孫蘇蘇

【摘要】 本文通過研究海南導(dǎo)游的薪酬體系現(xiàn)狀及所存在的問題，分析海南導(dǎo)游薪酬體系的不合理性對(duì)于旅游服務(wù)質(zhì)量所帶來的不利影響，從而提出通過導(dǎo)游薪酬體系的改革，將導(dǎo)游的個(gè)人利益與公司的效益相結(jié)合，有效地體現(xiàn)了個(gè)人收入的分配原則，并能夠調(diào)動(dòng)導(dǎo)游的工作積極性，充分發(fā)揮導(dǎo)游的個(gè)人潛力，促進(jìn)旅游業(yè)的規(guī)范化發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】 海南省 導(dǎo)游 薪酬體系

一、薪酬體系的構(gòu)成

薪酬是指“雇員作為雇傭關(guān)系的一方所得到的各種貨幣收入、服務(wù)及福利之和”。從廣義上講，薪酬包括工資、獎(jiǎng)金、休假等外部回報(bào)，也包括參與決策、承擔(dān)更大的責(zé)任等內(nèi)部回報(bào)。外部薪酬包括直接薪酬和間接薪酬。直接薪酬是員工薪酬的主體組成部分，它包括員工的基本薪酬，即基本工資，如周薪、月薪、年薪等；也包括員工的激勵(lì)薪酬，如績(jī)效工資、紅利和利潤分成等。間接薪酬即福利，包括公司向員工提供的各種保險(xiǎn)、非工作日工資、額外的津貼和其他服務(wù)，比如單身公寓、免費(fèi)工作餐等?？傮w而言，薪酬主要包括以下部分：基本工資、激勵(lì)工資、獎(jiǎng)金、津貼、績(jī)效工資、傭金、加班費(fèi)、利潤分紅等。

二、海南省導(dǎo)游薪酬體系的現(xiàn)狀與存在的問題

筆者在走訪多家旅行社和導(dǎo)游的訪談中發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在海南的導(dǎo)游基本屬于“三無”人員：無基本工資、無三金福利、無最低保障，有的甚至帶團(tuán)無補(bǔ)貼，反要上交人頭費(fèi)，有時(shí)還要背負(fù)旅行社拖欠報(bào)銷導(dǎo)游所墊付團(tuán)款的巨大經(jīng)濟(jì)壓力。作為旅游接待“一線員工”的導(dǎo)游、作為“城市形象大使”的導(dǎo)游、位于旅行社“產(chǎn)業(yè)鏈最下端”的導(dǎo)游，已經(jīng)處于非常弱勢(shì)的地位。當(dāng)前薪酬體制中的種種不合理因素嚴(yán)重挫傷了導(dǎo)游的工作熱情，甚至使導(dǎo)游本身產(chǎn)生一種生存危機(jī)感。

2010年12月出臺(tái)的《海南省導(dǎo)游人員管理規(guī)定（草案）》（以下簡(jiǎn)稱《草案》）對(duì)導(dǎo)游的薪酬僅僅只做了簡(jiǎn)單的規(guī)定：旅行社聘用導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)依法簽訂勞動(dòng)合同，并向其支付不低于當(dāng)?shù)刈畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)的報(bào)酬，繳納社會(huì)保險(xiǎn)，并要求景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游人員由景區(qū)景點(diǎn)自行考核、培訓(xùn)?？陀^地講，這一《草案》的出臺(tái)，沒有根本改變海南省導(dǎo)游人員的酬金收入現(xiàn)狀。海南省導(dǎo)游人員的收入構(gòu)成主要是：少量基本工資或無底薪+帶團(tuán)津貼+小費(fèi)+社會(huì)保險(xiǎn)+回扣。而其享有的各種社會(huì)保險(xiǎn)、住房等福利待遇旅行社一般不負(fù)責(zé)。

1、基本工資。就《草案》的明文規(guī)定來看，海南省導(dǎo)游的基本工資也僅僅是不低于當(dāng)?shù)刈畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)的報(bào)酬，這顯然與導(dǎo)游人員特別是高端導(dǎo)游人員的期望值相差甚遠(yuǎn)，而且還有大量的社會(huì)導(dǎo)游人員（兼職導(dǎo)游）根本無法享受到這項(xiàng)政策。

2、帶團(tuán)津貼。據(jù)了解，對(duì)于帶團(tuán)津貼，海南的全陪導(dǎo)游才會(huì)有，也只有少數(shù)旅行社發(fā)放，外語導(dǎo)游稍高，國語導(dǎo)游一般每團(tuán)每天50元左右。目前掛靠在海南省導(dǎo)管中心的5600余人，有中級(jí)以上導(dǎo)游1800余人，其中不乏高級(jí)導(dǎo)游。但其中精通英語的導(dǎo)游只有1100余人，精通俄語、日語、韓語的分別只有幾十人左右。也就是說，絕大部分導(dǎo)游帶團(tuán)津貼是很少的，特別是在旅游淡季，導(dǎo)游員多會(huì)處于“半失業(yè)”狀態(tài)，帶團(tuán)津貼就更少。

3、小費(fèi)。在帶海外旅游團(tuán)時(shí)較普遍，在國內(nèi)特別是內(nèi)地旅游團(tuán)很少見。

4、社會(huì)保險(xiǎn)。據(jù)了解，目前海南導(dǎo)游分為專職導(dǎo)游和社會(huì)導(dǎo)游（兼職導(dǎo)游）兩種。前者與旅行社簽訂勞動(dòng)合同，后者則將導(dǎo)游證掛靠于海南興旅導(dǎo)游服務(wù)公司、?？谑嘘柟鈱?dǎo)游管理中心及三亞導(dǎo)游管理中心這三大管理服務(wù)機(jī)構(gòu)，其總數(shù)超過7000名。海南社會(huì)導(dǎo)游無社保是普遍現(xiàn)象，值得欣慰的是，隨著《草案》的出臺(tái)，這一現(xiàn)象正在逐漸好轉(zhuǎn)。

5、回扣。無庸諱言，回扣是海南導(dǎo)游人員收入的主要來源，高額回扣從何而來，業(yè)內(nèi)人士眾說紛紜。筆者認(rèn)為，導(dǎo)游在帶團(tuán)中扮演著重要的“導(dǎo)購”角色，高額回扣“源”自旅游商品的超高標(biāo)價(jià)。高額回扣將旅游購物商店、旅行社、司導(dǎo)人員的利益聯(lián)系在一起，形成了利益鏈條。旅游團(tuán)中的每個(gè)人都是這一鏈條上的一環(huán)，導(dǎo)游也不例外，他們將從各旅游餐飲點(diǎn)、購物商店、景區(qū)景點(diǎn)收到的高額回扣，返回到旅行社。因此，高額回扣成為了導(dǎo)游們的立身之本、生財(cái)之道，這讓各旅行社的惡性競(jìng)爭(zhēng)益加惡劣，不停地通過“零團(tuán)費(fèi)”、“負(fù)團(tuán)費(fèi)”等等噱頭刺激市場(chǎng)，形成惡性循環(huán)，導(dǎo)游也因此將獲取回扣當(dāng)做工作的第一目標(biāo)。

三、建立海南省導(dǎo)游薪酬體系的整體思路

1、設(shè)計(jì)合理的薪酬結(jié)構(gòu)。從以上的調(diào)查與分析可知，導(dǎo)游薪酬體系是問題的關(guān)鍵，要解決目前旅游業(yè)的這些問題，必須要建立合理的導(dǎo)游薪酬體系。通常導(dǎo)游待遇包括五大方面：基本工資、帶團(tuán)津貼、福利保障、回扣、獎(jiǎng)金、小費(fèi)。

旅行社給導(dǎo)游發(fā)放基本工資和福利保障，使導(dǎo)游沒有后顧之憂；帶團(tuán)補(bǔ)貼是對(duì)導(dǎo)游工作的認(rèn)可和協(xié)助；獎(jiǎng)金是額外獎(jiǎng)勵(lì)形式，能提高導(dǎo)游的工作積極性和員工的向心力；對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)異的導(dǎo)游給予獎(jiǎng)勵(lì)可以真正體現(xiàn)其優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值，提升導(dǎo)游等級(jí)的晉升和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的積極性；而回扣可以采取適當(dāng)?shù)谋壤?，為?dǎo)游增加收入，減輕旅行社的負(fù)擔(dān)；小費(fèi)這個(gè)和中國消費(fèi)心理格格不入的待遇可以去除。

基本工資、帶團(tuán)津貼、福利保障、回扣、獎(jiǎng)金這五大塊都和導(dǎo)游工作能力息息相關(guān)，迫使導(dǎo)游做好本職工作，為旅行社創(chuàng)造良好的聲譽(yù)。

2、實(shí)行差別工資。根據(jù)分享工資理論和績(jī)效工資理論，實(shí)行差別工資制度，建議引用兩種差別區(qū)分辦法。一是等級(jí)的差異，根據(jù)導(dǎo)游的現(xiàn)有等級(jí)考核制度，導(dǎo)游員可以分為初級(jí)、中級(jí)和高級(jí)導(dǎo)游員，對(duì)于各級(jí)導(dǎo)游的待遇應(yīng)有所不同，以促進(jìn)導(dǎo)游不斷地提升個(gè)人知識(shí)水平和綜合能力。二是服務(wù)結(jié)果的差異，服務(wù)結(jié)果即游客滿意度和導(dǎo)游工作完成度。游客滿意是旅游服務(wù)的終極目標(biāo)，通過游客滿意程度的高低對(duì)導(dǎo)游員實(shí)行星級(jí)評(píng)定。游客出行，也可以選擇星級(jí)較高的導(dǎo)游，但相應(yīng)的，價(jià)格也自然較高一些，如此形成良性循環(huán)，一方面旅行社可以獲得較高報(bào)價(jià)，導(dǎo)游收入也會(huì)較高，另一方面游客可以獲得滿意的服務(wù)，最終有利于旅游業(yè)的發(fā)展。

3、將導(dǎo)游人員納入社保體系。社會(huì)保障制度是在政府的管理之下，以國家為主體，依據(jù)一定的法律和規(guī)定，通過國民收入的再分配，以社會(huì)保障基金為依托，對(duì)公民在暫時(shí)或者永久性失去勞動(dòng)能力以及由于各種原因生活發(fā)生困難時(shí)給予物質(zhì)幫助，用以保障居民最基本的生活需要。

導(dǎo)游作為國家的一名勞動(dòng)者，應(yīng)納入社保體系。但目前海南省絕大部分導(dǎo)游都沒有社保，即使是規(guī)模較大的H國際旅行社，也是如此。由于導(dǎo)游工作危險(xiǎn)性較高，要上山、乘船、坐車……這些都無形中加大了導(dǎo)游遭受意外傷害的可能，在沒有任何保險(xiǎn)的情況下，這些費(fèi)用都需要由導(dǎo)游自己支付，這會(huì)讓導(dǎo)游滋生不安全感。在這種情況下，導(dǎo)游必然會(huì)采取獲取更多報(bào)酬的方式來消弭不安全感，而要獲取更多報(bào)酬，他們則要在回扣上下工夫，這就使得他們成為矛盾的制造者。

四、海南導(dǎo)游薪酬體系的實(shí)施保障

1、改革導(dǎo)游人事管理制度。導(dǎo)游的人事關(guān)系隸屬于旅行社，應(yīng)確立并加強(qiáng)二者的勞務(wù)關(guān)系。旅行社和旅游管理單位要按月給導(dǎo)游基本工資，發(fā)放與其勞動(dòng)相匹配的帶團(tuán)津貼，并對(duì)其進(jìn)行考評(píng)，明確工作獎(jiǎng)罰制度。改變旅行社對(duì)導(dǎo)游只使用、不管理的局面，實(shí)行旅行社對(duì)導(dǎo)游的規(guī)范管理，真正把責(zé)任、權(quán)利和義務(wù)交給旅行社，導(dǎo)游只負(fù)責(zé)執(zhí)行帶團(tuán)任務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量。此外，旅行社要在旅游主管部門的規(guī)定下（如購物點(diǎn)的信譽(yù)、品質(zhì)、購物時(shí)間、購物次數(shù)等）選擇購物場(chǎng)所。面對(duì)客源引進(jìn)者由導(dǎo)游變?yōu)槁眯猩绲男问?，購物商店之間的競(jìng)爭(zhēng)也將更加公平公開，購物商店憑實(shí)力贏市場(chǎng)將是大勢(shì)所趨。在旅行社實(shí)行人事管理制度的基礎(chǔ)上，旅游主管部門必須加大對(duì)旅行社的監(jiān)管，從源頭上保證導(dǎo)游由旅游企業(yè)規(guī)范管理。

2、整頓規(guī)范旅游購物市場(chǎng)。建立一支由旅游、公安、工商、物價(jià)、稅務(wù)、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督等部門組成的聯(lián)合執(zhí)法隊(duì)伍來規(guī)范和整頓旅游購物市場(chǎng)，規(guī)范旅游購物消費(fèi)場(chǎng)所，確保旅游購物消費(fèi)價(jià)格的穩(wěn)定。同時(shí)禁止“零團(tuán)費(fèi)”、“負(fù)團(tuán)費(fèi)”這樣的惡性競(jìng)爭(zhēng)，促進(jìn)旅游市場(chǎng)良性發(fā)展。

3、遏制旅行社的惡性削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)。旅行社的惡性削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致導(dǎo)游背負(fù)著沉重的負(fù)擔(dān)，迫使他們不惜一切去尋求回扣。最近發(fā)生的幾起旅游案件，就是因?yàn)椤傲阖?fù)團(tuán)費(fèi)”引起的，所以加強(qiáng)旅游價(jià)格市場(chǎng)監(jiān)控十分必要，通過建章立制，使旅行社停止惡性競(jìng)爭(zhēng)，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)游客的正確引導(dǎo)。

4、制定出臺(tái)導(dǎo)游職業(yè)工資標(biāo)準(zhǔn)。制定出臺(tái)導(dǎo)游職業(yè)工資標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)建立導(dǎo)游人員薪酬和社會(huì)保險(xiǎn)的長效機(jī)制。相關(guān)主管部門要解決導(dǎo)游人員長期以來沒有合理的薪酬標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)游帶團(tuán)只顧掙錢、不重質(zhì)量等問題。海南旅游相關(guān)管理部門應(yīng)根據(jù)《中華人民共和國勞動(dòng)合同法》，督促旅游企業(yè)建立并完善導(dǎo)游人員正常的勞動(dòng)薪酬制度。根據(jù)導(dǎo)游員的工作特點(diǎn)，結(jié)合導(dǎo)游員等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，制定出導(dǎo)游職業(yè)工資標(biāo)準(zhǔn)，建立導(dǎo)游人員社保體系。對(duì)于不遵守《勞動(dòng)合同法》的旅游企業(yè)，相關(guān)管理部門要依照法規(guī)進(jìn)行查處，要在媒體及海南旅游信息的相關(guān)網(wǎng)站中予以公示，同時(shí)暫停該企業(yè)辦理導(dǎo)游證的資格。

5、加強(qiáng)對(duì)旅行社執(zhí)行力度的監(jiān)督。2013年9月17日海口市導(dǎo)游協(xié)會(huì)正式成立，這是海南建立國際旅游島后成立的首個(gè)導(dǎo)游協(xié)會(huì)。導(dǎo)游協(xié)會(huì)成立后，將在導(dǎo)游和政府主管部門之間搭起溝通的橋梁，導(dǎo)游可以通過行業(yè)協(xié)會(huì)的平臺(tái)提出自我的訴求。在《旅游法》實(shí)施的新形勢(shì)下，行業(yè)協(xié)會(huì)可以聯(lián)合旅游企業(yè)一起探索符合當(dāng)今旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的導(dǎo)游薪酬管理體制，為政府科學(xué)決策提供依據(jù)。

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（責(zé)任編輯：胡冬梅）