賀宏梅

【摘 要】醫(yī)療水平的提高伴隨著費用的提高，生命是寶貴的，每個人都想得到最好的醫(yī)療。高額的醫(yī)療費引起了患者的不滿，護(hù)理人員與患者接觸最多，不合理的交流方式引發(fā)了護(hù)患矛盾，護(hù)患關(guān)系緊張成為了新的社會問題。本文統(tǒng)計分析了造成護(hù)患關(guān)系緊張的原因，以心理護(hù)理為角度，探討解決護(hù)患緊張的辦法。

【關(guān)鍵詞】心理護(hù)理；護(hù)患關(guān)系；作用分析

2014年8月貴陽一家醫(yī)院的護(hù)士站遭到病人家屬暴力打砸，兩名護(hù)士受傷。近年來，護(hù)患關(guān)系緊張，此次事件只是冰山一角。護(hù)士與患者基本不存在利益糾紛，護(hù)士為何會遭到如此強烈的報復(fù)？說到底，不良情緒是引發(fā)矛盾的根源?；颊咴诨疾〉倪^程中，心理健康受到了影響，不良的心理狀態(tài)激化了矛盾。因此，通過心理護(hù)理改善醫(yī)患關(guān)系存在一定可行性。

一、造成護(hù)患緊張的原因

（一）醫(yī)院的市場化引發(fā)護(hù)患矛盾

生命是無價的，健康隨著生活水平的提高被人們愈來愈珍視。商品種類曾多，質(zhì)量提高，物欲的刺激也讓救死扶傷的人想要獲取的利益從道德認(rèn)同轉(zhuǎn)向物質(zhì)利益。而高額的醫(yī)療費被一部分低收入人群認(rèn)為是剝削?；颊叽嬖诒粍兿餍睦?，難以配合護(hù)理工作。護(hù)理是一種服務(wù)，很難制定標(biāo)準(zhǔn)。部分護(hù)理人員則把高標(biāo)準(zhǔn)的護(hù)理作為獲取物質(zhì)財富的手段，巧立名目，亂收費，引起了患者的不滿。

（二）護(hù)理人員與患者溝通存在問題

遼寧醫(yī)學(xué)院的楊淑華，錦州市中心醫(yī)院的于靜蕊曾做過一份造成護(hù)患關(guān)系緊張原因的調(diào)查。結(jié)果顯示護(hù)理因素中，護(hù)士缺乏和患者有效溝通是護(hù)理因素造成護(hù)患關(guān)系緊張的主要因素。部分護(hù)理人員把生活中的情緒帶到工作中，沒有采用合適的溝通辦法。讓患者感到護(hù)理人員缺乏服務(wù)意識，沒有同情心。

（三）患者對護(hù)理人員缺乏尊重

部分患者對服務(wù)質(zhì)量要求很高，護(hù)理人員的工作不能滿足需求。一旦護(hù)理工作中出現(xiàn)小差錯，對護(hù)理人員謾罵指責(zé)，甚至毆打。不尊重護(hù)理人員，認(rèn)為從事護(hù)理工作的人低人一等，可以隨意侮辱。

（四）護(hù)患流言的誤導(dǎo)

缺乏良知的護(hù)理人員的確存在，發(fā)生過一些護(hù)理人員亂收費、謾罵患者的事件。網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá)，人們維權(quán)意識增強。這些事件在網(wǎng)絡(luò)中飛速傳播，引發(fā)了大批人的關(guān)注。一些別有用心的人為了吸引關(guān)注制造了大量虛假的護(hù)患流言，護(hù)理人員的形象在公眾心目中大打折扣。

二、心理護(hù)理改善護(hù)患關(guān)系的辦法

（一）取得患者信任，避免成為患者不良情緒的發(fā)泄的對象

難以支付高額的醫(yī)療費是引發(fā)醫(yī)療矛盾的重要原因，對此，護(hù)理人員做不了什么，患者“被剝削”的現(xiàn)象不能消除。護(hù)理人員就職于醫(yī)院，患者把對醫(yī)院的不滿發(fā)泄在了護(hù)理人員身上。護(hù)理人員需要讓患者認(rèn)識到，自己只是醫(yī)院的職工，醫(yī)院不合理的收費和自己無關(guān)。同時，護(hù)理人員需要取得患者信任，博得患者好感，和患者成為朋友。比如患者是中年人，工作壓力大，收入低，脾氣不好，比較關(guān)心兒女上學(xué)。了解到這些后，可以和患者談?wù)剝号蠈W(xué)的問題，幫患者解決困惑，推薦一些緩解壓力的辦法。作為護(hù)理人員，經(jīng)常給患者提供幫助，只要找到共同關(guān)注的問題，很容易獲取好感，避免矛盾。

同時，考慮到利用工作便利額外收取護(hù)理費用的現(xiàn)象的確存在，為了消除矛盾。從兩方面入手：①嚴(yán)格要求護(hù)理人員行為，嚴(yán)禁此類行為發(fā)生。②給患者提供發(fā)泄渠道，讓患者向醫(yī)院投訴此類情況。一旦查實，嚴(yán)厲處罰。

（二）選擇合理的溝通方式，有效溝通

溝通包括三方面：文字、聲音、肢體語言。有效溝通中，這三者重要性的比例約為：1：6：8。因此，合適的說辭搭配溫暖人心的聲音、得當(dāng)?shù)呐e止，會讓溝通更有效用。從心理學(xué)角度來說，有意識的表達(dá)只占1%，溝通中所表達(dá)的內(nèi)容99%都是通過潛意識來完成的。說話者的情緒，對人的態(tài)度等等潛意識的內(nèi)容都在無形中影響著溝通。因此，護(hù)理人員要注意與患者溝通時盡量選擇心理狀態(tài)良好的時候，用真誠把好心情傳遞給患者，提高溝通效率。

（三）注重細(xì)節(jié)，展示自己，獲得患者認(rèn)同

部分患者生活水平較高，對工作也比較認(rèn)真。當(dāng)他們認(rèn)為護(hù)理工作存在問題時，本能的認(rèn)為護(hù)理人員沒有盡心，支付的費用沒有得到應(yīng)有的回報，利益遭到損失，進(jìn)而對護(hù)理人員進(jìn)行責(zé)罵。護(hù)理工作在我國的傳統(tǒng)認(rèn)識中沒有技術(shù)含量，做護(hù)理工作的人低人一等。部分患者帶著趾高氣昂的氣勢肆無忌憚地指責(zé)護(hù)理人員，不考慮護(hù)理人員的感受，容易激化矛盾。

對此，提高服務(wù)質(zhì)量是最直接的做法。護(hù)理工作的效果最終表現(xiàn)為患者是否滿意，患者的心理狀態(tài)是評定護(hù)理工作效果的體現(xiàn)，讓患者擁有良好的心理狀態(tài)能夠避免矛盾?？梢酝ㄟ^以下幾個方面來調(diào)節(jié)患者心理狀態(tài)：①提供一個舒適的環(huán)境：干凈整潔、空氣清新、溫度適宜。②給患者補充一些緩解壓力的水果，如：香蕉、獼猴桃等。③捕捉患者真實心理需求。比如，當(dāng)一名患者吵鬧嫌室內(nèi)悶熱，要求開窗戶。對此，要確認(rèn)室內(nèi)是否真的悶熱，否則就是患者心理出現(xiàn)了波動，區(qū)別對待。

讓患者認(rèn)同護(hù)理人員工作也是關(guān)鍵。表現(xiàn)護(hù)理人員專業(yè)知識技能，讓護(hù)理工作看起來“高大上”，用專業(yè)知識讓患者佩服。最重要的是，面對指責(zé)不能畏縮。是自己的問題就勇于道歉，找一個讓人信服的理由讓患者接受護(hù)理人員的過錯。用禮貌、充滿教養(yǎng)的態(tài)度感染患者，讓患者見賢思齊，保持風(fēng)度；如果不是自己的過錯，不能一味道歉，要據(jù)理力爭。在護(hù)理方面，護(hù)理人員是半個專家，要以理服人。同時，注意表達(dá)方式，不可過于生硬。

（四）耐心幫患者解除疑惑，避免誤解

對于流言，正常的患者只是疑惑，擔(dān)心受害，這屬于正常的心理活動。對此，可以耐心地為患者講解護(hù)理工作的內(nèi)容，讓患者消除疑惑。留意患者的心理需求，盡可能滿足，讓患者感受到溫暖，獲得安全感。消除因疑惑、誤解造成糾紛的可能。

總而言之，高額的醫(yī)療費用激化了社會收入不平等的矛盾，引發(fā)了醫(yī)療糾紛。作為醫(yī)院的弱勢群體，護(hù)理人員容易受到傷害。同時，作為患者最直接的接觸者，護(hù)理人員有更多化解矛盾的機(jī)會。護(hù)理人員有必要掌握有效的辦法消除患者心理問題，為患者健康，更是為自己安全。

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