何奕康 許芳行

摘 要 目的：通過(guò)了解患者及臨床工作者對(duì)醫(yī)務(wù)社工的認(rèn)同及需求調(diào)查，探索社工在改善醫(yī)患關(guān)系中的重要作用。方法：自行設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，于2014年對(duì)某三甲?？漆t(yī)院住院的100名患者和臨床工作者進(jìn)行隨機(jī)抽樣調(diào)查。結(jié)果：患者和臨床工作者對(duì)醫(yī)務(wù)社工的認(rèn)同程度較高，對(duì)社工在改善醫(yī)患關(guān)系中的需求較強(qiáng)。 結(jié)論：醫(yī)務(wù)社工作為第三方介入臨床醫(yī)療工作，有效緩和現(xiàn)實(shí)中已構(gòu)成緊張的醫(yī)患關(guān)系，無(wú)論對(duì)臨床工作者或是對(duì)患者都很重要。

關(guān)鍵詞 醫(yī)務(wù)社工 醫(yī)患關(guān)系 作用

中圖分類號(hào)：R-051 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A DOI：10.16400/j.cnki.kjdkz.2015.10.092

Investigation of the Role of Medical Social Workers in Medical Dispute

HE Yikang， XU Fangxing

（School Attached to Huazhong Agricultural University， Wuhan， Hubei 430103）

Abstract Objective： By understanding patients and clinicians for MSWs recognition and needs survey to explore the important role of social workers in improving the doctor-patient relationship. Method： self-designed questionnaire， in 2014 for a top three hospital hospitalized 100 patients and clinicians conduct random sampling. Results： Patients and clinicians high level of acceptance of medical social workers， strong demand for social workers to improve doctor-patient relationship. Conclusion： The medical social workers to intervene as a third party clinical work， effectively easing tensions in reality constituted a doctor-patient relationship， regardless of the clinician or the patient is very important.

Key words medical social workers; doctor-patient relationship; role

近年來(lái)，醫(yī)療糾紛不斷增多，患者投訴案件逐年增多，投訴內(nèi)容不僅包括對(duì)服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療作風(fēng)的不滿，同時(shí)也涉及醫(yī)療費(fèi)用、人格尊嚴(yán)等患者權(quán)利方面的訴求，打砸醫(yī)院、侮辱、傷害醫(yī)務(wù)人員事件經(jīng)常發(fā)生，醫(yī)療糾紛演化為上訪等惡性案件屢見(jiàn)不鮮，醫(yī)患糾紛已經(jīng)成為社會(huì)廣泛關(guān)注的焦點(diǎn)。據(jù)鄭雪倩等①調(diào)查的326所醫(yī)院中，321所醫(yī)院存在著被醫(yī)療糾紛問(wèn)題困擾，其發(fā)生率為98.47%。引發(fā)醫(yī)患糾紛的主要原因并不是醫(yī)療質(zhì)量，而更多在于醫(yī)患溝通、相互信任、責(zé)任心和工作態(tài)度等因素。②近幾年，我國(guó)部分醫(yī)院建立醫(yī)務(wù)社工崗位，希望通過(guò)社工作為第三方介入調(diào)解醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)務(wù)社工作為一類“特殊”的白衣使者，能否在改善醫(yī)患關(guān)系中起到重要作用。 針對(duì)該問(wèn)題，2014年我們對(duì)某三甲?？漆t(yī)院住院的100名患者和臨床工作者進(jìn)行隨機(jī)調(diào)查，了解患者及臨床工作者對(duì)社工工作的認(rèn)同及需求調(diào)查，現(xiàn)報(bào)道如下：

1 資料

2014年，隨機(jī)調(diào)查了某三甲專科醫(yī)院住院的100名患者（家屬）和臨床工作者。其中，發(fā)放問(wèn)卷100份，回收有效問(wèn)卷100份，有效回收率為100%。資料詳見(jiàn)表1。

2 方法

2.1調(diào)查方法

采用一對(duì)一的方式進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。問(wèn)卷為自行設(shè)計(jì)的開(kāi)放式答卷，問(wèn)卷經(jīng)過(guò)專家評(píng)議。問(wèn)卷內(nèi)容分為三個(gè)部分，第一部分是一般資料，包括基本情況（性別、年齡、文化程度）;第二部分為患者對(duì)醫(yī)務(wù)社工工作需求的評(píng)價(jià)（適應(yīng)醫(yī)院環(huán)境的需求、患者資料信息傳遞的需求、治療信息傳遞的需求、疾病科普知識(shí)的需求、心理疏導(dǎo)需求、經(jīng)濟(jì)困難的需求）;第三部分為臨床工作者對(duì)醫(yī)務(wù)社工工作需求的評(píng)價(jià)（醫(yī)患糾紛發(fā)生前的需求、醫(yī)患糾紛發(fā)生時(shí)的需求、醫(yī)患糾紛發(fā)生后的需求、特殊病人治療期間的需求）。從需要到不需要采用3級(jí)評(píng)分法計(jì)分，3分=需要 ，2分=不分需要，1=不需要。

2.2 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS20.0軟件包進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)數(shù)資料采用頻數(shù)百分比形式呈現(xiàn)，計(jì)數(shù)資料比較采用卡方檢驗(yàn)進(jìn)行分析，P<0.05表示差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

3 結(jié)果

3.1 患者和臨床工作者對(duì)醫(yī)務(wù)社工的認(rèn)同情況

表2中，1%的患者和臨床工作者認(rèn)為，有無(wú)醫(yī)務(wù)社工都一樣，不需要社工參與醫(yī)院的工作;16%的患者和臨床工作者認(rèn)為醫(yī)務(wù)社工的作用還不確定;83%的患者和臨床工作者對(duì)于社工的認(rèn)同度均較高，兩組人群對(duì)于社工的認(rèn)同率較一致。

3.2 患者在住院期間對(duì)醫(yī)務(wù)社工的需求情況

表3分析，患者對(duì)于醫(yī)務(wù)社工各方面需求差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（ = 10.309 P = 0.589>0.005）。通過(guò)得分換算，經(jīng)濟(jì)困難、治療信息傳遞、疾病科普知識(shí)宣教、醫(yī)療政策了解的平均分較高，這幾個(gè)項(xiàng)目的需求比較強(qiáng)烈;對(duì)于資料信息傳遞需求平均分最低位36.7分，但得分差異較小。

3.3 臨床工作者在醫(yī)患糾紛前后對(duì)醫(yī)務(wù)社工的需求情況

表4中，臨床工作者在醫(yī)患糾紛發(fā)生前、發(fā)生時(shí)、發(fā)生后對(duì)于醫(yī)務(wù)社工的需求分別是72%、80%、76%，在醫(yī)患糾紛中對(duì)醫(yī)務(wù)社工介入不需求僅是2%。在醫(yī)患糾紛發(fā)生時(shí)，臨床工作者對(duì)社工的需求為80%，高于糾紛前及糾紛后，但是統(tǒng)計(jì)學(xué)檢驗(yàn)表明，臨床工作者在醫(yī)患糾紛發(fā)生不同時(shí)間段對(duì)于醫(yī)務(wù)社工的需求并無(wú)顯著統(tǒng)計(jì)學(xué)差異（ = 2.611 P=0.625>0.005）。

4 討論與建議

本次調(diào)查結(jié)果顯示，醫(yī)務(wù)社工作為一類“特殊”的白衣使者，被醫(yī)患雙方共同認(rèn)可。醫(yī)務(wù)社工在醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)中發(fā)揮著重要作用。在糾紛發(fā)生前，社工充分發(fā)揮其角色的重要性，補(bǔ)充、傳遞相關(guān)資料，平衡醫(yī)患雙方不對(duì)稱的信息;給予家屬和病人心理支持，幫助他們進(jìn)行良好的情緒管理;努力解決病人與家庭和社會(huì)的交往障礙;在化解各種誤會(huì)與矛盾，有效緩和緊張的醫(yī)患關(guān)系中起到了重要作用。

中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)的醫(yī)患關(guān)系調(diào)研報(bào)告顯示，超過(guò)70%的醫(yī)師認(rèn)為自己的合法權(quán)益得不到保護(hù)，將近50%的醫(yī)師認(rèn)為當(dāng)前醫(yī)師執(zhí)業(yè)環(huán)境較差，13%的醫(yī)師認(rèn)為當(dāng)前的執(zhí)業(yè)環(huán)境極為惡劣。③根據(jù)表4分析臨床工作者在醫(yī)患糾紛的任何時(shí)間段都需要社工的介入。在處理糾紛過(guò)程中，醫(yī)務(wù)社工扮演“調(diào)解員”角色，通過(guò)創(chuàng)造良好的協(xié)商氛圍，促進(jìn)醫(yī)患雙方的溝通和理解，努力讓問(wèn)題得到解決;當(dāng)遇有醫(yī)患糾紛時(shí)社工可以為患者提供投訴途徑、醫(yī)療鑒定等，讓他們通過(guò)正式的維權(quán)途徑維護(hù)切身的利益，避免患者及家屬采取非法途徑和手段處理醫(yī)患糾紛。醫(yī)務(wù)社工作為“醫(yī)生的助手”，“護(hù)士的伙伴”，“患者的朋友”，在醫(yī)療糾紛不斷增多，醫(yī)患矛盾不斷加深的今天，為醫(yī)生和患者的關(guān)系注入“潤(rùn)滑劑”和“修復(fù)液”，促進(jìn)了醫(yī)患關(guān)系的和諧。

醫(yī)務(wù)社工在醫(yī)療活動(dòng)中起著舉足輕重的作用;在推動(dòng)生物—心理—社會(huì)醫(yī)學(xué)模式方面，發(fā)揮了不可取代的作用。④在我國(guó)，社工模式才剛剛起步，有些醫(yī)院對(duì)社工的角色定位不太準(zhǔn)確，社工的價(jià)值也沒(méi)有得到社會(huì)的認(rèn)知和認(rèn)同，導(dǎo)致我國(guó)目前醫(yī)務(wù)社工工作發(fā)展遲緩。建議政府加大對(duì)醫(yī)務(wù)社工工作的支持，增強(qiáng)社會(huì)認(rèn)同感，加強(qiáng)社工專業(yè)人才的培養(yǎng)，完善相關(guān)法律法規(guī)制度，這樣才能推動(dòng)醫(yī)務(wù)社工工作的順利發(fā)展。

注釋

① 馬樊.從醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀看醫(yī)務(wù)社工的作用[J].中國(guó)校外教育（下），2013（3）：10.

②③任益炯，季慶英.論醫(yī)院醫(yī)務(wù)社工在醫(yī)療糾紛中的職責(zé)[J].解放軍醫(yī)院管理雜志，2013.20（10）：924.

④ 朱轉(zhuǎn)娥.護(hù)士對(duì)醫(yī)務(wù)社工的認(rèn)同與需求情況調(diào)查[J].現(xiàn)代醫(yī)院，2014.14（3）：119.