武漢商貿職業(yè)學院 覃慧妮

探討旅游景區(qū)服務質量提升的具體方法

武漢商貿職業(yè)學院 覃慧妮

社會經(jīng)濟的快速發(fā)展有力推動了我國旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，旅游景區(qū)作為旅游業(yè)的重要構成要素，其服務質量已經(jīng)成為人們關注的焦點。一般而言，旅游景區(qū)作為地區(qū)旅游業(yè)發(fā)展的前提，服務質量對旅游景區(qū)的發(fā)展具有直接影響，只有優(yōu)質的服務才能實現(xiàn)旅游景區(qū)的長遠發(fā)展。本文對旅游景區(qū)服務質量提升的具體方法進行深入分析和探討。

旅游景區(qū) 服務質量 提升方法

旅游景區(qū)代表地區(qū)或國家的文明程度，其服務質量直接關系著目的地的吸引力，高品質的服務質量能夠形成良好的景區(qū)形象，使游客體驗到良好的旅游感受，增強景區(qū)的市場競爭實力，實現(xiàn)景區(qū)的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。目前，旅游景區(qū)在實際發(fā)展過程中還存在一些問題，服務質量不高，游客的投訴日趨增多，嚴重影響了旅游產(chǎn)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

一、旅游景區(qū)服務質量概述

1.概念。對于旅游景區(qū)服務質量而言，其定義可概括為在旅游設施、環(huán)境和資源基礎上提供服務產(chǎn)品，從而有效滿足游客精神和物質需求，其內容包括技術性質量和功能性質量、外部質量和內部質量。此外，有學者認為旅游景區(qū)主要是利用產(chǎn)品、設備和設施為游客提供服務，在使用價值方面滿足游客的心理需求和物質需求，即客人在旅游過程中能夠享受服務勞動的使用價值，得到心理和物質滿足的感受。

2.特點。旅游景區(qū)服務質量的特點主要表現(xiàn)在以下幾個方面：一是不穩(wěn)定性。景區(qū)服務不僅包括基礎設施，還涉及人的服務，服務過程中人與人之間的多種變化和相關作用等因素的使服務過程結果缺乏穩(wěn)定性。

二是流動性。旅游景區(qū)由許多具體景點構成，游客在游覽過程中具有一定流動性，因此景區(qū)服務系統(tǒng)應保證信息傳播渠道的暢通，形成高效的管理機制，從而保證服務的流暢性和連貫性。

三是不可轉移性。景區(qū)服務在地域方面具有不可移動性特點，游客只能在指定地點加以消費，并且部分景區(qū)具有地域壟斷性，如長城、西安城墻等。

四是不易衡量性。景區(qū)服務被消費之前，要想保證對外銷售與相關質量標準的產(chǎn)品相符，可以利用質量檢驗程序，并且通過景區(qū)工作人員自身素質加以傳遞。

五是非完全排他性。景區(qū)服務質量作為一種有償消費，游客在消費過程中不能單獨享用，應對其他消費者加以忍受，具有一定的非完全排他性。但是若預期質量低于支付成本，或者是成本超過游客消費心理容量，則會導致消費者不滿景區(qū)的服務質量。

二、旅游景區(qū)服務質量現(xiàn)狀分析

目前而言，旅游景區(qū)在服務質量方面存在的問題導致景區(qū)服務水平低下，具體表現(xiàn)在以下三個方面：一是低素質的工作人員；二是匱乏的信息服務；三是缺乏完善的設施。

1.低素質的工作人員。由于我國旅游業(yè)門檻相對較低，部分景區(qū)僅重視旅游資源的開發(fā)，難以科學管理和培訓工作人員，導致服務人員素質偏低。一般景區(qū)服務人員包括基層員工和講解員，講解員主要講解景區(qū)的文化內涵和自然風光，便于游客對景區(qū)的了解。但是目前景區(qū)的講解員數(shù)量不足，部分講解員難以準確全面回答游客的問題，旅游旺季時招聘大學生作為講解員，缺乏全面專業(yè)的知識，僅經(jīng)過短期培訓就開展工作，難以保證服務質量?；鶎訂T工多是景區(qū)周邊的農(nóng)民，沒有較高的文化程度，在工作中缺乏服務的技巧且態(tài)度生硬，難以保證景區(qū)的服務質量。

2.匱乏的信息服務。旅游景區(qū)將景區(qū)信息提供給潛在游客，便于游客進行旅游計劃和決策，同時建立游客檔案，將景區(qū)最新動態(tài)不定期發(fā)送至老顧客，從而促進游客忠誠度的培養(yǎng)，提高自身知名度。此外，景區(qū)將大量信息量提供給游客，使其能夠對景區(qū)環(huán)境快速了解，保證旅游活動的順利實施，為游客提供優(yōu)質服務。但是，目前景區(qū)的信息服務較為匱乏，缺乏宣傳力度，網(wǎng)站的更新速度慢且建設相對滯后，并且缺乏必要的指示牌標識和文字說明，缺乏有效的溝通和反饋，難以吸引回頭客。

3.缺乏完善的設施。旅游景區(qū)的基礎設施不完善，具體表現(xiàn)為：一是衛(wèi)生間問題。首先，缺乏足夠的衛(wèi)生間，當游客數(shù)量與旺季客流量的要求相一致時，排隊現(xiàn)象較為普遍，并且女性排隊時間過長。其次，缺乏明顯的識別，部分景區(qū)衛(wèi)生間的地理位置較為隱秘，標識不夠明顯，難以被游客找到，導致游客浪費游覽時間。最后，衛(wèi)生環(huán)境較差，衛(wèi)生間臟亂差，這對景區(qū)的形象產(chǎn)生了嚴重影響，不利于景區(qū)生態(tài)環(huán)境的建立。

二是商店管理問題。景區(qū)商店管理缺乏統(tǒng)一化，大部分屬于個體商戶，往往采用小作坊和小攤點的形式，商品銷售混亂且種類單一。同時，部分商品沒有產(chǎn)品合格證、產(chǎn)假和生產(chǎn)日期，監(jiān)管力度不足，這不僅對游客的利益產(chǎn)生影響，還不利于景區(qū)整體服務質量的提升。

三、旅游景區(qū)服務質量提升的具體方法

1.優(yōu)化景區(qū)旅游服務管理。優(yōu)化景區(qū)旅游服務管理時可以實施細微化的服務，不斷深化傳統(tǒng)的服務意識和服務理念，從而形成全新的服務理念，促進個性化服務的發(fā)展。采用個性化服務理念的過程中應對細節(jié)服務加以重視，從而保證旅游景區(qū)服務過程的優(yōu)化，有效提高總體的服務質量。

2.強化有效信息溝通，注重游客投訴。一般而言，信息的有效溝通能夠促進景區(qū)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，利用網(wǎng)絡技術創(chuàng)建信息管理系統(tǒng)，強化管理人員、服務人員和游客之間的信息傳遞。同時，對客源市場調查加以重視，并對潛在市場進行積極分析，以游客實際需求為依據(jù)合理調整營銷方案，促進景區(qū)吸引力的提升。此外，借助全面講解和科學導游的方式，強化游客對景區(qū)民俗、環(huán)境和資源等的了解和旅游感受。由于投訴對景區(qū)會產(chǎn)生一定危機，如果景區(qū)工作人員難以有效落實相關工作，管理人員應對其危險性加以意識?；谶@種情況，必須及時處理游客投訴，提高服務質量，爭取讓游客滿意，促進景區(qū)美譽度的提升。

3.采用人性化的員工管理。游客在旅游過程中感受的服務多是景區(qū)工作人員提供的面對面服務，游客滿意度的重要因素就是對優(yōu)質服務加以感受，而景區(qū)工作人員的服務質量是影響優(yōu)質服務的因素。因此，游客的滿意度取決于工作人員的滿意度，兩者滿意度成正比關系。為了增強工作人員的滿意度，應對其實際需求加以重視，采用人性化的日常管理模式，從而實現(xiàn)其多種需求，同時為工作人員制定科學的發(fā)展規(guī)劃，對其薪酬制度進行合理設計，實施全面有效的激勵機制，從而滿足其需求。

4.積極完善基礎服務設施。公共衛(wèi)生間能夠對旅游景區(qū)的服務質量和文明程度加以真實反映，完善景區(qū)的基礎服務設施十分必要?；A服務設施的完善可以從兩個方面加以考慮：一是建立科學的衛(wèi)生間。首先，對衛(wèi)生間進行規(guī)范合理設計與規(guī)劃，將其分為5個星級，數(shù)字越大表示衛(wèi)生間等級越高。同時，以景區(qū)規(guī)模為依據(jù)，等級太低會使景區(qū)整體水平降低，等級太高會導致資源浪費。其次，強化日常管理，制定詳細科學的工作范圍，一旦出現(xiàn)問題及時通知相關工作人員，確保設施的正常使用。最后，科學選址，將衛(wèi)生間建立在方便到達的地點或道路附近，結合男女生理不同，修建不同數(shù)目的衛(wèi)生間。

二是統(tǒng)一化管理景區(qū)商店，建立具有統(tǒng)一風格的商店，結合商店的不同特色和差異性，采用租賃經(jīng)營或直接經(jīng)營的形式對銷售商品進行統(tǒng)一管理，對商品質量進行定期或不定期檢驗。一旦發(fā)現(xiàn)假冒偽劣商品，對該商店進行嚴厲處罰，嚴重時取消其經(jīng)營權，從而創(chuàng)造良好舒適的購物環(huán)境，促進景區(qū)服務質量的整體提升。

5.建立完善的服務質量標準。對于旅游景區(qū)服務質量而言，主要包括服務水平和景點服務業(yè)務水平，因此旅游景區(qū)可以建立標準化的服務質量體系，有效促進服務質量的提升。從個人程序層面而言，采用個性化和人性化的服務，包括人員在服務接觸中展現(xiàn)的語言技巧、行為方式和態(tài)度。從景區(qū)企業(yè)層面而言，涉及遞送系統(tǒng)設計服務，涵蓋全部工作程序，從而為游客提供有效的服務機制，滿足其旅游需求。

旅游景區(qū)作為旅游產(chǎn)業(yè)的重要構成部分，是旅游的主要載體，其服務質量對我國旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展具有十分重要的作用。要想大力發(fā)展旅游產(chǎn)業(yè)，提高旅游景區(qū)的服務質量，必須優(yōu)化景區(qū)旅游服務管理，強化有效信息溝通，注重游客投訴，采用人性化的員工管理積極完善基礎服務設施，建立完善的服務質量標準，從而促進我國旅游事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

［1］張廣海，夏 陽.淺析中國旅游景區(qū)服務質量存在的問題與對策［J］. 經(jīng)濟研究導刊，2014

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［3］黃其新.淺談漂流旅游景區(qū)的服務質量管理［J］.經(jīng)營管理者，2013

圖1

1.具體應用實踐策略。為了保障學院教學資源庫利用率最大化，設計開發(fā)和應用管理系統(tǒng)時注重中高職教學銜接，采用進級模式避免資源重復建設，實現(xiàn)教學資源庫服務于專業(yè)建設和課程開發(fā)，服務于產(chǎn)業(yè)企業(yè)，強化對教學資源庫進行有效管理。

建立資源庫建設與教學相長結合的有效機制，以政策保障資源建設與教學相互促進的良性循環(huán)，教學資源庫建設涉及方方面面部門和人員，對資源庫建設及應用要有相應的激勵政策，其中教師與學生是主力軍，鼓勵教師學生積極參與開發(fā)和使用網(wǎng)絡教學資源，不斷嘗試“互聯(lián)網(wǎng)+”時代下的新教學模式，獎勵教師開發(fā)精品課程和微課力度。

學院整合平臺使資源有序集中，實現(xiàn)中高職銜接學校的教學資源共享，教師通過資源庫平臺下達項目任務，學生完成后網(wǎng)上遞交各類材料和報告，在線訪問大大增加。通過手機APP軟件開發(fā)與教學資源庫聯(lián)動，學生利用“碎片”時間瀏覽學習，方便教師和學生進行實時動態(tài)查詢各類情況。

建立資源建設與產(chǎn)業(yè)企業(yè)的聯(lián)動，積極引進企業(yè)的管理模式，讓學生盡早能接觸產(chǎn)業(yè)行業(yè)實境，增強入職能力。產(chǎn)學對接企業(yè)對畢業(yè)生就業(yè)崗位的職業(yè)標準和特殊技能要求，素質素養(yǎng)能有更多參與建設，通過教學資源庫的學生成長樹項目確定產(chǎn)業(yè)企業(yè)需求的人員。由于中高職銜接分階段完成人才培養(yǎng)目標，成長樹會以不同顏色區(qū)分層次，促進更多學生關心自己學習成果，爭取進入高職階段學習。

2.教學資源庫建設思考。目前，學校具備了先進的網(wǎng)絡工作環(huán)境、廣闊的網(wǎng)絡空間和豐富的網(wǎng)絡資源，注重硬件建設，資源庫構建比較重視其功能性而忽視服務性，后期的運行和維護不注重利用率，更不關注更新情況等問題。內容方面只重數(shù)量缺乏質量意識，教育理念較落后，直接影響教學資源庫框架模式的構建，界面呆板、不友好，吸引不了教師學生的關注。

若忽視教學規(guī)律和教學設計，只偏重技術的開發(fā)，教學資源庫就發(fā)揮不了多媒體和網(wǎng)絡教學優(yōu)勢。強化教學設計理念，防止課件成為教材的復制或電子翻頁，充分體現(xiàn)職業(yè)訓練導向。自然科學需要縝密的邏輯推理，但高職學生訓練更多以形象思維導入會更生動，教學設計需要有問題或想象空間讓學生思考。

目前虛擬現(xiàn)實技術越來越成熟普及，增加虛擬仿真項目比例，通過接口的混合現(xiàn)實技術將真實操作信號轉變電信號再形成圖形運動，以實現(xiàn)其教育與培訓功能。它直觀無損耗，高職學生特別容易接受，學生較早進入企業(yè)實際操作環(huán)節(jié)，可降低工程學科實訓成本，跟蹤高科技發(fā)展，展現(xiàn)高職教學資源庫的特點。

參考文獻：

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ISSN2095-6711/Z01-2015-12-0245