密集型行業(yè)，要建立一流的臨床研究型醫(yī)院，必須要提高我院的科研水平和創(chuàng)新能力，科技創(chuàng)新是提高醫(yī)療技術(shù)水平、促進醫(yī)院不斷發(fā)展的源動力。我院堅持“科教興院”發(fā)展戰(zhàn)略，而醫(yī)院特殊的工作性質(zhì)又決定了醫(yī)護人員都很繁忙，很少有充足的時間到圖書館查閱資料，多是來去匆匆。針對這一情況，我館為醫(yī)護人員開展代檢索醫(yī)學(xué)文獻信息的服務(wù)，為重點學(xué)科和科研課題進行定題跟蹤服務(wù)。通過電話、手機短信、E-mail、QQ和OA等方式接收檢索任務(wù)，檢索完成再通過郵箱傳遞。方便、快捷的代檢索服務(wù)，幫助讀者獲取優(yōu)質(zhì)、高效的醫(yī)學(xué)文獻信息資源。既節(jié)約讀者大量寶貴時間，又提高我館文獻資源利用率。根據(jù)近20年來請求我館代檢索題目的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，我館代檢業(yè)務(wù)的工作量每年以3%～lO%的速度增長。醫(yī)護人員對代檢服務(wù)的需求和滿意率，肯定了我館信息服務(wù)工作。我院醫(yī)護人員每一篇學(xué)術(shù)論文和學(xué)術(shù)著作的完成，或者是科研課題從立項到結(jié)題，都離不開醫(yī)院圖書館員的信息支持和辛勤付出。

3.4 建立學(xué)科信息導(dǎo)航

我院有醫(yī)學(xué)診療中心1個（心血管疾病診療中心）、醫(yī)學(xué)研究所2個（南寧市兒童先天性心臟病研究所、南寧市呼吸道疾病研究所）、實驗室2個（免疫實驗室、微生物實驗室）及臨床教研室13個，其中腎內(nèi)科為廣西壯族自治區(qū)臨床重點專科，心血管疾病診療中心、呼吸內(nèi)科為南寧市重點學(xué)科。因此，合理建立學(xué)科信息導(dǎo)航，為學(xué)科建設(shè)和發(fā)展提供快速、準確的前沿醫(yī)學(xué)文獻資源，成為完善我館讀者服務(wù)工作的重點之一。這既是形勢發(fā)展的要求，也是醫(yī)院圖書館的職責(zé)所在。根據(jù)醫(yī)院的學(xué)科建設(shè)和發(fā)展情況，把擁有大量重要醫(yī)學(xué)文獻的優(yōu)秀網(wǎng)站集中在一個板塊推薦給醫(yī)護人員，同時篩選專業(yè)學(xué)術(shù)性強、質(zhì)量高的醫(yī)學(xué)文獻信息建立導(dǎo)航庫。定期剔除無效鏈接，補充新的信息資源，加強維護、及時更新信息，確保導(dǎo)航資源的實用性和生命力，有效地將網(wǎng)絡(luò)資源和本地資源結(jié)合在一起，為我院學(xué)科建設(shè)和發(fā)展提供必要的醫(yī)學(xué)文獻資源支撐和保障。

3.5 提供復(fù)合型參考咨詢服務(wù)

我院圖書館的讀者群主要由在職的醫(yī)護技人員、離退休人員、后勤人員、研究生、進修生和實習(xí)生等人員組成，讀者的學(xué)歷不同、習(xí)慣不同、年齡不同及計算機應(yīng)用能力不同，決定了他們對參考咨詢方式的需求不同。在保留傳統(tǒng)參考咨詢的基礎(chǔ)上，聯(lián)合開展數(shù)字化參考咨詢服務(wù)，顯然更適合我館參考咨詢服務(wù)工作的需要。為來館咨詢的讀者解疑釋惑，向讀者介紹如何使用圖書館、館藏文獻的分布及開展的信息服務(wù)內(nèi)容。對于想了解檢索方法的讀者，可通過現(xiàn)場指導(dǎo)、電話咨詢等方式給予指導(dǎo)和幫助。而對于時間緊、任務(wù)重或是外出進修學(xué)習(xí)不能親自到館的讀者，醫(yī)院圖書館員利用互聯(lián)網(wǎng)和院內(nèi)的局域網(wǎng)平臺，遠程完成網(wǎng)上參考咨詢和文獻傳遞服務(wù)，以供我院臨床醫(yī)療、教學(xué)、科研和管理工作參考。及時、高效地復(fù)合型參考咨詢服務(wù)，進一步拓展了我館讀者服務(wù)工作的深度和廣度，讀者即使足不入館，通過網(wǎng)絡(luò)也同樣能享受醫(yī)院圖書館的各項服務(wù)。最大限度地滿足我院不同類型讀者的不同咨詢需求，充分發(fā)揮醫(yī)院圖書館信息中心的優(yōu)勢和作用。

3.6 開展網(wǎng)上預(yù)約、續(xù)借和催還服務(wù)新模式

網(wǎng)上圖書預(yù)約、續(xù)借及催還等服務(wù)，可讓醫(yī)院圖書館流通管理、讀者服務(wù)延伸到館外，不受時間和地域的限制。讀者不必親臨圖書館，不受我院圖書館開閉館時間的限制，通過院內(nèi)局域網(wǎng)，讀者可對館藏文獻資源進行查詢、借閱、瀏覽，還可以在網(wǎng)上預(yù)約、續(xù)借自己所需的書刊；相應(yīng)的，圖書館員也可通過院內(nèi)局域網(wǎng)對臨近到期的書刊進行催還提醒，提醒讀者書已到期，催促其及時歸還。開展網(wǎng)上預(yù)約、續(xù)借和催還等服務(wù)，為深入開展醫(yī)院圖書館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)提供了條件，同時也方便我院讀者充分利用館藏文獻。

3.7 加強館際合作，實現(xiàn)資源共建共享

當前醫(yī)院圖書館普遍存在購書經(jīng)費緊缺、館藏文獻資源不足的現(xiàn)象，任何一家醫(yī)院圖書館已無法只靠有限的館藏資源滿足本院醫(yī)護人員的醫(yī)學(xué)文獻信息需求。建立區(qū)域性醫(yī)學(xué)文獻資源共享的服務(wù)模式是解決這一矛盾的有效途徑。可由相關(guān)部門牽頭，對區(qū)域性醫(yī)學(xué)文獻資源共享工作進行統(tǒng)一規(guī)劃、部署。通過區(qū)域醫(yī)學(xué)文獻資源共享服務(wù)平臺，按照共同認可的規(guī)則，互相利用館藏文獻資源彌補自家館藏文獻的不足，極大限度地滿足該區(qū)域內(nèi)各醫(yī)院或醫(yī)學(xué)院校各個讀者的文獻信息資源需求。

4 提高圖書館員素質(zhì)

圖書館人才隊伍建設(shè)是醫(yī)院圖書館科學(xué)發(fā)展的重要前提，也是做好讀者信息服務(wù)的重要因素。館員素質(zhì)的高低，直接影響讀者服務(wù)工作的質(zhì)量和水平。隨著科學(xué)技術(shù)日新月異，知識不斷更新，醫(yī)院圖書館員僅靠原有的專業(yè)知識和經(jīng)驗，已不能適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下醫(yī)院圖書館的發(fā)展與讀者信息需求。作為一名合格的醫(yī)院圖書館工作人員，從知識結(jié)構(gòu)、技能和服務(wù)手段等方面入手，提高我院圖書館采編、流通、參考咨詢、檢索和傳遞文獻等各項業(yè)務(wù)工作。在掌握圖書情報學(xué)知識、計算機知識和基本外語知識的基礎(chǔ)上，特別要具備一定的醫(yī)學(xué)知識，以確保館員在與臨床醫(yī)護人員溝通的過程中，能準確無誤地理解醫(yī)護人員對相關(guān)醫(yī)學(xué)文獻的需求?？偠灾?，圖書館員應(yīng)與時俱進，樹立終身學(xué)習(xí)的理念，在平凡的崗位上，發(fā)揮自身的智慧和才能，以適應(yīng)新時期醫(yī)院圖書館現(xiàn)代化、信息化、智能化、社會發(fā)展的需要，更好地為我院讀者服務(wù)。

5 小結(jié)

讀者服務(wù)工作質(zhì)量的優(yōu)劣是衡量一個圖書館水平高低的重要標志。圖書館的服務(wù)應(yīng)始于讀者需求，終于讀者滿意。面對新醫(yī)改實施和網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展、普及，我院讀者的信息需求內(nèi)容和信息獲取方式都發(fā)生了很大的變化，讀者服務(wù)工作必須作出相應(yīng)的調(diào)整。立足本館，進一步加強不同類型讀者的需求研究。準確把握讀者的信息需求，及時調(diào)整醫(yī)院圖書館文獻信息資源，改進并拓展讀者服務(wù)方式，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和水平。只有這樣，才能更好地體現(xiàn)醫(yī)院圖書館的價值和作用，促進我院圖書館的長遠發(fā)展。