柏蓮

【摘 要】建立政府機關績效評價體系需要長期的艱苦努力，需要我們在理論上不斷探索，在實踐上不斷總結經(jīng)驗，運用平衡計分卡應從明確政府機關職能目標入手，并從客戶、財務、內(nèi)部流程等幾個方面圍繞總目標結合我國國情建立具體的業(yè)績評價指標體系，同時與薪酬掛鉤，建立完善的激勵機制、約束機制，才能樹立良好的政府形象，提高其辦事效率和服務質量，充分發(fā)揮政府機關在市場經(jīng)濟中的職能作用。

【關鍵詞】機關事業(yè)單位；績效考核；方法

1.平衡記分卡法

1.1平衡記分卡問題的提出

20 世紀80 年代末90 年代初，歐美很多學者和大公司發(fā)現(xiàn)，傳統(tǒng)的以財務為單一衡量指標考核企業(yè)經(jīng)營績效的方法是妨礙企業(yè)進步的主要原因之一。因為傳統(tǒng)單一的財務評價體系只提供了企業(yè)有限的信息，一方面這些信息只反映過去的業(yè)績，并不能對企業(yè)未來的發(fā)展前景與獲利能力做出評價；另一方面這些信息只反映出了結果并沒有放映出導致結果的趨動因素；更為重要是不能實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標與管理手段的有機融合。鑒于以上問題，企業(yè)界和學術界也一直在研究和探索全方位的、包括財務指標和非財務指標相結合的策略性評價指標體系，其中“平衡記分卡”是較為典型的一種，該方法提出后迅速在美國乃至整個發(fā)達國家的企業(yè)和政府應用。

1.2平衡記分卡的內(nèi)容

上世紀90 年代初，哈佛商學院和諾朗諾頓研究所所長發(fā)展出一種全新的組織績效管理方法——平衡記分卡。實際上，該方法打破了傳統(tǒng)的只注重財務指標的業(yè)績管理方法。平衡記分卡認為，傳統(tǒng)的財務會計模式只能衡量過去發(fā)生的事情（落后的結果因素），但無法評估組織前瞻性的投資（領先的驅動因素）。在工業(yè)時代，注重財務指標的管理方法還是有效的。但在信息社會里，傳統(tǒng)的業(yè)績管理方法是不全面的，組織必須通過在客戶、供應商、員工、組織流程、技術和革新等方面的投資，獲得持續(xù)發(fā)展的動力。正是基于這樣的認識，平衡記分卡方法認為，組織應從四個角度審視自身業(yè)績：創(chuàng)新與學習、內(nèi)部流程、顧客、財務。由此可見，平衡記分卡不僅提供過去成果的財務性指標，同時從顧客、內(nèi)部運營和創(chuàng)新與學習等三方面彌補傳統(tǒng)方法的不足。

1.3建立平衡記分卡的步驟

第一步：明確公司的戰(zhàn)略目標

第二步：明確公司戰(zhàn)略，為實現(xiàn)公司些領域？

第三步：明該做得更好，每一方面的成功驅動因素是什么？

第四步：制定衡量每一方面的指標。

第五步：制定評估平衡記分卡的方案。

第六步：制定行動計劃——為了完成預定的指標，應該采取哪些行動？

第七步：跟蹤與管理

2.我國政府機關存在的主要問題

2.1缺乏服務意識

BSC最大的特點之一是從戰(zhàn)略的視角來制定績效評價指標，戰(zhàn)略目標不同，策略不同，據(jù)此確定的指標不同。目前政府機關人員在思想上并沒有真正認識到政府機關服務質量的好壞對經(jīng)濟發(fā)展的重要影響作用，將社會經(jīng)濟的發(fā)展與機關的服務視為相互聯(lián)系、相互依存的整體。政企關系不正確、部門職能不到位、社會環(huán)境不公、無服務意識，思想觀念需要轉變。

2.2辦事效率不高

無合理的科學的辦事程序，透明度不高，審批環(huán)節(jié)繁瑣，手續(xù)復雜，辦事拖拉扯皮嚴重，中間環(huán)節(jié)過多，甚至存在不同部門的重復工作和公眾的重復勞動，造成勞動力、資金、時間的大量浪費。

2.3缺乏激勵機制

政府部門作為非直接生產(chǎn)利潤和上交稅收的部門，沒有直接參與激烈的市場競爭，其在用人機制上遠遠落后于企業(yè)，一旦通過國家公務員考試進入政府機關就捧上了所謂的“金飯碗”可以高枕無憂了，嚴重挫傷了一部分人的積極性。在對政府公務員的任用、年度業(yè)績考核、干部的選拔上也存在不規(guī)范現(xiàn)象，雖然這幾年在干部提拔上也進行了改革，增加了筆試、面試等項目，但仍然只停留在表面形式上。

上述現(xiàn)象嚴重影響政府形象，降低政府服務效率，阻礙經(jīng)濟發(fā)展，使政企矛盾加深，對企業(yè)和社會財富的增長產(chǎn)生了抵消、侵蝕作用。引入平衡計分卡的做法，建立政府機關人員業(yè)績評價體系，提高機關人員的業(yè)務能力和管理能力從而提高政府機關服務質量是當務之急。

3.平衡計分卡對政府機關業(yè)績評價體系建立的啟示

3.1明確目標

政府機關在維護國家經(jīng)濟秩序、減少社會失業(yè)率、提高社會公平、維護安定團結、構建和諧社會等方面扮演著重要的角色，擔負著巨大的社會責任，因此其最高目標不同于企業(yè)以盈利為目標，而是服務于社會服務于國家，所有行為措施都是圍繞這一重要目標實施的。但我國各個政府機關的職能不同，所承擔的服務任務就有所不同，如司法局、公安局、環(huán)保局等具有不同的服務目標，目標不同實現(xiàn)目標的行為就不同，考核指標就不同，所以明確各行政機關為社會服務的總目標，樹立社會責任觀，從而根據(jù)總目標制定部門目標和崗位人員目標，是運用平衡計分卡建立業(yè)績評價體系的首要前提。

3.2建立對客戶關系的評價指標

所謂客戶即服務對象，政府機關的客戶就是社會大眾。作為人民的公仆，政府機關工作人員應該經(jīng)常有效地與客戶進行溝通，在遵循國家有關法律、法規(guī)的情況下幫助他們解決問題，取得他們的信任，而不是居高臨下，缺少尊重和人文關懷。這部分指標可從客戶的角度對政府機關人員服務的質量好壞、辦事效率高低、辦事效果是否滿意、辦事人員態(tài)度、人品等方面進行考核，真正做到客戶至上。

3.3建立對政府機關內(nèi)部工作流程的評價指標

良好有序的內(nèi)部管理業(yè)務流程是保證政府機關工作效率提高，減少浪費損失，提高服務質量的重要保證，如果內(nèi)部流程失效或出現(xiàn)漏洞，必然會出現(xiàn)工作重復或控制失效產(chǎn)生差錯，長此以往還會滋生腐敗現(xiàn)象，繼而危害整個組織。因此在布置各部門工作、相互協(xié)調、任務安排上要盡量克服分工不均、忙閑不一，明確崗位責任，建立考核指標，建立科學合理的業(yè)務流程，增強部門和部門之間的溝通、交流，建立精誠高效的合作關系，避免內(nèi)部扯皮，減少內(nèi)耗成本，提高工作效率。在干部選拔上廢除輪資排隊，吃大鍋飯的情況，建立嚴格的人才選拔制度和程序，提高透明度，接受人民群眾的監(jiān)督。

3.4建立財務評價指標

政府部門是非盈利單位，不同于企業(yè)存在生產(chǎn)成本和費用的控制和管理，然而，正因為政府機關使用的是納稅人的錢，為避免國家財產(chǎn)遭受損失和浪費，為避免貪污腐敗以及以權謀私現(xiàn)象發(fā)生、仍然需要加強對政府機關成本）效率的考核，對每筆資金款項的審批程序嚴格把關，對用途、合作伙伴進行深入廣泛的考察和監(jiān)督；對員工工作的效率進行考核，如辦事的時間、期限是否及時，減少不必要的政府開支，杜絕浪費，盡量使較少的錢為社會服務價值達到最大化，實現(xiàn)有限資源的最佳合理配置。

總之，機關人員的工作績效直接影響著政府的工作績效和形象，對政府機關人員績效進行考核，探索建立一套行之有效的績效考核體系，提高機關人員的管理能力和業(yè)務能力，從而提高政府辦事效率是當務之急。而平衡計分卡的方法值得借鑒。 [科]

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