醫(yī)患矛盾已成為當前社會的難點、熱點問題之一。北京，作為全國最多、最好著名醫(yī)院集中的城市，每天從全國各地來看病的人員也成為全國之最，達70～80萬人之多。隨之出現(xiàn)了患者及家屬著急，醫(yī)護人員服務態(tài)度差等問題，醫(yī)患矛盾不斷發(fā)生。

如何解決這一矛盾？便民、投訴電話是及時發(fā)現(xiàn)問題、進行疏導、解決醫(yī)患矛盾的有效途徑之一。

那么，各個醫(yī)院的便民電話便民嗎？投訴電話暢通嗎？中國服務委在“全國質(zhì)量月”期間對北京32個三甲醫(yī)院的便民、投訴電話進行了暗訪。

9月19日，中國服務委在北京發(fā)布調(diào)查報告，北京市醫(yī)院便民、投訴電話服務總體合格率為40.6%。其中暗訪10家部隊醫(yī)院，合格的只有4家（302醫(yī)院、305醫(yī)院、海軍總院、空軍總院），合格率40%。301醫(yī)院、304醫(yī)院、309醫(yī)院、北京軍區(qū)總醫(yī)院、武警總醫(yī)院、空軍航空醫(yī)學研究所附屬醫(yī)院等6家醫(yī)院均為不合格單位。

評分標準

依據(jù)習近平總書記在河南省蘭考縣考察“焦裕祿熱線”時做出“群眾滿意就是我們政府和企事業(yè)單位工作標準”的指示精神，服務委組織專家制定了“電話是否有人接聽、是否主動報工號或姓氏、是否準確告知投訴電話、投訴電話是否公示、服務態(tài)度是否熱情友好”等五條標準，還劃分了91分以上為A類、71分～90分為B類、60分～70分為C類、59分以下為D類，AB為合格、CD為不合格的評判標準，于今年8月2日～17日進行了電話暗訪，對個別醫(yī)院還進行了實地暗訪。

存在問題

一是服務不規(guī)范，普遍存在不報工號或姓氏的現(xiàn)象。最令患者傷心的是：問“貴姓”，多數(shù)單位工作人員不但不告訴反而掛斷電話。有的還反問“你要投訴我嗎”，有的直接告訴“投訴者”不要問姓名，就連應該規(guī)范的查號服務員都沒有報工號，問其貴姓告知“不方便說”。只有302醫(yī)院一家單位負責投訴的工作人員主動報了姓名。不報工號或姓氏是影響“首問負責”的老大難咨詢大問題；

二是普遍沒有明確24小時投訴咨詢電話服務，也沒有錄音。被訪各單位多數(shù)是上班時間才有人電話，有的到17時，有的到16時半，有的到15時半就結(jié)束。設(shè)立專門投書咨詢電話是個隨時消化矛盾的工作，建議設(shè)置、公布上班和下班后的投訴電話；

三是本院職工不知道投訴歸哪管。暗訪人員最多地打了5個電話才找到“廟”（部門），但未找到“神”（具體人），告訴“我不是投訴科的和他們在一起辦公，那人不在?！边€有一個醫(yī)院職工對詢問投訴部門和電話，連說兩個“不知道”；

四是投訴電話不公示，公示不全，公示不認真。1、沒公示哪也找不到；2、上班公示，下班后找不到；3、網(wǎng)上公布了，實地找不到；4、公示了，但不認真（一個醫(yī)院做了兩個三角牌子放在導診處，一個是物價投訴放在前，另一個是服務投訴放在后面被擋?。?；

五是投訴電話無人接聽，也無錄音。有五個醫(yī)院，其中有3個是部隊醫(yī)院：309醫(yī)院、北京軍區(qū)總醫(yī)院、武警總醫(yī)院；

六是32家以外的13家醫(yī)院，電話有的是空號，有的長時間無人接聽，有的長在通話中。這些醫(yī)院雖然未暗訪成功，但問題是存在的。可能是公布單位弄錯了電話，也可能是在114、互聯(lián)網(wǎng)、黃頁登記的電話作廢后未被及時清理，所以暫且未算暗訪對象。

相關(guān)建議

1.重視。解決好便民電話特別是投訴電話的暢通和認真處理投訴問題，是解決好醫(yī)患矛盾的重要環(huán)節(jié)，希望各單位領(lǐng)導高度重視，尤其是部隊醫(yī)院要繼承和發(fā)揚人民軍隊愛人民的光榮傳統(tǒng)，率先抓好這一工作；

2.整改。對存在的問題要舉一反三認真整改，我們將繼續(xù)跟蹤暗訪，并且要隨時向社會公布，以促進提高服務質(zhì)量；

3.清理。對無效電話要進行清理，114、黃頁、互聯(lián)網(wǎng)都要徹底清理，以免誤導和造成不良影響；

4.完善。完善規(guī)章制度，確保便民電話便民，投訴電話暢通、公示，有專人值守、處理；

5.檢查。嚴格掌握制度、執(zhí)行、檢查三個環(huán)節(jié)的最后一個環(huán)節(jié)，定期不定期的公布檢查結(jié)果，是促進制度落實的有效途徑。

據(jù)悉，中國市場學會服務質(zhì)量專業(yè)委員會是由中國社會科學院批準，國家質(zhì)檢總局支持，國家民政部登記的全國第一家跨部門服務質(zhì)量專業(yè)組織，致力于推動我國提高服務質(zhì)量的整體水平，構(gòu)建和諧社會。抓好政府部門為民服務，推動醫(yī)院等民生領(lǐng)域服務創(chuàng)新升級，是該組織的常態(tài)工作。

服務委有關(guān)負責人對記者說，今年是首度暗訪調(diào)查部隊醫(yī)院電話服務質(zhì)量，部隊醫(yī)院傳統(tǒng)優(yōu)良、醫(yī)技高超，承擔大量地方群眾看病需求，發(fā)揮救死扶傷的作用。服務質(zhì)量受到“滿足不了看病需求的矛盾”制約，雖然客觀存在，但瑕不掩瑜。服務質(zhì)量作為“一塊短板”，部隊有關(guān)部門一定會高度重視，人民子弟兵的優(yōu)良傳統(tǒng)之一就是“想人民之所想”。

由于部隊醫(yī)院管理獨立，北京市衛(wèi)生計生委、北京市人民政府便民電話服務中心等地方部門無法對部隊醫(yī)院的服務質(zhì)量進行監(jiān)督檢查指導，針對部隊醫(yī)院服務質(zhì)量的問題影響市民滿意和影響北京市形象，需要地方政府、部隊有關(guān)部門用“一盤棋”思想構(gòu)建新的“共治”體系，主動作為。