劉慧，陸康

（南京曉莊學(xué)院圖書館，南京 211171）

高校圖書館忠誠度體系研究

劉慧，陸康

（南京曉莊學(xué)院圖書館，南京 211171）

依據(jù)高校圖書館運(yùn)營數(shù)據(jù)對(duì)讀者忠誠度和館員忠誠度進(jìn)行分析，設(shè)計(jì)出高校圖書館忠誠度體系模型，并據(jù)此提出高校圖書館在讀者服務(wù)工作和館員教育中提升讀者和館員忠誠度的方法。

讀者忠誠度；館員忠誠度；高校圖書館

圖書館提供服務(wù)的主體是館員，服務(wù)對(duì)象是讀者，培養(yǎng)忠誠的館員和讀者是圖書館持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。館員對(duì)圖書館的忠誠，受益者是圖書館的整體效益；而讀者對(duì)圖書館的忠誠則是圖書館效益的體現(xiàn)。本文圍繞讀者忠誠、館員忠誠這兩個(gè)不同研究對(duì)象，對(duì)圖書館的資源提供與服務(wù)方式進(jìn)行深入分析，探討運(yùn)用資源與服務(wù)提升讀者忠誠度，進(jìn)而利用讀者忠誠度的提升來影響?zhàn)^員忠誠度的方法。從讀者多渠道、多平臺(tái)使用高校圖書館的方式入手，設(shè)計(jì)圖書館忠誠度體系研究模型，分別對(duì)讀者忠誠和館員忠誠的需求和行為進(jìn)行分析，得出忠誠度設(shè)計(jì)、實(shí)施、提升的方案和細(xì)則，以提高圖書館的運(yùn)營能力。

1　圖情領(lǐng)域忠誠度研究現(xiàn)狀

圖書館引入忠誠度概念，用以描述讀者與圖書館之間的關(guān)系，是在2000年左右［1］。讀者忠誠度與圖書館的服務(wù)質(zhì)量密切相關(guān)，服務(wù)質(zhì)量對(duì)讀者忠誠、讀者滿意有著直接正向影響；讀者滿意對(duì)讀者忠誠又有著直接正向影響。換句話說，圖書館服務(wù)質(zhì)量影響讀者滿意，而讀者滿意影響讀者忠誠。讀者只有在資源和服務(wù)獲取不斷得到滿足之后，才能滿意，繼而忠誠，這是一個(gè)漫長的過程。有情性、可靠性、保證性、反應(yīng)性、移情性等是評(píng)價(jià)圖書館服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)［2］，也是直接影響讀者忠誠的因素。Jennifer Rowley和Jillian Dawes提出了圖書館讀者忠誠的三點(diǎn)建議［3］。也有學(xué)者指出，讀者滿意度、信任度、情感因素、便捷因素、成本因素和環(huán)境因素等影響讀者忠誠；挖掘讀者需求、推行個(gè)性化服務(wù)、爭創(chuàng)服務(wù)品牌、保護(hù)讀者權(quán)益、傾聽讀者抱怨、獎(jiǎng)勵(lì)忠誠讀者、支持讀者活動(dòng)、開展自我宣傳等一系列措施可促進(jìn)讀者忠誠［4］。然而近十年來，圖書館的讀者忠誠度培育工作仍然沒有取得大的進(jìn)步，其原因是多方面的：首先，長期以來館員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，相互之間缺乏合作；其次，隨著互聯(lián)網(wǎng)尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，讀者資源的獲取逐步向數(shù)字資源轉(zhuǎn)移，造成來館人次不斷降低，紙質(zhì)資源流通率下降，缺乏面對(duì)面的服務(wù)，使讀者無法對(duì)圖書館形成一個(gè)實(shí)際的良好印象；最后，由于圖書館權(quán)限不足，數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)缺乏相關(guān)部門支持，尚未形成有效的工作機(jī)制，造成圖書館信息化、智能化服務(wù)推進(jìn)緩慢。當(dāng)前，一些學(xué)者利用商業(yè)領(lǐng)域忠誠度的經(jīng)驗(yàn)做法［5］嘗試制定了圖書館的忠誠度指標(biāo)體系，或者運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)方法輔助分析讀者忠誠度［6］。但是需要指出的是，圖書館在互聯(lián)網(wǎng)中的多平臺(tái)建設(shè)機(jī)制［7］，使得培育讀者忠誠的方式也要向多元化發(fā)展。

2　高校圖書館忠誠度數(shù)據(jù)的獲取與分析

2.1讀者忠誠度分析

讀者忠誠信息通常采用問卷調(diào)查的方式獲取，但往往不夠客觀。圖書館具有多種服務(wù)平臺(tái)，如門戶網(wǎng)站、移動(dòng)客戶端、圖書館管理系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)等，各平臺(tái)都具備統(tǒng)計(jì)讀者利用圖書館信息的功能。隨著資源數(shù)字化程度的不斷提升，讀者不再需要進(jìn)館獲取信息資源，其使用行為也應(yīng)包括對(duì)數(shù)字資源的遠(yuǎn)程利用。因此，應(yīng)該對(duì)圖書館服務(wù)平臺(tái)的用戶訪問數(shù)據(jù)進(jìn)行全面統(tǒng)計(jì)，以此作為忠誠度劃分的依據(jù)。讀者利用圖書館信息獲取模型如圖1所示。

圖1　讀者利用圖書館信息獲取模型

讀者對(duì)圖書館的使用既包括對(duì)圖書館資源的使用，也包括對(duì)圖書館設(shè)備的使用。本文利用CNZZ（http：//www.#/）這一中文網(wǎng)站統(tǒng)計(jì)分析平臺(tái)中的訪問人群價(jià)值模塊（區(qū)分訪問讀者的性別以及網(wǎng)絡(luò)行為愛好的功能模塊），對(duì)南京曉莊學(xué)院圖書館門戶信息系統(tǒng)（http：//lib.njxzc.edu.cn）2014年6月30日至2015年6月30日之間的訪問數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，可以獲知讀者的性別分布、年齡分布、對(duì)本網(wǎng)站的關(guān)注度以及網(wǎng)民類型分布等信息，據(jù)此作為讀者忠誠度的評(píng)判依據(jù)之一。分析可知，本網(wǎng)站的女性訪客較多，且年齡分布主要集中在18-24歲之間，占總訪問人數(shù)的36.42%；經(jīng)常訪問的用戶只占5.31%；沉迷網(wǎng)民只占29.14%。在圖書館讀者忠誠體系中，需要將對(duì)圖書館網(wǎng)站關(guān)注度中等的讀者轉(zhuǎn)化為關(guān)注度高的讀者；將關(guān)注度低的讀者轉(zhuǎn)化為關(guān)注度中等的讀者；將普通網(wǎng)民部分轉(zhuǎn)化成專注于圖書館資源獲取的沉迷網(wǎng)民。

讀者忠誠度不僅可以通過門戶網(wǎng)站信息進(jìn)行分析，而且可以通過其他平臺(tái)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。圖書館管理系統(tǒng)中的讀者借閱排行榜、圖書館門禁系統(tǒng)中的到館讀者次數(shù)排行榜、數(shù)字資源訪問讀者排行榜都可作為參考標(biāo)準(zhǔn)?？傊灰菍?duì)圖書館資源與服務(wù)的利用數(shù)據(jù)，都可作為讀者忠誠度評(píng)判的參照標(biāo)準(zhǔn)。隨著讀者利用圖書館方式的多樣化，圖書館需要針對(duì)多途徑、多平臺(tái)的服務(wù)特點(diǎn)，建立相應(yīng)的讀者忠誠度評(píng)價(jià)體系。

2.2館員忠誠度分析

館員是圖書館與讀者之間的溝通橋梁，是圖書館開展讀者服務(wù)的主體。館員忠誠度的評(píng)估，是一個(gè)復(fù)雜的過程，其中的影響因素很多，如館員之間、圖書館與館員之間、館員與讀者之間的關(guān)系等。館員的忠誠度分析，由于研究對(duì)象相對(duì)較少，可以采用問卷調(diào)查方式獲取數(shù)據(jù)，即按照館員滿意度標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)問題，也可以由讀者評(píng)價(jià)來評(píng)測。具體方式可根據(jù)各館的實(shí)際情況確定。

3　高校圖書館忠誠度體系設(shè)計(jì)與管理

圖書館忠誠度的設(shè)計(jì)需要對(duì)研究對(duì)象做界定與分析［8］。根據(jù)讀者對(duì)圖書館的利用程度，可以將其劃分為忠誠讀者、邊緣讀者、潛在讀者和非讀者四類。而館員則可以根據(jù)工作態(tài)度、職業(yè)素養(yǎng)等進(jìn)行劃分。因此，圖書館忠誠度體系設(shè)計(jì)，是結(jié)合圖書館讀者的個(gè)體狀態(tài)，即利用圖書館資源、設(shè)施以及服務(wù)等情況，館員業(yè)務(wù)能力、服務(wù)理念等個(gè)人素養(yǎng)進(jìn)行的，相應(yīng)的管理也應(yīng)從讀者忠誠和館員忠誠兩方面開展。

3.1讀者忠誠度管理

圖書館讀者服務(wù)工作最基本的任務(wù)有兩個(gè)，即吸引讀者和保持讀者。在信息資源獲取途徑多樣化的環(huán)境下，吸引讀者成本高，所以，保持讀者使之成為忠誠讀者就顯得尤為重要。讀者的忠誠管理可以更加有效地幫助圖書館建立、維持并增強(qiáng)與讀者的關(guān)系，通過互動(dòng)、個(gè)性化、長期的接觸、交流與溝通，以及對(duì)服務(wù)承諾的履行，來持續(xù)地加強(qiáng)這種關(guān)系［2］。不同的圖書館有各自不同的讀者管理機(jī)制，但尚未建立統(tǒng)一的平臺(tái)進(jìn)行讀者忠誠管理。實(shí)現(xiàn)讀者忠誠管理必須做到以下幾點(diǎn)：第一，建立忠誠讀者數(shù)據(jù)庫；第二，維持和提高讀者忠誠度；第三，加強(qiáng)對(duì)讀者流失的管理。

3.1.1建立忠誠讀者數(shù)據(jù)庫

基于圖書館管理系統(tǒng)，獲取并建立忠誠讀者數(shù)據(jù)庫，應(yīng)具備以下特征：①數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)更新，保證管理者能夠?qū)崟r(shí)查詢讀者的資源利用和服務(wù)請(qǐng)求，且具有查詢、管理、自我記錄和補(bǔ)充讀者信息的功能；②設(shè)定核心讀者的判定標(biāo)準(zhǔn)，主要從資源利用、服務(wù)利用和環(huán)境利用三方面設(shè)定閾值對(duì)核心讀者進(jìn)行篩選；③進(jìn)行忠誠讀者流失預(yù)警，方便館員掌握讀者尤其是核心讀者利用圖書館的動(dòng)態(tài)，及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略；④展示忠誠讀者對(duì)資源與服務(wù)的偏好。館員運(yùn)用讀者數(shù)據(jù)庫，通過對(duì)讀者的網(wǎng)絡(luò)行為分析，時(shí)刻了解讀者對(duì)資源與服務(wù)的偏好［9］，從而提供更加針對(duì)性的專業(yè)化服務(wù)。

3.1.2讀者忠誠度的培養(yǎng)與提升

培養(yǎng)讀者忠誠度的關(guān)鍵是增加讀者的整體收益，即讀者認(rèn)為圖書館能夠給他帶來何種資源和服務(wù)，進(jìn)而能夠產(chǎn)生多少科研效益等。本研究認(rèn)為構(gòu)成讀者科研效益的因素分為資源價(jià)值、服務(wù)價(jià)值和環(huán)境價(jià)值。①資源價(jià)值。讀者在圖書館能否獲取到與自身科學(xué)研究相關(guān)的資源，關(guān)系到讀者對(duì)圖書館的依賴性。所以，資源的內(nèi)容是否符合讀者需求，資源的質(zhì)量是否滿足讀者需求，是體現(xiàn)圖書館資源價(jià)值的兩個(gè)重點(diǎn)內(nèi)容。②服務(wù)價(jià)值。館員的個(gè)性化服務(wù)越多，越能提高其服務(wù)價(jià)值。③環(huán)境價(jià)值。環(huán)境價(jià)值主要是指圖書館硬件設(shè)施方面，但是環(huán)境布置是否符合大部分讀者的使用習(xí)慣，也是需要考慮的問題之一。

讀者忠誠度是動(dòng)態(tài)變化的，所以圖書館必須不斷調(diào)整其策略以維持并不斷提高讀者的忠誠度。具體可以采取以下幾點(diǎn)措施：①符合讀者期望，提高讀者滿意度；②滿足讀者的服務(wù)需求，及時(shí)調(diào)整策略；③重視讀者的意見和建議，付諸實(shí)際行動(dòng)。

3.1.3流失讀者的管理

圖書館讀者流失的原因是多方面的，其中最主要的原因是圖書館與讀者之間信息不對(duì)稱，讀者需求得不到滿足。挽回流失讀者可以采用以下方法：第一，加大對(duì)讀者需求資源的推送，提高讀者的感知度；第二，引導(dǎo)讀者參與圖書館資源建設(shè)交流，增強(qiáng)彼此之間的信任；第三，給讀者提供特權(quán)，讓其充分享受圖書館的資源與服務(wù)。

3.2館員忠誠度管理

讀者忠誠與館員忠誠是相輔相成的，原因在于：第一，面對(duì)讀者服務(wù)的主要是館員，館員的工作情緒和工作態(tài)度直接影響著讀者對(duì)圖書館整體印象；第二，館員的忠誠直接影響到其負(fù)責(zé)的具體工作，工作的績效直接影響到圖書館具體事務(wù)的實(shí)施，間接影響到讀者利用圖書館進(jìn)行資源服務(wù)的效率；第三，讀者多樣性直接影響著館員的服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量，館員忠誠提升能夠克服多樣性讀者帶來的負(fù)面效應(yīng)。

所以，圖書館除了做好外圍的資源與服務(wù)的策略制定外，還要重視館員的內(nèi)部管理，努力提高館員的滿意度和忠誠度。首先，充分給予館員自主權(quán)利，建立一套有助于館員對(duì)讀者服務(wù)評(píng)價(jià)的機(jī)制。這樣不僅能夠充分調(diào)動(dòng)館員的積極性，而且能夠提升館員處理問題的能力。其次，為充分支持館員的個(gè)人發(fā)展，提供其能夠提升自身能力的機(jī)會(huì)，以挖掘館員自身潛力。再次，營造出寬松的工作環(huán)境和良好的工作條件，保證館員的才華得到充分發(fā)揮。最后，從人性化方面考慮，樹立以人為本的理念，在館內(nèi)創(chuàng)造出一種尊重學(xué)術(shù)、尊重人才，關(guān)心人、信任人的整體氛圍，營造出良好的人際關(guān)系和融洽的群體氣氛。

4　結(jié)語

對(duì)讀者資源與服務(wù)行為數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，可以實(shí)時(shí)了解讀者的資源動(dòng)向以及服務(wù)需求，及時(shí)推送相關(guān)信息給讀者，在一定程度上掌握讀者期望，提升讀者滿意度。提升館員的忠誠度主要是為了更好的進(jìn)行讀者服務(wù)工作，提升讀者服務(wù)工作水平，進(jìn)而提升讀者忠誠。如何構(gòu)建圖書館、讀者以及館員三位一體的模式，提升讀者和館員的滿意度，進(jìn)而增強(qiáng)讀者和館員的忠誠度，有待進(jìn)一步深入研究。

［1］ 杜輝.高校圖書館信息用戶忠誠策略研究［D］.長春：東北師范大學(xué)，2011.

［2］ 張言彩.顧客忠誠度研究［M］.北京：中國社會(huì)科學(xué)出版社，2009.

［3］ Jennifer Rowley， Jillian Dawes. Customer loyalty - a relevant concept for libraries？ ［J］.Library Management， 1999（20）：345-351.

［4］ 溫國強(qiáng).圖書館提高讀者忠誠度策略［J］.中國圖書館學(xué)報(bào)，2004，30（6）：79-82.

［5］ 杜輝.高校圖書館讀者忠誠度影響因子分析［J］.圖書館學(xué)刊，2013（2）：13-16.

［6］ 姚婉燕.高校圖書館讀者忠誠度提升與數(shù)據(jù)挖掘的融合研究［J］.情報(bào)科學(xué)，2010（11）： 1646-1651.

［7］ 陸康.基于媒體平臺(tái)效應(yīng)的圖書館網(wǎng)絡(luò)服務(wù)研究［J］.現(xiàn)代情報(bào)，2015，35（4）：128-133.

［8］ 張學(xué)巖，張學(xué)梅.淺談網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館的忠誠讀者群［J］.圖書情報(bào)工作，2012（S1）： 292-294，269.

［9］ 劉慧.基于網(wǎng)絡(luò)行為的圖書館數(shù)字資源評(píng)價(jià)方法研究［J］.現(xiàn)代情報(bào)，2015（2）：62-66.

劉慧，女，1982年生，碩士，南京曉莊學(xué)院圖書館館員，研究方向：信息資源管理。

陸康，男，1983年生，碩士，南京曉莊學(xué)院圖書館館員，研究方向：數(shù)字資源建設(shè)與評(píng)估，圖書館數(shù)字化應(yīng)用與開發(fā)。

Research on University Library Loyalty System

LIU Hui， LU Kang
（Nanjing Xiaozhuang University Library， Nanjing 211171， China）

Depending on the operational data of the university library， an empirical study on the loyalty of librarians and readers was conducted to design a loyalty system model of the university library. According to the loyalty model， methods were pointed out for the university library to increase the loyalty of librarians and readers in the education of librarians and reader service.

Reader Loyalty； Loyalty of Librarians； University Library

G251

10.3772/j.issn.1673-2286.2015.12.012

2015-08-10）