楊云萍

（云南省普洱市鎮(zhèn)沅縣人民醫(yī)院內(nèi)科，云南 普洱 666599）

某院規(guī)范優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)來提高護理質(zhì)量的做法與體會

楊云萍

（云南省普洱市鎮(zhèn)沅縣人民醫(yī)院內(nèi)科，云南 普洱 666599）

目的 通過規(guī)范優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，提高了護理質(zhì)量。方法 成立了三級管理體系：總護士長、科室護士長、各科室小組長，并制定了相關(guān)文件，編寫了臨床常見的情景練習(xí)，對全體護士進行培訓(xùn)。結(jié)果 規(guī)范護理服務(wù)實施后，患者對開展護理技術(shù)、護理服務(wù)、健康教育的滿意度比實施前明顯提高。結(jié)論 規(guī)范優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)可以提高患者滿意度及護理質(zhì)量。

優(yōu)質(zhì)護理；護理質(zhì)量；健康教育

“優(yōu)質(zhì)護理”是指以患者為中心，強化基礎(chǔ)護理，全面落實護理責(zé)任制深化護理專業(yè)內(nèi)涵整體提升護理服務(wù)[1-3]。改革臨床護理服務(wù)模式，實施責(zé)任制整體護理，責(zé)任護士對其所管患者的所有護理服務(wù)，包括專業(yè)照顧、病情觀察、治療、康復(fù)、健康指導(dǎo)等全面負(fù)責(zé)。護理質(zhì)量是指護理人員為患者提供護理技術(shù)服務(wù)和基礎(chǔ)護理服務(wù)的效果及滿足患者對護理服務(wù)一切合理需要的綜合，是在護理過程中形成的客觀表現(xiàn)，直接反映了護理工作的職業(yè)特色和工作內(nèi)涵。我院于2013年3月通過認(rèn)真學(xué)習(xí)《創(chuàng)建二級甲等醫(yī)院護士知曉內(nèi)容》：護士素質(zhì)要求、護理服務(wù)語言原則、優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的定義、內(nèi)涵、核心制度、服務(wù)目標(biāo)等，嚴(yán)格規(guī)范、系統(tǒng)扎實的臨床實踐訓(xùn)練及人文素質(zhì)的培訓(xùn)，取得了滿意的效果，于2013年10月創(chuàng)上了二級甲等醫(yī)院。

1　一般資料

我院是一所二級甲等醫(yī)院，全院有護士200名。其中學(xué)歷：中專50名，大專120名，本科30名，職稱：護士120名，護師40名，主管護師32名，副主任護師8名，開展病床300張。

2　方 法

2.1成立組織管理體系：成立了總護士長、科室護士長、各科室小組長三級管理體系，按科室分為10個大組，再每個科室分為2個小組，且制訂了科室護士長及各科室小小組長職責(zé)，指導(dǎo)各小組人員認(rèn)真學(xué)習(xí)理論知識及各項護理技術(shù)操作，總護士長及科室護士長落實督促考核。

2.2按科室編寫常見護理情景：根據(jù)各科室的不同特點，編寫臨床護理醫(yī)學(xué)用語，利用4個月的時間確定編寫內(nèi)容，再經(jīng)過4個月的練習(xí)、督查、考核，使全院護理人員能夠?qū)⒂H切溫柔的護理醫(yī)學(xué)用語應(yīng)用于臨床護理工作中。

2.3培訓(xùn)：①培訓(xùn)對象：全院護理人員，將各科室再分為2個小組，每小組6～8名護士，各小組各設(shè)1名小組長。②培訓(xùn)形式：根據(jù)各科室的特點，在多媒體形式教學(xué)進行培訓(xùn)，編制成小冊子，文章發(fā)放到每個人，每人一份，開會學(xué)習(xí)講解后自己讀背，院考核小組隨機抽查，簽不出者施行獎懲制度。護理各項操作首先由科室護士長和各科室小組長組織訓(xùn)練，再由各小組組織訓(xùn)練，最后由總護士長科室護士長考核，不合格者施行獎懲制度。③培訓(xùn)內(nèi)容。A.護士形象：請禮儀專家來講解做示范，制定《創(chuàng)二甲護理人員應(yīng)知應(yīng)會手冊》、《醫(yī)療機構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范手冊》等，其中有護士行為規(guī)范，護士的綜合素質(zhì)、儀容儀表、舉止言談等。B.護理服務(wù)用語：按照醫(yī)院下發(fā)的《護理規(guī)范用語手冊》，再結(jié)合本科室特點，a.日常護理操作規(guī)范用語：如測生命體征、發(fā)藥、注射、晨晚間護理用語。b.各種特殊檢查前后的護理規(guī)范用語；如CT、X線、B超、心電圖等的檢查。C.各科室常見護患情景對話：對所有護理人員進行以角色扮演的形式培訓(xùn)和考核，如在各項操作中進行相關(guān)的親切溫柔的醫(yī)學(xué)用語對話及出現(xiàn)護患糾紛時如何應(yīng)對等。D.護理技術(shù)操作：各項護理技術(shù)每個護理人員必須逐個進行培訓(xùn)，到合格為止，且護理部考核小組隨時隨地進行抽查。

2.4實施具體的規(guī)范化服務(wù)內(nèi)容：入院護理、晨間護理、晚間護理、飲食護理、排泄護理、臥位護理、舒適護理、術(shù)前術(shù)后護理、患者安全管理等全程住院期間的健康教育及出院護理指導(dǎo)。

3　效 果

我院通過制訂了本院的法律法規(guī)及相關(guān)的學(xué)習(xí)方法，手冊有：《等級醫(yī)院評審應(yīng)知應(yīng)會手冊》、《行業(yè)作風(fēng)應(yīng)知應(yīng)會》、《醫(yī)療機構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范》、《常用醫(yī)療感染知識問答》、《創(chuàng)二甲護理人員應(yīng)知應(yīng)會手冊等》。且通過8個月的學(xué)習(xí)領(lǐng)會并運用于臨床中，效果顯著。對220名患者在實施前和260例患者在實施后調(diào)查作比較，見表1～3。

3.1提高了患者對健康教育的滿意度（表1）。

表1　實施規(guī)范服務(wù)前后患者對健康教育滿意度比較

3.2提高了患者對護理服務(wù)的滿意度（表2）。

表2　實施規(guī)范服務(wù)前后患者對護理服務(wù)滿意度比較

3.3提高了患者對護理技術(shù)的滿意度（表3）。

表3　實施規(guī)范服務(wù)前后患者對護理服務(wù)滿意度比較

4　討 論

規(guī)范護理服務(wù)后，明顯提高了患者對健康教育、護理服務(wù)、護理操作技術(shù)的滿意度，分別從原來的90.91%、92.27%、90.00%提高到98.85%、98.46%、96.92%。護理人員主動熱情、態(tài)度和藹、解釋耐心、微笑服務(wù)、語言親切，使患者通過住院認(rèn)知相關(guān)疾病知識，改變不良生活方式。強化護理技術(shù)訓(xùn)練，使用護理各種操作規(guī)范用語，護理人員具有豐富的理論知識，精湛的技術(shù)，藝術(shù)性的服務(wù)，即適應(yīng)了人文素質(zhì)的提高，又推進了醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展。

[1] 饒柳妹,沈紅云.晨間護理質(zhì)量評分管理模式對住院患者護理滿意率的影響[J].護理學(xué)雜志,2012,27（5):3-5.

[2] 王社芬,王建榮,張黎明,等.實施規(guī)范化護理服務(wù)的做法與效果[J].護理管理雜志,2007,7（5):25-26.

[3] 陳紅宇,倪利蓉,劉桃英,等.醫(yī)院健康教育管理體系的建立與實施[J].中華護理雜志,2005,40（12):920-922.

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1671-8194（2015）31-0290-01