【摘要】高星級(jí)旅游飯店文化品位反映了一個(gè)飯店的文化品質(zhì)，或者文化地位，并會(huì)由此產(chǎn)生一種文化影響力。作為高星級(jí)旅游飯店，除了要有優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)水平和高素質(zhì)的接待能力以外，個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和特有的飯店文化品位更是必不可少的。飯店文化品位的構(gòu)建是飯店發(fā)展過(guò)程中最重要的環(huán)節(jié)之一。本文在分析張家界高星級(jí)旅游飯店的現(xiàn)狀和問(wèn)題的基礎(chǔ)上提出了相應(yīng)的解決策略。

【關(guān)鍵詞】高星級(jí)旅游飯店 文化品位 品味構(gòu)建

近年來(lái)，隨著張家界的旅游熱，張家界市的高星級(jí)酒店數(shù)量以驚人的速度增長(zhǎng)，截至2015年，有四星級(jí)酒店40家左右，五星級(jí)酒店已經(jīng)掛牌3家，還有部分高星級(jí)酒店正在建設(shè)當(dāng)中。其中武陵源區(qū)更是高星級(jí)旅游飯店的聚集區(qū)。但是，根據(jù)我們對(duì)張家界市多家知名高星級(jí)旅游飯店有關(guān)飯店自身文化品位的構(gòu)建問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查時(shí)，了解到這些張家界高星級(jí)旅游飯店的文化品位程度總體不高，程度高低參差不齊。因?yàn)閺埣医绺咝羌?jí)旅游飯店的文化品位構(gòu)建還處于初始階段，所以部分旅游飯店甚至沒有在意應(yīng)于何時(shí)構(gòu)建自己的文化品位，有關(guān)注的也只是停留在便面，亦或是有所深入，但是程度較低。而有些管理者對(duì)構(gòu)建文化品位能夠改變和影響飯店整體形象、環(huán)境氛圍、品牌、服務(wù)質(zhì)量等等的認(rèn)知都相對(duì)較低，有時(shí)個(gè)別管理者有了這種意識(shí)，但是因?yàn)檎麄€(gè)飯店的管理者們不能達(dá)成一致意見。所以導(dǎo)致現(xiàn)在張家界市高星級(jí)旅游飯店在構(gòu)建文化品位方面與游客的需求還存在著一定的差距，與發(fā)達(dá)地區(qū)和國(guó)內(nèi)外知名的旅游飯店也還存在較大的差距，這應(yīng)該引起管理者們的足夠重視。

一、張家界高星級(jí)旅游飯店存在的問(wèn)題

（一）高層管理者思想意識(shí)上不夠重視

以張家界京武鉑爾曼酒店為例，張家界京武鉑爾曼酒店位于世界自然遺產(chǎn)，國(guó)家5A級(jí)風(fēng)景區(qū)武陵源核心地帶，距離張家界市區(qū)、飛機(jī)場(chǎng)、火車站僅30分鐘車程，到長(zhǎng)沙全程高速，僅需3.5小時(shí)。酒店周邊美景如云，距離“阿凡達(dá)”取景地——張家界國(guó)家森林公園天子山入口、黃龍洞、寶峰湖等僅需幾分鐘車程。占地面積3.7萬(wàn)平方米，客房總計(jì)456（套），套型齊全，包括特色套房、行政客房、超級(jí)豪華房、豪華房等房型，雙床房床寬達(dá)1.35米，盡享舒適自在。豐盛的中華傳統(tǒng)美食、地方特色土菜、精致粵菜、經(jīng)典西餐、西式燒烤等，都能滿足您挑剔的胃口。酒店另設(shè)咖啡廳、大堂吧、茶室、池畔吧、行政酒廊等，暢飲無(wú)限。24小時(shí)送餐服務(wù)、金鑰匙服務(wù)、商務(wù)中心、禮賓車隊(duì)等綜合服務(wù)，基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施齊備。經(jīng)歷了這么多年的不斷發(fā)展，張家界京武鉑爾曼酒店雖然取得了驕人的成績(jī)。但是在高星級(jí)酒店迅速崛起的今天，為什么會(huì)感覺想得到更進(jìn)一步的提升有點(diǎn)吃力，其實(shí)很大一部分原因在于新興的酒店管理者忽略自身文化品位的構(gòu)建，未能將各地區(qū)的文化元素融入自己酒店的方方面面，包括酒店外觀裝飾、內(nèi)部裝修、員工服飾以及其他各種有形的、無(wú)形的產(chǎn)品當(dāng)中。而作為游客，現(xiàn)在對(duì)文化享受的追求遠(yuǎn)高于對(duì)物質(zhì)的追求。

在調(diào)查過(guò)程中，我們可以發(fā)現(xiàn)，張家界京武鉑爾曼酒店酒店的管理層分為兩個(gè)極端，一個(gè)是由外國(guó)總經(jīng)理帶領(lǐng)的注重國(guó)際化的班子，還有一個(gè)就是有董事會(huì)帶領(lǐng)的注重本土化的班子，而這么多的領(lǐng)導(dǎo)班子成員當(dāng)中，具有較高學(xué)歷的成員也不是特別多，很多管理層的思想相對(duì)傳統(tǒng)，而且各個(gè)崗位管理層大學(xué)所修的專業(yè)與實(shí)際從事的工作專業(yè)性不相符，所以就造成整個(gè)管理層專業(yè)性不強(qiáng)。特別是針對(duì)構(gòu)建旅游飯店文化品位這個(gè)關(guān)鍵因素，管理層中竟無(wú)一人有文化學(xué)以及相關(guān)專業(yè)學(xué)習(xí)的經(jīng)歷。由此可見，管理層文化結(jié)構(gòu)的組成導(dǎo)致對(duì)構(gòu)建文化品位的認(rèn)識(shí)不足、沒能夠引起足夠的重視。也沒有對(duì)文化品位體現(xiàn)在飯店的作用、意義、影響等進(jìn)行深入研究和探討。

（二）專業(yè)化技術(shù)性強(qiáng)，實(shí)施難度大

張家界高星級(jí)旅游飯店沒有專業(yè)化的團(tuán)隊(duì)來(lái)進(jìn)行管理，文化品位的構(gòu)建體現(xiàn)在旅游飯店的方方面面，飯店的建筑風(fēng)格要充分體現(xiàn)文化、基礎(chǔ)設(shè)施要做到有文化的國(guó)際化、裝修的特色要符合文化、內(nèi)部設(shè)置要符合不同文化的需求、員工服飾的設(shè)計(jì)質(zhì)量、菜單設(shè)計(jì)要有文化因素、菜品展示蘊(yùn)含文化、服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范中充滿文化等，既要體現(xiàn)飯店自己獨(dú)特的品牌和文化特點(diǎn)，同時(shí)在設(shè)計(jì)過(guò)程中還要考慮本旅游飯店的客源結(jié)構(gòu)，根據(jù)客源設(shè)計(jì)出的產(chǎn)品要兼顧消費(fèi)者欣賞水平。這方方面面都需要專業(yè)的技術(shù)人員和具有較強(qiáng)統(tǒng)籌規(guī)劃能力的管理者，但是，目前張家界市大多數(shù)高星級(jí)旅游飯店都缺乏這樣的高素質(zhì)專業(yè)人才。

以張家界國(guó)際大酒店為例，張家界國(guó)際大酒店屬于園林式酒店。坐落在張家界市的三角坪地段。依山傍水，風(fēng)景秀麗。酒店擁有標(biāo)準(zhǔn)間、單人間、豪華套房和高級(jí)總統(tǒng)套房260套（間）。酒店設(shè)有中西餐廳、咖啡廳、商務(wù)中心、康樂中心、購(gòu)物中心、室內(nèi)泳池、桑拿健身、豪華歌舞廳、旅游部等各類設(shè)施，設(shè)施俱全。是度假休閑、商務(wù)洽談、各種會(huì)議的理想選擇。但是張家界國(guó)際大酒店所有員工中幾乎沒有一個(gè)人擁有文化品位相關(guān)的專業(yè)知識(shí)和學(xué)習(xí)經(jīng)歷。酒店的設(shè)計(jì)、基礎(chǔ)設(shè)施等都只體現(xiàn)了普通酒店所擁有的水平，而很少關(guān)注外地游客來(lái)到一個(gè)地方，首先是對(duì)其文化有了濃厚的興趣這一事實(shí)，在張家界，最大的優(yōu)勢(shì)是少數(shù)民族聚居，少數(shù)民族文化也在這里聚集。然而，這樣的文化在酒店的各個(gè)方面體現(xiàn)的也不是很明顯。

二、張家界高星級(jí)旅游飯店文化品位構(gòu)建的策略

（一）物質(zhì)文化品位構(gòu)建

物質(zhì)文化品位構(gòu)建的著力點(diǎn)在設(shè)施環(huán)境文化的打造上。尤其飯店外觀建筑是飯店物質(zhì)文化的重要載體。另外，飯店名稱、門面設(shè)計(jì)、廣告招牌、及宣傳品的布局，無(wú)一不是飯店文化的外在表現(xiàn)。從飯店內(nèi)部環(huán)境的角度來(lái)看，無(wú)論是大廳、餐廳、地板，甚至是地板、墻壁、天花板，每一個(gè)細(xì)節(jié)都需得精心設(shè)計(jì)和布局，使得客人能在飯店的任何一個(gè)地方，都能體驗(yàn)到飯店的文化內(nèi)涵，感受到飯店獨(dú)特的文化品位。

另外，菜肴亦是一道靚麗的文化風(fēng)景，品茶文化、飲酒文化、餐飲禮儀等，均是飯店文化的重要組成部分。隨著時(shí)代的發(fā)展，飯店餐飲的觀念和烹飪方法都在改革和創(chuàng)新之中，餐飲的制作過(guò)程正逐步演變?yōu)橐环N藝術(shù)欣賞，賦予餐飲文化一種創(chuàng)新的內(nèi)涵?？头课幕诳头?jī)?nèi)設(shè)施的選配以及室內(nèi)的裝飾等方面也要充分體現(xiàn)不同的文化組合和文化情趣。飯店的運(yùn)轉(zhuǎn)離不開娛樂文化，因此，健康而活潑、高雅而高端的娛樂文化不僅有利于吸引客源，而且有利于營(yíng)造健康高雅的飯店文化氛圍。

構(gòu)建張家界高星級(jí)旅游飯店的物質(zhì)文化品位，可以在民族特色方面創(chuàng)新。對(duì)于客房服務(wù)，中、西式行政套房，總統(tǒng)套房員工制服等，可采用專門定做的方法，比如采用具有民族特色的服裝等。在細(xì)節(jié)方面，安排迎賓小姐站在樓層迎梯，以引導(dǎo)賓客進(jìn)房，來(lái)充分展示我國(guó)的民族文化和民族特色，讓賓客們有一種非常中國(guó)化的特殊體驗(yàn)。其次，在宴會(huì)服務(wù)過(guò)程中，要為客人提供貼心服務(wù)，就得結(jié)合客人需求，進(jìn)行精心設(shè)計(jì)，以文化氛圍突顯宴會(huì)得主題，要注意從臺(tái)型裝飾、口布折花設(shè)計(jì)、飾品擺放，從整體色澤搭配到冷盤雕刻和菜肴裝盤等方面，均要圍繞宴會(huì)主題來(lái)突出中心，于細(xì)微處體現(xiàn)出對(duì)客人的尊敬。

（二）行為文化品位構(gòu)建

旅游飯店的行為文化涉及到飯店內(nèi)部行為活動(dòng)文化和外部行為文化活動(dòng)。員工的語(yǔ)言規(guī)范、行為規(guī)范、員工的培訓(xùn)及教育等，均是內(nèi)部行為文化的體現(xiàn)；而飯店的營(yíng)銷宣傳活動(dòng)、產(chǎn)品開發(fā)活動(dòng)、公關(guān)活動(dòng)、客源市場(chǎng)調(diào)查活動(dòng)等，則是外部行為活動(dòng)文化的體現(xiàn)。

現(xiàn)代旅游業(yè)呼喚旅游飯店的服務(wù)質(zhì)量要打造高品位，培育個(gè)性化的服務(wù)。如何在服務(wù)中培養(yǎng)員工的言行舉止，做到端莊大方、舉止規(guī)范，處處體現(xiàn)出飯店獨(dú)有的氣質(zhì)和文化，以提升行為文化品位，是高星級(jí)飯店尤其需要注意的。

構(gòu)建張家界高星級(jí)旅游飯店的行為文化，首先，要加強(qiáng)對(duì)店員工的培訓(xùn)，規(guī)范員工工作行為活動(dòng)及用語(yǔ)，建立相應(yīng)的培訓(xùn)和激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)員工參與培訓(xùn)，提升自身素質(zhì)。還可以開設(shè)外語(yǔ)角，提供給員工學(xué)習(xí)其他語(yǔ)言的機(jī)會(huì)，這樣在遇到外國(guó)客人時(shí)才不會(huì)顯得手忙腳亂。員工在遵守最基本的酒店人員從業(yè)規(guī)則的基礎(chǔ)上要嚴(yán)格要求自己，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)和服務(wù)技巧。其次，要加強(qiáng)酒店的文化產(chǎn)品宣傳，針對(duì)酒店的促銷活動(dòng)要宣傳到位。

（三）精神文化品位構(gòu)建

精神文化品味是飯店文化中的核心和靈魂。包括飯店的經(jīng)營(yíng)理念、道德、目標(biāo)及風(fēng)氣等。構(gòu)建張家界高星級(jí)旅游飯店文化品位中的精神文化。最重要的是要樹立起正確的價(jià)值觀，建立起相應(yīng)的文化規(guī)章制度，提出符合酒店實(shí)際的目標(biāo)、宗旨、風(fēng)氣等，在全酒店?duì)I造一種具有較高文化品位的社會(huì)氛圍，形成濃厚的文化氛圍，讓文化氛圍無(wú)時(shí)無(wú)刻在我們身邊。

參考文獻(xiàn)

[1]白琳.我國(guó)主題酒店發(fā)展之探微[J].湖南人文科技學(xué)院學(xué)報(bào)，2007（03）：157-159.

[2]李紅.我國(guó)酒店提升國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力研究[D].東北林業(yè)大學(xué)，2004：3-5.

[3]李研，吳紅娜.我國(guó)酒店業(yè)經(jīng)營(yíng)管理發(fā)展趨勢(shì)及營(yíng)銷策略[J].商業(yè)時(shí)代，2009（22）：20-21.

作者簡(jiǎn)介：羅松（1967-），男，漢族，籍貫湖南張家界，湖南吉首大學(xué)副教授，研究方向：旅游管理及人力資源管理。