甘勇輝

【摘要】近年來，汽車在我國越來越普及，快速推動了汽車相關(guān)行業(yè)的發(fā)展。然而，由于“硬件因素”和“軟件原因”的諸多因素影響，汽車維修質(zhì)量的問題也逐漸成為人們討論的焦點(diǎn)和擔(dān)心的重大問題。文章分析了我國汽車維修質(zhì)量管理方面的一些問題，提出一些建議和措施。

【關(guān)鍵詞】汽車；維修；質(zhì)量；管理

中圖分類號：U42

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1006-0278（2015）03-021-02

在日常交流中，經(jīng)常聽到有朋友發(fā)牢騷，說白己開車去保養(yǎng)后經(jīng)常是車子之前沒什么問題，但一到汽車維修點(diǎn)或4S店后就到處出問題了，更嚴(yán)重的時候，離開維修廠沒多久車子出現(xiàn)交通事故的情況也非常多。難道是維修點(diǎn)或4S店動了手腳？由此可見，在關(guān)系生命安全下，不管是在過去還是現(xiàn)在乃至未來，汽車維修中的質(zhì)量管理顯得非常的重要。

一、汽車維修中出現(xiàn)的問題

（一）經(jīng)營者思想不端正

由于企業(yè)經(jīng)營開放后，汽車維修點(diǎn)基本都是民營方式存在，很多汽車維修經(jīng)營者不能夠很好地堅持“質(zhì)量第一，信譽(yù)第一”的經(jīng)營思想，沒有建立起切實(shí)可行的全而質(zhì)量管理體系。經(jīng)營者或職工不能白覺地從工作質(zhì)量、工作效率上去努力，而是一味追求經(jīng)濟(jì)效益，很多時候采取了下正當(dāng)手段。

（二）汽車維修企業(yè)人員素質(zhì)較低

隨著我國汽車量日益增加，汽車維修經(jīng)營出現(xiàn)了集體、私營、個體各式各樣的經(jīng)營方式，特別是個體和私營企業(yè)得到了迅猛的發(fā)展，這類的企業(yè)人員培訓(xùn)缺乏專業(yè)的培訓(xùn)，專業(yè)的素質(zhì)、道德素質(zhì)比較低，只追求眼前利益，不顧人命安危。導(dǎo)致汽車維修過程中有敷衍了事或人為的惡性汽車維修質(zhì)量都是經(jīng)常有的事。

（三）虛無縹緲的管理手段

汽車維修管理部門對維修企業(yè)的約束力有限，致使維修質(zhì)量達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)，違章違法經(jīng)營者屢見不鮮，對經(jīng)營行為不端的業(yè)務(wù)，缺乏抓住把柄和切實(shí)有力的制裁手段。雖然現(xiàn)在很多汽車維修企業(yè)在公眾場所安裝了攝像頭，但是都還是存在著死角。車主劉某去4S店保養(yǎng)車子，剛離開沒多久回來，維修工說左拐彎燈壞了，可是劉某開車來之前一直好好的，怎么到店里就壞了，一查攝像頭根本看不到車子，車子開到死角的地方，現(xiàn)在出問題了也只能白}人倒霉了。諸如此類的實(shí)例多如牛毛，管理手段雖在但卻是虛無縹緲的。

（四）維修收費(fèi)缺乏公開化、標(biāo)準(zhǔn)化

汽車維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)缺乏透明度，缺乏公之于眾的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，不公開不透明的收費(fèi)時常造成車主的消費(fèi)投訴和糾紛。在很多維修廠時常會出現(xiàn)收取價格標(biāo)準(zhǔn)不一致或看人收費(fèi)的情況，這樣的不公開、不標(biāo)準(zhǔn)的收費(fèi)讓消費(fèi)者對維修廠望而生畏。

二、汽車維修中質(zhì)量管理的重要性

第一，近年來，人為的惡性汽車維修質(zhì)量問題，時常被新聞媒體曝光，人為的行為真讓人對此深惡痛絕。比如：在汽車機(jī)油里而加糖、加鹽，輪胎店附近的公路扎輪胎，甚至在剎車油里加酒精。汽車零配件、工時價格高得離譜，小故障變大故障，返修率高，以換代修或無故更換汽車配件等等，糾紛屢見不鮮。事情嚴(yán)重時，導(dǎo)致人員傷亡也常有發(fā)生。由此可見，嚴(yán)格控制汽車維修質(zhì)量，這關(guān)系著人命關(guān)天，刻不容緩。

第二，汽車維修質(zhì)量直接影響到汽車消費(fèi)者的滿意度。影響到消費(fèi)者在汽車消費(fèi)過程中的幸福度，它會直接影響汽車消費(fèi)者的情緒，不但耽誤消費(fèi)者的寶貴時間、增加消費(fèi)者的支出、加重消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)，甚至?xí)斐杉m紛和沖突，影響和諧社會的建設(shè)。

可見，管理好汽車維修質(zhì)量是和諧汽車制造企業(yè)、汽車維修企業(yè)和車主關(guān)系的必然的、客觀存在的必要要求。管理好汽車維修質(zhì)量是當(dāng)前化解社會矛盾，減少消費(fèi)者投訴，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，保證汽車維修市場健康發(fā)展的必要前提。

三、汽車維修中的質(zhì)量管理幾點(diǎn)建議和措施

（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，組織落實(shí)

俗話說，強(qiáng)將手下無弱兵。在汽車維修企業(yè)里來說也是一樣的，領(lǐng)導(dǎo)是決定因素.職能組織是關(guān)鍵因素，生產(chǎn)一線的維修工人是直接因素。將二者有力地結(jié)合起來，有強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)與好的組織人員、維修工，是汽車維修企業(yè)質(zhì)量管理的保障關(guān)鍵。

（二）提高汽車維修企業(yè)人員的綜合素質(zhì)

汽車維修企業(yè)人員綜合素質(zhì)的高低決定了企業(yè)水平的高低。綜合素質(zhì)包括了專業(yè)素質(zhì)（專業(yè)能力）、道德素質(zhì)。若想提高競爭力，企業(yè)人員素質(zhì)綜合必須要提升。沒有愛崗敬業(yè)、忠誠、肯干、能干的員工隊伍，缺乏行業(yè)領(lǐng)域優(yōu)良作風(fēng)和正確經(jīng)營理念，就不能適應(yīng)激烈競爭的汽車維修市場的客觀要求。俗話說一好全都好，大概也是這個意思吧，前而工作都做好了，后續(xù)工作豈有做差的說法。服務(wù)，技術(shù)，售后等各方而都跟上了，顧客自然會再回來光顧，汽車維修廠的競爭力白然而然會強(qiáng)大起來。

（三）加強(qiáng)汽車維修過程的管理手段

汽車維修返修率的考核重點(diǎn)是落實(shí)到汽車維修企業(yè)和修理工人，必需責(zé)任到每個人。對于企業(yè)考核一把手，對于員工考核到個人，否則會事倍功半?？己藘?nèi)容可以以返修率、投訴率作為指標(biāo)，調(diào)查數(shù)據(jù)，制定返修率、投訴率指標(biāo)，可根據(jù)不同情況，結(jié)合實(shí)際，確定考核指標(biāo)。對投訴率、返修率超標(biāo)的企業(yè)或個人進(jìn)行責(zé)令停工學(xué)習(xí)、罰款。

（四）加強(qiáng)汽車維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)化管理

由于各地消費(fèi)水平、經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平有差異，所以各市、縣、區(qū)的汽車維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在市場經(jīng)濟(jì)條件下應(yīng)出具指導(dǎo)性的、參考性的、區(qū)域性的汽車維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。并利用現(xiàn)代化的互聯(lián)網(wǎng)公示和提供網(wǎng)上查詢，使汽車消費(fèi)者在接受汽車維修服務(wù)時心中有數(shù)。同時，對汽車配件的質(zhì)量和價格實(shí)行公示，接受消費(fèi)者的監(jiān)督。若能做到明碼標(biāo)價，事前公示告知，此類關(guān)于收費(fèi)問題的投訴事件白然就會減少。

（五）實(shí)現(xiàn)汽車維修設(shè)備現(xiàn)代化

由于汽車產(chǎn)品大批量高新技術(shù)的廣泛應(yīng)用，使得傳統(tǒng)汽車維修行業(yè)環(huán)境成長起來的維修工、工程師、技師們依靠傳統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)的，問、看、聽、摸、嗅對電子化的汽車技術(shù)系統(tǒng)，對大部分已經(jīng)幾乎完全失效。而對新的汽車電子技術(shù)系統(tǒng)，己不足以應(yīng)對。如今電子故障解碼器、電子汽車檢測設(shè)備大量應(yīng)用，汽車維修企業(yè)實(shí)行設(shè)備現(xiàn)代化對提升汽車維修質(zhì)量提高了維修水平并大大縮短了檢測時間，大幅度地提升了維修企業(yè)的競爭力。

（六）汽車維修服務(wù)環(huán)境公開化、人性化

很多時候車主把車子開到汽車維修點(diǎn)后，就會被安排在休息室，等工人修理才通知取車或直接要求回家等電話通知取車。汽車整個維修過程車主都是沒辦法得知汽車的維修情況，從減少車主的顧慮及投訴方而著想，提供公開化、人性化的服務(wù)環(huán)境是很必要的。讓消費(fèi)者進(jìn)入汽車維修服務(wù)領(lǐng)域、眼看，耳聽，手模，鼻嗅，身體感應(yīng)，心理感應(yīng)，生理感應(yīng)都是愉快而舒適的。把車主休息室設(shè)置在維修點(diǎn)的隔壁，以玻璃門隔開，如此一來，車主既可以選擇在休息室里關(guān)注自己愛車的維修情況也可以走出來身心感應(yīng)維修的過程。倘若時間較久，車主需要等電話通知取車的時候，盡量在汽車維修點(diǎn)設(shè)置攝像頭，以供車主對整個維修過程的回看、查詢。這樣維修過程所謂“動手腳”的爭議糾紛也就大大的減少。

（七）加強(qiáng)汽車進(jìn)廠檢驗(yàn)、過程檢驗(yàn)、竣工檢驗(yàn)

在國家相關(guān)管理規(guī)定已經(jīng)明確要求，但現(xiàn)實(shí)社會生活中對汽車進(jìn)廠檢驗(yàn)、過程檢驗(yàn)、竣工出廠檢驗(yàn)疏于管理的現(xiàn)象大量存在。沒有對汽車維修全過程的、全而的、質(zhì)量管理，不注重每一個維修工藝，每一個工序和細(xì)節(jié)的質(zhì)量管理和控制，就不能夠保證汽車維修質(zhì)量。汽車進(jìn)廠檢驗(yàn)、過程檢驗(yàn)、竣工檢驗(yàn)各個環(huán)節(jié)必須以單據(jù)數(shù)據(jù)作為考核對象，關(guān)鍵檢查點(diǎn)應(yīng)需要同時消費(fèi)者檢查同時簽字為準(zhǔn)。

（八）建立以人為本以服務(wù)為宗旨的質(zhì)量管理理念

建立以人為本以服務(wù)為宗旨的質(zhì)量管理理念，“顧客就是上帝”“顧客就是我們的衣食父母”，是在激烈的社會競爭中求得生存的唯一出路就是贏得消費(fèi)者、留住消費(fèi)者。建立以人為本以服務(wù)為宗旨的質(zhì)量管理理念，顧客的需要就是我們的需要，顧客的滿意就是我們的最大的滿意，一切以服務(wù)為宗旨，為顧客著想，把我們的“上帝”“衣食父母”服務(wù)好。因此，汽車維修企業(yè)應(yīng)把“顧客是否滿意”“顧客是否再愿第二次消費(fèi)”作為汽車維修企業(yè)維修服務(wù)質(zhì)量的衡量依據(jù)。

四、小結(jié)

綜上所述，為了提高汽車維修質(zhì)量管理水平，確保汽車符合機(jī)動車安全運(yùn)行技術(shù)條件的要求，減少機(jī)動車技術(shù)狀況隱患對社會的危害，提高汽車維修服務(wù)質(zhì)量。建議在機(jī)動車年審把關(guān)體制上深化改革，借鑒香港、歐美等發(fā)達(dá)國家己取得成功的經(jīng)驗(yàn)?zāi)Ｊ?，改變公安、交通系統(tǒng)重復(fù)年檢審的體制。

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