田旭明

摘要：隨著網絡技術的發(fā)展，以自媒體為主要傳播平臺的網絡輿論成為政府和社會日益關注的焦點。當前，受網絡技術、網絡主體、社會環(huán)境等多種因素的影響，網絡輿論呈現(xiàn)出輿論信息虛假和失序、輿論情緒化和非理性化、輿論暴力、輿論娛樂庸俗化等失范現(xiàn)象，沖擊著社會公序良俗和道德底線，給政府治理和能力建設帶來了嚴峻挑戰(zhàn)。在這種背景下，政府應該轉變思路，根據網絡傳播和輿論演變規(guī)律，主動出擊，避免“破窗效應”；及時回應，避免“鴕鳥政策”；協(xié)同應對，避免“單兵作戰(zhàn)”；德法結合，避免“顧此失彼”。唯有如此，才能提升政府能力，增強其公信力。

關鍵詞：自媒體時代；網絡輿論；失范；政府能力

中圖分類號：D6

文獻標識碼：A

文章編號：1004-3160（2015）05-0083-05

當下，隨著自媒體的快速發(fā)展，博客、微博、微信、論壇、QQ、搜索引擎以及各式各樣網絡虛擬社區(qū)等輿論載體如雨后春筍且備受青睞。這在豐富人們社交生活，升華人們交往境界的同時，也使得一些敏感問題、公眾熱議話題、公共事件等能迅速在虛擬平臺擴散和傳播，引發(fā)大量網民圍觀并形成輿論大爆發(fā)。近年來，一些重大群體或公共事件已經讓人們看到網絡輿論風生水起與變化莫測，日益成為當今時代影響社會發(fā)展的重要大眾話語和輿論力量。雖然網絡輿論在一定程度上具有典型的民意屬性，成為網絡時代各級政府了解民情民意的重要窗口，但若不能有效地把握引導的“時、度、效”，就會使其變成宣泄非理性情緒的“平臺”、傳播謠言和負面消息的“助推器”、制造社會混亂或信任危機的“幫兇”、踐踏人倫或社會道德良知的“黑手”，從而引發(fā)系列社會危機。因此，如何有效規(guī)避全民圍觀時代網絡輿論的負面效應，使其成為社會正能量的傳播者，成為當今各級政府面臨的一項重要課題。實踐已經不斷證明，應對和處理網絡輿論失范是對網絡時代政府能力的重要考驗。

一、自媒體時代網絡輿論失范的表現(xiàn)

隨著全民麥克風時代的到來，越來越多的民眾感到“網絡民主”、“網絡監(jiān)督”如此貼近自己，紛紛利用網絡技術，依靠微博、BBS、博客、QQ等虛擬平臺賦予的多中心、多源頭、隨機性的信息揭露和表達權，不斷表達利益訴求、批評社會現(xiàn)實、監(jiān)督政府，形成了強大的輿論場。特別是一些公共事件、群體事件、敏感問題觸及人們神經時，在網絡意見領袖、圍觀者等力量的參與下，更易引發(fā)大范圍的輿論風暴?？梢哉f，網絡輿論作為一種新的輿論力量，是社會環(huán)境、網絡技術、網絡意見領袖、普通網民共同作用的結果，凸顯了自媒體時代人們權利意識的增強，以及匡扶正義，增強民眾與頂層良性互動的強烈愿望。然而在現(xiàn)實實踐中，由于內部道德自律不夠和外部引導不當?shù)仍颍沟靡恍┕彩录蛎舾袉栴}背后的輿論出現(xiàn)了失范和紊亂現(xiàn)象，引發(fā)了諸多倫理道德危機。近年來“躲貓貓”事件、鳳凰少女跳樓事件、上海外灘踩踏事件等都曾引發(fā)不同程度的網絡輿論危機。這使我們更加認識到網絡輿論失范所引發(fā)的風險。通過分析近年來網絡輿論狀況，網絡輿論的失范可以歸納為以下幾個方面：

（一）輿論信息虛假和失序亂象叢生

網絡傳播的快捷和低成本，使得網絡成為當今社會信息流動和傳播的重要渠道。網絡已經成為一個思想、意見聚集地，不同的聲音在這里以碎片化狀態(tài)存在。超大容量的信息庫使我們感受到網絡技術的優(yōu)越，讓我們離世界如此之近。但與此同時，我們也發(fā)現(xiàn)，虛假的、片段的、零碎的、模糊的、沒有根據的信息泡沫，以及一些煽動仇恨、宣傳暴力、鼓吹色情的非法有害信息也在大量充斥著我們的眼球。一些網民在沒有進行科學甄別或考證的基礎上，便大肆轉載和傳播，使得輿論信息更加亂象叢生。美國安德魯·基恩曾這樣說過：“當信息被數(shù)字化和民主化，變得普遍而唾手可得時，記錄信息的媒體變成了網絡，在網絡世界里，錯誤的信息很難根除。于是，謊言和虛假腐蝕了我們的信息庫?！匀藗儫o法制止錯誤信息的傳播，更不用說搞清楚信息的來源。后來的訪客也只能繼續(xù)閱讀和重復這些錯誤信息，這些問題累積起來會使我們的集體記憶產生嚴重的缺陷?！本W絡輿論信息的亂象，不僅破壞了網絡生態(tài)環(huán)境，還影響了社會秩序的安定。

（二）輿論情緒化與非理性化

網絡輿論使我們看到了生活中難以發(fā)現(xiàn)卻很真實的民眾想法和觀點，但往往也變成部分人宣泄個人情緒、表達不理性觀點的場域。一些生活中受到壓抑或不公待遇的人，為了舒緩自己身心和表達自己的訴求，迫切需要發(fā)泄情緒，急于對當前處境找到一種“合理”的解釋，一旦發(fā)生在生活中的一些事件觸動了他們敏感神經，他們就會借助網絡這個寬松、開放的平臺隨心所欲地發(fā)帖子、發(fā)微博，制造情緒化言論，如夸大其詞、大肆謾罵、惡意攻擊，甚至妖魔化對象，制造極端言論，期望引起他人的關注，以此來緩解精神焦慮，達到精神慰藉?，F(xiàn)在的網絡空間似乎流行著“不瘋不成魔”、“語不驚人誓不休”的理念，認為“驚人、雷人”的言論可以獲得大眾青睞，證明自我價值，于是各種情緒化言論自然就多了起來。此外，網絡輿論有著明顯的利益導向性。面對一些網絡事件，人們表達觀點和看法往往只站在自身利益的立場，忽視了群體或社會公共利益，這樣的言論缺乏理解、同情和寬容，本身就是不理性的，因為如果一味站在個人利益立場去評論網絡事件，往往會使輿論的民意導向變得不客觀和不公平，增加網絡暴力的風險。

（三）輿論暴力

網絡輿論暴力往往與網絡輿論的情緒化和非理性化緊密相聯(lián)?！霸诰W絡社會中，眾人狂歡下少數(shù)人被狂歡的劇目經常會上演。值得注意的是，這種非理性心態(tài)和情緒極易放大和傳染，而一旦被某些‘網絡推手或利益集團所利用和操控，就很容易形成‘多數(shù)人暴力”。網絡輿論暴力主要包括言語攻擊、惡意詆毀、群起聲討、行為騷擾等，給當事人造成極大的心理和精神壓力。如2007年“最毒后媽”事件就是一個典型案例。當時網上出現(xiàn)了一篇名為《史上最惡毒后媽把女兒打得狂吐鮮血，現(xiàn)場千人哭成一片》的帖子，描述了一名女童遭繼母毒打后的慘狀，還附上了孩子遍體鱗傷、口吐鮮血的照片。這個帖子很快在各大網站成為熱帖，無數(shù)網民群情激憤，怒斥該繼母是歷史上最惡毒的后媽。在網民的紛紛指責和聲討中，女童后媽頓時成為“千夫所指”。后經醫(yī)生和公安機關調查和證實，后媽并無虐待女童行為。網絡本是提供監(jiān)督和表達意見的公共場所，如果在沒有弄清楚事實的情況下，就對他人大肆攻擊和批判，大搞“人肉搜索”，甚至張貼“大字報”，混淆是非，號召全民聲討，制造輿論暴力恐怖，無疑是對他人人身和心理的傷害。

（四）輿論娛樂化、庸俗化

當前，一些媒體為了博取觀眾眼球，賺取經濟利益，不惜突破職業(yè)道德底線，不斷報道或炒作低俗的新聞內容，并對其進行廣泛評論，引發(fā)全民輿論大探討。與此同時，一些網民在娛樂化和狂歡化思維的影響下，不斷滋生“看熱鬧不嫌事大”的娛樂心態(tài)和“人人喊打”的揪斗心理，在微博、微信、貼吧、論壇、QQ空間中總是針對一些公眾聚焦的熱點事件，發(fā)表低俗污穢、不得體、帶有下流低級意味的言論或評論，甚至進行自我想象的描繪和造句。網絡輿論陷入過分娛樂和庸俗化的漩渦，不僅污染了網絡空間的生態(tài)環(huán)境，還易加劇網絡主體的價值迷失和道德困境，阻礙社會精神文明建設。

二、網絡輿論失范考驗政府能力

在網絡信息時代，網絡輿論不僅是民眾需要關心的視域，更是政府需要高度關切的重要問題，因為網絡輿論處置直接關系到政府的行政能力和社會公信力?？梢哉f，衡量網絡時代政府能力與公信力的一個重要指標，就是看其能否有效引導和應對網絡輿論，平息網絡輿論危機，還民眾一個真相，撫慰民眾內心不安。

政府能力是政府實現(xiàn)其目標所擁有的實際能量，要求政府不僅明白自己“需要干什么”，還要懂得“會干什么、能干什么”。政府能力包括汲取和整合社會資源能力、社會協(xié)調能力、危機處理能力、組織動員能力、強制執(zhí)行能力等，其本身是民眾對政府的一種內心體驗、客觀評定、價值評判和道德衡量，是民眾對政府行政行為監(jiān)督的體現(xiàn)。在不同的社會發(fā)展階段，人們對政府能力的考驗和評判都會凸顯時代因素。在網絡信息時代，隨著自媒體迅速發(fā)展，人們習慣通過網絡平臺表達自己觀點和利益訴求，甚至發(fā)現(xiàn)相比于傳統(tǒng)的利益表達方式和監(jiān)督渠道，網絡平臺具有更明顯的快捷、方便優(yōu)勢。當下，在現(xiàn)代化的社會改革進程中，隨著利益格局的調整，社會分層的加快，以及社會公平分配利益機制尚未完全形成，人們雖然感受到了社會整體進步與物質財富的快速增長，但貧富差距、城鄉(xiāng)差別、官員腐敗、衛(wèi)生危機、食品安全危機、治安不穩(wěn)、司法不公、民族沖突等問題日益使人們普遍感到焦慮，缺乏足夠的幸福感和安全感。隨著公民社會的日益形成和知識化大眾的興起，人們對權利、尊嚴、幸福的渴望日益增強。在網絡技術的超強支持下，人們總能通過網絡將自己的不滿、渴望、期盼等思想或情緒表達出來，使得中國正在形成一個強大的輿論場。一個突發(fā)事件一旦曝光，便會迅速引發(fā)大量網民圍觀，瞬間將一個小的、局部性的、地區(qū)性的話題放大為全民探討的議題和公共話題。特別是一些突發(fā)事件一旦涉及官員、城管、警察、富人、明星、農民工、食品、住房、醫(yī)療、教育等敏感因素，就會立刻形成廣泛的輿論大探討。因為從公眾角度來看，突發(fā)事件迎合了一些人追求新穎、刺激的心態(tài)，而且突發(fā)事件往往涉及到部分人的利益，因而能形成群聚效應和輿論井噴。

面對來勢洶洶的網絡輿論，政府不能坐視不管，必須樹立明確的引導和應對意識。在2014召開的全國網絡安全工作會議上，習近平總書記特別強調做好網上輿論工作是一項長期任務，要創(chuàng)新改進網上宣傳，運用網絡傳播規(guī)律，弘揚主旋律，激發(fā)正能量，大力培育和踐行社會主義核心價值觀，把握好網上輿論引導的時、度、效，使網絡空間清朗起來。這明確表明了加強網絡輿論理性引導的重要性。眾所周知，網絡輿論爆發(fā)期間，雖然在一定程度上反映了民眾的利益訴求，體現(xiàn)了他們對執(zhí)政黨和政府的高度期盼，但在利益驅使和一些網絡意見領袖、網絡水軍、網絡圍觀者的推動下，一些不道德、不真實、蠱惑人心、錯誤的思想或言論在網絡平臺不斷發(fā)酵和擴散，使得一些現(xiàn)實中的矛盾和問題在網絡空間無限放大，引發(fā)了輿論失范和危機，給民心安定、社會管理帶來極大挑戰(zhàn)。在這種背景下，作為擔負維護社會穩(wěn)定、改善民生職能的政府，其危機處理、社會協(xié)調、資源整合、公權使用等一系列能力問題均受到考驗。若不能有效引導和處置，及時化解輿論失范和危機，不僅影響社會安定團結，使民眾“傷不起”，還會使他們質疑政府的能力，降低對政府的信任。如2013年的“安徽22歲團縣委副書記事件”。2013年5月15日，一則《畢業(yè)半年連竄兩級，安慶驚現(xiàn)22歲團縣委書記》的帖子在網上傳播并引來大量關注。網友對火箭提拔年僅22歲的常某表示質疑，認為有違規(guī)操作，并對近年來“官二代”違規(guī)提拔的現(xiàn)象進行了熱議。面對輿論討伐，望江縣官方反應迅速，在15日當天就進行了回應，對當事人予以停職，并展開調查，并于17日就對事件做出了最終處理結果，對涉事10余人進行了問責處罰。應該說，望江縣官方的及時回應和處理有效地化解了負面輿論效應，展示了處理突發(fā)事件的能力，維護了政府的形象。反觀2011年“7.23甬溫線特別重大鐵路交通事故”，該事件發(fā)生后，針對事故原因、真相、救援過程和新聞發(fā)布會的網絡輿論此起彼伏，由于鐵道部門未能利用自媒體與網民溝通，權威部門未及時公開信息，再加上新聞發(fā)言人對事實情況不了解，推諉責任，使得小道消息和謠言四起，增加了諸多不穩(wěn)定因素，折射出了官方權威機構在新聞發(fā)言人制度建設、突發(fā)事件處理機制建設方面的漏洞，在一定程度上損害了政府形象。因此，當網絡輿論失范和危機發(fā)生的時刻，也是考量政府能力和魄力的時刻。各級政府必須學會輿論分析，發(fā)覺其中蘊含的普遍民意，占據網絡輿論主導權，對輿論危機的預測要準確，反映要迅速，處理要果斷，措施要得力，方法要得當，及時化解輿論危機，撥開民眾心中的迷霧，及時還民眾真相，維護社會的安定團結。這既是在考驗和提升政府的能力，也是在維護自身的形象和公信力。

三、自媒體時代政府在應對網絡輿論失范中的“為”與“不為”

“當一種新的媒介出現(xiàn)時，總是伴隨著此種媒介將改變政治的主張。”自媒體時代網絡輿論的風起云涌，以及網絡輿論失范引發(fā)的各種社會問題，要求政府必須順應公民社會和網絡時代新要求，利劍出鞘，有所為有所不為，努力提升自身在處置網絡輿論失范與危機中的能力，從而維護政府形象。

（一）主動出擊，避免“破窗效應”

雖然突發(fā)事件中網絡輿論傳播速度快，聚集效應明顯，但總有輿論潛伏期、醞釀期、爆發(fā)期、衰減期、平息期等漸進式過程。如果能控制好潛伏期輿論的消極擴散，對其進行合理引導，就可以控制、減少或杜絕輿論發(fā)展后期的失范現(xiàn)象。這就要求政府在網絡輿論發(fā)展的每一個環(huán)節(jié)都形成“主動出擊”的態(tài)勢，不要總在輿論已經形成無法控制的危機時才被動出擊。按照燕道成的觀點，就是潛伏期要“密切關注、及時控制”、醞釀期要“讀懂危機、對癥下藥”、爆發(fā)期要“抑制火勢、防止蔓延”、衰減期和平息期要“冷靜觀察、免生意外”。政府要形成常態(tài)化的網絡輿論監(jiān)測和預警機制，一旦發(fā)現(xiàn)不良勢頭和傾向，就要立刻采取措施予以引導，切忌發(fā)現(xiàn)輿論失范的“小苗頭”而置之不理，或者以為“不妨大局”而一味拖延耽擱，最終導致網絡輿論失范中的“破窗效應”，即放任一些不良輿論的任意蔓延，致使越來越多的人參與到網絡輿論失范的洪流中，最終導致各種網絡謠言、小道消息、激進言論、情緒化語言紛紛登場，嚴重影響社會安定。

（二）及時回應，避免“鴕鳥政策”

網絡輿論之所以失范并引發(fā)危機，往往與政府的遲緩回應和未及時處理有著直接關聯(lián)。眾所周知，一些重大突發(fā)事件發(fā)生后，出于利益需求、道德良知或獵奇心理，民眾迫切希望政府權威部門及時公開信息，還原真相，化解民眾疑問和焦慮。如果政府遲遲不發(fā)聲，處于“失語”狀態(tài)，就會增加事件的神秘性，使得不明真相的民眾進一步猜測、懷疑，甚至情緒化，最終導致各種缺乏事實根據的不準確消息“漫天飛舞”，并引發(fā)輿論危機。因此，為了防止網絡輿論陷入失范的漩渦，政府一定要樹立公共利益導向意識，堅持公開透明原則，及時研究輿論背景，分析輿論態(tài)勢，回應民眾關注的焦點問題，發(fā)出權威可靠的聲音，解開民眾心中的疑團，切忌認為“家丑不可外揚”，公開真相會危及社會穩(wěn)定和損害政府形象，于是采取“封、堵、壓”的“鴕鳥政策”，結果卻進一步激發(fā)輿論危機狂潮，破壞政府公信力。此外，政府回應遲緩有可能引發(fā)“沉默的螺旋效應”，即面對洶涌的輿論失范時，政府的一度失語和沉默造成輿論中“優(yōu)勢意見”的力量進一步強大，這種強大反過來迫使其他輿論意見轉向“沉默”，形成了“一方意見越來越強勢，另一方越來越沉默的螺旋式”過程。在這個過程中，如果強勢的意見被居心叵測或動機不純的人把持，勢必會破壞社會的安定。因此，在網絡輿論出現(xiàn)失范的時刻，政府必須及時、快速地回應。

（三）協(xié)同應對，避免“單兵作戰(zhàn)”

眾所周知，網絡輿論失范的發(fā)生，背后有著多重復雜原因，包括社會矛盾、網絡技術缺陷、網絡主體和媒體道德喪失、政府行政倫理缺失等等。這也就意味著應對網絡輿論失范，必須整合政府、社會、媒體、網民等多股力量，構建協(xié)同應對機制，避免“單兵作戰(zhàn)”的窘境。因此，在應對網絡輿論失范的實踐中，政府除了承擔自己應有職責外，理應發(fā)揮媒體、社會大眾等外部力量的作用。如增強傳統(tǒng)媒體與網絡媒體的協(xié)作與互動，形成輿論引導的合力，譬如依托傳統(tǒng)媒體資源建設一批弘揚正能量的網絡新聞媒體，發(fā)揮它們在回應網民質疑、澄清事件真相方面的作用；邀請網絡意見人士和民眾代表參與輿論引導工作，譬如在2009年云南看守所“躲貓貓”事件中，云南省委宣傳部在事發(fā)后迅速組織公民調查團，并面向社會公開邀請網友和社會人士參與調查，這種應對方式取得了良好效果，提高了事件調查過程的透明度和調查結論的公信力。由此可以看出，各級政府應對網絡輿論失范，理應樹立協(xié)同作戰(zhàn)意識，避免孤軍奮戰(zhàn)。

（四）德法結合，避免“顧此失彼”

網絡輿論失范不僅對政府治理、社會秩序造成危害，還對大眾精神和心理造成一定傷害。如2011年，在“食鹽中的碘可以防核輻射”、“受日本核輻射影響，國內鹽產量將出現(xiàn)短缺”等謠言的傳播和影響下，各地掀起了“搶鹽風波”，不僅影響了社會安定，還造成了公眾心理焦急和恐慌。因此，應對網絡輿論失范，政府除了制度規(guī)范和處理之外，還要注重精神安撫和道德教化，切忌顧此失彼。一方面，建立嚴格的網絡輿論預警和研判機制，依托相關行政法規(guī)和刑事法規(guī)，打擊那些蓄意傳播網絡謠言，惡意制造輿論危機的網絡意見領袖、網民和網絡媒體，并第一時間向民眾和社會公開。另一方面，對網絡輿論失范造成的民眾心理恐慌和精神傷害，政府部門要進行倫理關懷，提供精神幫扶，如通過媒體，或組織專業(yè)人員進行科學講解、心理疏導、情緒安撫和精神撫慰。通過德法結合，共同應對網絡輿論失范造成的危害，維護社會公序良俗。

責任編輯：詹花秀