王虹沄

摘 要：隨著我國經(jīng)濟和金融業(yè)的發(fā)展，人們對金融商品和服務(wù)的需求日益增長。研究和建立多元化金融消費糾紛解決機制，尤其是建立和完善非訴訟金融糾紛解決機制，有利于及時和高效處理金融消費糾紛，化解金融消費者與金融機構(gòu)之間的緊張關(guān)系，促進(jìn)我國金融業(yè)的健康發(fā)展。

關(guān)鍵詞：金融消費者保護(hù)；金融糾紛；非訴解決機制

所謂金融消費糾紛是指金融消費者與金融服務(wù)提供者間的因商品或服務(wù)所產(chǎn)生的民事上的爭議。因為金融消費糾紛所不同于普通商品消費糾紛，因此世界各國在處理金融消費糾紛時，都采用對消費者進(jìn)行傾向性的保護(hù)。

一、我國金融消費糾紛非訴解決機制的現(xiàn)狀

隨著社會的發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，“金融消費”越來越深地融入到普通百姓的日常生活中，為他們帶來了極大的工作和生活便利，如消費信貸、信用卡、借記卡、第三方支付、代客理財、代繳費等。但同時，消費者金融權(quán)益受侵害的現(xiàn)象也越來越普遍，金融機構(gòu)侵犯金融消費者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、財產(chǎn)權(quán)等基本權(quán)益的現(xiàn)象時有發(fā)生。

1.金融機構(gòu)內(nèi)部途徑

在很長一段時間，我國法律法規(guī)很少有金融機構(gòu)投訴處理制度方面的規(guī)定，金融機構(gòu)內(nèi)部很少為消費者投訴、維權(quán)、解決爭議提供適當(dāng)?shù)耐緩?；或金融機構(gòu)內(nèi)部受理投訴的部門地位不高，權(quán)力不夠，服務(wù)意識不強，消費者往往不得不訴諸于外部的途徑解決爭議。近幾年，各金融監(jiān)管機構(gòu)都加強了金融業(yè)內(nèi)部客戶投訴處理機制的建立和管理。目前，各類金融機構(gòu)一般都有接受客戶投訴的渠道和處理流程，以便對客戶投訴展開全面及時的調(diào)查，以使投訴獲得圓滿解決。

2.金融監(jiān)管機構(gòu)途徑

金融消費者在向金融機構(gòu)投訴未獲解決的情況下，大多會轉(zhuǎn)向金融監(jiān)管機構(gòu)尋求幫助。近年來，監(jiān)管機構(gòu)也加強了金融消費者的保護(hù)。截至2012年11月末，人民銀行1256個分支機構(gòu)開展了金融消費權(quán)益保護(hù)試點工作，設(shè)立了822個金融消費者維權(quán)中心，受理了11717件投訴申訴，已處理完畢10499件，投訴申訴處理結(jié)果滿意度為98.29%。2012年10月，銀監(jiān)會成立了消費者權(quán)益保護(hù)局。

這些消費者權(quán)益保護(hù)機構(gòu)的成立，由于監(jiān)管者身份的原因，在處理消費者投訴中具有先天優(yōu)勢，從而在保護(hù)消費者權(quán)益方面產(chǎn)生了很好的效果。但是隨著金融業(yè)的逐步發(fā)展，金融創(chuàng)新和金融商品的交叉銷售，使得不同金融服務(wù)者之間的業(yè)務(wù)界限越來越模糊。這些都會造成金融消費者在利益受到損害的情況下，無所適從，難以分辨該向誰求助。各保護(hù)機構(gòu)之間也會由于對投訴內(nèi)容的不同理解，造成推諉扯皮。

二、我國金融消費者糾紛非訴解決機制的完善

1.金融機構(gòu)內(nèi)部投訴糾紛解決機制的完善

金融企業(yè)的內(nèi)部投訴處理應(yīng)該是最便捷、最能節(jié)約消費者時間的方式。在監(jiān)管機構(gòu)的推動下，以及金融機構(gòu)出于自身需求的努力下，金融機構(gòu)內(nèi)部投訴處理機制建設(shè)取得了很大的進(jìn)步。但是與金融業(yè)發(fā)達(dá)國家相比存在很大差距，筆者認(rèn)為需要從以下方面進(jìn)行完善。

（1）建立并完善糾紛處理的責(zé)任制度。在金融機構(gòu)內(nèi)部強化責(zé)任意識，包括處理糾紛的人員和產(chǎn)生糾紛的內(nèi)部人員，都應(yīng)該對自己的行為負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)糾紛處理的人員必須具有充分的調(diào)查權(quán)，應(yīng)當(dāng)是管理人員，要有足夠的權(quán)威解決糾紛。建立的責(zé)任制度應(yīng)當(dāng)是與金融機構(gòu)的獎懲制度相結(jié)合。

（2）建立或完善糾紛處理的工作標(biāo)準(zhǔn)和程序。如建立投訴現(xiàn)場處理標(biāo)準(zhǔn)，包括客戶現(xiàn)場投訴的受理、證據(jù)的保全等，基于便利性原則，將一些簡單的客戶投訴盡量在現(xiàn)場解決。完善事后投訴的確認(rèn)和告知程序，可以借鑒英國金融服務(wù)局的規(guī)定，要求金融企業(yè)在收到投訴后5日內(nèi)必須以書面形式向投訴人發(fā)出確認(rèn)函，同時將負(fù)責(zé)處理人員職務(wù)、姓名以及接下來處理的步驟等進(jìn)行告知。通過借鑒發(fā)達(dá)國家的標(biāo)準(zhǔn)和程序，逐步建立和完善符合我國國情的一系列金融機構(gòu)內(nèi)部投訴處理程序，鼓勵金融機構(gòu)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化認(rèn)證。

（3）強化監(jiān)管機構(gòu)的管理。除了金融機構(gòu)每年定期向監(jiān)管機構(gòu)進(jìn)行匯報外，金融監(jiān)管機構(gòu)也要主動對金融企業(yè)消費投訴糾紛處理情況進(jìn)行檢查，并對投訴熱點進(jìn)行研究，及時制定行業(yè)性的規(guī)則。對檢查情況進(jìn)行公開，對重復(fù)出現(xiàn)的侵害消費者的情況進(jìn)行警告或處罰。從監(jiān)管的角度督促金融企業(yè)認(rèn)真對待消費者投訴。

2.金融機構(gòu)外部糾紛解決機制的重構(gòu)

在重構(gòu)我國外部金融投訴糾紛解決機制時，借鑒和吸收發(fā)達(dá)國家的經(jīng)驗和做法是非常必要的。筆者認(rèn)為最終需要對監(jiān)管機構(gòu)下設(shè)的保護(hù)機構(gòu)進(jìn)行重組，從而建立單一的消費者保護(hù)機構(gòu)，來專司金融消費投訴問題的外部解決，同時在處理過程中引入調(diào)解和裁決。這是發(fā)展的必然方向和最終的選擇，當(dāng)然這一機構(gòu)的建立不是一步到位的，而是要等到金融消費發(fā)展到一定程度。

（1）糾紛解決的范圍。英國金融申訴專員制度涵蓋的范圍包括了整個銀行、保險和證券等各個金融行業(yè)。而我國金融立法及經(jīng)營模式是分業(yè)立法與分業(yè)經(jīng)營，由此，需要專門立法明確專門機構(gòu)消費糾紛解決涵蓋的金融爭議范圍?？偟脑瓌t是應(yīng)當(dāng)基本把所有的金融糾紛包括在內(nèi)，涵蓋銀行、保險和證券等各個金融行業(yè)。

（2）最終裁決的效力?；谧畲笙薅鹊谋憷M者的考量，應(yīng)當(dāng)賦予消費者對于裁決效力的選擇權(quán)。對于專門機構(gòu)最終作出的裁決，僅對金融機構(gòu)具有單方面的約束，如果消費者不滿意，還可以尋求其他途徑，如仲裁或訴訟。但是一旦消費者接受裁決，金融機構(gòu)必須執(zhí)行。通過這種形式上的不平等來實現(xiàn)實質(zhì)上的平等，體現(xiàn)對金融消費者的傾斜保護(hù)。

消費者對金融機構(gòu)內(nèi)部投訴解決不滿意，可以向外部專門機構(gòu)進(jìn)行投訴。一旦外部機構(gòu)受理，金融機構(gòu)必須將處理涉及的材料移交專門機構(gòu)，以利于節(jié)省調(diào)查時間。有的學(xué)者提出，金融機構(gòu)內(nèi)部投訴處理作為專門機構(gòu)處理的前置程序，未經(jīng)內(nèi)部投訴處理，不得直接向?qū)ｉT機構(gòu)投訴。筆者認(rèn)為這樣的安排有損消費者的選擇權(quán)，應(yīng)該作為一個選項，而不是必選項。這一專門機構(gòu)的建立并沒有把仲裁這種良好的解決途徑排除在外，而是可以由消費者進(jìn)行選擇，可以直接由仲裁機構(gòu)進(jìn)行處理，只要協(xié)議中有仲裁條款或事后達(dá)成仲裁協(xié)議。

目前我國的金融消費糾紛解決途徑看似多元，實際上并沒有給消費者提供一個便利、高效和低成本的救濟途徑。通過對現(xiàn)有途徑進(jìn)行完善和重構(gòu)，特別是建立專門性的消費者機構(gòu)，必將有助于金融消費者投訴問題的解決。

參考文獻(xiàn)：

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[2]丁寶同，王光成.《價值視角的轉(zhuǎn)變與正義模式的演繹——評美國1998年〈ADR〉法》，載《西南政法大學(xué)學(xué)報》，2003年第5卷第3期.