摘 要：突飛猛進的信息時代為網(wǎng)上銀行的快速發(fā)展提供了技術(shù)上的支持，網(wǎng)上銀行作為傳統(tǒng)銀行的補充與延伸，其方便快捷的優(yōu)勢吸引了大量的客戶，必將影響著實體銀行未來的發(fā)展空間，其在大力拓展傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)的同時也加劇了傳統(tǒng)銀行經(jīng)營的風(fēng)險。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)上銀行；影響；實體銀行；措施

微信紅包激活了人們應(yīng)用網(wǎng)銀的熱情，滴滴打車在方便了人們出行的同時還帶來更多的驚喜，余額寶讓人們享受了高息的同時更體會到了什么叫便利……互聯(lián)網(wǎng)金融已經(jīng)把人們慢悠悠的生活方式帶入高速行駛的快車道，必將給實體銀行帶來猛烈的沖擊。傳統(tǒng)銀行四平八穩(wěn)的經(jīng)營方式已經(jīng)不能完全滿足信息時代人們對方便快捷的迫切渴望，特別是電子商務(wù)的迅速普及，網(wǎng)上銀行必將對實體銀行產(chǎn)生不可估量的影響。

1 我國網(wǎng)上銀行的發(fā)展現(xiàn)狀

網(wǎng)上銀行通常是指傳統(tǒng)銀行利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，通過因特網(wǎng)向人們提供開立賬戶、查詢、對帳、行內(nèi)或跨行轉(zhuǎn)賬、信貸、網(wǎng)上證劵與期貨等投資理財服務(wù)項目，使人們不受時空限制就能安全便捷地辦理各種金融業(yè)務(wù)。網(wǎng)上銀行突破了傳統(tǒng)銀行的固有經(jīng)營方式，以其便捷快速的用戶體驗，受到越來越多人們的喜愛。

網(wǎng)上銀行在中國已經(jīng)發(fā)展了17個年頭，境內(nèi)所有的銀行都開通了網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，交易類業(yè)務(wù)已經(jīng)成為網(wǎng)上銀行服務(wù)的主要內(nèi)容，部分銀行已經(jīng)開始辦理網(wǎng)上小額質(zhì)押貸款、住房按揭貸款等授信業(yè)務(wù)。中國網(wǎng)上銀行的用戶數(shù)不斷增加，業(yè)務(wù)量迅猛增長。數(shù)量龐大的網(wǎng)民是我國網(wǎng)上銀行發(fā)展的堅實基礎(chǔ)，而規(guī)模巨大的電子商務(wù)與網(wǎng)上銀行也相互促進、共同發(fā)展。現(xiàn)階段，網(wǎng)上銀行的競爭日益激烈，產(chǎn)品創(chuàng)新是其立于不敗之地的重要手段。2002年9月，中國工商網(wǎng)銀被英國《銀行家》雜志評為2002年度全球最佳銀行網(wǎng)站，這顯示了中國銀行業(yè)網(wǎng)上銀行的服務(wù)水平已邁入世界前列。建行的網(wǎng)上銀行服務(wù)范圍已經(jīng)覆蓋了全國幾十個一級分行，上百個大中城市，功能和服務(wù)日臻完善。短短十幾年，由于中國電子商務(wù)的迅速發(fā)展，直接推動了我國網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，中國網(wǎng)上銀行的交易額也保持快速增長，最近幾年的增長率已經(jīng)超過67.2%。

2 網(wǎng)上銀行對實體銀行的影響

由于互聯(lián)網(wǎng)在我們的日常生活中占有越來越重要的地位，因此，網(wǎng)上銀行是銀行業(yè)發(fā)展的未來趨勢。網(wǎng)上銀行的迅猛發(fā)展對實體銀行的影響是不可限量的，我們一方面要看到網(wǎng)上銀行對實體銀行積極、正面的作用，另一方面也要看到網(wǎng)上銀行對實體銀行消極、負面的影響。

2.1 網(wǎng)上銀行對實體銀行的積極作用

（1）網(wǎng)上銀行有助于實體銀行拓展業(yè)務(wù)范疇

實體銀行的經(jīng)營模式受到人力、財力、時間和空間等環(huán)境因素的限制，在業(yè)務(wù)的拓展方面很難有什么創(chuàng)新，基本上就是傳統(tǒng)的存款、放款業(yè)務(wù)，而網(wǎng)上銀行的網(wǎng)上交易、網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬以及網(wǎng)上投資理財?shù)犬a(chǎn)品層出不窮的涌現(xiàn)，大多數(shù)上班族可以擺脫時空的限制，在網(wǎng)上輕松愉快地辦理各種日常業(yè)務(wù)，極大地豐富了實體銀行的業(yè)務(wù)范圍，增厚了實體銀行的行業(yè)利潤。

（2）網(wǎng)上銀行改善了服務(wù)質(zhì)量又提高了工作效率

網(wǎng)上銀行不需要客戶到實體銀行排隊等候，既避免了客戶急躁情緒又避免了工作人員服務(wù)態(tài)度差等原因?qū)е碌拿?，所以，網(wǎng)上銀行可以改善實體銀行的服務(wù)質(zhì)量。同時網(wǎng)上銀行具有快捷、方便的優(yōu)勢，一方面客戶不必跑腿到銀行，另一方面可以減少柜臺工作人員的勞動強度，大大提高了實體銀行的工作效率。

（3）網(wǎng)上銀行降低了運營成本。

實體銀行通常都建立在城市的黃金地段，租金高昂，而網(wǎng)上銀行不需要像實體銀行那樣購買或租用豪華的經(jīng)營場所，可以減少營業(yè)網(wǎng)點的數(shù)量和人員費用的支出，同時能夠24小時滿負荷運轉(zhuǎn)，運營成本大為節(jié)省。由于網(wǎng)上銀行實行了無紙化交易，低碳環(huán)保，也不用雇專門的保安人員進行安全秩序的維護與管理，只需要搭建一個維護費用可以接受的安全的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境即可，因此，網(wǎng)上銀行可以極大地降低實體銀行的運營成本。

2.2 網(wǎng)上銀行對實體銀行的消極影響

（1）網(wǎng)上銀行的安全問題

所有的網(wǎng)上銀行都會采取防火墻、身份識別、數(shù)字證書以及網(wǎng)絡(luò)檢測等安全措施，但對于無孔不入的“黑客”來說，所有的防御都是可以攻克的。互聯(lián)網(wǎng)的安全隱患讓某些客戶不可避免地對網(wǎng)上銀行的 可靠性等持懷疑態(tài)度。

（2）網(wǎng)上銀行的技術(shù)風(fēng)險

網(wǎng)上銀行的瞬時性和無紙化特點，決定了其經(jīng)營風(fēng)險要高于實體銀行，而技術(shù)風(fēng)險又是廣大客戶最為重視的問題。如果不能有效地解決客戶的身份識別、交易的商業(yè)秘密、網(wǎng)上數(shù)據(jù)的安全可靠，黑客的中途攔截和篡改等，必然會造成客戶的經(jīng)濟損失以及信用風(fēng)險。

（3）網(wǎng)上銀行的功能不夠完善

網(wǎng)上銀行起步較晚，大都存在經(jīng)營項目雷同，注冊手續(xù)復(fù)雜，客戶待機較長，網(wǎng)上操作繁瑣等問題，頻繁改版和換代升級也消弱了系統(tǒng)運行的穩(wěn)定性，容易讓客戶產(chǎn)生抱怨情緒，導(dǎo)致客戶流失。

（4）網(wǎng)上銀行的售后服務(wù)不到位

網(wǎng)上銀行的雙向互動功能不強，對客戶提出的問題不能及時反饋，缺乏有效的客戶跟蹤和售后服務(wù)體系。大齡客戶在初次使用網(wǎng)上銀行時會有迷惑或戒心，倘若在最需要得到幫助時無法得到優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，將會導(dǎo)致部分客戶即使開戶也放棄使用，造成系統(tǒng)資源極大的浪費。

（5）網(wǎng)上銀行的管理不到位

網(wǎng)上銀行可以分流柜臺業(yè)務(wù)，緩解柜員的工作強度，并可帶來性價比高的業(yè)務(wù)收入。但在現(xiàn)實工作中，由于某些領(lǐng)導(dǎo)對網(wǎng)銀不夠重視，片面注重直接效益指標考核，輕視網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的拓展，柜員在疲于應(yīng)付柜面業(yè)務(wù)時，缺乏主動推介網(wǎng)上銀行的積極性，使得網(wǎng)上銀行的優(yōu)勢無法充分發(fā)揮出來。

（6）滯后的監(jiān)管意識和監(jiān)管方式

網(wǎng)上銀行被盜的案例時有發(fā)生，很多客戶不能提供充分證據(jù)證明其存款被盜是因網(wǎng)銀過錯導(dǎo)致，因而紛紛敗訴，因此，無紙化、虛擬化的網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理，均使現(xiàn)有的監(jiān)管方式大打折扣，網(wǎng)銀信息的真實性、安全性及權(quán)威性面臨嚴重的質(zhì)疑。

3 消除網(wǎng)上銀行對實體銀行影響一些措施

3.1 重視網(wǎng)上銀行人才培養(yǎng)

首先要積極引進既懂金融又懂IT的全能型人才，明確網(wǎng)銀發(fā)展的總體思路，為網(wǎng)銀的業(yè)務(wù)拓展指引方向；其次要在實體銀行中注重培養(yǎng)網(wǎng)銀人才，讓這些人才充分發(fā)揮他們的創(chuàng)造才能。

3.2 深挖網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)潛力

要從上到下地加強網(wǎng)銀業(yè)務(wù)潛力的開發(fā)力度，積極研究國外先進的網(wǎng)上銀行發(fā)展趨勢，從中找出我們可以借鑒使用的具有發(fā)展前景的業(yè)務(wù)項目。要積極追蹤電子商務(wù)的最新發(fā)展趨勢，從電子商務(wù)需求的角度上去鎖定網(wǎng)銀業(yè)務(wù)的未來發(fā)展方向。

3.3 完善網(wǎng)上銀行的風(fēng)控機制

加強網(wǎng)上銀行運營的相關(guān)法律法規(guī)建設(shè)，特別是對威脅網(wǎng)上銀行運營秩序的惡意攻擊，要給與明確的界定，并制定制裁措施，逐步完善網(wǎng)銀應(yīng)對各種系統(tǒng)性風(fēng)險的機制。

3.4 實體銀行要業(yè)務(wù)創(chuàng)新

（1）實體銀行的技術(shù)創(chuàng)新

我國的信用體系仍然不夠健全，大部分客戶還是愿意看到紙質(zhì)化的交易回單，在這方面，實體銀行仍有著穩(wěn)健的交易優(yōu)勢，缺失的只是技術(shù)創(chuàng)新。比如：如何借助手機號碼實名制與銀行開戶實名制的無縫對接，將實體銀行的大量業(yè)務(wù)在智能手機上完成。

（2）實體銀行的服務(wù)創(chuàng)新

個性化、差別性的服務(wù)創(chuàng)新才是實體銀行的立身之本，服務(wù)創(chuàng)新不是簡單地?zé)o條件地去說服客戶，不是用職業(yè)性的微笑去面對客戶，而是要能夠給客戶提供專業(yè)性強、服務(wù)到位的金融服務(wù)。比如：實體銀行可以單獨設(shè)立營銷柜臺，讓投資高手招攬各種理財業(yè)務(wù)。

（3）實體銀行的模式創(chuàng)新

實體銀行人浮于事的行政化現(xiàn)象比較嚴重，而分支銀行的經(jīng)營模式在當前網(wǎng)銀的沖擊下，已經(jīng)顯示出人力成本的劣勢以及管理的滯后，因此，取消支行層級，強化分行層級權(quán)利是未來實體銀行模式創(chuàng)新的大勢所趨。所有的支行行政結(jié)構(gòu)扁平化，公開透明地按需分配資源。

4 小結(jié)

網(wǎng)上銀行能夠提高工作效率，改善服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供更多的金融服務(wù)，加速資金周轉(zhuǎn)，提高管理水平，對實體銀行產(chǎn)生不可估量的影響。在這種情況下，實體銀行應(yīng)引入更先進的技術(shù)，政府應(yīng)出臺更完善更及時的法律法規(guī)，才是保障網(wǎng)上銀行和實體銀行相互競爭、相互促進的百年大計。

作者簡介

王永剛，副教授，研究方向：計算機應(yīng)用。